用PDCA方法提高產(chǎn)科住院環(huán)境滿意修復

1、提高產(chǎn)科住院環(huán)境滿意度錢力 黃海濤 曹舸浙江省臺州市中心醫(yī)院院辦（浙江臺州 318000）摘要：背景：產(chǎn)科病人住院總體滿意度與環(huán)境滿意度相依性極高。目的：通過對筆者所在的臺州市中心醫(yī)院產(chǎn)科病人住院環(huán)境滿意度偏低的原因分析，制定有針對性的整改措施，提高患者對住院環(huán)境的滿意度，從而提高住院整體滿意度。方法：PDCA管理工具，魚骨圖及投票法原因分析，5S管理，并采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷。結(jié)果：患者對住院環(huán)境舒適度的總體滿意度得分上升9.3%，更好地滿足了患者康復及生理、心理舒適需求,提高了患者的整體滿意度。關(guān)鍵詞：住院 環(huán)境 滿意度 一、問題描述筆者所在的臺州市中心醫(yī)院，作為一家三級甲等綜合性醫(yī)院，產(chǎn)

2、科是比較特殊的一個科室，產(chǎn)科患者不同于其它科室患者，她們對住院環(huán)境的要求更高。我院從2011年開始每月在住院部實施住院患者體驗與滿意度監(jiān)測工作。跟蹤日常的滿意度測試過程中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)科病人住院總體滿意度與環(huán)境滿意度相依性極高，可以說產(chǎn)科病人對住院環(huán)境的滿意度直接影響整體滿意度。然而2013年1-12月產(chǎn)科的滿意度測試中，病人對住院環(huán)境的滿意度為83.35%，僅僅次于病人對伙食的滿意度77.75%，列倒數(shù)第二位。所以如何提高產(chǎn)科病人對產(chǎn)科住院環(huán)境的滿意度成了必須優(yōu)先解決的問題。二、根本原因分析保潔現(xiàn)狀：醫(yī)院保潔工作采用外包方式，由合作保潔公司派駐人員在醫(yī)院各部門、科室進行保潔作業(yè)。保潔費用由醫(yī)院統(tǒng)一

3、支付給保潔公司，保潔公司負責保潔員工薪酬發(fā)放。故保潔人員與醫(yī)院并未形成雇傭與考核、績效掛鉤，醫(yī)院對保潔工作人員的管理效率降低，必須通過保潔公司進行管理。同時各個病區(qū)保潔員更換頻繁，不能形成有效責任機制，而且對保潔員最有效的監(jiān)督員護士長沒有得到足夠的指揮權(quán)和處罰權(quán)。根據(jù)魚骨圖排列所有原因，針對病人對產(chǎn)科住院環(huán)境的滿意度不高的主要原因進行分析，運用投票法進一步確定其主要原因：1、人的原因：產(chǎn)科保潔人員工作質(zhì)量不高，未依照原先制定的流程工作，工作打折扣甚至不進行打掃；2、人的原因：只依賴保潔人員，沒有發(fā)揮醫(yī)院其它醫(yī)務人員的作用；3、流程原因：產(chǎn)科保潔人員人手不足、工作流程不合理；4、方法原因：保潔公

4、司管理人員監(jiān)管不力，缺少有效的獎懲制度和操作規(guī)范來指導工作；醫(yī)院主管部門的監(jiān)管不到位；5、環(huán)境原因：病房置物空間不足病人東西擺放太多影響打掃，感官上比較雜亂無章。三、制度流程優(yōu)化1、針對原產(chǎn)科保潔人員工作質(zhì)量不高的改進措施（1）加強保潔工作人員的上崗培訓,培訓內(nèi)容有：新員工入職培訓、保潔員工手冊、保潔工作流程檢查、工作紀律和溝通技巧等等；（2）科室固定設(shè)立責任保潔人員，原則上6個月內(nèi)不更換科室保潔員；（3）讓病區(qū)護士長參與保潔人員管理，對保潔人員進行科內(nèi)培訓、指揮、監(jiān)督，科室內(nèi)的保潔工作若有疏漏護士長擁有直接指揮權(quán)。（4）保潔人員的薪酬除了底薪由保潔公司支付，另外一部分費用劃撥回醫(yī)院科室內(nèi)作為

5、績效獎金，由病區(qū)護士長根據(jù)保潔工作情況進行考核，具體實施發(fā)放。2 、針對產(chǎn)科保潔人員人手不足、工作流程不合理的改進措施調(diào)派巡樓保潔人員納入產(chǎn)科保潔工作，兩位保潔人員均依照原先的流程執(zhí)行操作，不同的是操作的時間錯開，1位保潔人員從6：00開始工作，另外一位則在8：30開始工作，能有效避免中間真空時間的衛(wèi)生狀況惡化；時間工作內(nèi)容質(zhì)量要求操作人員6:00拖地公共走廊及病房保潔人員18:30拖地公共走廊及病房保潔人員29:00收集處理垃圾公共及病房垃圾保潔人員111:30收集處理垃圾公共及病房垃圾保潔人員210:30打掃病房后下班病房保潔人員113:00打掃病房后下班病房保潔人員214:00繼續(xù)上午的

6、流程保潔人員116:30繼續(xù)上午的流程保潔人員2 3、針對保潔公司監(jiān)管不力、醫(yī)院主管部門的監(jiān)管不到位的改進措施（1）要求保潔公司加強管理，確保監(jiān)管到位；形成系統(tǒng)的操作規(guī)范來確保清掃流程有效完全執(zhí)行完善相關(guān)規(guī)則制度，形成有效的考核獎懲機制來保證工作人員的工作質(zhì)量；（2）醫(yī)院與保潔公司明確簽訂責任協(xié)議，制定相關(guān)政策定期對保潔工作進行有效監(jiān)管；（3）醫(yī)院后勤處安排專人負責對衛(wèi)生保潔進行監(jiān)管4、針對病房置物空間不足病人東西擺放太多影響打掃的改進措施對產(chǎn)科病房的衣柜進行改造，增加儲物空間，制定統(tǒng)一的置物規(guī)范，創(chuàng)造整潔的病房環(huán)境；5、針對沒有發(fā)揮醫(yī)院其它醫(yī)務人員的作用的改進措施（1）在病區(qū)開展5S管理活動，讓所有員工參與其中；（2）監(jiān)察室等部門通過病人滿意度測試以及收集病人意見表實行監(jiān)督四、分享通過改進，2014年1月-6月產(chǎn)科住院環(huán)境滿意度達92.65%，在院內(nèi)分享：（1）全院各科室固定設(shè)立責任保潔人員，原則上6個月內(nèi)不更換科室保潔員，同時要求培訓上崗；讓全院病