人際溝通在護理工作中的應(yīng)用

1、教學(xué)課題教學(xué)課題 第六章第六章 護患溝通的方法護患溝通的方法 教學(xué)目的教學(xué)目的 1 1、掌握護患溝通的定義及重要性、掌握護患溝通的定義及重要性 2 2、了解影響護患溝通的因素、了解影響護患溝通的因素 3 3、如何建立良好的護患關(guān)系、如何建立良好的護患關(guān)系 教學(xué)重點教學(xué)重點 1 1、護患關(guān)系的定義及重要性、護患關(guān)系的定義及重要性 2 2、影響護患溝通的因素、影響護患溝通的因素 教學(xué)難點教學(xué)難點 1 1、護理溝通的影響因素、護理溝通的影響因素、 2 2、如何建立良好的護患關(guān)系、如何建立良好的護患關(guān)系護士人際溝通案例分析 案例一案例一 護士：護士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得早上好，李小姐！昨天晚

2、上睡得好不好?。亢貌缓冒?？”病人：病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病。，心里總是想著我的病?！弊o士：護士：“噢，李小姐，其實，你的病沒有什噢，李小姐，其實，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的。的?！?請問：護士所犯的錯誤是什么？請問：護士所犯的錯誤是什么？ 分析：分析： 給予保證給予保證 護士的回答，更讓病人感護士的回答，更讓病人感 到不安到不安 1、護士在聽到病人說擔(dān)心自己的病情時,不 應(yīng)該說“噢”“其實”這類的詞,這樣的話,就會給病人一種,醫(yī)院好像早就知道自己很快就出院了,而自己卻好像

3、是被騙了一樣. 2 2、我認(rèn)為第一個問題護士針對了客人、我認(rèn)為第一個問題護士針對了客人 的擔(dān)憂處回答，但是，我認(rèn)為護士當(dāng)時的擔(dān)憂處回答，但是，我認(rèn)為護士當(dāng)時 應(yīng)該做的是首先安慰病人，然后應(yīng)給病應(yīng)該做的是首先安慰病人，然后應(yīng)給病 人做一些心理開導(dǎo)，因為病人心中放不人做一些心理開導(dǎo)，因為病人心中放不 開，總是被積壓著，睡不著覺，這樣只開，總是被積壓著，睡不著覺，這樣只 會使病人的病情加重，實在不行可以叫會使病人的病情加重，實在不行可以叫 醫(yī)生開一些輔助睡眠的藥物，適量地輔醫(yī)生開一些輔助睡眠的藥物，適量地輔 助睡眠，使病人能安下心好好調(diào)整身心助睡眠，使病人能安下心好好調(diào)整身心，從而加快病情的康復(fù)。，

4、從而加快病情的康復(fù)。 解決：解決： 護士應(yīng)該回答護士應(yīng)該回答: :你的病沒有什么的你的病沒有什么的, ,只要只要配合醫(yī)生的治療配合醫(yī)生的治療, ,過不了幾天就會好的過不了幾天就會好的. .其其實很多人都是被自己給嚇?biāo)赖膶嵑芏嗳硕际潜蛔约航o嚇?biāo)赖? ,老是擔(dān)心這老是擔(dān)心這個個, ,擔(dān)心那個擔(dān)心那個, ,就算病好了就算病好了, ,也會垮掉的啊也會垮掉的啊案例二案例二 病人：“高護士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診 斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心?！弊o士：“噢，原來如此！好吧，馬先生，你準(zhǔn)備一下，我馬上幫你輸液?！?請問：護士所犯的錯誤是什么？（命令）分析：分析：命令病人 護士的回答，讓病

