質(zhì)量管理新七種工具

1、.質(zhì)量管理新七種工具? 新七種工具的產(chǎn)生日本在開展全面質(zhì)量管理的過程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具”，而將關(guān)聯(lián)圖、 KJ 法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”。這七種新工具是日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于 1972 年組織一些專家運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過多年的研究和現(xiàn)場實(shí)踐后于 1979 年正式提出用于質(zhì)量管理的。這新七種工具的提出不是對“老七種工具”的替代而是對它的補(bǔ)充和豐富。一般說來，“老七種工具” 的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話， 重視對制造過程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資

2、料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中 PDCA循環(huán)的 P（計劃）階段的有關(guān)問題。 因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問題、展開方針目標(biāo)和安排時間進(jìn)度。整理問題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和 KJ 法；展開方針目標(biāo)，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時間進(jìn)度，可用 PDPC法和箭條圖法。70 年代以來，特別是1973 年“石油危機(jī)”后，日本一些質(zhì)量管理專家學(xué)者、公司經(jīng)理提出“要轉(zhuǎn)向思考性的 TQC”。而思考性的 TQC則要求在開展全面質(zhì)量管理時，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1) 要注意進(jìn)行多元評價。(2) 不要滿足于“防止再發(fā)生”，而要注意樹立“一開始就不能失敗”的觀念。(3) 要注意因地制宜

3、地趨向于“良好狀態(tài)”。(4) 要注意突出重點(diǎn)。(5) 要注意按系統(tǒng)的概念開展活動。(6) 要積極促“變”，進(jìn)行革新。(7) 要具備預(yù)見性，進(jìn)行預(yù)測。由此，對于質(zhì)量管理的方法也提出了以下幾點(diǎn)新的要求：(1) 要有利于整理語言資料或情報。(2) 要有利于引導(dǎo)思考。.(3) 要有助于充實(shí)計劃的內(nèi)容。(4) 要有助于促進(jìn)協(xié)同動作。(5) 要有助于克服對實(shí)施項目的疏漏。(6) 要有利于情報和思想的交流。(7) 要便于通俗易懂地描述質(zhì)量管理的活動過程?！靶缕叻N工具”就是在這樣的要求下逐漸形成的。二、“新七種工具”內(nèi)容（一）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。如圖1

4、所示，圖中各種因素 A、B、C、D、E、F、G之間有一定的因果關(guān)系。其中因素 B 受到因素 A、C、E 的影響，它本身又影響到因素 F，而因素 F 又影著因素 C 和 G， 這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計劃。關(guān)聯(lián)圖可用于以下方面：(1) 制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針和計劃。(2) 產(chǎn)生不合格品的原因分析。(3) 制定質(zhì)量故障的對策。.(4) 規(guī)劃質(zhì)量管理小組活動的展開。(5) 用戶索賠對象的分析。關(guān)聯(lián)圖的繪制步驟：(1) 提出認(rèn)為與問題有關(guān)的各種因素。(2) 用簡明而確切的文字或語言加以表示。(3) 把因素之間的因果關(guān)系，用箭頭符號做出邏輯上的連接

5、（不表示順序關(guān)系，而是表示一種相互制約的邏輯關(guān)系）。(4) 根據(jù)圖形，進(jìn)行分析討論，檢查有無不夠確切或遺漏之處，復(fù)核和認(rèn)可上述各種因素之間的邏輯關(guān)系。(5) 指出重點(diǎn)，確定從何處入手來解決問題，并擬訂措施計劃。在繪制關(guān)聯(lián)圖時，箭頭的指向，通常是：對于各因素的關(guān)系是原因一結(jié)果型的，則是從原因指向結(jié)果（原因結(jié)果）；對于各因素間的關(guān)系是目的手段型的，則是從手段指向目的（目的手段）。關(guān)聯(lián)圖的繪制形式一般有以下四種：(1) 中央集中型的關(guān)聯(lián)圖。它是盡量把重要的項目或要解決的問題，安排在中央位置，把關(guān)系最密切的因素盡量排在它的周圍。(2) 單向匯集型的關(guān)聯(lián)圖。它是把重要的項目或要解決的問題，安排在右邊（或

6、左邊），把各種因素按主要因果關(guān)系，盡呆能地從左（從右）向右（或左）排列。(3) 關(guān)系表示型的關(guān)聯(lián)圖。它是以各項目間或各因素間的因果關(guān)系為主體的關(guān)聯(lián)圖。(4) 應(yīng)用型的關(guān)聯(lián)圖。它是以上三種圖型為基礎(chǔ)而使用的圖形。日本科技聯(lián)盟曾就公司開展全面質(zhì)量管理應(yīng)從何入手問題的調(diào)查，一些公司回答中提出了以下十三個項目：(1) 確定方針、目標(biāo)、計劃。.(2) 思想上重視質(zhì)量和質(zhì)量管理。(3) 開展質(zhì)量管理教育。(4) 定期監(jiān)督檢查質(zhì)量與開展質(zhì)量管理活動的情況。(5) 明確管理項目和管理點(diǎn)。(6) 明確領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想。(7) 建立質(zhì)量保證體系。(8) 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。(9) 明確評價標(biāo)準(zhǔn)尺度。(10) 明確責(zé)任和

