家居商場資料：商戶信用分類指導(dǎo)手冊

1、內(nèi)部員工M e r c h a n t c r e d i t c l a s s i f i c a t i o nWhy？商戶自律管理性顧客品牌認(rèn)知度How？系統(tǒng)上線月份信用分類公示起始月份172737410510610718191104114124目錄商戶信用分類指標(biāo)體系篇（3.0版）1商戶信用分類系統(tǒng)操作篇2商戶信用分類終端物料公示篇3商戶信用分類應(yīng)用篇-授牌儀式4商戶信用分類應(yīng)用篇-營銷主推5商戶信用分類應(yīng)用篇-內(nèi)部管理獎懲激勵6一、商戶信用分類指標(biāo)體系篇（3.0版）星級評選條件五星級每個一級指標(biāo)得分95分四星級90分每個一級指標(biāo)得分95分三星級85分每個一級指標(biāo)得分90分二星級80

2、分每個一級指標(biāo)得分85分一星級任意一個一級指標(biāo)得分80分評級方式質(zhì)量價格送貨服務(wù)顧客喜愛度履約行為一票否決一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門質(zhì)量（100分）質(zhì)量類客訴一起客訴、差評摘一顆星（后臺扣5分）被定性為因質(zhì)量及環(huán)保問題而引發(fā)的客訴、差評OMS系統(tǒng)中投訴登記表顧客服務(wù)部質(zhì)量類評價（線上）/價格（100分）明碼實價未執(zhí)行明碼實價摘一顆星（后臺扣2分）執(zhí)行明碼實價商戶OMS系統(tǒng)中合同設(shè)置家具/建材部商品折扣管理合規(guī)性系統(tǒng)設(shè)置7摘一顆星（后臺扣2分）系統(tǒng)設(shè)置7折OMS系統(tǒng)中合同設(shè)置價格類客訴一起客訴、差評摘一顆星（后臺扣3分）被定性為因價格類問題而引發(fā)的客訴、差評OMS系統(tǒng)中投訴

3、登記表顧客服務(wù)部價格類評價（線上）/送貨（100分）送貨類客訴一起客訴、差評摘一顆星（后臺扣3分）被定性為因送貨類問題而引發(fā)的客訴、差評OMS系統(tǒng)中投訴登記表顧客服務(wù)部送貨類評價（短信、線上）/服務(wù)（100分）服務(wù)類投訴一起客訴、差評摘一顆星（后臺扣3分,同品類客訴最多加扣2分）除質(zhì)量環(huán)保、送貨類以外的其他客訴、差評OMS系統(tǒng)中投訴登記表顧客服務(wù)部服務(wù)類評價（線上）/營業(yè)員、展廳管理合規(guī)性一次不合規(guī)扣0.2分；累計1分扣一顆星營業(yè)員及展廳環(huán)境合規(guī)OMS樓管工作日報家具/建材部一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門顧客喜愛度（100分） 品牌喜愛度1、當(dāng)季該品牌銷售額在同品類銷售額占比

4、*60+當(dāng)季該品牌在同品類開單數(shù)量占比*40=品牌喜愛度在高于商場喜愛度值且在同品類中排名第一得100分，第二到四名得95分，剩余品牌中前30%得90分，中間30%得85分，后40%得80分。若該品類中的品牌低于商場喜愛度值前30%得90分，中間30%得85分，后40%得80分。季度銷售額低于1000元，顧客喜愛度得分80分。 OMS自動計算商場喜愛度當(dāng)季全商場平均銷售額占比*60+當(dāng)季全商場平均開單數(shù)量占比*40=商場喜愛 季度銷售額少于1000元 履約行為（100分） 商戶及工廠資質(zhì)合規(guī)性一次不合規(guī)扣0.5分按照集團資質(zhì)管理規(guī)定收取OMS系統(tǒng)中商戶、工廠資質(zhì)維護(hù)家具/建材部第三方環(huán)保、質(zhì)量

