質量管理培訓教材(共45頁).ppt

1、1、質量的內容十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發(fā)展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。2、質量是產品或服務的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。3、“質量”的含義是廣義的，除了產品質量之外，還包括工作質量。質量管理不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，并以工作質量為重點。 1、質量是物體的一種基本屬性，與物體的狀態(tài)、形狀、溫度、所處的空間位置變化無關。 2、不同物體含有的物質的多少不一定相同。物體所含物質的多少叫做物體的質量（mass）。單位不同于重量，雖然都是以kg為單位，但質量相對于重量要小一

2、點。 3、質量，是表現一個物體的慣性的一種性質 4、質量是質的屬性，是實質化的量，能量是量化的量。能量和質量可以相互轉化，但是它們是不同的量。 5、質量可以理解為質（量、可轉化的能）的多少。 6、質量大，物體含有物質多；質量小，物體含有物質少。 7、用戶對產品的使用要求的滿足程度，反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。 1、“質量認證”一詞的英文原意是一種出具質量證明文件的行動。1986中對“質量認證”的定義是：“由可以充分信任的第三

3、方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！?如：對第一方（供方或賣方）提供的產品或服務，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“質量認證”。 這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利益關系，或者有同等的利害關系，或者有維護雙方權益的義務和責任，才能獲得雙方的充分信任。 1、質量要求是指對產品需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量

4、或定性的規(guī)定要求，以使其實現并進行考核。 生產者應當建立健全內部產品質量管理制度，嚴格實施崗位質量規(guī)范、質量責任法 。(1)、最重要的是質量要求應全面反映顧客明確的和隱含的需要。 (2)、要求包括合同的和組織內部的要求，在不同的策劃階段可對它們進行開發(fā)、細化和更新。 (3)對特性規(guī)定定量化要求包括：公稱值、額定值、極限偏差和允差。 (4) 質量要求應使用功能性術語表述并形成文件。質量要求應把用戶的要求、社會的環(huán)境保護等要求以及企業(yè)的內控指標，都以一組定量的要求來表達，作為產品設計的依據，在設計過程中，不同的設計階段又有不同的質量要求，如方案設計的質量要求，技術設計的質量要求，施工圖設計的質量要

5、求，試驗的質量要求，驗證的質量要求等。同時，在制造過程中，不同的階段也有不同的質量要求。 1、質量目標的定義是：“在質量方面所追求的目的”。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據是行為科學。產品明示的質量要求，是指生產者對產品的質量所作出的明確的質量承諾法。2、質量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生的，但它又借助系統理論向前發(fā)展。按照系統論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性系統，它又包括若干個帶有目的性的子系統，子系統又包括若干個帶有目的性的子子系統，子子孫孫系統無窮盡也。以系統論思想作為指導，從實現企業(yè)總的質量目標為出發(fā)，去協調企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質量目標的核心思想

6、 （1）、要想使質量目標真正地符合企業(yè)的實際情況，在管理中起到作用，需要對質量目標涉及到的問題進行綜合考慮，這是質量策劃的內容之一。 （2）、確保質量目標與質量方針保持一致 如下。第一，確保質量目標與質量方針保持一致。質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架，因此，質量目標應建立在質量方針的基礎之上。人們可以采用從質量方針引出質量目標的方法，即在充分理解質量方針實質的基礎上，將具體目標引出來，如：質量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內開發(fā)多少種新產品；質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。 第二，應充分考慮企業(yè)現狀及未來的需求。既不能好高騖遠，經過努力也達不到，也不能

7、不用費勁輕松實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實現其增值效果。 第三，考慮顧客和相關方的要求。要使企業(yè)的質量目標具有前瞻性，應必須關注市場的現狀和未來，充分考慮顧客和相關方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。 第四，考慮企業(yè)管理評審的結果。如果企業(yè)已經建立了質量管理體系，并進行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發(fā)現問題，經過對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。 為達到規(guī)范或規(guī)定對數

8、據質量要求而采取的作業(yè)技術和措為達到規(guī)范或規(guī)定對數據質量要求而采取的作業(yè)技術和措施。這就是說，質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，施。這就是說，質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有階段影起不合格。以達到質量要求，獲消除質量環(huán)上所有階段影起不合格。以達到質量要求，獲取經濟效益，而采取的各種質量作業(yè)技術和活動。取經濟效益，而采取的各種質量作業(yè)技術和活動。 通過不斷的質量總結，采取了有效的措施，及時的把生產通過不斷的質量總結，采取了有效的措施，及時的把生產過程中的不合格品嚴格控制住，從而不僅保證了產品質量，過程中的不合格品嚴格控制住，從而不僅保證了產品質量，同時也提高了公司在消費者心

