“全國用戶滿意電信服務明星”申報事跡材料

1、 “全國用戶滿意電信服務明星”申報事跡材料山西聯(lián)通公司呼叫中心投訴處理 蘇霞 我叫蘇霞，是山西聯(lián)通客服呼叫中心一名普通的投訴處理員，負責對省級投訴工單進行稽核以及投訴問題的匯總、分析?！胺e極進取，永不言敗，立足本崗，至誠服務”這是我入職當日在心里默默許下的承諾。如今，十幾個年頭過去了，我用勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德踐行著自己的承諾。從事投訴崗位后，經(jīng)我受理的投訴累計達21.6萬件，客戶投訴處理滿意率達99%，預警群發(fā)性案件1591件，我與同事共同研究開發(fā)的投訴處理專欄日點擊量達486次、制定了“投訴處理輔導手冊”，極大地滿足了一線服務人員投訴在線解決需求，提高了后臺一次性解決效率

2、，形成前、后臺受理、處理人員的動作流程標準化。一、加強業(yè)務技術學習，提升自身的服務能力我深知要想搞好服務，首先要業(yè)務過硬。我十分注重加強自身的理論學習，不斷增強愛崗敬業(yè)的意識。為了更好盡快掌握業(yè)務知識，我利用一切可以利用的時間，全面細致的學習各項專業(yè)知識，甚至犧牲了與家人朋友團聚的時間。在工作中勤學苦練專業(yè)技能，理論聯(lián)系實踐，針對不同的客戶采取不同的工作方式，充分展現(xiàn)公司服務特色。經(jīng)過長時間的努力鉆研，如今我對公司的業(yè)務、流程、規(guī)范了如指掌，具有“深厚、廣博”的業(yè)務積累，更好地服務各種類型的用戶。2013年10月1日國慶節(jié)，恰逢反映網(wǎng)廳繳費未到帳的用戶特別多，剛回復過一個用戶，又接到另一個用戶

3、的投訴，用戶稱通過網(wǎng)上營業(yè)廳購買充值卡，提示成功，但一直未收到卡號密碼，與銀行聯(lián)系，銀行稱卡里的錢已劃走，用戶稱自己現(xiàn)在外地，手機欠費不能使用，要求馬上處理，否則不但要賠償損失還要投訴媒體。通過電渠系統(tǒng)查詢確認用戶已交付，顯示交付成功，出現(xiàn)客戶訴說的這種情況，根據(jù)經(jīng)驗判斷，很可能是用戶提供的郵箱有問題，造成用戶沒有收到，有了這個結(jié)論，我調(diào)整好情緒，耐心向客戶解釋到：“剛才通過系統(tǒng)查詢，顯示已交付成功，已發(fā)送到您的郵箱？請核實一下您的郵箱地址是否有誤？”聽到這些，用戶大怒：什么郵箱地址有誤？我自己的郵箱我不知道嗎？你們10010是干嗎的？沒想到用戶不但不配合,火氣更大，不堪入耳的話接連不斷。&#

4、160; 此時，我既委屈又著急，想給用戶解釋清楚，但用戶的怨氣像泛濫的洪水一樣，一發(fā)而不可收，根本不聽我的解釋，在電話的另一邊越嚷越兇。透過鏡子，我看到自己的臉被漲的通紅，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，再看看機臺上擺放的照片，是自己甜甜的微笑，記得班里統(tǒng)一去照工裝照時，還曾在心里暗暗的想，我要讓每一位用戶都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一樣。想到這些，我漸漸冷靜下來，趁用戶停頓的機會，婉轉(zhuǎn)的勸慰用戶“您好，先生！您的心情我現(xiàn)在完全可以理解，如果您在電腦旁邊，我現(xiàn)在指導您操作，只需要一兩分鐘的時間，這樣可以確保在最短的時間充值成功，確保您手機正常使用”，有可能是用戶急于交費開通手機也可能真的感覺

