客戶服務崗位技能比賽方案

1、. . .客戶服務崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)5 名（含帶隊指揮員 1 名），形象展示全部參加；口試裁判隨機抽取其中 1 人參加，其他人員不得作答；實操：情景模擬裁判隨機抽取 2 人，裁判員隨機抽問題，每人作答 1 題。二、比賽內容（一）形象展示（ 40 分，限時 3 分鐘）：參賽隊員的站、坐、走、引領、蹲等禮儀形象展示。（二）口試（ 20 分，2 題，每題 10 分，限時 1 分鐘）：題庫中抽取 2道題由參賽人進行回答， 具體流程： 裁判隨機抽取一名隊員進行回答， 裁判員根據(jù)評分標準進行評分。（三）實操（40 分，2 個，每個 20 分，具體時間由裁判掌握） ：情景模擬，以接聽電話形式，從

2、情景題中抽取 2 個場景，由裁判員隨機選定 2名隊員分別進行回答。三、比賽細則（一）形象展示細則：1、服務禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共 3 分鐘。2、每隊 5 名參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規(guī)定時間內完成站、坐、走、引領及蹲等形象禮儀團體展示。3、具體比賽要求：（1）參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂。（2）形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領、蹲規(guī)定動作要素。（3）裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點進行評分。word 格式資料. . .4、站、坐、走、引領、蹲比賽標準（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，

3、上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“ V”狀分開，兩者之間相距 45-60 度。（2）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。（4）引領：引領客人時，應保持在客人前方二至三步距離，大約成130 度的角度，步伐與客人一致。引領客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。（二）口試比賽細則題庫中抽取 2 道題由參賽人進行回答， 具體流程：

4、 裁判隨機抽簽一名隊員進行回答， 裁判員根據(jù)評分標準進行評分。 具體試題見第五項 客服崗位技能比賽口試題庫 。（三）情景模式細則1、裁判員隨機從題庫中抽取 2 道情景模擬題，并從 4 名參賽選手中任意選定 2 名分別作答情景模擬題。2、裁判員根據(jù)情景模擬評分要點，對參賽人員進行打分，平均分為參賽最終得分。3、情景模式比賽標準要點（能抓住問題的關鍵，通過語言、語氣、word 格式資料. . .語調、表情妥善處置來電來訪） 。（1）用語規(guī)范、服務禮儀到位；（2）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫，不受客戶情緒影響；（3）在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、 親切、真

5、誠、友好、精神飽滿；（4）能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答；（5）對物業(yè)服務相關法律法規(guī)能夠熟練運用。（6）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模擬題內容。（1）小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問題。（2）鄰里矛盾問題。如樓上漏水，將樓下泡了，找到物業(yè)。（3）小區(qū)內業(yè)主車被劃要求物業(yè)公司賠償問題。（4）二樓以上住戶強行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問題。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。（6）推銷的人敲門，隨便進入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。（7）小區(qū)內狗咬人，引發(fā)業(yè)主對物業(yè)不滿的問題。（8）高空墜物致使業(yè)主財產(chǎn)受損要求物業(yè)公司賠償問題。（9

6、）夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調停電時間是否能縮短或者改成白天，業(yè)主抱怨問題。（10）停電了， 給業(yè)主的財產(chǎn)造成損失了如冰箱里的食物都壞了， 要求物業(yè)給個說法問題。word 格式資料. . .（11）小區(qū)廣場舞擾民，業(yè)主投訴問題。（13）小區(qū)路燈沒有及時修復，致使業(yè)主投訴問題。（14）業(yè)主要求自己房子不住按照 20%繳納物業(yè)費問題。（15）小區(qū)內發(fā)生入室盜竊，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償問題。（16）業(yè)主因自家違規(guī)裝修與物業(yè)爭吵問題。（17）一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費問題。（18）業(yè)主房屋住改商問題。（19）電梯困人投訴問題。（20）停水引發(fā)的投訴問題。（21）暖氣不熱或

7、者試水跑水問題。（22）業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問題。（23）樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物業(yè)協(xié)助問題。（24）投訴秩序維護員服務態(tài)度不好問題。（25）小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害問題。（26）公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行問題。（27）小區(qū)因刮大風刮落住戶的物品將其他業(yè)主的車砸壞了， 要求物業(yè)賠償問題。（28）房子裝修拒絕辦理相關手續(xù)問題。（29）房子已通知入住， 但業(yè)主當時沒有辦理， 拒絕從通知之日起交物業(yè)費問題。（30）達不到入住條件的小區(qū)， 物業(yè)公司就開始收物業(yè)費， 業(yè)主投訴問題。（包括不限以上課題） 。word 格式資料. . .四、客戶服務崗位技能比賽評分標準

