銷售部SOP(工作程序及標(biāo)準(zhǔn))

1、.受控受狀控態(tài)狀態(tài)制度名稱營銷銷總售監(jiān)部崗工位作職程責(zé)序和標(biāo)準(zhǔn)編 號編 號SD-Hotel- SOP -001 （1.0 ）稱執(zhí)行部門 銷售銷售部監(jiān)督部監(jiān)督部門銷售部銷售部 生效生日效期日期國際大酒店銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn);.一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 新客戶開發(fā)1.1訪前準(zhǔn)備a）掌握目標(biāo)客戶的情況；b）對選擇的目標(biāo)公司進行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f ）擬訂拜訪要點；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。1.2 走訪客戶a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊等）；b）明確談話的重點：

2、如酒店的長處、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出酒店可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f ）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。1.3 記錄填寫銷售工作日志，詳細記錄所談內(nèi)容。1.4 五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c ）從拒絕中加深對該客戶的了解， 對自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解， 對銷售人員和自己的評估等。;.2.1接聽電話a)所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；b)回答電話須按照部門規(guī)定用于“ SALES& MARKETING,MAY I

3、HELP YOU?” 語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。2.2做好準(zhǔn)備a）制定電話銷售計劃；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。2.3電話推銷a）主動問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；d ）最初 15 秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；2. 電話銷售e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f ）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。2.4接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動問好，報出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點筆錄；d）解答詳盡，

4、主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；f ）確認客人的話已經(jīng)說完， 感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。2.5 確認跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預(yù)訂，迅速與對方進行確認；c）資料歸檔。3.1 負責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。3.2 與各旅行社保持良好的關(guān)系， 隨時了解最新的市場動態(tài)。;.3.3 根據(jù)酒店價格體系，對不同旅行社報不同價格。3.4 控制團隊用房，預(yù)測未來市場動態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。3.5 了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進。3.6 建立客戶檔案，并隨時更新

5、。3.7 對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國及對酒店的要求。3.8 掌握酒店系列團的成行率，確保酒店團隊市場處于較合理狀態(tài)。3. 旅行社銷 3.9 保持與前臺、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確?？腿耸廴胱　?.10 注意巡視團隊早餐情況，主動與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。3.11 收集旅游團隊信息及未來的國際旅游市場情況，有針對性的對酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場的需要。 3.12 收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結(jié)構(gòu)。3.13 與各訂房中心保持良好關(guān)系，保證商務(wù)散客的多樣化。3.14 積極邀請各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。3.15 根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)

6、特點，有計劃、有針對性地進行銷售。3.16 了解每日到店及在店團隊數(shù)量及情況。;.3.17 有計劃宴請各主要代理商。3.18 完成上級交給的一切任務(wù)。3.19 與財務(wù)部密切合作，熟知各旅行社付款狀況。4.1 團隊預(yù)訂：接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認查閱預(yù)訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認。通知有關(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。登記存檔將訂房相關(guān)資料進行存檔。更改4.團隊接待a）在團隊抵店之前3 天，再次與旅行社確認；b）如有更改，收到更改預(yù)訂的

7、傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認。取消預(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2 團隊接待檢查準(zhǔn)備工作對照“團隊預(yù)訂單”仔細檢查以下內(nèi)容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價格等有無差錯；;.b）房間準(zhǔn)備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c ）各團隊的特殊要求， 對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項特殊安排；d）準(zhǔn)備好名片并記住領(lǐng)隊姓名及聯(lián)系方式， 以便做好協(xié)調(diào)工作。接團a）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊

8、入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求；b）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙；c）團隊到達前10 分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡迎。送團a）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前 15 分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳；b ）與各位客人道別。5.1 通過在分派的市場發(fā)掘潛在客戶，以達到預(yù)算目標(biāo)。每季度認真回顧個人的工作表現(xiàn)，并對取得的成績與不足進行總結(jié)并提出建議， 同時采取適當(dāng)行動， 以達到目標(biāo)。5.2 準(zhǔn)備工作計劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客5. 商散銷售 戶。5.3 準(zhǔn)備報價書，在滿足客戶需求的同時以酒店獲取最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價格談判。5.4 根據(jù)酒店價格政策與客

