碧桂園物業(yè)服務品質管理辦法

1、廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司編號：WY-PZ -001版本：V2.0頁碼：共5頁y JrCARDE'S Q 4工也4碧桂園物業(yè)服務品質管理辦法編制品質管理中心日期2015-02-28審核肖華日期2015-02-28批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人2014-02-26初稿季莉莉王翠勤李長江2015-02-28第二版季莉莉肖華李長江cg桂圍廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司碧桂園物業(yè)服務品質管理辦法1.0目的為激勵物業(yè)服務公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業(yè)區(qū)域自主管 理能力，通過物業(yè)服務現(xiàn)場的品質管控，進一步加強對物業(yè)服務質量的監(jiān)督，確保所有 的服務工作始終處于受

2、控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本辦法。2.0適用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司。3.0組織形式3.1總部專項檢查：物業(yè)總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末 位淘汰檢查。專項檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標準化工作手 冊及“ WIN系統(tǒng)相關要求等，全年區(qū)域覆蓋率 100%項目覆蓋率60%以上。3.2區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標準化工作手冊、“WIN系統(tǒng)執(zhí)行標準及區(qū)域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。4.0監(jiān)評標準WIN移動核查系統(tǒng)、標準化工作手冊、物業(yè)公司的相關

3、工作要求以及區(qū)域 報備總公司并經(jīng)核準的相關標準。5.0監(jiān)評周期5.1總部專項檢查：不定期；5.2區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。6.0監(jiān)評小組構成6.1總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質管理人員組成；6.2區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。7.0監(jiān)評原則7.1按照“WIN系統(tǒng)的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、 敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。7.2協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區(qū)域、各分公 司持續(xù)提升物業(yè)服務品質。8.0監(jiān)評及考核方法8.1總部專項檢查8.1.1監(jiān)評方法8.1.

4、1.1品質管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，標準化工作手冊及WIN 移動核查系統(tǒng)相關要求，對各物業(yè)分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分 公司產(chǎn)生行政影響。8.1.1.2 專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消 防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。8.1.1.3 監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據(jù)。8.1.2監(jiān)評成績8.121 每次監(jiān)評結束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告

5、，現(xiàn)場填寫品質監(jiān)評 異常記錄表（詳見附件11.1 ），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在 監(jiān)評結果即品質監(jiān)評異常記錄表上簽名確認，原件由品質管理中心保留存 檔，復印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。8.1.2.2 每次監(jiān)評結束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題 及時制定整改計劃，并落實整改。8.1.2.3如品質監(jiān)評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。8.1.3結果應用8.1.3.1 亮牌警告8.1.3.1.1 總公司將對專項檢查不達標的受檢公司（8.1.3.1.2 ）分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務板塊連續(xù)抽檢兩次均

6、不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。8.1.3.1.2 專項檢查不達標，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務板塊現(xiàn)場品質檢查分數(shù)低于80分（百分制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現(xiàn)場品質檢查分數(shù)低于90分。如各業(yè)務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例：對某樓盤進 行品質檢查，共涵蓋了 4個業(yè)務板塊，其中2個業(yè)務板塊品質檢查分數(shù)低于80 分（若為銷售案場則低于90分），則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。8.1.3.1.3 同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業(yè)務板塊）,予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達三次， 即予“紅牌警告”，給

7、予行政處分，如降職、降薪等。8.2區(qū)域常規(guī)檢查8.2.1監(jiān)評方法8.2.1.1各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司，以季度為檢 查周期，按照WIN移動核查系統(tǒng)、標準化工作手冊及區(qū)域階段性重點 工作對各業(yè)務板塊進行常規(guī)檢查。8.2.2監(jiān)評成績8.2.2.1每次監(jiān)評結束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品質監(jiān)評 異常記錄表（詳見附件11.1 ），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在 監(jiān)評結果即品質監(jiān)評異常記錄表上簽名確認，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔， 復印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。8.2.2.2區(qū)域季度品質監(jiān)評成績（按各業(yè)務板塊）根據(jù)以下等級進行強制分布:等級分布區(qū)

