物流信息跟蹤流程

1、物流信息跟蹤流程一、目的1 規(guī)范員工物流信息跟蹤標(biāo)準(zhǔn)及操作流程；2 確保客戶購買商品配送的及時(shí)性及準(zhǔn)確性。二、適用范圍客服中心物流客服組，客服中心質(zhì)檢組三、物流信息跟蹤流程物流跟蹤及異常處理客服D+1D+2D+3D+4物流信息是否物流信息是否正物流信息是否正Y訂單發(fā)貨正常YY簽收商品常常NYN判斷原因并做跟進(jìn)處理聯(lián)系賣家并跟判斷原因并解進(jìn)物流是否正決Y常物流是否正NN常判斷原因并做物流是否正跟進(jìn)處理常N催促賣家，聯(lián)聯(lián)系客戶是系客戶安撫否發(fā)貨完成YN致歉并取消訂單流程說明：1. 客服處理訂單并點(diǎn)擊發(fā)貨；2. D+1 物流信息是否正常顯示；2.1 正常， D+2 繼續(xù)跟進(jìn)；2.2 不正常，聯(lián)系賣家

2、跟進(jìn)商品發(fā)貨；時(shí)物流信息是否正常顯示；精品文庫正常，按 D+1 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行物流跟蹤操作；不正常，催促賣家發(fā)貨，并聯(lián)系客戶安撫；聯(lián)系客戶，此時(shí)是否正常發(fā)貨；同意發(fā)貨，轉(zhuǎn)1 ；不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；3.D+2時(shí)物流信息是否正常顯示；3.1 正常， D+3 跟進(jìn)；3.2 不正常，判斷原因；物流轉(zhuǎn)運(yùn)方向異常：聯(lián)系物流公司，更正收貨地址。狀態(tài)備注“疑件”；物流未更新：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及時(shí)處理。狀態(tài)“物流異?！?；物流信息異常：聯(lián)系物流公司，出現(xiàn)丟件、損毀等異常情況時(shí)1） .聯(lián)系快遞溝通賠償事宜；2） .致電用戶說明情況致歉，致電用戶馬上重新發(fā)貨是否可以等待；同意發(fā)貨，轉(zhuǎn)

3、1 ；不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；4.D+3時(shí)物流信息是否正常顯示；4.1 正常， D+4 跟進(jìn)；4.2 不正常，判斷原因；物流無更新：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及時(shí)處理。狀態(tài)“物流異常”；物流未更新 +2 ：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間并聯(lián)系客戶說明情況及預(yù)計(jì)送貨時(shí)間。狀態(tài)“物流異常”；物流信息異常，轉(zhuǎn)；歡迎下載2精品文庫5.D+4時(shí)物流信息是否正常；5.1 正常，客戶簽收商品；5.2 不正常，客戶未收到貨，聯(lián)系物流公司核實(shí)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，并向客戶致電說明，跟蹤直到客戶簽收商品；6.流程結(jié)束。四、物流信息跟蹤操作標(biāo)準(zhǔn)1. 物流客服每日跟蹤訂單物流情況，更新新訂單；2. 遇到異常時(shí)，物流客服及時(shí)上報(bào)并聯(lián)系相關(guān)人員了解、解決異常；3. 物流客服主管每日必須掌握異