5、到我的真誠服務，用戶非常配合，根據(jù)我的提示一步步操作，進入購卡歷史查詢，重新填寫了郵箱地址，兩分鐘后收到了卡號，密碼，用戶充滿歉意的連連致歉，當我報完服務用語，請客戶對我的服務做出評價時，客戶稱，放心吧，我一定選“滿意”！  二、善于發(fā)現(xiàn)、樂于總結(jié)，建立良好的溝通氛圍“有效信息收集，結(jié)合經(jīng)驗積累、快速做出判斷、盡快明確處理目標”是我為投訴處理工作制定了四步曲，工作中的每一件投訴，都成為我搜集信息的起點，也是工作總結(jié)的終點。2012年5月13日，14：05分10010一線客服代表下了一份限時工單，反映運城平魯李林中學門口聯(lián)通電纜人為破壞，造成當?shù)卦S多手機用戶無法使用，要求馬上

6、核實處理。通過經(jīng)驗，運城沒有平魯縣，而朔州才有平魯縣，情況緊急，趕緊聯(lián)系用戶核對，可用戶的電話一直聯(lián)系不上，又沒有其他聯(lián)系方式，怎么辦？我趕緊聯(lián)系了運城客服部，核對一下有沒有李林中學，得到否定的答案后又馬上又聯(lián)系了朔州客服部，又聯(lián)系了朔州平魯區(qū)李林中學的線務員，在半小時內(nèi)將用戶所反映的問題及時反饋到下屬分公司，由于我的靈活應變、快速處理讓用戶的投訴在第一時間得到解決，及時化解了客戶與公司間的矛盾，把群體投訴消滅在萌芽之中。讓每一位客戶“滿意”而歸，這對于一名普通的投訴處理員來說，除了應有嫻熟的工作技巧外，良好的溝通氛圍必不可少。要成為優(yōu)秀的投訴處理員，不僅要有專業(yè)的技能，還需要在實際工作過程中

7、不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔著極大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎上去控制客戶的情緒。以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴處理員。在與客戶溝通過程中，我發(fā)現(xiàn)吸收更多的補充和外圍信息，如行業(yè)的各種規(guī)定、業(yè)內(nèi)目前的服務水平、競爭對手的服務標準，以及用戶群特征、用戶階段性的消費心理等，對投訴處理工作的重要性。如果對業(yè)務信息“知之不全”，對業(yè)務信息不能做到完全準確的傳遞，無疑會將投訴再次升級，激化用戶的不滿情緒，導致投訴處理的難度加大。于是我利用一切可以利用的時間，通讀了通

8、信行業(yè)疑難投訴處理、常用法律法規(guī)速查手冊，下載并觀看了中國通信行業(yè)法律援助、國內(nèi)著名講師王琛磷的視頻認真學習了心理學影響力、投訴客戶心理分析與情緒管理等專業(yè)書籍，這些知識，為我與客戶建立良好的溝通環(huán)節(jié)搭建了橋梁，促使我處理疑難投訴更加游刃有余。三、集成客戶投訴案例，打造山西聯(lián)通“客戶服務寶典”為使投訴處理工作規(guī)范細致到工作步驟的最末端，我不斷修煉專業(yè)技能，集合前、后臺常見、具有代表性的客戶投訴問題及可能引發(fā)的客戶投訴的問題，采編出具有代表性的案例，匯編成投訴問題典型案例庫，打造了我省的“客戶服務寶典”。案例庫針對每一個案例，從用戶訴求、處理原則、處理操作流程的每個環(huán)節(jié)，給予前臺客戶投訴問題排查

9、及處理解決全過程完美指引，不需自主判斷選擇，前臺只需查找、調(diào)用服務預案，即可按照預案的詳細指引完成在線客戶服務全過程工作?！翱蛻舴諏毜洹背雠_，為投訴受理的工作提供依據(jù)和處理規(guī)范，成為投訴受理的統(tǒng)一性標尺，作為全省培訓投訴人員的內(nèi)訓材料，滿足全省我省一線的客服代表、營業(yè)員及客戶經(jīng)理各層面培訓需求，著力打造全省“投訴專家隊伍”，經(jīng)過培訓的客服代表全年投訴工單處理準確率達97%以上。我始終對電信事業(yè)和我的投訴處理崗位，懷著無限的熱愛和忠誠，在十幾年的工作中，我堅持不懈地努力，2004年至2008年期間多次被評為“先進工作者”，2009年被評為“服務明星”，2010年、2013年被評為“優(yōu)秀客服代表