7、權(quán)限。(11) 加強(qiáng)信息工作。(12) 全員參與。(13) 研究質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法。他們根據(jù)以上 13 項意見相互之間的因果關(guān)系，繪制出關(guān)聯(lián)圖（圖2）。然后根據(jù)此圖綜觀全局，進(jìn)行分析，確定了首先應(yīng)從第（1）項和第（ 6）項入手，解決進(jìn)一步開展全面質(zhì)量管理的問題。（二） KJ 法.KJ 法是日本川喜二郎提出的?！?KJ”二字取的是川喜（ KAWAJI）英文名字的第一個字母。這一方法是從錯綜復(fù)雜的現(xiàn)象中， 用一定的方式來整理思路、 抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。KJ 法不同于統(tǒng)計方法（參見表 1），統(tǒng)計方法強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，而 KJ 法則主要靠用事實(shí)說話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問

8、題。 KJ 法認(rèn)為許多新思想、新理論，往往是靈機(jī)一動、突然發(fā)現(xiàn)。但應(yīng)指出，統(tǒng)計方法和 KJ 法的共同點(diǎn)，都是從事實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問題。表 1KJ 法與統(tǒng)計方法的不同點(diǎn)統(tǒng)計方法KJ 法1驗證假設(shè)型發(fā)現(xiàn)問題型2 現(xiàn)象數(shù)量化，收集數(shù)值性資料 ( 數(shù)據(jù) ) 不需數(shù)量化、收集語言、文字類的資（現(xiàn)象、意見、思想）3側(cè)重于分析側(cè)重于綜合4 用理論分析（即數(shù)理統(tǒng)計理論分析） 憑“靈感”歸納問題KJ 法一般用于以下情況：(1) 認(rèn)識新事物（新問題、新辦法）。(2) 整理歸納思想。(3) 從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀。(4) 提出新理論，進(jìn)行根本改造，“脫胎換骨”。(5) 促進(jìn)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想。(6) 貫

9、徹上級方針，使上級的方針變成下屬的主動行為。.川喜認(rèn)為，按照KJ 法去做，至少可以鍛煉人的思考能力。KJ 法的工作步驟：(1) 確定對象（或用途）。 KJ 法適用于解決那種非解決不可，且又允許用一定時間去解決的問題。對于要求迅速解決、“急于求成”的問題，不宜用KJ 法。(2) 收集語言、文字資料。收集時，要尊重事實(shí)，找出原始思想（“活思想”、 “思想火花）。收集這種資料的方法有三種：直接觀察法，即到現(xiàn)場去看、聽、摸，吸取感性認(rèn)識，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來。面談閱覽法，即通過與有關(guān)人談話、開會、訪問，查閱文獻(xiàn)、集體 BS法 (Brain Storming “頭腦風(fēng)暴“法 ) 來收集資料。集體

10、BS法，類似于中國的開 “諸葛亮?xí)?，“眉頭一皺， 計從心來” 。個人思考法 （個人 BS法），即通過個人自我回憶，總結(jié)經(jīng)驗來獲得資料。通常，應(yīng)根據(jù)不同的使用目的對以上收集資料的方法進(jìn)行適當(dāng)選擇，參見表2。(3) 把所有收集到的資料，包括“思想火花”，都寫成卡片。(4) 整理卡片。對于這些雜亂無章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路來。(5) 把同類的卡片集中起來，并寫出分類卡片。(6) 根據(jù)不同的目的，選用上述資料片段，整理出思路，寫出文章來。表 2收集方法直接觀察面談閱覽查閱文獻(xiàn)BS回憶檢討使用目的認(rèn)識新事物×歸納思想.

11、打破現(xiàn)狀脫胎換骨×參與計劃×××貫徹方針×××符號說明：常用；使用；不大使用；×不使用。在應(yīng)用 KJ 法時，若要認(rèn)識新事物，打破現(xiàn)狀，就要用直接觀察法；若要把收集到的感性資料，提高到理論的高度，就要查閱文獻(xiàn)。（三）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法，是指系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需考慮它下一級的相應(yīng)的手段。這樣，上一級手段就成為下一級手段的行動目的。如此地把要達(dá)到的目的和所需要的手段，按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，作出圖形（如圖 6

12、9 所示），就能對問題有一個全貌的認(rèn)識。然后，從圖形中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運(yùn)用。系統(tǒng)圖法主要用于以下幾方面：(1) 在新產(chǎn)品研制開發(fā)中，應(yīng)用于設(shè)計方案的展開。(2) 在質(zhì)量保證活動中，應(yīng)用于質(zhì)量保證事項和工序質(zhì)量分析事項的展開。(3) 應(yīng)用于目標(biāo)、實(shí)施項目的展開。.(4) 應(yīng)用于價值工程的功能分析的展開。(5) 結(jié)合因果分析圖，使之進(jìn)一步系統(tǒng)化。系統(tǒng)圖法的工作步驟如下：(1) 確定目的。(2) 提出手段和措施。(3) 評價手段和措施，決定取舍。(4) 把各種手段（或方法）都寫成卡片。(5) 把目的和手段系統(tǒng)化。(6) 制訂實(shí)施計劃。