9、戶進行談判。5.5 拜訪住店客人，詢問客人對酒店的信息反饋，并將信息;.反饋及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時調(diào)整。5.6 查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認真核查每日到店客人信息及在店客人情況。5.7 與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂控制，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時，采取有效措施妥善解決。5.8 如遇到客戶投訴，立刻展開調(diào)查，查清原因，上報主管上級，并妥善處理，必要時須請上級協(xié)助處理。5.9 準(zhǔn)備必要的報告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上級制定工作評估。5.10 認真管理客戶檔案，并隨時進行更新。5.11 積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動。5.12 推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施，時刻保持高效

10、、整潔、具有職業(yè)素質(zhì)的銷售人員形象。1 接受預(yù)訂a）接到客人預(yù)訂（客人到店預(yù)訂或發(fā)傳真預(yù)訂），詳細了解宴會的名稱、 時間、規(guī)模和與會者身份、 會場布置形式及其它（會議情況：會議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺、音響設(shè)備、茶水服務(wù)；餐飲情況：餐飲席數(shù)、餐標(biāo)、菜單、酒水等方面的確認。 ）6. 宴會接待b）掌握宴會接待情況， 如時間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會安排在其他可代替的場地舉行；c ）向客戶說明場地收費標(biāo)準(zhǔn)；d) 根據(jù)客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預(yù)付金，交至財務(wù)部。2 填寫宴會預(yù)訂單;.將宴會安排填寫在“宴會預(yù)訂單”內(nèi)，根據(jù)宴會情況請客人簽字確認。3 通知宴會預(yù)訂a）將“

11、宴會預(yù)訂單”交給宴會預(yù)訂部和相關(guān)部門，并由接單人簽字確認；b）如客人臨時改變宴會或取消宴會安排，應(yīng)及時通知宴會預(yù)訂。4 檢查準(zhǔn)備工作a）宴會召開前，應(yīng)提前 15 分鐘到會場，根據(jù)“宴會預(yù)訂單”的內(nèi)容逐一進行檢查，檢查宴會安排有無差錯；b）檢查宴會服務(wù)人員是否到位。5 接待協(xié)調(diào)a）宴會舉行時，銷售人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務(wù)項目；b）適時征詢客人意見，并協(xié)助解決。6 結(jié)帳宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。7 宴會預(yù)訂單存檔宴會結(jié)束后將宴會預(yù)訂單及有關(guān)預(yù)訂傳真件合訂在一起存檔。二、銷售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 保持良好的客戶關(guān)系。1. 客戶交往 1.2 廣泛交際，開拓潛在市場

12、。1.3 在不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求2.1 嚴格執(zhí)行請示匯報制度。2. 請示匯報2.2 凡需上報文件需有部門總監(jiān)/ 經(jīng)理批示后，方可上報。;.2.3 認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令。2.4 如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/ 經(jīng)理批準(zhǔn)后，上報總后，方可執(zhí)行。3.1 明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡3. 協(xié)作精神 3.2 維護酒店形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強團結(jié)，當(dāng)發(fā)他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調(diào)解決。4.1無論何時何處遇到客人應(yīng)主動打招呼。4.2接待客人時主動自我介紹。4.3同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。4.4臨別前向客人道謝，并

13、邀請客人再次光臨酒店。4.5用友好平易的態(tài)度對待所有領(lǐng)導(dǎo)和員工。4.6在客人面前永遠保持微笑。4. 禮節(jié)禮貌4.7時刻使用禮貌用語“您好” ，“對不起”，“謝謝”等，語調(diào)要4.8著裝整潔干凈，在店內(nèi)時佩戴員工名牌。4.9外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。4.10 女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不長指甲。4.11 男員工發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.1認真負責(zé)。5. 工作態(tài)度 5.2 細致周到。5.3 具備敬業(yè)精神。;.5.4服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。5.5及時有效地完成工作要求。5. 工作態(tài)度 5.6 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報關(guān)于銷售市場的建議。5.7從工作的需