8、域季度品質 監(jiān)評成績項目比例具體描述A優(yōu)秀95分（含）以上< 10%現(xiàn)場品質管控效果優(yōu)異，各業(yè)務板塊及 win系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公司要求。B良好90 （含）9520%現(xiàn)場品質管控效果良好，各業(yè)務板塊及 win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。C達標80 （含）9060%現(xiàn)場品質管控效果達標，各業(yè)務板塊及 win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公司要求。D有待改進80分以下> 10%現(xiàn)場品質管控效果不達標，各業(yè)務板塊 及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合公司要求。說明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于5個（含），D類不做強制分配。8.2.3結果應用8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品

9、質監(jiān)評分數(shù)，納入年度績效考核。8.2.3.1區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。8.3末位淘汰8.3.1各區(qū)域季度品質監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報xx區(qū)域xx季度品質監(jiān)評成績匯總表（詳見附件11.2 ）至品質管理中心，品質管理中心將公 示各區(qū)域季度末位名單。8.3.2各區(qū)域第四季度品質監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù) 據(jù)提報，品質管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)對該區(qū)域所轄分公司 進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。8.321 每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名（詳見833 ）的分公司被列為末位淘汰候選分

10、公司（常規(guī)物業(yè)）。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結果進行排名，排名最末 5位的分公 司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末 2位的區(qū)域將給予區(qū)域負責 人扣年度總績效分數(shù)5分、降薪、降職處理。8.3.2.2 每個區(qū)域銷售案場項目（含已收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3 ）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質管理中心將組 織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末 2 位的區(qū)域將給予區(qū)域負責人扣年度總績效分數(shù) 5分、降薪、

11、降職處理。8.3.3物業(yè)區(qū)域（管理項目10個（含）以上）年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分 公司，物業(yè)區(qū)域（管理項目10個以下）年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選 分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場）數(shù)量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分數(shù)確定是否納入淘汰候選名單。8.4注意事項8.4.1工程板塊，將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數(shù)占比調(diào)整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)項目是否委外進行分數(shù)占比調(diào)整。如：分公司工 程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部 WIN旨標分數(shù)，分別調(diào)整到工程板塊其 他類別，即相應提高其他類別的指標分值。（詳見各板塊WIN系統(tǒng)）8.4

12、.2如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。9.0年度品質績效考核成績計算方法9.1物業(yè)區(qū)域年度品質績效計算方法：區(qū)域品質績效總分數(shù)=WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30% +總公司品質監(jiān)評分數(shù)（70%9.1.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司 Wir系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.1.2總公司對末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場）進行復查，復查分數(shù)分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數(shù)轉換，排名第一位的總公司品質監(jiān)評分數(shù)得100分，排名最后一位的總公司品質監(jiān)評分數(shù)得 80分，其余區(qū)域的總 公司品質

13、監(jiān)評分數(shù)=100-20/ （參評區(qū)域個數(shù)-1 ） * （本區(qū)域名次-1 ）。（注：取小 數(shù)點的后兩位）例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區(qū)域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)”為100分：若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區(qū) 域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)為100- （100-80） /27 *9=93.34分；若某區(qū)域在末位淘汰 檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質監(jiān)評分數(shù)”為80分。9.2物業(yè)分公司年度品質績效計分方法：分公司品質績效總分數(shù)=WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)（30% +區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)（70%9.2.1 WIN系統(tǒng)執(zhí)行分數(shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司 Wir系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；9.2.2區(qū)域每季度組織一次品質監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分數(shù)的平均分，即 為該分公司“區(qū)域品質監(jiān)評分數(shù)”。9.3特別獎懲權：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權根據(jù)分公司現(xiàn)場品質情況，在品質 績效總分數(shù)（百分制）的基礎上加減10分。10.0附則10.1總公司品質管理中心檢查時，各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對監(jiān)評結果有異議，可在檢 查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經(jīng)理的意 見將作為最終的監(jiān)評結果。10.2物業(yè)區(qū)域檢查時，各物業(yè)分公司若對監(jiān)評結果有異議，可在檢查