質(zhì)量及相關(guān)概念分析(共31頁).ppt

1、1第一章 質(zhì)量及有關(guān)概念簡介21.1 質(zhì)量1.1.1 質(zhì)量的概念 早期的觀點(diǎn) 對規(guī)范或要求的符合。 問題1 顧客需要變化怎么辦？ 問題2 質(zhì)量就是好、卓越、優(yōu)秀嗎？31.1 質(zhì)量（續(xù)1）朱蘭博士的觀點(diǎn) 質(zhì)量就是“適用性”。 “適用性” 就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足 顧客要求的程度。 舉例 顧客需要自行車。即能成功滿足顧客快速有從一地點(diǎn)到達(dá)另一地點(diǎn)要求。 41.1 質(zhì)量（續(xù)2） ISO組織8402：94定義 質(zhì)量就是“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要能力的特性總合。” ISO組織9000：2000定義 質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”51.1 質(zhì)量（續(xù)3）1.1.2 質(zhì)量詳解 質(zhì)量內(nèi)涵包括一下

2、幾個方面 范圍：泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物。 特性：指事物可以區(qū)分的特征。 要求：不僅包括明確要求，還包含 隱含、潛在要求。 受益者：各方受益61.1 質(zhì)量（續(xù)4） 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性舉例 a、 性能：自行車防銹、防震；手表的防水、防震、防磁、走時準(zhǔn)確；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；電視的清晰度； b、 可信性：表達(dá)可用性及其影響因數(shù)。 c、安全性：儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染。如：飛行失事、電器漏電。71.1 質(zhì)量（續(xù)5） 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性舉例 d、適應(yīng)性：適應(yīng)環(huán)境變化的能力。 e、經(jīng)濟(jì)性：從設(shè)計到整個壽命周期的成本大小。 f、時間性：規(guī)定時間內(nèi)滿足顧

3、客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及滿足顧客需要隨時間變化而變化的能力。81.1 質(zhì)量（續(xù)6） 服務(wù)質(zhì)量特性舉例 產(chǎn)品質(zhì)量的特性總合，有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性等六個方面。 軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性舉例 有功能性、可靠性、以使用性、效率、維護(hù)性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性六個方面。91.2 產(chǎn)品1.2.1 產(chǎn)品的概念 是過程的結(jié)果。1.2.2 產(chǎn)品的類型和種類 產(chǎn)品的類型有四種。即： 硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。101.3 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程抽象描述和理論概括。 質(zhì)量環(huán)有兩種，一種是硬件質(zhì)量環(huán)，另外一種是服務(wù)的質(zhì)量環(huán)。11圖1 硬件質(zhì)量環(huán) 營銷和

4、市場調(diào)研 設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā) 用后處置 采購技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 工藝策劃和開發(fā) 顧客 生產(chǎn)方 安裝和運(yùn)行 生產(chǎn)制造 銷售分發(fā) 包裝和儲運(yùn) 檢驗、試驗和檢查12市場開發(fā)過程顧客評價服務(wù)結(jié)果服務(wù)需要服務(wù)提要質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計過程服務(wù)提供過程組織評價組織業(yè)績分析與改進(jìn)顧客顧客組織組織接觸面服務(wù)組織接觸面標(biāo)志：服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程服務(wù)過程文件服務(wù)測量圖2 服務(wù)的質(zhì)量環(huán)131.3 質(zhì)量環(huán)（續(xù)1）典型的硬件產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程 由硬件的質(zhì)量環(huán)能說明。典型的流程性材料的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程 與硬件的質(zhì)量環(huán)能相似。141.3 質(zhì)量環(huán)（續(xù)2）服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的

5、過程 由服務(wù)的質(zhì)量環(huán)說明。典型的軟件質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程 與硬件的質(zhì)量環(huán)能相似。151.4質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 產(chǎn)品生產(chǎn)過程回顧： 投入 產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程生產(chǎn)生產(chǎn)要素要素產(chǎn)品產(chǎn)品或或服務(wù)服務(wù)161.4質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)（續(xù)1） 轉(zhuǎn)換過程總結(jié)： 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)包裝、儲存包裝、儲存檢查、檢驗標(biāo)準(zhǔn)檢查、檢驗標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)生產(chǎn)過程設(shè)計過程設(shè)計采購采購工程設(shè)計工程設(shè)計營銷營銷顧客顧客171.4質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)（續(xù)2） 質(zhì)量職能 是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的作用和承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。 質(zhì)量職責(zé) 是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和應(yīng)有的權(quán)限所

6、做的具體規(guī)定。181.5質(zhì)量的重要性 質(zhì)量是企業(yè)的是生命 質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 以質(zhì)量為核心的管理方式是現(xiàn)代企業(yè)管理的要求191.6 回顧歷史 質(zhì)量檢驗階段（19世紀(jì)70年代20世紀(jì)初） 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)20年代 20世紀(jì)50年代） 全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年 代20世紀(jì)末） 社會質(zhì)量管理階段（ 21世紀(jì)初 今）20 小結(jié)1、質(zhì)量、產(chǎn)品、質(zhì)量環(huán)的概念2、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量的重要 性3、質(zhì)量管理的發(fā)展階段21 作業(yè) 第19頁1、3、7題221.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ISO簡介 ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，下設(shè)有技術(shù)委員會(

7、TC)和分技術(shù)委員會（SC）負(fù)責(zé)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定。 ISO/TC176制定的所有質(zhì)量管 理國際標(biāo)準(zhǔn)，稱為ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。231.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)1） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介 ISO9000：1987“質(zhì)量管理質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000：1994系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)。241.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)2） ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)主要特點(diǎn) 通用性強(qiáng)；確定八項原則，統(tǒng)一理念；突出顧客滿意和持續(xù)改；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用；強(qiáng)調(diào)作用方法，操作性強(qiáng) ；考慮所有相關(guān)方利益；增強(qiáng)與環(huán)境管理等的相容性；結(jié)果簡單，語言通俗。 251.7質(zhì)量

8、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)3） 質(zhì)量體系按建立的目的不同，可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系概述 質(zhì)量管理體系是企業(yè)為了實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理而建立的質(zhì)量體系。企業(yè)不論是處于合同環(huán)境還是非合同環(huán)境，或者同時處子兩種環(huán)境之中，在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。261.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)4）質(zhì)量保證體系概述 質(zhì)量保證體系是企業(yè)在合同環(huán)境下，為了實(shí)施外部質(zhì)量保證而建立的質(zhì)量體系。它是為向需方提供各種證據(jù)，使其相信體系的適用性、有效性和產(chǎn)品質(zhì)量的符合性而建立的。271.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)5）質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語 組織、顧客、供方、相關(guān)方、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、不合格和缺陷、設(shè)計和開發(fā)。281.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)證（續(xù)6）質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證概述 為確信產(chǎn)品、過程或服務(wù)完全符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證活動。291.7質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量認(rèn)