14、要出發(fā)，不計較個人得失。5.8為酒店創(chuàng)造最大效益。6.1記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。6.2部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。6.3每人辦公桌上應(yīng)注明“ IN TRAY&PENDING”，并需根據(jù)不同目的加以注明。6.4銷售人員在返回辦公室時盡快處理 “IN TRAY”內(nèi)的文件，不浪費紙張。6. 工作紀(jì)律 6.5 保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂張。6.6 下班時關(guān)閉所有電燈、電器。6.7 辦公期間保持正常的工作秩序。6.8 不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。6.9

15、不帶外部人士到辦公室進行與工作無關(guān)的交流。;.三、收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 收到的所有傳真、函件及文件由預(yù)訂部主管統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。1.2 發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。1. 收發(fā)傳真1.3 凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有市場部經(jīng)理簽字認可。1.4 全部傳真或信件必須在當(dāng)日內(nèi)進行回復(fù)。1.5 外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAX OUT”章。四、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好紙、筆。1.2 回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時報出自己姓名。1.3主動詢問來電者是否需要留言或提供

16、幫助。1.4 如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/ 手機1. 接聽電話號碼、傳真號碼（必要時） 、事由、需要回復(fù)日期 / 時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。1.5客人來電急需幫助時，必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報。;.五、部門例會工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1部門例會分為：a) 日例會：銷售人員每天下班前總結(jié)匯報當(dāng)天工作和客人反饋建意見，明日工作計劃；預(yù)訂部匯報當(dāng)日“ ONDAY” 預(yù)訂，每位銷售人員當(dāng)日 “ONDAY”預(yù)訂情況及次日 VIP 入住情況。參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預(yù)定主管及全體銷售人員1. 部門例會b) 周例會：部門經(jīng)理回

17、顧本周會議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周計劃；預(yù)訂總結(jié)本周入住情況和匯報下周預(yù)定情況。參加人員：部門全體人員。2會前銷售人員按要求提前做好準(zhǔn)備工作。3銷售人員匯報所負責(zé)酒店分析情況（接待會議或團隊等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號（年協(xié)議1.協(xié)議公司價格類 / 編號銷售員姓名拼音）。檔案管理1.2 對每家公司都要建立公司檔案。 （公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、;.競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。1.3 在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。1.4 在客戶檔案中，注意注明

18、客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1確認客人到店的日期、時間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會議室，應(yīng)該事先檢查會議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會議室未清潔時邀請客人參觀。1.2銷售人員應(yīng)在客人到達前從前臺取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。1. 帶領(lǐng)客人 1.3 銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房參觀酒店間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。1.4通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人受到熱情、友好的接待。1.5準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。1.6客戶到店前

19、要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。;.1.7客戶抵店后，確認客戶在店能停留的時間，以便進行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認真記錄。1.8帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。1.9向客人介紹酒店的安全設(shè)施， 例如防火報警、 應(yīng)急燈等。1.10 介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。1.11 詢問參觀酒店的整體反映，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計劃。1.12 詢問合作的可能性。1.13 感謝客戶到訪，并將其送出酒店。1

20、.14 在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時間及所涉及的問題，下一步如何采取行動等。1.15 帶客人參觀酒店客房后，及時通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。;.八、客戶宴請工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1避免酒店宴請人員多于被宴請的客人。1.2銷售人員根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請計劃，填寫宴請單，提前 1-2 天上交。1.3緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單” ，部門負責(zé)人簽字后進行宴請。1.4宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。1.5宴請標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點菜時盡量挑選價廉物美的菜品。1. 客戶宴請銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。1.6宴請項目如超出正常規(guī)定范圍，銷

21、售人員必須事先請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。1.7在抵達宴請地點時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務(wù)部審核。1.8在客人抵達之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。;.九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1根據(jù)客戶級別，促銷時期制定不同禮品的方案政策。1.2銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮品申請。1.3部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進行費用審核，簽字認可后方可1. 禮品外派領(lǐng)出。1.4所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進行登記備案，并對禮品庫存定期核查，不足及時申購補充。十、參加客戶活動

22、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。1.2身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。1. 參加客戶1.3攜帶名片。活動1.4談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。1.5與潛在客戶交換名片， 同時根據(jù)情況邀請其到酒店參觀。1.6臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。;.十一、 VIP 接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 主動向接待單位了解 VIP 有關(guān)資料、此次行程計劃、 活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 , 上報酒店高層管理者。1.2 填寫vip 申請單應(yīng)詳細記錄客人的姓名、 國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間、活動安

