小區(qū)物業(yè)工程部維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

1、小區(qū)物業(yè)工程部維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求 小區(qū)物業(yè)工程部修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求 1.0目的 規(guī)范修理服務(wù)接待基本要求及修理服務(wù)承諾。 2.0適用范圍 適用于管理區(qū)域內(nèi)的修理服務(wù)。 3.0職責(zé) 3.1工程部實(shí)行365天24小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待，工程部員工隨時(shí)按規(guī)程接受報(bào)修任務(wù)。 3.2工程部主管按規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督管理。 3.2品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。 4.0程序要點(diǎn) 4.1實(shí)行全年365天24小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待，客戶服務(wù)中心報(bào)修電話5*55負(fù)責(zé)8：3017:30,主控室報(bào)修電話：52*，負(fù)責(zé)17：30-8：30。 4.2報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容干凈端莊。 4.3接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度

2、和氣、用語規(guī)范、耐心熱忱。 4.4應(yīng)做到業(yè)主家庭安裝/修理單填寫精確、齊全，準(zhǔn)時(shí)落實(shí)任務(wù)。 4.5修理服務(wù)承諾 4.5.1上門修理時(shí)限 a)水、電急修項(xiàng)目：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)； b)一般修理項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)； c)較大項(xiàng)目的預(yù)約修理，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶，預(yù)約修理不誤時(shí)； d)如接到報(bào)修后，上門修理服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。 4.5.2修理服務(wù)要求 a)修理準(zhǔn)時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上； b)修理質(zhì)量合格率應(yīng)到90%以上； c)被服務(wù)業(yè)戶滿足90%以上； k)修理服務(wù)回訪100%。 4.5.3有償修理服務(wù)收費(fèi) a)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格為準(zhǔn)； b)有償修理服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用； c)由于修理質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)戶損失，應(yīng)按實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)修理，不再另行收費(fèi)。 4.5.4修理服務(wù)回訪 1）下列修理項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪； a)水、電急修項(xiàng)目； b)涉及鄰里間的修理項(xiàng)目； c)具有較大危急性的修理項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等）。 2）房屋滲漏水修理項(xiàng)目，應(yīng)在修理后的第一個(gè)雨天后回訪。 3）一般修理項(xiàng)目和較大修理項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。 4）修理回訪也可采用電話回訪。 5）對(duì)回訪中發(fā)覺