10、”。榮譽已成歷史，面對新的起點，用心為客戶服務，用心去尋找企業(yè)和客戶的最佳結(jié)合點，給予了我立足本崗，扎實工作、勵精圖治，不斷提升的信心和信念，我愿在平凡的崗位上繼續(xù)奉獻我的青春，讓客戶享受我至真至誠的服務！ “全國用戶滿意電信服務明星”申報事跡材料山西電信呼叫中心客服話務代表 趙婧10000客服的寬帶業(yè)務辦理專席，是隨著“寬帶中國，光網(wǎng)城市”這一信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展大勢應運而生的，其目的在于充分發(fā)揮電話客服方便、快捷和高效的特點，革新傳統(tǒng)的業(yè)務操作執(zhí)行模式，向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。組建至今，大浪淘沙，隨著10000+8熱線逐步獲得了廣大客戶的認可和口碑，客戶觸點上的一線員工當中，也涌現(xiàn)出了一個又一

11、個優(yōu)秀的人才。趙婧，作為10000+8寬帶業(yè)務辦理專席的“老骨干員工”，熱線組建伊始即一直從事一線銷售工作，可謂勤奮努力、經(jīng)驗豐富。不過僅憑這一點，她還不足以取得突出的工作業(yè)績。正是敢想敢干加善于思考，她不斷經(jīng)歷著摸索、總結(jié)、改進，再摸索、再總結(jié)、再改進，互動過程中的遣詞造句和語氣把握，傾聽和表達的節(jié)奏轉(zhuǎn)換，業(yè)務產(chǎn)品各個方面的推介順序和主次區(qū)分，等等，于細節(jié)之處見細致入微，于準確之處見精確到位，一句話，用點點滴滴的客戶感知構成服務質(zhì)量，用切切實實的信任關懷促成銷售實績。而這一切，其實都源于她的主人意識和助人意識，今年上半年，趙婧同志共電話服務客戶20212次，服務滿意率達到99%，成功銷售寬帶

12、1600戶，以團隊人力的4%實現(xiàn)了團隊業(yè)績的7%。同時，通過自己的實踐和總結(jié)，向團隊貢獻了“銷售自己溝通法”等銷售經(jīng)驗和技巧。作為一名電話銷售客服代表，不但要掌握豐富的業(yè)務知識，還要具備專業(yè)的銷售技能，以及過硬的自我管理。趙婧同志嚴格要求自己，每天在班6小時，每小時服務12-14位客戶，每2小時安排一次小休，保證精力充足和服務水平的一致性。月初，認購任務時從嚴要求自己，從不畏難退縮，而是積極主動、想方設法加以完成。她以終為始，將全月目標細分到每一天的每個時段，從銷售成功目標倒推出銷售訂單量和接應話務量，依據(jù)月度每天話務結(jié)構和分布規(guī)律設計編排好不同的銷售側(cè)重和相應的話術方法，保證了持續(xù)高效的銷售

13、水平。在與客戶溝通的過程中，她用心捕捉客戶的情態(tài)變化，隨時調(diào)整自己的表達方式和表述內(nèi)容。例如，不少客戶就喜歡跟朋友一樣的“聊天”氛圍，為了拉近與客戶的距離，她一改標準的服務用語模式，與客戶拉家常，讓客戶用昵稱稱呼自己，將手機號碼留給客戶，增強了服務的信任感、親切感和親和力，創(chuàng)造出了話后成功率90%的高水平。有的客戶則更喜歡“官方語言”式的溝通，那就需要迅速實現(xiàn)轉(zhuǎn)換。趙婧同志做到了在開場前10秒鐘內(nèi)即明確該以什么樣的方式與客戶溝通，進而努力營造出一個良性的互動氛圍。與客戶建立起信任關系后，趙婧并沒有止步不前，而是充分發(fā)揮手機和新媒體（微信、QQ等）的特長，使客戶得以通過多種渠道了解到電信最新的寬