8、 單位名稱： 抽簽編號：序 項目 評分標準 扣分 得分號站姿A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿（ 4 分）B、男員工適用于雙手疊放式站姿（ 4 分）坐姿A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的 2/3 （1 分）B、上身略微前傾，朝向服務對象（ 1 分）C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務對象（ 2 分）D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上（ 1 分）E、男土可將雙膝分開與肩同寬（ 1 分）F、不應翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大（ 2 分）1形象展示（40 分）走姿A、行走時應收腹（ 1 分）B、挺胸（2 分）C、抬頭（2 分）D

9、、微收下顎（ 1 分）E、雙眼平視前方（ 1 分）F、雙臂應前后自然擺動（ 1 分）引領A、引領客人時，應保持在客人前方二至三步距離。 （3 分）B、與客人大約成 130 度的角度，步伐與客人一致。 （3 分）C、引領客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后（ 2 分）蹲姿A、抬頭挺胸，上身挺拔（ 3 分）B、神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體（ 2 分）C、雙手自然交叉放在一條腿上（ 3 分）2物業(yè)客服知識問答（總分 20 分）口試 1: 10 分，根據(jù)選手抽簽結果，從題庫找到對應題目，根據(jù)具體題目評分。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分?？谠?2：10 分，根據(jù)選

10、手抽簽結果，從題庫找到對應題目，根據(jù)具體題目評分。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。word 格式資料. . .用語規(guī)范、服務禮儀到位（ 2.5 分）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫，不受 客戶情緒影響（ 2.5 分）在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真3情景模擬（總分 40分）情景模式 1 20 分誠、友好、精神飽滿（ 2.5 分）能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（ 2.5 分）對物業(yè)服務相關法律法規(guī)能夠熟練運用（ 2.5 分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（ 2.5 分）未解決（0 分

11、）正面響應，未妥善解決一般解決（ 3 分）正面響應，已妥善解決較好解決（ 5 分）用語規(guī)范、服務禮儀到位（ 2.5 分）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫，不受 客戶情緒影響（ 2.5 分）在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真4情景模擬（總 分 40情景模式 2 20 分誠、友好、精神飽滿（ 2.5 分）能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（ 2.5 分）分）對物業(yè)服務相關法律法規(guī)能夠熟練運用（ 2.5 分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（ 2.5 分）未解決（0 分）正面響應，未妥善解決一般解決（ 3

12、分）正面響應，已妥善解決較好解決（ 5 分）word 格式資料. . .五、客戶服務崗位技能比賽口試題庫1、什么是物業(yè)管理？答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)性服務企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定， 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2、負責全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的是哪個部門？答：市房產(chǎn)行政主管部門。3、組織、指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責的是哪些部門？答：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。4、業(yè)主指的是？答：房屋的所有權人。5、一個物業(yè)管理區(qū)域應當成立幾個業(yè)主大會？答：

13、一個。6、成立業(yè)主大會條件？答：已交付使用的物業(yè)業(yè)主入住率達 50%以上和入住建筑面積達到 50%以上。7、前期物業(yè)服務合同，簽訂的主體分別是誰？答：開發(fā)商和選聘的物業(yè)企業(yè)。8、什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應資質的物業(yè)企業(yè)word 格式資料. . .答：投標人少于 3 個或住宅建筑面積低于 3 萬平米的， 經(jīng)物業(yè)所在地縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門批準后，可協(xié)議選聘。9、規(guī)劃設計新建住宅區(qū)，對于建設物業(yè)管理用房和經(jīng)營用房的比例規(guī)定？答：（1）物業(yè)管理用房不低于開發(fā)建設總面積的千分之三。（2）物業(yè)經(jīng)營用房不低于開發(fā)建設總面積的千分之四。10、物業(yè)管理用房和物業(yè)經(jīng)營用房的管理所有權屬于誰？答：全體

14、業(yè)主共同所有。11、物業(yè)服務合同應包含什么內容？答：物業(yè)服務事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、公用設施設備的運行費用、合同期限、爭議解決方式、違約責任等。12 物業(yè)管理區(qū)域內哪些事項由業(yè)主共同決定（說出任意四項即可）？答：（1）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則及管理規(guī)約；（2）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（3）監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定；（4）業(yè)主委員會不履行職責的，責成其恢復履行職責；（5）選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)；（6）籌集和使用住宅專項維修資金；（7）決定改建、重建建筑物及其附屬設施；word 格式

15、資料. . .（8）決定物業(yè)管理區(qū)域內的其他物業(yè)管理事項。13、業(yè)主大會的執(zhí)行機構是什么？答：業(yè)主委員會。14、業(yè)主委員會由多少人組成？答：五至十三名委員單數(shù)組成。15、業(yè)主委員會應當履行職責有哪些（說出任意四項即可）？答：（1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（3）組織業(yè)主委員會的換屆、改選、增補；（4）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同， 制止并向有關行政管理部門報告物業(yè)服務企業(yè)損壞業(yè)主權益的行為；（5）監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應當繳納的費用；（6）