5、人感覺自己是個犯人，一切都得聽從別人的安排 1 1、這位護士在聽到病人為自己的手術(shù)擔(dān)心時,第一時間沒有去安慰病人,而是急著去幫他輸液.病人只所以告訴那們護士是想從她那里得到一些心理上的安慰. 2、第二個問題，護士對于病人對治療、第二個問題，護士對于病人對治療 方法的懼怕表現(xiàn)出了一種冷漠感：方法的懼怕表現(xiàn)出了一種冷漠感：“哦，哦， 原來如此！原來如此！”這只會加深病人對醫(yī)院和治這只會加深病人對醫(yī)院和治 療的恐懼感，這樣也會使病人的內(nèi)心壓療的恐懼感，這樣也會使病人的內(nèi)心壓 力極大，從而加重病情。應(yīng)當(dāng)盡量安慰病人力極大，從而加重病情。應(yīng)當(dāng)盡量安慰病人 ， 比如：比如：“馬先生，您不用怕的，您想想，忍

6、馬先生，您不用怕的，您想想，忍 得一時之苦，您日后就能健健康康地享受生活得一時之苦，您日后就能健健康康地享受生活啦！啦！”這樣安慰完后才能轉(zhuǎn)移話題說輸液。在這樣安慰完后才能轉(zhuǎn)移話題說輸液。在醫(yī)院里，患者就是上帝，醫(yī)生護士們應(yīng)該對病醫(yī)院里，患者就是上帝，醫(yī)生護士們應(yīng)該對病人負(fù)責(zé)。人負(fù)責(zé)。 解決：解決： 護士應(yīng)該回答護士應(yīng)該回答: :骨髓穿刺并沒有你想象的骨髓穿刺并沒有你想象的這這 么不好。骨髓穿刺只是讓醫(yī)生更好的了解么不好。骨髓穿刺只是讓醫(yī)生更好的了解 你的病情，及早的發(fā)現(xiàn)，及早的治療你的病情，及早的發(fā)現(xiàn)，及早的治療 案例三下午巡房時，護士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿 刺檢查的235房間1床的病人金小

7、姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微動。于是， 護士：“金小姐，您為什么不開心?。浚]等病人回答又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！?請問：護士所犯的錯誤是什么？ 分析：分析：過度的發(fā)問 護士的回答讓病人更會想這件事情 1、她所犯的錯是,只顧自己說,不聽病人說出什么原因.說不定那們病人不是因為自己的手術(shù)而傷心,沒弄清楚清況就亂說一通. 2、第三個問題中的護士犯的錯誤最為嚴(yán) 重，她既然看見病人做完治療后有異樣， 就應(yīng)該先問：“金小姐，您哪里不舒服？”或者是直接叫醫(yī)生過來進

8、行查看，而 不是自作多情地猜測這位病人如此蜷縮在 床上的原因。如果因此而耽誤了病人的最 佳搶救時間，那這位護士的責(zé)任就將最重。 解決：解決： 護士應(yīng)該說：金小姐，您為什么不開心護士應(yīng)該說：金小姐，您為什么不開心 啊？（沒等病人回答，又接著說）您是?。浚]等病人回答，又接著說）您是 不是在為早上做的骨髓檢查而擔(dān)心呢？其不是在為早上做的骨髓檢查而擔(dān)心呢？其 實您不用擔(dān)心的，骨髓檢查，只是更好的實您不用擔(dān)心的，骨髓檢查，只是更好的 了解你的身體狀況啊，醫(yī)生也好更好的為了解你的身體狀況啊，醫(yī)生也好更好的為 你治療。如果你看開了，就不會擔(dān)心什么你治療。如果你看開了，就不會擔(dān)心什么 了，越是擔(dān)心，越容易出

9、事情嘛。了，越是擔(dān)心，越容易出事情嘛。 第六章第六章 人際溝通在護理工作中的應(yīng)用人際溝通在護理工作中的應(yīng)用 第三節(jié)第三節(jié) 護患溝通概述護患溝通概述 一、概念一、概念1 1、定義：、定義： 護患溝通護患溝通是指護理人員在護理疾患的過是指護理人員在護理疾患的過程中與患者及家屬間的溝通。程中與患者及家屬間的溝通。 護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護患溝通是也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護患關(guān)系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。關(guān)系，圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié)。