14、帶業(yè)務產(chǎn)品和促銷活動，進而形成了客戶關系鏈條，由口碑效應聯(lián)絡起更大的客戶關系圈子。小小的改變贏得了意想不到的銷售服務成果。在工作之余，趙婧還前往客戶現(xiàn)場參加銷售推廣活動，觀摩學習現(xiàn)場銷售的好方法，充實自己的頭腦。濃厚的團隊意識，使分享成為趙婧同志的行事習慣，尤其是對新加入團隊的員工，總是主動幫助她們盡快找到適合自己的工作方法。僅舉一例，對于核實資源信息這項基本功，總結(jié)出了諸如關鍵字查詢法、空格查詢法、關聯(lián)字查詢法、別字替換法等多種技巧，不僅使自己在工作中得心應手，更使得團隊的每一位成員從中受益匪淺?！叭珖脩魸M意電信服務明星” 申報事跡材料山西鐵通太原分公司10050客服中心領班 馮燕馮燕，中

15、國鐵通太原分公司10050客服中心領班。作為一名工作在一線的客服人員，她始終把“情系用戶、追求卓越、奉獻社會、再創(chuàng)輝煌”作為工作出發(fā)點，以求真務實的工作態(tài)度、飽滿旺盛的工作熱情、鍥而不舍的工作精神全身心投入其中。她在平凡的崗位上履行著為客戶服務、為企業(yè)創(chuàng)造價值的職責，不甘平庸、追求卓越，服務大眾，同時也充實自己。在普通而平凡的崗位上創(chuàng)造佳績，體現(xiàn)自身價值。一、不斷充實完善自己，提升服務素質(zhì)她自2002年山西鐵通10050客服中心成立初始，就來到這個特殊的工作崗位，開始了她勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)長達十二年的服務生涯?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來”。從最初來到這個崗位，她就深深地知道，10050客

16、服中心是一個讓廣大客戶認識鐵通、了解鐵通、關注鐵通的“無形窗口”，服務的好壞直接影響鐵通公司在廣大客戶心目中的形象，她在短時間內(nèi)加深對工作重要性的認識，對自己有了正確的定位，暗下決心向高標準看齊，制定工作目標、工作計劃，在工作中認真思考、積極探索。通過自身素質(zhì)的提高，樹立起鐵通公司的良好形象。她抓緊點滴時間，認真學習業(yè)務知識，查閱相關資料，從固定電話、寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務等基礎業(yè)務入手，學懂弄通之后，再去了解掌握通信行業(yè)的新技術、新業(yè)務。通過循序漸進的知識積累，逐漸成為了公司和用戶心中信得過的“業(yè)務通”。在學習新的電信技術的同時，學習了心理學、服務技巧服務創(chuàng)新理念等知識，拓寬自己的知識面。在業(yè)務上，

17、她重點加強對日常各種投訴報告的研究，不斷從業(yè)務水平和服務技巧方面提高自己的服務水平。通過理論性指導，提高自己分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。她時刻注重理論聯(lián)系實際，積極研究新情況，解決新問題。2008年5月，鐵通公司并入移動公司后，鐵通公司的經(jīng)營業(yè)務得到拓展，在原有電信基礎上增加了TD無線固話、城市寬帶、NGN-IP電話、IPTV電話等七項協(xié)同業(yè)務，對服務工作提出了更高的要求。她結(jié)合工作實際，深入到管內(nèi)區(qū)域經(jīng)營部進行調(diào)研，掌握業(yè)務知識與市場拓展的第一手資料，虛心到移動山西移動10086客服中心請教，請她們對10050客服人員進行相關業(yè)務的培訓，收到較好效

18、果，確保了業(yè)務增加后相應服務的跟進和質(zhì)量的提高。她還經(jīng)常加強與移動公司的溝通聯(lián)系，熟悉掌握移動BOSS系統(tǒng)操作流程，為加快協(xié)同業(yè)務的發(fā)展提供保障。二、用心溝通換位思考，為用戶排憂解難自從事客服工作以來，她用心為客戶排憂解難，站在用戶的角度上思考處理問題，認真執(zhí)行“首問負責制”，保證在24小時內(nèi)答復處理客戶的每一件咨詢與投訴。堅持“每訴必錄”，建立了特殊客戶白名單，對經(jīng)常反饋意見建議的用戶堅持定期回訪，主動服務，提升用戶感知。對不同時期的投訴熱點問題認真分析總結(jié)，提前做好服務預案。為徹底解決在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務方面頑固的服務短板，針對用戶集中反映寬帶網(wǎng)速慢、打不開網(wǎng)頁、掉線等問題，她白天受理投訴，晚上利