23、排及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求，上報行政辦。1.3 獲取批復(fù)的“VIP 申請單”后，根據(jù)接待活動內(nèi)容制定 vip接待通知書經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。1.4 預(yù)訂部將按照相關(guān)需求情況做好預(yù)訂工作：1) 確認 VIP 客人詳細情況。2) VIP 預(yù)訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號（其他部門不得1. VIP 接待隨意更換房號）。3) 客人如對房間類型沒有任何要求，預(yù)訂部員工鎖房時要避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4) 非常重要客人的預(yù)定且已與客人確認房號的情況下

24、，將根據(jù)酒店出租情況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成 OUT OF ORDER房。5) 每天中班檢查次日到店 VIP 預(yù)定，確保電腦輸入正確。1.5 市場部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、 經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。市場部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。1.6 市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程， 并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。;.1.7貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實情況。1.8貴賓抵店，根據(jù) VIP 級別市場部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。1.9市場部在 VIP 接待過程中，隨時做好保持與 VIP 賓客及酒店所相關(guān)部

25、門的協(xié)調(diào)溝通。1.10市場部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓居停期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。1.11 VIP 賓客離店前，做好各消費點帳務(wù)整理工作。1.12貴賓離店，及時通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。1.13市場部對此次貴賓接待工作做以總結(jié)。1.14負責(zé)接待資料的存檔與保管。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通1.1.1遇有客房房價的調(diào)整：市場營銷部須及時將調(diào)整后的房價以書面形式通知前廳部。1.1.2團隊客人的接待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團隊接待。1. 部門之間1.1.3貴賓的接待：市場營銷部與前廳部共同組織安排VIP協(xié)調(diào)客人接待的

26、準(zhǔn)備工作。1.1.4團隊及散客的變更通知：市場營銷部將團隊及散客的變更通知單及時發(fā)送前臺。1.1.5客房折扣價的調(diào)整：市場營銷部為賓客調(diào)整房價時，;.1.1.6介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：市場營銷部帶領(lǐng)賓客參觀客房時，與前臺協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。1.2 與客房部的協(xié)調(diào)、溝通1.2.1貴賓的接待：市場營銷部將迎接 VIP 客人的準(zhǔn)備工作情況通知客房部，以便及時整理客房。1.2.2酒店服務(wù)設(shè)施的介紹： 市場營銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進行市場推廣。1.2.3服務(wù)信息的反饋：市場營銷部將客人對客房服務(wù)的反映及時通知客房部以便改進工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.3與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通

27、1.3.1團隊、散客的用餐：市場營銷部將團隊的用餐資料按時交付餐飲部，以便及時準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)。1.3.2會議及宴會的預(yù)訂：市場營銷部將客人對會議及宴會的預(yù)訂要求及時通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。1.3.3餐飲服務(wù)信息的反饋： 市場營銷部整理匯總賓客對酒店餐飲的意見，以改進菜肴品種、口味和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴大銷售量。1.4與財務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通1.4.1共同協(xié)作制訂銷售預(yù)算與銷售成本控制。1.4.2財務(wù)將每天營業(yè)收入報表交至市場營銷部，作為市場營銷部制訂銷售計劃，確定銷售指標(biāo)與房價的依據(jù)。;.1.4.3市場營銷部配合財務(wù)部催收客人拖欠款，建立客人信譽檔案。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1根據(jù)銷售

28、需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動。1.2在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的時間，制定出詳細的拜訪客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進行提前預(yù)約。1.3根據(jù)出差計劃及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請費用支出。1.4嚴格按照出差前制定的計劃，進行促銷推廣活動。1. 外埠出差1.5每日做當(dāng)天工作總結(jié)，并制定次日拜訪路線。1.6出差結(jié)束后，認真填寫銷售報告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結(jié)果。1.7根據(jù)銷售報告，認真填寫出差旅費用報告，上交部門經(jīng)理。1.8若沒有填寫銷售報告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費用的支出。;.十四、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 填訂單 1.1 根據(jù)客人電話、傳