9、目中的地位。所以肯定的講：同時也提高了公司在消費者心目中的地位。所以肯定的講：質量是維系整個公司的重要紐帶。質量是維系整個公司的重要紐帶。 生產制造出來的產品，質量控制重點應放在制造階段。從生產制造出來的產品，質量控制重點應放在制造階段。從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 質量改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要質量改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要 質量改進是針對過程進行的質量改進是針對過程進行的 質量改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措質量改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）施） 質量改進是為了提高過程的效果或效率質量改

10、進是為了提高過程的效果或效率 質量改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程質量改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程 質量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活質量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活動動 根據改進對象，質量改進可以在不同層次、不同范圍、根據改進對象，質量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時間、不同人員之間進行不同階段、不同時間、不同人員之間進行 不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會 質量改進是最高管理者的職責質量改進是最高管理者的職責 質量改進應建立在數據分析的基礎之上質量改進應建立在數據分析的基礎之上對產品（服務）本身的

11、改進對產品（服務）本身的改進 這種改進是一種工程技術改進，可能使組織的產品（服務）質這種改進是一種工程技術改進，可能使組織的產品（服務）質量提高、成本下降，甚至可導致產品（服務）的創(chuàng)新，但應進行量提高、成本下降，甚至可導致產品（服務）的創(chuàng)新，但應進行嚴格控制嚴格控制對產品（服務）過程的改進對產品（服務）過程的改進 這種改進既可能是一種工程技術改進（如加工方法改進），又這種改進既可能是一種工程技術改進（如加工方法改進），又可能是一種管理改進（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法可能是一種管理改進（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進可能使組織的產品（服務）質量提高、成本下降，等）。這種

12、改進可能使組織的產品（服務）質量提高、成本下降，還可能使組織的人際關系得到改善。還可能使組織的人際關系得到改善。對管理過程的改進對管理過程的改進 這種改進對組織來說是永無止境的，隨時都應進行，從最高管這種改進對組織來說是永無止境的，隨時都應進行，從最高管理者到基層管理者都應針對自己的管理對象來進行。它包括組織理者到基層管理者都應針對自己的管理對象來進行。它包括組織目標的調整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構的變動、接口方式的改目標的調整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構的變動、接口方式的改進、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產品（服務）過程的調進、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產品（服務）過程的調整整也就是

13、說，可以涉及組織的方方面面。這種改進可以使組也就是說，可以涉及組織的方方面面。這種改進可以使組織的產品（服務）成本下降，從際關系得到改善，使組織的資源織的產品（服務）成本下降，從際關系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。了揮更大的效益。 提高產品（服務）質量 降低成本 改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包 括政府的關系，促進相互的溝通 消除工作場所的障礙 提高組織的競爭力 為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng) 造機遇 形成新的組織文化 繼續(xù)教育和培訓對每個員工來說都是必需的。教育繼續(xù)教育和培訓對每個員工來說都是必需的。教育和培訓是營造和保持質量改進環(huán)境的重要方面。和培訓是營造和保持質量改

14、進環(huán)境的重要方面。 需要制定教育和培訓大綱，所有員工，包括最高管理層都需要制定教育和培訓大綱，所有員工，包括最高管理層都應參加應參加 教育和培訓。教育和培訓。 教育和培訓內容根據不同階段、不同人員和不同需要來確教育和培訓內容根據不同階段、不同人員和不同需要來確定，一定，一 般包括兩個方面：般包括兩個方面：質量管理的原理和實踐（包括質量改進的基本知識）。質量管理的原理和實踐（包括質量改進的基本知識）。質量改進的工具和技術。質量改進的工具和技術。 教育和培訓必須有針對性，脫離應用的培訓是不會奏效教育和培訓必須有針對性，脫離應用的培訓是不會奏效的。的。 1、正確的穿戴勞保用品； 2、整機的油污要清洗

15、干凈； 3、刮灰前將棱邊鐵削打磨平整并刮灰； 4、將整機不油漆的部位包扎起來，避免附 著綠漆； 5、打磨時沙輪與工件要保持平型，用拉絲 布將表面的灰塵清理干凈； 6、要嚴格按照QC工程表和油漆參數進行涂裝 1、對檢查出來的油漆不良，由操作人員將不良問題記錄在筆記本上，同時在整機上有不良的位置用紙膠帶作上記號，進行返工。 2、在由另外一個操作者將作上記號的位置進行返工。 3、最后操作者將記錄在筆記本上的問題一個一個的整機上檢查和確認。 1 1、應全面的掌握和了解手順書；、應全面的掌握和了解手順書； 2 2、熟練掌握各種機型的裝配要求；、熟練掌握各種機型的裝配要求； 3 3、記住自己所裝配部位的零