19、用業(yè)余時間和維修人員在上網(wǎng)忙時深入用戶家中查找問題，利用寬帶測試儀測量網(wǎng)速和線路衰耗，并指導用戶上網(wǎng)時首選鐵通有鏡像的網(wǎng)站，提高上網(wǎng)速率。通過上門，對用戶端網(wǎng)絡故障現(xiàn)象匯總，會同互聯(lián)網(wǎng)部門找出故障解決方案，在培訓客服人員的同時，充實10050系統(tǒng)中互聯(lián)網(wǎng)知識庫，使用戶端互聯(lián)網(wǎng)故障在話務員的指導下快速解決，提升鐵通寬帶滿意度。對用戶反映集中的網(wǎng)絡游戲，她都主動去體驗和感受，面對用戶投訴時，因為和用戶有了共同的語言和體會，溝通交流更貼近，投訴問題更易處理。她認為，要實行親情化服務，讓用戶真正滿意，不僅服務過程要親切，最主要的是要幫助用戶解決實際困難。有一次凌晨3：00一位用戶打來電話，急匆匆地要求

20、馬上交清話費并且馬上開通欠費電話。她一邊安慰用戶，一邊了解情況，原因是用戶家里老人走失正在尋找，老人只記得家中這一部固定電話。她了解情況后，建議用戶在鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳交納話費，用戶稱在外面尋找老人不能上網(wǎng)，也沒有網(wǎng)銀，她毅然決定用自己的網(wǎng)銀先給用戶交付所欠話費，并馬上開通了電話，解決了用戶的燃眉之急，事后用戶對她深表感謝。2014年春運期間，一位用戶怒氣沖沖的撥打10050,要求投訴鐵路客運信息查詢電話12306，因多次撥打需要查詢車次,一直無法轉(zhuǎn)到人工，投訴鐵路服務太差，客服代表委屈的哭了，她連忙接過電話，了解到情況后安撫用戶的情緒,留下用戶的聯(lián)系方式,查明后及時答復用戶。當她給用戶打電話告知

21、列車車次時,用戶不好意思地說:“我剛才態(tài)度不好,向鐵通道歉，現(xiàn)在才知道鐵路和鐵通沒有關系”。服務中這樣“想用戶所想，急用戶所急”的例子很多很多。她認為，用戶的每一次來電，都寄托著對服務工作的一份希望，不能辜負用戶對她們的信任，因此有責任把用戶的問題處理好。她在平凡的崗位用實際行動踐行著“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務”的企業(yè)理念，通過“無形窗口”樹立鐵通良好形象。三、奉獻永無止境，做好班組排頭兵做為10050客服中心領班，在自身服務素質(zhì)提高的同時，也要帶動全員整體服務素質(zhì)的提高。日常工作中，除自己做好表率外，對班內(nèi)工作嚴要求嚴管理。全班堅持“五心服務法”進行服務工作，即：接待用戶熱心、解答問題耐心、提供服

22、務盡心、售后服務誠心、承諾服務實心。樹立主動服務的意識。堅持對投訴用戶、故障申告用戶及有意向拆機退網(wǎng)用戶進行100%的回訪，在回訪用戶的同時向用戶介紹近期公司開展的新業(yè)務及優(yōu)惠政策，全面征求用戶意見，加強了用戶與企業(yè)之間的溝通。她所帶領團隊在人工接通率、服務優(yōu)質(zhì)率等主要指標均名列前茅。在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務平臺，每天都要接待來自不同階層的用戶咨詢、業(yè)務受理、故障申告、服務質(zhì)量投訴等服務訴求。形形色色的服務事件需要話務員有過硬的專業(yè)知識和服務素質(zhì)。她主動收集典型錄音，自己反復聽取后再組織大家認真聽取，總結(jié)出好的做法，指出服務不足，舉一反三， 以此促進班內(nèi)話務員整體素質(zhì)的提升。她

