客服部月工作總結(jié)

1、客服部月工作總結(jié)客服工作心得體會一：客服工作心得報告在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就 是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，客服工作心得報告。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作 是一個人與人之間溝通與交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服 人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客 道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象 凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問 題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承 諾

2、，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系與 溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投 入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更 豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的， 可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多 的東西需要我去摸索與學(xué)習(xí)， 希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時 間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識與體會。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就 是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年

3、 中不斷學(xué)習(xí)， 讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之 間溝通與交流的工作。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服 人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客 道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象 凡事都要從用戶的角度考慮問題， 不能站在用戶的對立面來 解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問 題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承 諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系與 溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投 入到這種“苦”中去鍛煉自己吧， “玉不琢

4、不成器” ，終有一 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更 豐富，同時也更美麗。其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了 客服工作的皮毛。 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索與學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 ! 客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287 字）對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年

5、的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識與高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)， 要學(xué)會把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢與 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注

6、用戶的態(tài)度， 這樣才 會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個 人只要用一定的心胸與氣魄勇敢面對與承擔(dān)自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉與逃 避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選 擇，

7、同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這 樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員 工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗與想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合， 同時也與其它各組或各部門之間作 著較為與諧的溝通與交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對 團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑

8、 點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍?球?！?一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速 抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水 中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就 得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的 戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸 邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲 者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一 起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊， 應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn) 生

9、出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情與 活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn) 則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏 補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持與富有親與力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議與投訴的焦點，公話及 卡類用戶每月

10、因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引 起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少 不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙與引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。 記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造 我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個 狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是 仍有許多的缺點與不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃與改觀。 首先在服務(wù) 質(zhì)量與服務(wù)意識方面離省局的要求還存在

11、較大差距， 不管成 功與否，我們都將不斷地摸索與嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù) 意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。 或為 了提高語音親與力， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)與 鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一 批更加出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思 想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努 力克服個性與年齡的弱點，推開障礙與阻力，拋棄“小我

12、” ： 輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有 用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己， 才能使我這個老員工以后在客服 行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意與更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會三：客服工作心得體會（ 561 字） 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括 了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。 是體現(xiàn)服 務(wù)檔次， 展示與樹立公司管理品牌的窗口。 是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項 目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。 同 時也存在的一些問題如：1 、員工業(yè)務(wù)水平偏低與服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理 問題的方法與技巧不太成熟。2 、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員 工責(zé)任心與工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公 司總客服部及下屬各項目客服中心。 我部門經(jīng)過開會與討論 提出以下計劃。1 、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制 成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn) 作情況。2 、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主