10、2 2、意義：、意義：（1 1）可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于）可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關(guān)系。密切醫(yī)患關(guān)系。（2 2）可以使護士了解病人的心身狀況，）可以使護士了解病人的心身狀況，（3 3）向病人提供信息，減輕其心身痛苦，）向病人提供信息，減輕其心身痛苦，（4 4）提高治療和護理效果，）提高治療和護理效果，（5 5）有效地減少護患糾紛，利于整體護理）有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。的開展。二、護患溝通的重要性二、護患溝通的重要性（一）實施生物（一）實施生物心理心理社會醫(yī)學(xué)模式的需要社會醫(yī)學(xué)模式的需要 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理觀認(rèn)為，在對病人進行治療現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理觀認(rèn)為，在對病人進行

11、治療和護理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)觀點和護理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)觀點把人當(dāng)作單純的自然人，而應(yīng)研究人的精神世把人當(dāng)作單純的自然人，而應(yīng)研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基礎(chǔ)上進行治療和護界，在懂得人、理解人的基礎(chǔ)上進行治療和護理，從而達到生理、心理和外在環(huán)境的平衡理，從而達到生理、心理和外在環(huán)境的平衡 （二）推進整體護理模式的需要（二）推進整體護理模式的需要 整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)，整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以護理程序為方法，以病人為中心，以護理程序為方法，對病人進行全方位的護理。傳統(tǒng)的護對病人進行全方位的護理。傳統(tǒng)的護理技術(shù)服務(wù)已不能滿足病人的需要，

12、理技術(shù)服務(wù)已不能滿足病人的需要，他們希望得到更高層次的服務(wù)，即健他們希望得到更高層次的服務(wù)，即健康促進的需要。而護理程序的第一個康促進的需要。而護理程序的第一個步驟是護理評估。步驟是護理評估。 評估首先要收集資料，收集資料評估首先要收集資料，收集資料有很多方法，與病人溝通是主要方法有很多方法，與病人溝通是主要方法。若沒有溝通，護理人員就無法評估。若沒有溝通，護理人員就無法評估病人，給予照顧或評價護理效果，成病人，給予照顧或評價護理效果，成功的溝通使雙方均可獲得重要的信息功的溝通使雙方均可獲得重要的信息。沒有溝通，護理就不易達到具體目。沒有溝通，護理就不易達到具體目標(biāo)，實施整體護理更是一句空話，

13、所標(biāo)，實施整體護理更是一句空話，所以為達到高質(zhì)量的護理，每一位護理以為達到高質(zhì)量的護理，每一位護理人員都應(yīng)掌握并在護理實踐中運用護人員都應(yīng)掌握并在護理實踐中運用護患溝通技巧?；紲贤记伞?（三）護理人文關(guān)懷的需要三）護理人文關(guān)懷的需要 現(xiàn)代護理以人為本，人文關(guān)懷在護理現(xiàn)代護理以人為本，人文關(guān)懷在護理中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神中的體現(xiàn)，是護理人員以人道主義的精神對病人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格對病人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心與關(guān)注。人文關(guān)懷是護與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心與關(guān)注。人文關(guān)懷是護患溝通的重要思想基礎(chǔ)，護患溝通是人文患溝通的重要思想基礎(chǔ)，護患溝通是人文關(guān)懷在臨床護

14、理中的具體應(yīng)用。關(guān)懷在臨床護理中的具體應(yīng)用。 （四）開展常規(guī)護理工作的需要（四）開展常規(guī)護理工作的需要 護士在實現(xiàn)從病人入院評估、確立診斷護士在實現(xiàn)從病人入院評估、確立診斷 、制定計劃、組織實施、效果評價的護理、制定計劃、組織實施、效果評價的護理 行為中需要得到病人的支持。無論執(zhí)行任行為中需要得到病人的支持。無論執(zhí)行任 何技術(shù)操作，溝通在護理過程中都是不可何技術(shù)操作，溝通在護理過程中都是不可 缺少的要素。缺少的要素。 所以，在護理人員與病人互動關(guān)所以，在護理人員與病人互動關(guān)系中所發(fā)生的任何事件，如傾聽家屬系中所發(fā)生的任何事件，如傾聽家屬的抱怨、給予病人護理指導(dǎo)、衛(wèi)生宣的抱怨、給予病人護理指導(dǎo)、