5、檢測一次不合規(guī)扣2分配合商場進(jìn)行商品抽檢并確保商品符合國家環(huán)保、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)OMS系統(tǒng)中環(huán)保質(zhì)量檢測計劃及月報表顧客服務(wù)部商戶促銷管理合規(guī)性一次不合規(guī)扣0.5分促銷合規(guī)OMS樓管工作日報家具/建材部商戶標(biāo)價簽管理合規(guī)性一次不合規(guī)扣0.5分價簽完整、標(biāo)注合規(guī)OMS樓管工作日報家具/建材部送貨跟單及時性未跟單扣0.5分營業(yè)員及時跟單OMS未送貨訂單查詢 家具/建材部足額繳納租金未繳納扣50分/不足扣10分/足額不扣分按時足額繳納數(shù)據(jù)信息掛靠財務(wù)SAP系統(tǒng)家具/建材部注：全商場平均銷售額占比：全商場平均開單金額/全商場銷售額一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門足額繳納質(zhì)保金未繳納扣50分/不

6、足扣10分/足額不扣分按照集團質(zhì)保金管理規(guī)定足額繳納數(shù)據(jù)信息掛靠財務(wù)SAP系統(tǒng)家具/建材部一票否決（100分） 媒體曝光、行政處罰全部維度摘星（后臺扣20分）重大客訴OMS樓層工作日報家具/建材部重大客訴全部維度摘星（后臺扣20分）品牌之間惡性競爭、詆毀OMS樓層工作日報家具/建材部品牌之間惡性競爭、詆毀全部維度摘星（后臺扣5分）不配合商場處理客訴OMS樓層工作日報家具/建材部不配合商場處理客訴全部維度摘星（后臺扣5分）不配合商場處理客訴OMS樓層工作日報家具/建材部評級指標(biāo)二、商戶信用分類系統(tǒng)操作篇商 戶 信 用 分 類 報 表 O M S 登 入1、點擊“我的收藏”，雙擊“銷售單（自助）”

7、商檢物價“用戶”“密碼”進(jìn)行登錄商 戶 信 用 分 類 報 表 OMS計算2、年度：2016月份：07月份：08月份：083、點擊“下一步”備注：月份計算需要進(jìn)行三次，一個月進(jìn)行一次計算。1、雙擊“商戶信用計算”商 戶 信 用 分 類 報 表 OMS計算點擊“完成”商 戶 信 用 分 類 報 表 查詢OA進(jìn)入客服經(jīng)理OA，點擊“經(jīng)營分析決策平臺”商 戶 信 用 分 類 報 表 查詢OA進(jìn)入營運報表“查看報表”商 戶 信 用 分 類 報 表 查詢OA進(jìn)入商戶信用等級評定報表“查看報表”商 戶 信 用 分 類 報 表 查詢OA選擇查詢范圍，點擊“查看報表”商 戶 信 用 分 類 報 表 查詢OA點

8、擊導(dǎo)出保存到桌面，建議為Excel格式。商 戶 信 用 分 類 報 表 評定結(jié)果O M S 數(shù) 據(jù) 錄 入數(shù)據(jù)錄入常見問題點O M S 數(shù) 據(jù) 錄 入注意點1：樓管“工作日報”中的“違規(guī)事項”需實事求填寫并與“問題描述”相符。例如選“1504”，則“問題描述及處理措施”填寫的內(nèi)容應(yīng)該與價簽類問題相關(guān)XO M S 數(shù) 據(jù) 錄 入注意點2：客訴崗位“投訴登記表”需要如實如數(shù)填寫， “質(zhì)量、價格、送貨、服務(wù)”維度的扣分將與此關(guān)聯(lián)。O M S 數(shù) 據(jù) 錄 入注意點3：其他涉及信用分類可操作數(shù)據(jù)的項目（送貨跟單、折扣設(shè)置、明碼實價、環(huán)保質(zhì)量檢測等）都需如實填寫三、商戶信用分類終端物料公示篇終 端 物 料

