服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要_1

1、會(huì)議紀(jì)要示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-144編號(hào)：_服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要編輯：_日期：_單位：_服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要用戶指南：該會(huì)議紀(jì)要資料適用于日常生活工作中，為提升效率而制作的包含框架和正文模板文件?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。時(shí) 間：20*年3月24日下午3:00地 點(diǎn)：*公司會(huì)議室參加人員：宋* ，譚*， 韓*， 張* ，劉*， 白* ，李*， 孫*主 持：宋*記 錄：關(guān) *到會(huì)情況：本次例會(huì)應(yīng)到10人，實(shí)到10人一、各店前廳經(jīng)理匯報(bào)二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實(shí)情況冀菜會(huì)館完成事項(xiàng)：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。2、備餐柜五常有

2、損換的已更新完善。3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。5、站位時(shí)包間門(mén)成關(guān)閉狀態(tài)。6、個(gè)性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒(méi)有。未完成事項(xiàng)：眼鏡布服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。*涮坊開(kāi)發(fā)區(qū)店未完成事項(xiàng)：1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。2、服務(wù)案例沒(méi)有做。3、三個(gè)衛(wèi)生重點(diǎn)知道，但沒(méi)有做好。*涮坊中華店完成事項(xiàng)：1、收尾記錄表已實(shí)施到位。2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實(shí)施到位。3、反面案例和突發(fā)事件沒(méi)有。未完成事項(xiàng)：1、五常管理兩天完成。2、為客人提供一次性煙嘴沒(méi)有做。*大酒店完成事項(xiàng)：1、收尾檢查表已實(shí)施到位。2、五常管理落實(shí)到位。3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。4、用心做事已完成，突發(fā)事

3、件沒(méi)有。未完成事項(xiàng)：服務(wù)員服務(wù)不到位。*涮坊裕華店完成事項(xiàng)：1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。2、五常管理已落實(shí)到位。3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場(chǎng)解決。4、眼鏡布包括在贈(zèng)品內(nèi)。5、反面案例：點(diǎn)菜機(jī)不能用。未完成事項(xiàng)：1、服務(wù)案例在做，還沒(méi)做完。2、一次性煙嘴沒(méi)有用。二、服務(wù)總監(jiān)宋*總結(jié)各前廳經(jīng)理問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)本次會(huì)議內(nèi)容主持安排1、服務(wù)研討會(huì)內(nèi)容各店長(zhǎng)不同意的及時(shí)回復(fù)。2、服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問(wèn)題，每次檢查結(jié)果寫(xiě)到會(huì)議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時(shí)填寫(xiě)，不斷的回復(fù)，已到達(dá)逐步完善各店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3討論以后“服務(wù)研討會(huì)”需要探討的問(wèn)題?討論問(wèn)題：a、服務(wù)員平

4、時(shí)在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;b、各店典型亮點(diǎn)的分享;c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn);d、前廳員工(個(gè)性員工)管理方法;e、每月有新方法、新理念(宋*負(fù)責(zé))。4、討論怎樣做到讓顧客滿意?討論結(jié)果：a、顧客上完廁所后洗手時(shí)有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)b、顧客進(jìn)店時(shí)有人主動(dòng)相迎。(同意并落實(shí))c、主動(dòng)介紹本店特色或免費(fèi)物品。(同意并落實(shí))d、有帶小孩顧客及時(shí)提供寶寶系列用品。(同意并落實(shí)，下月匯報(bào)結(jié)果)e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實(shí))f、服務(wù)態(tài)度好，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實(shí))g、過(guò)生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實(shí))h、處理客訴及時(shí)。(同意并落實(shí))i、良好的

5、形體語(yǔ)言。(同意并落實(shí))j、了解客人情況，及時(shí)稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實(shí))k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實(shí))l、給足客人面子。(同意并落實(shí))m、上菜報(bào)菜名。(同意并落實(shí))n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見(jiàn)，同意并落實(shí))o、接聽(tīng)電話語(yǔ)氣溫和。(同意并落實(shí))p、餐中巡臺(tái)服務(wù)。(同意并落實(shí))補(bǔ)充問(wèn)題：1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)?a、全員通過(guò)去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué);b、同行網(wǎng)站例如餐飲職業(yè)網(wǎng);c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個(gè)同行業(yè)亮點(diǎn)等。2、怎樣及時(shí)處理客訴?a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;b、重度客訴由營(yíng)銷經(jīng)理和店長(zhǎng)處理;c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場(chǎng)解決。3、良好的形體語(yǔ)言?

6、a、點(diǎn)頭問(wèn)好;b、為客人指方向是不能指指點(diǎn)點(diǎn);c、不在客人面前做不雅動(dòng)作等。4、如何提前了解包間客人情況?a、在預(yù)定了解b、和從管理層了解c、通過(guò)客人交談了解等。5、如何給足客人面子?a、全員認(rèn)識(shí)客人;b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排;c、提前了解用餐性質(zhì);d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)性的與客人見(jiàn)面，即便不在時(shí)也要委托其他管理層見(jiàn)面。三、服務(wù)總監(jiān)宋*對(duì)下月服務(wù)重點(diǎn)做安排1、各前廳經(jīng)理回店后針對(duì)不同客戶進(jìn)行分類，并制定出針對(duì)不同客戶的服務(wù)方案。2、涼菜不能單個(gè)上，差一個(gè)沒(méi)事，一定要幾個(gè)一塊上。3、顧客預(yù)定包間時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否需要提前訂菜。4、火鍋店服務(wù)時(shí)湯不能干，誰(shuí)不能少。5、對(duì)于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長(zhǎng)得好，羊吃的肥，飼料喂出來(lái)的羊不長(zhǎng)肥肉。6、服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具。7、員工掌握特色菜的介紹。8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個(gè)。9、客房被子有異味，飲水機(jī)標(biāo)貼使用標(biāo)簽。10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點(diǎn)培養(yǎng)，并上報(bào)譚經(jīng)理。四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚*對(duì)上月質(zhì)檢做總結(jié)并對(duì)本月各店制定任務(wù)1、三月份聯(lián)檢整體不太好。2、火鍋店進(jìn)入淡季，要加強(qiáng)服務(wù)管理。3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計(jì)劃。4、每周要有一次訓(xùn)練科目(訓(xùn)練時(shí)間一小時(shí)左右)。5、四月份檢查重點(diǎn)是員工熱情度。6、前廳經(jīng)理計(jì)劃的書(shū)寫(xiě)項(xiàng)目及歸類共十項(xiàng)。7、30號(hào)前用心做