16、接受業(yè)主、使用人對物業(yè)服務企業(yè)的投訴；（7）配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作；（8）業(yè)主大會賦予的其他職責。16、對發(fā)現(xiàn)小區(qū)有違反規(guī)劃私搭亂建、違規(guī)裝修、損壞公共設施設備等違法違規(guī)行為時，物業(yè)服務企業(yè)應采取什么措施？答：應當及時制止，并向有關相關行政主管部門報告。word 格式資料. . .17、物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣等單位應當向誰收取有關費用？答：最終用戶。18、物業(yè)服務合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務合同，一方不續(xù)約的，應該在什么時間告知對方 ?答：在合同期滿三個月前。19、物業(yè)服務合同終止，原物業(yè)服務企業(yè)應該向誰辦理交接手續(xù)？答：業(yè)主委員會。20、

17、物業(yè)利用公共部位、公共設施設備經(jīng)營的，應當爭取誰的同意？收益怎么使用？答：應當征得相關業(yè)主、業(yè)主大會同意；收益主要用于專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會要求決定使用。21、物業(yè)服務企業(yè)應該在什么時間到房地產(chǎn)行政主管部門備案？答：自簽訂物業(yè)服務合同之日起 30 日內。22、前期物業(yè)服務合同的生效時間是？答：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同生效時止。23、前期物業(yè)管理期間，物業(yè)交付使用前，物業(yè)費應由誰承擔？答：建設單位。24、什么是住宅專項維修資金？答：住宅專項維修資金是住宅公用部位、 公共設施設備保修期滿word 格式資料. . .后的維修和更新改造費用。25、專項維修資

18、金的使用應當具備什么條件？答：應當經(jīng)專有部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主， 且占總人數(shù)三分之二以上業(yè)主人數(shù)同意。26、召開業(yè)主大會時，應當提前多長時間通知全體業(yè)主？答：十五日前。27、業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起多長時間持業(yè)主委員會選舉結果和選舉情況報告、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則到縣（市）區(qū)房產(chǎn)行政主管部門備案， 并將業(yè)主委員會選舉結果、 管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則在物業(yè)管理區(qū)域內公示？答：三十日內。28、業(yè)主大會的決定對什么人具有約束力？答：全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會。29、業(yè)主大會決定事項可以采用集體討論的形式， 也可以采用書面征求意見的形式，但應當有多少業(yè)主參加？答：物業(yè)管理區(qū)域內

19、專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)。30、業(yè)主大會制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則， 應當經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。31、制定和修改管理規(guī)約，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意？word 格式資料. . .答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。32、選舉或改選業(yè)主委員會，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。33、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。34、有關共有和共同管理權利的其他重大事項， 應當經(jīng)多少

20、的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。35、什么情況下應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意？答：決定籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施。36、決定籌集和使用專項維修資金，應當經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主。37、改建、重建建筑物及其附屬設施，應當經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主。word 格式資料. . .38、業(yè)主委員會有哪些情形時，物業(yè)所在地的縣（市） 、區(qū)房產(chǎn)行政主管部門應當予以制

21、止， 責令限期改正或者撤銷其決定， 情節(jié)嚴重的，可暫停其活動并通告全體業(yè)主？（說出任意一項即可）答：（1）業(yè)主委員會的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的；（2）業(yè)主委員會的行為危害社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的；（3）業(yè)主委員會侵害業(yè)主合法權益。39、物業(yè)服務企業(yè)享有哪些權利（說出任意兩項即可）？答：（1）按照物業(yè)服務合同進行相應管理；（2）按照物業(yè)服務合同收取服務費用；（3）對裝飾裝修活動進行監(jiān)督；（4）對造成物業(yè)共用部位、共用設施設備和場地損害的行為，要求責任人停止損害；（5）依據(jù)法律、 法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定享有的其他權利。40、物業(yè)服務企業(yè)應履行哪些義務（說出任意兩項即可）？答：（1）按照物業(yè)服

22、務合同要求提供物業(yè)服務；（2）接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告物業(yè)服務合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況， 并進行公示；（3）公示物業(yè)服務合同約定的收費項目和標準；（4）公示利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營收益和支出情況；（5）協(xié)助有關部門制止違法、違規(guī)的行為，維護物業(yè)管理區(qū)域秩序；word 格式資料. . .（6）法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定的其他義務。41、發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時， 物業(yè)服務企業(yè)應當在采取應急措施的同時，還應當怎樣做？答：及時向有關部門報告，協(xié)助做好救助工作。42、住宅物業(yè)的建設單位， 應當通過什么方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)？答：招投標的方式。43、新建物業(yè)的建設單位在辦理房屋預（銷）售許可證時，應當向物業(yè)所在地市房產(chǎn)行政主管部門提供什么？答：前期物業(yè)服務合同和臨時管理規(guī)約。44、物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營和收益管理方式，由誰來決定？答：業(yè)主大會。45、建設單位與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)應當進行物業(yè)管理交接驗收，向物業(yè)服務企業(yè)移交什么？答：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖、配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料；（2）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用