9、 公 示 - 公 區(qū) 端商場大廳或服務(wù)臺邊上擺放口碑不銹鋼立牌商場導(dǎo)購手冊上突出四星/五星商戶終 端 物 料 公 示 - 公 區(qū) 端立牌服務(wù)臺電子屏幕燈箱觀光電梯內(nèi)變通物料終 端 物 料 公 示 - 樓 層 端商場各樓層主要觀光電梯或扶手梯口擺放口碑不銹鋼立牌終 端 物 料 公 示 - 樓 層 端木質(zhì)、鐵藝畫架樓層天地桿樓層服務(wù)臺電子屏幕觀光電梯外電子屏變通物料終 端 物 料 公 示 - 展 廳 端商戶門頭統(tǒng)一收銀提示上方終 端 物 料 公 示 - 服 務(wù) 臺 端總服務(wù)臺顧客查詢手機端公示 - 通過二維碼手機呈現(xiàn)信用等級大促期間，商場可以利用商場電子屏宣傳當(dāng)季的信用分類四五星品牌。終 端 物

10、料 公 示 - 其 他 情 況可選物料四、商戶信用分類應(yīng)用篇-授牌儀式 授 牌 儀 式授牌周期：每季度/一次授牌時間：次季度首月5-15日期間（4.5-4.15；7.5-7.15；10.5-10.15；1.5-1.15）參會人員：家具/建材部全員；顧客服務(wù)部全員；物業(yè)設(shè)備人員；舞臺引導(dǎo)人員；總經(jīng)辦人員。邀請嘉賓：當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商、市場監(jiān)督管理部門等領(lǐng)導(dǎo)（一名及以上）；區(qū)域營運部長（可選）；當(dāng)?shù)孛襟w（可選）。華東大區(qū) 鎮(zhèn)江新區(qū)商場授 牌 建 議 儀 式授牌建議流程：流程步驟責(zé)任部門前期準(zhǔn)備會場布置及現(xiàn)場人員到位顧客服務(wù)部/家具部/建材部播放暖場音樂物業(yè)部商戶及營業(yè)員簽到家具建材部四、五星級商戶前排

11、就坐家具建材部嘉賓入席顧客服務(wù)部/總經(jīng)辦會議內(nèi)容商戶信用分類體系介紹客服經(jīng)理商戶信用分類四、五星級品牌公布客服經(jīng)理四、五星級品牌授牌總經(jīng)理/嘉賓五星級商戶發(fā)言商戶代表總經(jīng)辦發(fā)言總經(jīng)辦政府嘉賓發(fā)言政府部門五、商戶信用分類應(yīng)用篇-營銷主推1、裝修推薦前期設(shè)計廚衛(wèi)吊頂瓷磚鋪貼墻面處理 地板木門 櫥柜電器 潔具安裝 家具進(jìn)場咨詢、溝通意向、風(fēng)格、出圖紙、確認(rèn)、簽合同1.看外觀：色澤均勻、2.聽聲音：聲音清脆 3.滴水實驗：吸水要慢厚度 、防潮、龍骨及五金花色 、材質(zhì)、風(fēng)格 、尺寸環(huán)保; 防火、防霉、抗菌、耐臟耐擦洗環(huán)保、風(fēng)格、材質(zhì)、質(zhì)量、防水、五金配件材質(zhì)、樣式、使用效果風(fēng)格、材質(zhì)、工藝 家倍得 諾貝爾友邦 蘭舍 TATA 歐派 科勒 楷模2、一、二星級提升銷售低同品類中排名倒數(shù)change一對一開積分制度客訴多季度客訴量大于3活動策劃、培訓(xùn)監(jiān)督廣告資源、積分換禮3、星級商戶聯(lián)盟活動4、媒體報道5、經(jīng)銷商與消費者反饋6、植入活動向消費者做宣傳六、商戶信用分類應(yīng)用篇-內(nèi)部管理獎懲激勵1、季度五星級商戶獎勵針對評出的五星級商戶，商場須予以廣告資源獎勵，須包含物料制作安裝費。廣告資源限定于廣場桁架廣告、櫥窗廣告、吊