15、衛(wèi)生宣教、進行護理活動等均包含溝通的成教、進行護理活動等均包含溝通的成份。有效的護患溝通對于提供成功的份。有效的護患溝通對于提供成功的護理照顧是很重要的，既維護了病人護理照顧是很重要的，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。的利益，又有利于護理工作的開展。 五）融洽護患關(guān)系的需要五）融洽護患關(guān)系的需要 護患關(guān)系是病人與護士在護理過程中護患關(guān)系是病人與護士在護理過程中 形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著 病人的心理變化，與病人的康復(fù)有著密切的病人的心理變化，與病人的康復(fù)有著密切的 聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的聯(lián)系。護患溝通是處理護患之間人

16、際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好主要內(nèi)容，沒有護患溝通，就不能建立良好 的護患關(guān)系。的護患關(guān)系。 良好的護患溝通能夠縮短護患間的心理差良好的護患溝通能夠縮短護患間的心理差距，最終達到心靈溝通，使護患間多了一份真距，最終達到心靈溝通，使護患間多了一份真誠，少了一點猜疑。良好的護患溝通能夠縮短誠，少了一點猜疑。良好的護患溝通能夠縮短護患間的認(rèn)知差距，可以增加病人對護士的信護患間的認(rèn)知差距，可以增加病人對護士的信任和理解，進一步完善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)任和理解，進一步完善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量。量。 六）妥善處理護患矛盾的需要六）妥善處理護患矛盾的需要 在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護士、醫(yī)生

17、、在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護士、醫(yī)生、病人相依共存病人相依共存, ,彼此的交流緊密不可分。尤彼此的交流緊密不可分。尤其是護士，接觸病人最早，也最多，其一言其是護士，接觸病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人關(guān)注。病人可以從護士說一行都深深被病人關(guān)注。病人可以從護士說話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗；意或恐懼等不同的體驗； 護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造護士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造 先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其 它感官刺激更為強烈。相當(dāng)一部分的護患糾它感官刺激更為強烈。相當(dāng)一部分的護

18、患糾 紛，不是護理技術(shù)服務(wù)的原因引起的，而是紛，不是護理技術(shù)服務(wù)的原因引起的，而是 護患之間溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的護患之間溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的 。成功的溝通可以增強與病人和家屬間的親。成功的溝通可以增強與病人和家屬間的親 和力，避免許多護患間潛在的沖突，防止護和力，避免許多護患間潛在的沖突，防止護 患糾紛的發(fā)生患糾紛的發(fā)生三、護患溝通的障礙三、護患溝通的障礙 ( (一一) ) 護理人員方面護理人員方面 1 1對護患溝通的重要性認(rèn)識不足對護患溝通的重要性認(rèn)識不足 在醫(yī)學(xué)模式向生物在醫(yī)學(xué)模式向生物心理心理社會轉(zhuǎn)變的社會轉(zhuǎn)變的今天，仍有部分護士僅將目光停留在病人的今天，仍有部分護士

19、僅將目光停留在病人的病情上，而缺乏關(guān)注病人的社會心理變化，病情上，而缺乏關(guān)注病人的社會心理變化，使溝通停留在淺層次上，無法進一步溝通。使溝通停留在淺層次上，無法進一步溝通。 在執(zhí)行護理操作時，少數(shù)護理人員認(rèn)為在執(zhí)行護理操作時，少數(shù)護理人員認(rèn)為沒有必要向病人進行解釋，溝通的意識不強沒有必要向病人進行解釋，溝通的意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導(dǎo)致不愿溝，缺乏溝通的主動性和自覺性，導(dǎo)致不愿溝通或很勉強進行溝通。護士在平日的工作中通或很勉強進行溝通。護士在平日的工作中僅滿足于打針發(fā)藥等技術(shù)性操作，不愿意真僅滿足于打針發(fā)藥等技術(shù)性操作，不愿意真正關(guān)心病人，從不與病人進行交流或交流極正關(guān)心病人，從不