16、件番號；、記住自己所裝配部位的零件番號； 4 4、正確的使用工具；、正確的使用工具； 應先檢查各裝配件是否完好；應先檢查各裝配件是否完好； 零件跟現裝配的機型是否一致；零件跟現裝配的機型是否一致； 要使用的要使用的K K部品是否按數量放在零件盒內；部品是否按數量放在零件盒內； 工具是否齊全；工具是否齊全；裝配前 一定要按照工藝要求進行裝配，裝配一定要按照工藝要求進行裝配，裝配“O”O(jiān)”型圈不能戴手型圈不能戴手套；套； 擰緊螺栓時風動不能將螺栓直接擰緊，不能超過規(guī)定的力擰緊螺栓時風動不能將螺栓直接擰緊，不能超過規(guī)定的力矩值；矩值； 擰緊油管時要先確認油管的番號和自編號，在防止扳手在擰緊油管時要先

17、確認油管的番號和自編號，在防止扳手在擰緊過程中產生假響。擰緊過程中產生假響。 要注意的是要注意的是”O(jiān)”O(jiān)”型圈是否還在型圈是否還在”O(jiān)”O(jiān)”型槽里面，在連接型槽里面，在連接有有”O(jiān)”O(jiān)”型圈的油管時不能來回型圈的油管時不能來回 的搖動管子，要用手將接的搖動管子，要用手將接頭或螺栓完全擰入；頭或螺栓完全擰入； 擰緊螺栓時要先將螺母游絲，并將悍渣清理干凈，在將螺擰緊螺栓時要先將螺母游絲，并將悍渣清理干凈，在將螺栓擰入螺孔栓擰入螺孔4 4到到5 5牙。牙。 在裝配接頭時不能戴手套，防止雜質掉入油口內。在裝配接頭時不能戴手套，防止雜質掉入油口內。 裝配完一個零件或一種工具后就必要檢查該部位所裝配的裝

18、配完一個零件或一種工具后就必要檢查該部位所裝配的零件，并作上記號；零件，并作上記號； 螺栓必須使用扭力扳手，按照手順書上的力矩進行增擰，螺栓必須使用扭力扳手，按照手順書上的力矩進行增擰，角度要求在角度要求在3030度以上；度以上； 油管在擰緊時必須使用扭力扳手扳響油管在擰緊時必須使用扭力扳手扳響2 2次以上，且要檢查次以上，且要檢查油管的番號和自編號，同時還要看連接的油口是否正確；油管的番號和自編號，同時還要看連接的油口是否正確； 最后是填寫跟單，要都應字跡清晰，實事求是的填寫完整；最后是填寫跟單，要都應字跡清晰，實事求是的填寫完整；并再次的對裝配內容進行檢查確認；并再次的對裝配內容進行檢查確

19、認； PP計劃階段計劃階段 找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。定達到這些目標的具體措施和方法。 DD執(zhí)行階段執(zhí)行階段 按照制定的計劃要求去做，以實現質量改進的目按照制定的計劃要求去做，以實現質量改進的目標。標。 CC檢查階段檢查階段 對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現改進過程中的經驗及問題?，F改進過程中的經驗及問題。 AA處理階段處理階段 把成功的經驗加以肯定，制定成標準、程序、制把成功的經驗加以肯定，制定成標準、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標準、程序、

20、制度），度（失敗的教訓也可納入相應的標準、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。鞏固成績，克服缺點。第一步，找出問題第一步，找出問題分析現狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問分析現狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問題及管理中存在的問題，盡可能用數據說明，并確定需題及管理中存在的問題，盡可能用數據說明，并確定需要改進的主要問題要改進的主要問題。 請注意：請注意： 切忌切忌“沒有問題沒有問題”、“質量很好質量很好”等等 自滿情緒。自滿情緒。 要針對自己的工作，按一定的要針對自己的工作，按一定的 原則和方法來進行。原則和方法來進行。第二步，分析原因第二步，分析原因 分析產生問題的各種影響因