29、真的要求填寫訂單。2. 電腦錄入 2.1 根據(jù)電腦的提示逐項準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。3. 寫預(yù)訂號 3.1 將預(yù)訂號準(zhǔn)確地寫在訂單的右上角。4. 簽字4.1 在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。5. 存檔5.1 將訂單按入住日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。十五、電話預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1.1 接聽電話“Good morning / afternoon / evening, Reservation，may1. 接聽電話I help you”( 您好，預(yù)訂中心，我可以為您做些什么嗎？) ；1.2 仔細聆聽賓客的訂房要求2.1 如沒有賓客所需方型，要向賓客仔細介紹酒店的其它房間，選擇折中辦法，

30、直至滿足賓客需求2. 查詢房態(tài)2.2 確實不能滿足賓客要求時，征求賓客可否列為候補名單，做 Waiting list處理3. 詢問客人 3.1 散客記錄以下信息：相關(guān)預(yù)訂（1）賓客姓名（ 2）到店離店日期（3）聯(lián)系方式信息（4）確認房價 (5 ）付費方式;.3.1 協(xié)議客戶：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找賓客提供的公司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出原因，為賓客提供解決辦法（聯(lián)系相關(guān)銷售人員）4. 填寫訂房 4.1 根據(jù)客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確填寫。單5.1詢問賓客有無其他特殊要求，如賓客有其他特殊要求，5. 詢問其它應(yīng)告知有無相應(yīng)費用，并將信息填寫在預(yù)訂單上同時輸要求入電腦，交相關(guān)部門處理

31、。6.1與賓客再次確認信息。6.2告知賓客房間已預(yù)訂及預(yù)訂號。6.3提示賓客酒店將最晚為其保留房間到預(yù)訂入住當(dāng)天的6. 預(yù)訂確認18:00。6.4 提示賓客預(yù)訂如有變更及時與酒店前臺聯(lián)系。6.5 感謝賓客致電，掛斷電話。7. 電腦錄入 7.1 將預(yù)訂信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。8.1 將預(yù)訂單按照客人到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。8. 存檔8.2 客人到店前一天將預(yù)訂單再次核對。;.十六、預(yù)訂變動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 查預(yù)訂記 1.1 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。錄2. 查找訂單 2.1 根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂記錄單。3.1 詢問賓客所要修改

32、的內(nèi)容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。3.2查詢房態(tài)盤和相關(guān)信息，確認賓客預(yù)訂變更的可能性，3. 修改訂單如無法滿足賓客的變更要求立即告知賓客或發(fā)傳真與賓客確認。3.3與賓客再次確認所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對。3.4根據(jù)新的信息對原訂單進行修改，并將客人電話或傳真附后。4. 修改電腦 4.1 將變更的項目在電腦中進行相應(yīng)的修改或根據(jù)客人指令記錄取消預(yù)訂。5. 簽字5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6. 存檔6.1 將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。;.十七、確認預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 查找訂單 1.1 將第二天預(yù)抵客人或團隊的訂單找出。

33、2. 電話聯(lián)系 2.1 根據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與相關(guān)訂房人聯(lián)系?？腿?. 改訂單3.1 對發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進行修改。4. 改電腦記 4.1 根據(jù)新的信息在電腦中進行變更或取消。錄5. 存檔5.1 將訂單存放在第二天預(yù)抵客人的文檔中。十八、取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 查預(yù)訂記 1.1 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。錄2. 查找訂單 2.1 根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂記錄單。3. 詢問取消 3.1 詢問取消預(yù)訂賓客姓名及聯(lián)系方式。原因3.2 告知賓客或回復(fù)傳真預(yù)訂已經(jīng)取消。4. 修改電腦 4.1 據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預(yù)訂。記錄;.5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機加蓋5. 簽字“取消”章。6. 存檔6.1 將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo)準(zhǔn)1.1旺季或高出租率時，要隨時留意電腦中的客人抵、離店1. 查電腦資料及可賣房的數(shù)據(jù)變化。2.1將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令進行房2. 領(lǐng)導(dǎo)確認控。3.1根據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈活地接受預(yù)訂并及時3. 做預(yù)訂錄入。二十、打印報表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn) 備 打 印 1.1 檢查打印機狀態(tài)是否正常，是否和電腦連接正常。機2. 放打印紙2.1