2022年服務(wù)工作計(jì)劃范文3篇

1、高品質(zhì)文檔2022年服務(wù)工作計(jì)劃范文3篇 作為服務(wù)行業(yè),搞好服務(wù)是亙古不變的主題?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的 凹凸,則體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。本文是為大家整理的服務(wù)工作方案范文，僅供參考。 服務(wù)工作方案范文篇一： 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以幫助第一線員工供應(yīng)完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主見(jiàn)“以客戶為中心”，為客戶供應(yīng)全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，供應(yīng)流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變

2、得越來(lái)越重要。 客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面綻開： 1， 客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿足度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)進(jìn)展，客戶滿足度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。 客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)供應(yīng)反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最終再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商供應(yīng)客戶服務(wù)質(zhì)量與滿足度的狀況。 2， 客服基礎(chǔ)建設(shè) 1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報(bào)表 認(rèn)真對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，修理客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改

3、善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客實(shí)行打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪閱歷，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。 2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候 每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日慶賀; 每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日慶賀。 3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提示 在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提示顧客。 4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索) 一般狀況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，修理檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存)，各種檔案必需要求項(xiàng)

4、目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。 5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 依據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。 6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用) 以上5個(gè)方面的工作必需在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必需達(dá)到熟能生巧 7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶學(xué)問(wèn)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿足度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿足度)方案，以

5、各種形式的活動(dòng)(如客戶學(xué)問(wèn)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。 3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必需專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以樂(lè)觀負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)幫助處理客戶投訴。 主要工作流程： 7DC客戶檔案管理流程： 1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必需將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)

6、、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件; 3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，準(zhǔn)時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 4、全部業(yè)務(wù)人員必需在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將全部相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明緣由 3DC客戶檔案管理流程： 1、客戶修理保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部; 2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必需將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資

7、料交接表單，做好交接手續(xù)。 3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，準(zhǔn)時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 4、全部修理保養(yǎng)檔案必需在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中賜予扣分處理，如遇特別狀況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明緣由。 客戶跟蹤回訪流程： 1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪; 2、一級(jí)回訪： 7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫HTY銷售7DC調(diào)查表及登記銷售檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每

8、周按明細(xì)匯總后編制7DC回訪周報(bào)表，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存; 3DC回訪：自客戶修理交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫HTY銷售3DC調(diào)查表及登記修理檔案，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制3DC回訪周報(bào)表，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫銷售檔案入檔留存; 3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格; 4、三級(jí)回訪(季度回訪)： 新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單供應(yīng)

9、給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫定期回訪記錄表并錄入“客戶管理系統(tǒng)”; 修理客戶：售后服務(wù)部門按月供應(yīng)進(jìn)廠修理客戶資料，由總經(jīng)辦選擇大額修理或大型事故車修理客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪; 5、特別日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的訪問(wèn)，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等; 6、溫馨提示：準(zhǔn)時(shí)提示客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等; 7、依據(jù)回訪中客戶所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見(jiàn)及建議。 客戶投訴處理流程： 1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將狀況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟

10、蹤處理; 2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫HTY客戶投訴處理表，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見(jiàn)及建議; 3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 附表： 7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表3DC客戶回訪周報(bào)表7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表客服中心工作月報(bào)表客戶埋怨表銷售檔案表修理檔案表檔案信息電子版 4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂(lè)部。 會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之供應(yīng)會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到許多

11、汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段。 服務(wù)工作方案范文篇二： 售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參與到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求: 一、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)品很多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日

12、常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。完善顧客滿足度調(diào)查表,爭(zhēng)取顧客意見(jiàn),以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能. 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀看 隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，如何做好售后服務(wù)，也是增加公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、擅長(zhǎng)思索、多與同事溝通, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。 三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手 在過(guò)去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱忱，堅(jiān)持樂(lè)觀的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，樂(lè)觀的

13、思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。 四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系 團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的樂(lè)觀性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順當(dāng)完成。 五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范 “不以法規(guī)，不成方圓?！弊屑?xì)嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系客戶，有效處理問(wèn)題，并仔細(xì)匯報(bào)工作。根據(jù)工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、準(zhǔn)時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)

14、學(xué)問(wèn)。遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)24小時(shí)待命，假如遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理支配相關(guān)服務(wù)人員替代。 三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必需知道的。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量狀況下，要盡可能避開三包服務(wù)。對(duì)于消耗品三包件，要仔細(xì)填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并仔細(xì)鑒別，準(zhǔn)時(shí)反饋給公司。 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能

15、完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 一、售后服務(wù)內(nèi)容 1 依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 5 宣揚(yáng)我公司的產(chǎn)品及配件 二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)

16、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中樂(lè)觀，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部幫助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 二、售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)有序的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一開頭接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息精確才能準(zhǔn)時(shí)有效地解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后

17、記錄工作，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。 服務(wù)工作方案范文篇三： 文明服務(wù)是打算一個(gè)企業(yè)形象的重要保證，做好文明服務(wù)就能使企業(yè)長(zhǎng)期立于不敗的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)地位。同此，在我們的日常工作中就應(yīng)當(dāng)切實(shí)地抓好文明服務(wù)工作，做為一線員工，我們是直接與司乘人員面對(duì)面接觸，我們的文明服務(wù)是否做的好，是直接表現(xiàn)在社會(huì)大眾面前的，要把文明服務(wù)做得更好，就需要堅(jiān)持不懈的努力。 首先，從基礎(chǔ)上動(dòng)身，要仔細(xì)學(xué)習(xí)公司及管理處下發(fā)的各類文明服務(wù)的模式、范本，并把它們牢記在心，樂(lè)觀參與關(guān)于文明服務(wù)的培訓(xùn)、訓(xùn)練，做到學(xué)以致用，學(xué)有所用，把各項(xiàng)服務(wù)條例做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 其次，從細(xì)節(jié)方面入手，文明服務(wù)要做到的是，潔凈干凈上午服務(wù)環(huán)境，和氣友善的服務(wù)態(tài)度，所以日常工作中，堅(jiān)持車道衛(wèi)生清潔，對(duì)司乘人