23、制訂班內(nèi)業(yè)務學習計劃，采取模擬演練、組織漢字輸入比賽、普通話比賽等適應性培訓，激勵大家學習技術業(yè)務。其班組成員在全省服務技能大賽中均取得較好成績。對突發(fā)事件及客戶投訴熱點，及時向上級主管匯報，并將服務過程中客戶的意見建議及時、準確地反饋到相關部門，做為公司各部門規(guī)范改進工作的依據(jù)，使工作中的每一環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依。她根據(jù)用戶咨詢意見建議，了解總結(jié)出市場需求，積極與市場部溝通，參與制定更加切合用戶需求的營銷資費實施方案，為鐵通市場發(fā)展獻計獻策。通過她的建議與協(xié)調(diào)，使上門收費服務、預約裝機和處理故障，老弱病殘上門服務和定期上門清掃電腦、殺毒等特色服務項目走進了太原鐵通用戶家中，同時她還時刻與

24、省公司有關業(yè)務專家緊密聯(lián)系，以便全方位為用戶提供方便快捷的咨詢及故障處理指導服務。此外，她創(chuàng)新性利用新型通信手段飛信，把故障和投訴發(fā)送給一線服務人員，確保將用戶訴求及時反饋到第一服務環(huán)節(jié)，提高故障處理和投訴處理的時效性。同時她還對用戶投訴的原因進行深入分析，督辦一線裝維部門的修障、裝機環(huán)節(jié)，保證在承諾時限內(nèi)完成服務。對投訴數(shù)量有上升趨勢的一線裝維部門，她抽出時間進行跟班作業(yè)，通過全程體驗服務流程，查找問題，并提出整改建議。服務工作永無止境，服務標準精益求精。在這個平凡而又充滿挑戰(zhàn)的工作崗位上，馮燕，這位普通的鐵通客服工作人員，在日常工作中做出了突出成績，在政治思想上也有了長足進步，用自己的實際

25、行動，在平凡的崗位上默默地奉獻，為鐵通公司的發(fā)展出力獻策。全國用戶滿意電信服務明星班組申報事跡材料山西移動晉城華街營業(yè)廳面對日趨激烈的競爭電信競爭市場，優(yōu)質(zhì)的服務成為立足市場的必需之本。華街營業(yè)廳作為晉城市移動的標桿營業(yè)廳，地處繁華的商業(yè)區(qū)，承載了市區(qū)五分之一的業(yè)務量，不斷提高服務質(zhì)量、提升班組管理的整體水平是班組生存和發(fā)展的必然要求和重要舉措，對此我們營業(yè)廳緊緊圍繞“溝通從心開始”的核心服務理念，以追求“客戶10分滿意”為目標，積極開展了一系列的班組文化建設，大大加強了員工的凝聚力和創(chuàng)新精神，使班組成員的自我管理和創(chuàng)新能力有了極大提升。一、班組概況 華街營業(yè)廳擁有營業(yè)面積800多平方米，功能

26、設施齊全，日常接待客戶量達2000多余人次，是集移動服務、手機銷售為一體的綜合移動業(yè)務辦理中心，是晉城移動的服務示范窗口。營業(yè)廳現(xiàn)有成員27名，平均年齡26歲，大專以上文憑85%，是一支充滿朝氣、奮發(fā)向上、團結(jié)友愛、銳意進取、高素質(zhì)的年輕化集體。 2006年獲得山西省“青年文明號”，2007年獲得國家級“青年文明號”，2010年獲得“卓越班組”稱號，我們這個風華正茂、充滿活力的集體，以一流的管理培養(yǎng)出一流的人才、以一流的服務創(chuàng)造出一流的業(yè)績，盡展晉城移動人的風采。班組名稱：青心藍夢班組LOGO：LOGO簡介： 青：代表我們是一支青年的團隊 心：代表著“溝通從心開始”的服務理念 藍：移動藍，也與

