美容院新客接待流程

1、美容院新客接待流程營業(yè)中的新客服務40%建立信用，30% 了解關鍵的需求20%介紹產(chǎn)品項目10&討價還價A .二度全面咨詢B .針對性介紹特色項目及產(chǎn)品C. 建立詳細個人檔案D .顧問與美容師的相互協(xié)作E. 建議試作F. 操作流程訴求及回報G. 二度咨詢。接待-迎三、問候、安座備茶/ 了解客人來意及需求/簡要介紹美容院實力，美容院特色，針對性介紹美容院技術項目及產(chǎn)品引領客人試做 推薦顧問一度咨詢-美容師做雙方介紹，著重介紹顧問資歷：關心問候、贊美皮膚測試（目測或儀器）標示皮膚圖/ /建立詳細個人護膚檔案，填寫顧客資料卡/ 了解客人在意點、 進行問題皮膚分析 建立個人專業(yè)形象， 療程設定

2、/介紹試做優(yōu)惠項目（強調(diào)臉部身體 一起體驗的效果）。灌輸體驗價值，全程操作流程概述 給客人定心丸/叮囑美容師操 作注意事項提升并介紹美容師資歷護膚-替客人更衣、換鞋、存包/準備此次護理用品/自我介紹/灌輸客人護膚觀念/介紹護理中每個護理中每個操作步驟、每一款給客人使用的產(chǎn)品之效果/ 了解客人護理觀念及習慣 / 了解客人職業(yè) /臉部體驗者回報：顧客對護理的反應？需求在哪 里？護理習慣？在外有否包卡？滿意度？/身體項目體驗者回報：體內(nèi)問題、客人的感受、習慣、痧癥。此次客人所需產(chǎn)品、護理建議/引入顧問室再度溝通二度咨詢-美容師配合（倒水、安座）：贊美關心護膚情形/目測或?qū)I(yè)儀器測試， 護理前和護理后

3、的區(qū)別/根據(jù)實際情況重點推薦適合之療程及產(chǎn)品特色/針對問題皮膚，分析如何改善治療介紹當日優(yōu)惠方案訴求會員福利成交（刷卡、付現(xiàn)或付 交訂金）。提醒并預約下次護膚時間/不成交拿DN單or名片送試用裝并介紹試用裝產(chǎn)品及使用流程叮囑居家注意事項送客-送客（送七）為客人開門，送出門外 叮囑客人注意事項顧客離店后，填寫客戶資料卡第二天電話跟蹤回訪針對每一個顧客落實具體產(chǎn)品和療程的銷售方案A. 有消費力的會員B. 有抱怨的客人C. 有想急切改善面部/身體問題的顧客D. 只想做基礎護理的顧客E. 試做一次未開卡的新客注：將目標顧客分解到執(zhí)行人跟進，并分解到每一天營業(yè)中會員服務20%建立關系30%了解需求30%

4、產(chǎn)品介紹20%討價還價A. 了解顧客膚質(zhì)變化，在意點的專業(yè)診斷。B. 升級護理或換季護膚計劃C. 新項目推廣 試做D. 了解近況，經(jīng)濟，個人護膚想法。E. 促銷活動的宣傳。F. 居家產(chǎn)品使用情況G. 培養(yǎng)護理觀念接待 迎三、問候、安座備茶 / 找出顧客資料卡、 確認是否有預約。 （如臨時決定來店者，給予機會教育提醒預約。 ） / 了解客人來意、溝通最近膚質(zhì)變化狀況 / 確認此次護理項 目 / 如換季、 有新項目推薦、 長時間未能回店或有特殊要求的引入顧問室由顧問進行溝通 咨詢 給顧客適度的贊美、積極的鼓勵。護理后的效果給顧客建立信心 / 關心顧客的健康狀況 / 了解顧客在意點、觀察皮膚變化、

5、情緒的變化，給予危機意識（不論顧客來了多 少次，顧問要養(yǎng)成習慣：把老顧客當作新客對待、服務、關心） / 拿出顧客資料卡對 比護理前后的變化， 指出此次護理時的關鍵點， 并及時建議顧客護理的升級方式和居家保養(yǎng) 方式 / 如有需要做皮膚測試 / 推薦美容院新項目或建議護理升級 / 調(diào)整沙龍護理產(chǎn)護膚 替客人更衣、換鞋、存包 / 準備此次護理用品 / 溝通護理需求及居家產(chǎn)品使用情況 / 了解客人最近狀況。 （包括時間安排、個人護理想法、經(jīng)濟狀況） / 介紹目前主 推療程及優(yōu)惠項目 / 訴求主療程， 并鼓勵客人試做 / 培養(yǎng)客人護理觀念、 分析體內(nèi)皮膚 問題 / 建議改善方法， 搭配療程項目及產(chǎn)品 /

6、 聽取客人反應的意見及建議 / 回報顧問 / 引入顧問室再度溝通。二度咨詢 美容師配合（倒水、安座） ：贊美 / 溝通做護理之后的反應 / 根據(jù)實際情況重點推薦適合之療程及產(chǎn)品特色 / 介紹優(yōu)惠方案 / 叮囑居家注意事項 / 訴求會員福 利 / 成交（刷卡、付現(xiàn)或付交訂金） / 不成交（預約下次護理時間）送客 送客，為客人開門，送出門外 / 叮囑客人注意事項 / 顧客離店后，填寫客戶資料卡。針對每一個顧客落實具體產(chǎn)品和療程的銷售方案A. 有消費力的會員B. 有抱怨的客人C. 有想急切改善面部/身體問題的顧客D. 只想做基礎護理的顧客E試做一次未開卡的新客注：將目標顧客分解到執(zhí)行人跟進，并分解到

7、每一天顧客計劃分析表卡號 姓名 年齡 職業(yè) 生日 血型 星座 婚姻 身高 體重 性格 生肖 愛好 子女 經(jīng)濟 地址 籍貫時間，金錢 A.有錢有時間 B.有錢沒時間 C有時間沒錢 關系 A.讓他買什么她就買什么（感性） B.有優(yōu)惠專業(yè)性很強（理性） C貪小便宜，討價講價_.消費力 _A.已消費力，在店消費情況 （強） _B.可消費力，潛在，可開發(fā)性（中）慢消費力，教她怎么樣花錢（弱）顧客注重點 _A.注重身體 B.注重面部C.面部加身體 問題1面部問題問題2身體問題問題3內(nèi)在問題解決方案1：解決方案2：解決方案 3:在店大項目消費記錄美容師成長日記表1. 護理項目流程2. 護理中的細節(jié)3. 話題

8、的方向4. 推薦產(chǎn)品或療程5. 顧客的反應情緒6. 身體狀況，內(nèi)在，外在的狀況7. 面部狀況，皮膚的問題8. 建議重點，改善的方法9. 顧客反應的問題，意見及建議目的：A. 管理務服流程建立服務鏈接B. 建立良好的溝通，創(chuàng)造客情關系C. 管理銷售流程，實現(xiàn)標準的銷售D 針對性解決顧客的問題，E. 監(jiān)督客人的護理情況F. 實現(xiàn)顧客轉(zhuǎn)介紹注：顧問批閱，給到美容師的方向感。技術主管的培訓計劃考核的標準1：專業(yè)知識，解說（項目，產(chǎn)品）2：標準化的服務流程3：標準化的操作話術4：顧客疑難問題解答培訓內(nèi)容1：項目2：時間：3：考核人：A 級美容師的標準B 級美容師的標準C 級美容師的標準注：C級美容師到B級美容師