13、（四）矩陣圖法矩陣圖法，是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問題有對應(yīng)關(guān)系的各個因素，列成一個矩陣圖；然后，根據(jù)矩陣圖的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)（或著眼點(diǎn)）的方法。這種方法，先把要分析問題的因素，分為兩大群（如 R 群和 L 群），把屬于因素群R的因素（ R1、R2 Rm）和屬于因素群 L 的因素（ L1、 L2 Ln）分別排列成行和列。在行和列的交點(diǎn)上表示著 R 和 L 的各因素之間的關(guān)系，這種關(guān)系可用不同的記號予以表示（如用“”表示有關(guān)系等）。圖 4 為矩陣圖法示意圖。這種方法，用于多因素分析時，可做到條理清楚、重點(diǎn)突出。它在質(zhì)量管理中，可用于尋找新產(chǎn)品研制和老產(chǎn)品改進(jìn)的著眼點(diǎn)，尋找產(chǎn)品質(zhì)量

14、問題產(chǎn)生的原因等方面。.RR1R2R3R1RmL1L2L3LLILn? 密切關(guān)系 有關(guān)系 像有關(guān)系圖 4 矩陣圖法示意圖（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。.它是一種定量分析問題的方法。目前，在日本尚廣泛應(yīng)用，只是作為一種“儲備工具”提出來的。應(yīng)用這種方法，往往需求借助電子計算機(jī)來求解。（六） PDPC法PDPC法 (process Decision program Chart的英文縮寫 ) ，又稱過程決策程序圖圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計劃階段，對計劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)

15、測，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃的一種方法，如圖 5 所示。這樣，在計劃執(zhí)行過程中，遇到不利情況時，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計劃方案進(jìn)行，以便達(dá)到預(yù)定的計劃目標(biāo)。它不是走著看，而是事先預(yù)計好。如圖 5 所示，假定 A0 表示不合格品率較高，計劃通過采取種種措施，要把不合格品率降低到 Z 水平。先制訂出從 A0 到 Z 的措施是 A1、 A2、A3Ap 的一系列活圖 5 過程策程序圖動計劃。在討論中，考慮到技術(shù)上或管理上的原因，要實(shí)現(xiàn)措施A3 有不少困難。于是，從 A2 開始制訂出應(yīng)變計劃（即第二方案）經(jīng) A1、 A2、B1、B2 Bq 到達(dá) Z 目標(biāo)。同時，還可以考慮同樣能達(dá)到目標(biāo) Z 的

16、 C1、C2、C3 Cr 或者 C1、C2、C3、D1 Ds 的另外兩處系列的活動計劃。這樣，當(dāng)前面的活動計劃遇到問題、難以實(shí)現(xiàn) Z 水平時，仍能及時采用后面的活動計劃，達(dá)到 Z 的水平。當(dāng)在某點(diǎn)碰到事先沒有預(yù)料到的問題時，就以此點(diǎn)為起點(diǎn)，根據(jù)新情況，重新考慮和制訂新的 E、F 系列的活動計劃，付諸實(shí)施，以求達(dá)到最終目標(biāo) Z。（七）箭條圖法.箭條圖法，又稱矢線圖法。它是計劃評審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的計劃安排具有時間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時和提前完成計劃。箭條圖法的工作步驟：(1) 調(diào)查工作項目，把工作項目的先后次序，由小到大

17、進(jìn)行編號。(2) 用箭條代表某項作業(yè)過程，如、等。箭桿上方可標(biāo)出該項作業(yè)過程所需的時間數(shù)，作業(yè)時間單位常以日或周表示。各項作業(yè)過程的時間的確定，可用經(jīng)驗估計法求出。通常，作業(yè)時間按三種情況進(jìn)行估計：樂觀估計時間，用a 表示；悲觀估計時間，用b 表示；正常估計時間，用m表示。則經(jīng)驗估計作業(yè)時間 (a+4m+b)/6這種經(jīng)驗估計法，又稱三點(diǎn)估計法。例如，對某一作業(yè)過程的時間估計 a 為 2 天， b 為 9 天， m為 4 天。則，用三點(diǎn)估計法求得的作業(yè)時間為 (2+4x4+9)/6=4.5( 天)(3) 劃出箭條圖。假定某一箭條圖如圖6 所示。.（ 4）計算每個結(jié)合點(diǎn)上的最早開工時間。某結(jié)合點(diǎn)上的最早開工時間，是指從始點(diǎn)開始順箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中， 時間最長一條路線的時間之和。 例如，從圖 6 的結(jié)合點(diǎn)，就有三條路線：這三條路線的時間之和，分別為 9，8，7。所以，結(jié)合點(diǎn)的最早開工時間為 9，通?？蓪懺诜娇騼?nèi)表示。其他各結(jié)合點(diǎn)最早開工時間的計算同理。(5) 計算每個結(jié)合點(diǎn)上的最晚開工時間。某結(jié)合點(diǎn)上的最晚開工