27、未來的“來”同音 夢：我們的夢想就是我們追求的目標班組口號：我們追求卓越！盡善盡美！班組目標： 一流的管理水平 一流的服務質(zhì)量 一流的經(jīng)濟效益 一流的社會效益班組成員：職務姓名營業(yè)廳經(jīng)理王麗值班經(jīng)理劉衛(wèi)芳趙芳麗學習委員楊媛媛宋麗娜文藝委員王晉玉安全委員買路燕生活委員孟 淼宣傳委員王雅楠VIP管理員焦亞平群管理員崔云芳記錄員裴麗麗成員寧瑤瑤趙娟麗劉亞琴王亞琴馬丹丹?；劬贳瑸t灑寧晉芳張靜孔麗娜侯佳佳張晶晶劉云云常彥玲 徐志輝服務承諾：善于學習，與時俱進，提高個人素質(zhì)。文明服務，禮貌待人，爭做文明先鋒。辦事認真，講究效率，提高服務水平。熱心公益，回報社會，樹立文明典范。二、班組工作開展思路1、以素質(zhì)

28、教育為根本，培養(yǎng)優(yōu)秀人才2、完善各項基礎功能，提升協(xié)調(diào)服務質(zhì)量 3、以文化引領員工、以制度規(guī)范員工、以機制激勵員工、以關愛凝聚員工。4、將業(yè)績管理始終貫穿于班組管理，提升基本素質(zhì)，將員工素質(zhì)能力提升作為“班組”建設的引擎，從而共同完成公司的目標。三、班組工作實踐過程1、內(nèi)強自身素質(zhì) 建立“學習式”班組 認真落實“師帶徒”、“一對紅”結(jié)對子機制，做好業(yè)務技術傳、幫、帶工作。每天早班會通報昨日“營銷能手”。由營銷能手將其經(jīng)驗在會上進行分享，同時還將表現(xiàn)優(yōu)秀的和表現(xiàn)欠佳的營業(yè)員結(jié)成對子，由好員工帶動差員工，并按月進行評比，獲勝的一對員工可獲得績效分值的獎勵，在集體內(nèi)部形成“比、學、趕、幫、超”的氛圍

29、。 始終堅持“讓每名員工的特長都能得到發(fā)揮和提升”的人才理念，采取理論培訓、模擬訓練培訓和拓展培訓相結(jié)合的三位一體化培訓方式。營造積極向上、和諧健康的團隊氛圍，培育外美內(nèi)實、素質(zhì)過硬的崗位員工。 2、注重科學營銷 建立“營銷式”班組戶外宣傳今年我們一改往年只宣傳業(yè)務和服務的形式，通過公開、有趣、健康的新形式，進行網(wǎng)絡知識、智能手機知識、智能手機功能的宣傳介紹及操作演練，這種新的嘗試不僅讓我們的流量經(jīng)營得到了很好的提升，同時也獲得了廣大用戶的一致好評。走進校園：中考、高考期間，營業(yè)廳派專人在學校門口進行“愛心助考”服務，免費提供新生接送服務，并為家長提供休息椅和純凈水，同時為學生準備純凈水、鉛筆

30、、橡皮和防中暑的藥品。3、倡導誠信服務，建立“服務式”班組為進一步深化服務，華街營業(yè)廳積極創(chuàng)新，將“十禁止”服務具化為“三個崗位”“四項要求”“30條規(guī)范”。營業(yè)員每做好一條即可積1分，月底結(jié)合業(yè)務發(fā)展情況，由全體員工民主投票，評選產(chǎn)生本月的“移動之星”。對于獲得“移動之星”榮譽稱號的營業(yè)員授予“*明星”工號牌，并在營業(yè)廳體驗終端屏保上設置服務明星照片，在績效考核中給予加分，年終還可優(yōu)先參與“優(yōu)秀員工”評選?！耙苿又恰惫苍O置服務明星、微笑大使、崗位能手、公益明星等6個星級榮譽。6月份，楊媛媛、宋麗娜、孟淼三位營業(yè)員脫穎而出，分別當選為“服務明星”、“微笑大使”、“崗位能手”。 4、強化渠道應用，建立“便捷式”班組 為了讓更多的用戶及時便捷的了解活動內(nèi)容，我們通過手寫海報、自制臺簽、自助機頭、LED熒光顯示屏等多種宣傳形式，多角度宣傳渠道, 讓用戶置身在總有一種業(yè)務適合我的氛圍，化無聲為有聲。 隨著4G網(wǎng)絡的發(fā)展,我們設置了4G體驗區(qū),讓到廳的用戶