21、素，盡可能將這些要素都羅分析產生問題的各種影響因素，盡可能將這些要素都羅列出來。列出來。 請注意：請注意： 要逐個問題、逐個因素詳加分析。要逐個問題、逐個因素詳加分析。 切忌主觀、籠統、粗枝大葉切忌主觀、籠統、粗枝大葉第三步，確定主因第三步，確定主因找出影響質量的主要因素。找出影響質量的主要因素。 請注意：請注意：影響質量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、影響質量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件機器設備（機）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法

22、（檢）等。即使是管理問題，其影響因素（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關系等等。際關系等等。每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來說，每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來說，既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質量意識、工作能力等多方面的因素。不同原因，還有諸如質量意識、工作能力等多方面

23、的因素。在這些因素中，要全力找出影響質量的主要的、直接的因素，以便從主要在這些因素中，要全力找出影響質量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。因素入手解決存在的問題。切忌切忌“眉毛胡子一把抓眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻丟了西瓜撿芝麻”。切忌什么因素都去管，結果管不了而導致改進的失敗。切忌什么因素都去管，結果管不了而導致改進的失敗。第四步，制定措施針對影響質量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。 請注意：措施和活動計劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。措施和活動計劃具體明確“5W1H”的內容，也就是說，要回答：為什么制定這一措施計劃，預計達到什么目標，在哪里執(zhí)行這

24、一措施計劃，由哪個單位或哪個人來執(zhí)行，何時開始、何時完成，如何執(zhí)行。以上四步是P-計劃階段的具體化第五步，執(zhí)行計劃按既定的措施計劃進行實施，也就是D-執(zhí)行階段。 請注意： 執(zhí)行中若發(fā)現新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動）， 應及時修改措施計劃。第六步，檢查效果根據措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果，也就是C檢查階段。 請注意：檢查效果要對措施計劃中規(guī)定的目標進行。檢查效果必須實事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達到目標也沒有關系。第七步，納入標準根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入有標準、規(guī)程、制度之中，鞏固已經取得的成績。 請注意：這一步是

25、非常重要的，需要下決心，否則質量改進就失這一步是非常重要的，需要下決心，否則質量改進就失去了意義。去了意義。在涉及更改標準、程序、制度時應慎重，必要時還需在涉及更改標準、程序、制度時應慎重，必要時還需要進行多次要進行多次PDCAPDCA循環(huán)加以驗證，而且還要按循環(huán)加以驗證，而且還要按GB/T19000-GB/T19000-ISO9000ISO9000族標準的規(guī)定采取控制措施。族標準的規(guī)定采取控制措施。非書面的鞏固措施有時也是必要的。非書面的鞏固措施有時也是必要的。第八步，遺留問題根據檢查的結果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質量改進造成的新問題，把它們轉到下一次PDCA循環(huán)的第一步去。 請注

26、意：對遺留問題應進行分析，一方面要充分看到成績，不要因為遺留問題而打擊了對質量改進的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對遺留的問題視而不見。質量改進之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質量改進都可能有遺留問題，進一步改進質量的可能性總是存在的，第七、八兩步是第七、八兩步是AA處理階段的具體化。處理階段的具體化。 說明： 四個階段必須循環(huán)，四個階段必須循環(huán)， 不能跨越；八個步驟不能跨越；八個步驟 可增可減，視可增可減，視 具體情具體情 況而定。況而定。 PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相促進 PDCA循環(huán)是組織進行行政管理（包括方針目標 管理、生產計劃管理、銷售服務管理、人事財務管理等

27、等），特別是質量管理的一種科學方法，適用于組織各個方面的和各個層次的工作。因此，整個組織就是一個大的PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，直至具體落實到每個人。上一級的PDCA循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的根據，下一級的PDCA循環(huán)又是上一級PDCA循環(huán)的貫徹落實和具體化。通過循環(huán)把質量改進或組織的各項工作有機地聯系起來，彼此協同，互相促進。 PDCA循環(huán)的特點不斷循環(huán)上升 四個階段要周而復始地轉動，而每一次轉動都有新的內容和目標，因而也意味著前進了一步，似爬樓梯，逐步上升。在質量改進上經過了一次循環(huán)，解決了一個問題，質量水平就有了新的提高。 PDCA循環(huán)的特點推動PDCA循環(huán)，關鍵在A處理階段 A處理階段是總結經驗、肯定成績、糾正錯誤、以利再戰(zhàn)的階段。不把成績肯定下來，不將行之有效的措施納入標準、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進，質量改進就達不到目的，同類問題也就將次發(fā)生、反復出現。APC DPC DAPC DAPC DA大環(huán)套小環(huán)，互相促進不斷循環(huán)上升PC DAPC DAPC DA維持改進維持改進維持改