20、與病人進行交流或交流極少，使病人缺乏被關(guān)注的感覺，護士對病人少，使病人缺乏被關(guān)注的感覺，護士對病人關(guān)注不夠使其產(chǎn)生誤解，影響護患溝通。關(guān)注不夠使其產(chǎn)生誤解，影響護患溝通。 2 2護士對病人的態(tài)度不良護士對病人的態(tài)度不良 不能擺正與病人的平等關(guān)系，往往采不能擺正與病人的平等關(guān)系，往往采用命令式語言。護士在工作中因為家庭生用命令式語言。護士在工作中因為家庭生活不順心，自身情緒不良，言語上冷淡病活不順心，自身情緒不良，言語上冷淡病人，甚至訓(xùn)斥病人使之望而生畏，從而阻人，甚至訓(xùn)斥病人使之望而生畏，從而阻斷了溝通。斷了溝通。 3 3缺乏必要的溝通技巧缺乏必要的溝通技巧 與病人交流時東張西望，甚至打斷病人

21、說與病人交流時東張西望，甚至打斷病人說話，或在病人傷心時無動于衷，護士缺乏良話，或在病人傷心時無動于衷，護士缺乏良好的溝通技巧使護患交流不暢甚至停止交流好的溝通技巧使護患交流不暢甚至停止交流。不能把護患溝通融入日常護理操作過程中。不能把護患溝通融入日常護理操作過程中，致使溝通與日常護理相分離，甚至在病人，致使溝通與日常護理相分離，甚至在病人病重或疼痛不安時，難以接受外來信息的情病重或疼痛不安時，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。況下，不合時宜地進行說教。 4 4溝通語言不當(dāng)溝通語言不當(dāng) 由于病人與護士之間存在專業(yè)知由于病人與護士之間存在專業(yè)知識的差異，溝通時如果較多地使用專識的差異

22、，溝通時如果較多地使用專業(yè)語匯、地方方言和帶有歧義的語言業(yè)語匯、地方方言和帶有歧義的語言，容易使病人感到茫然，產(chǎn)生一些文，容易使病人感到茫然，產(chǎn)生一些文字概念的理解誤區(qū)。字概念的理解誤區(qū)。 5 5知識面不夠?qū)捴R面不夠?qū)?當(dāng)病人對病情、治療等感到害怕當(dāng)病人對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)或焦慮時，不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為病人解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)知識為病人解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。和健康教育工作。 6 6消極的溝通方式消極的溝通方式 消極的溝通方式在護理實施中仍消極的溝通方式在護理實施中仍占有一定比例，有的護理人員對疑慮占有一定比例，有的護理人員對疑慮過重、愛嘮叨的病人采取反感的態(tài)度過重、愛嘮叨的病人采取反感的態(tài)度，有的怕發(fā)生沖突而采取不與病人溝，有的怕發(fā)生沖突而采取不與病人溝通的消極態(tài)度。溝通過程中出現(xiàn)緊急通的消極態(tài)度。溝通過程中出現(xiàn)緊急狀況時的應(yīng)急能力弱，少數(shù)護理人員狀況時的應(yīng)急能力弱，少數(shù)護理人員對病人及家屬提出的不合理需求采取對病人及家屬提出的不合理需求采取不予理睬的態(tài)度，這是一種消極的行不予理睬的態(tài)度，這是一種消極的行為，不利于溝通。為，不利于溝通。 ( (二二) ) 病人方面病人方面 1 1對護士