家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

1、進(jìn)行工廠化生產(chǎn)， 將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品， 改為在工廠里生產(chǎn)制作， 只在客戶 家里 逬行簡單地組裝或安裝 , 中國的家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時代。二、家裝風(fēng)格的演變過程九十年代初期的裝修 ,根本上沒有什么風(fēng)格 , 只以實用為主 ,裝修的工程也以制作木門、制 作各種 扌巨子為主。到九十年代中期 , 隨著室內(nèi)設(shè)計的興起 ,人們開始對房屋的裝修逬行相關(guān) 風(fēng)格的設(shè) 計和構(gòu)造 ,風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主 , 人們喜歡做很竟的門套、很高的墻 裙,還喜歡進(jìn)行 軟包。九十年代后期， 隨看復(fù)古主義的復(fù)蘇 ,人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng) 的裝修風(fēng)格 ; 由于城市 的現(xiàn)代化節(jié)奉加快 , 城市空氣壞境的破

2、壞 ,生活和工作壓力的增加， 很多人又開始喜歡追求田園 主義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入 21 世紀(jì),現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來 , 家庭裝修的工程開始減少 ,裝修的工程開始增 多,并 形成輕裝修重裝飾的裝修理念。 在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上 ,也開始大膽起來 , 紅色、 黃色的墻面在 客廳、餐廳、臥室等開始大呈使用； 也有一局部大膽的設(shè)計師 , 將藍(lán)色甚至深 藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容的開展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容 , 也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了 , 門套線也越來越窄 , 軟包也很少使用了。 過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少， 過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣

3、柜、儲 藏柜,現(xiàn)在少了 , 有些家庭干脆不打柜子 ,所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜 都到家具城去 買現(xiàn)成的家具 , 過去有些家庭還打木床 , 現(xiàn)在根本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將曖氣八窗臺整體包起來，隨著家裝的開展，暖氣由大包變?yōu)樾?包,現(xiàn)在 開展成為不包 , 或者采用地?zé)岵蓵岱绞?, 或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜， 現(xiàn)在開展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房； 過去很多家庭都 鋪長 條的松木地板 , 后來開展成為鋪裝實木 t 也板, 現(xiàn)在那么開展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或 者鋪實 木復(fù)合地板 , 原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了 , 即使還有家庭選

4、擇實木 地板或竹木 地板，也取消了木龍骨 , 改為工藝鎖扣地板。到達(dá)過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂 三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的開展，吊頂 由全部空 間縮減為客廳、 餐廳、過道等地 , 頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟铮?有的只是簡單地 走一圈石膏線， 或用石膏板屋級；有一些家庭開始不吊頂 , 只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說， 家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化， 裝修的工程正在逐漸減 少， 成品化的工程正逐漸增多 , 我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚 , 處理處 理墻面等 , 更多的家具性

5、質(zhì)的裝修工程都被成品取代。 人們開始更注重購置室內(nèi)的裝飾品、 工藝品和花卉盆 景。四、家裝公司的成長與開展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、 裝飾公司、 裝潢公司等 ,實質(zhì)上都是一個概念 ,就是從 事室內(nèi) 裝修、裝飾等服勢的公司。九十年代中期成立的家裝公司， 可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司， 他們一般是由工程裝修 公司 分裂出去的， 除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。 到了九十年代后期 ,在上海等地 , 有 批外地裝 修工人、裝修隊開始成立家裝公司。 由于家裝行業(yè)相對的門檻較低， 當(dāng)時投資成 立一個家裝公司 , 最低的費(fèi)用也就在兩三萬元 ; 在上海 , 很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一

6、年半載以后,合伙人分裂 ,每個人都自己開一個公司， 因此, 2000 年前后 , 是中國家裝公司火爆開展時期 , 家裝公司的數(shù)呈倍增很快，每年以 200% 、300% 的速度向 上遞增。在其它城市， 也有一些業(yè)主在自家裝修過程中， 感到家裝行業(yè)是一個賺錢的時機(jī)， 因此裝修 完畢 之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當(dāng)中，以裝修隊、裝修工人、家裝設(shè) 計師、業(yè) 務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)星最大。多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝的初始動機(jī) , 就是想在家裝 行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)臺的 飛速增加 , 競爭也 越來越劇烈。那些文化素質(zhì)較氐、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營

7、者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成 為價格戰(zhàn)最為劇烈的行業(yè)之一。 少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者， 是一批接受過高等教育， 尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的人 員， 他們在家裝經(jīng)營中 , 開始引入較為先逬的管理理念、 營銷策略、人才戰(zhàn)略和服勢理念 , 最終抓住了 本世紀(jì)初的家裝行業(yè)開展黃金時期， 使自己的公司開展為地區(qū)較大的公司， 或在 全國都較為有品 牌知名度的公司。 具中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盔、 北京龍發(fā)、 北京業(yè)之 峰、廣東星藝等 ,他們在開展到一走規(guī)模以后 , 開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以 直營公司、加盟連鎖等性 質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技

8、術(shù)含呈不高 , 業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大 , 即使有局部公司 開展 成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功 , 目前 在全國范 圍內(nèi)都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。第二節(jié)家裝工程、整體裝修工程1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房 , 都是由開發(fā)商自行設(shè)計的，具體室內(nèi)戶型 結(jié)構(gòu) 與單個家庭的居住需求有很大的差異 ,有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此 , 局部 家庭在裝 修時,首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)逬行改造 , 比方撤除局部墻壁 ,另開一個通路，或者在墻 面上開一個儲物 口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是撤除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的， 如果需要改動 , 應(yīng)

9、該針求物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善 這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方 , 客 戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、門窗工程 ，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為平安起見,有些家庭要在外窗安裝防盜窗 , 室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方 , 有些客戶需要增加一 層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折尋門等。4、地面墻面天花工程般來說，室內(nèi)有防水要求的地方 ,地面鋪帖瓷磚 , 如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方, 可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高

10、的地方，墻面粘帖瓷磚 ,衛(wèi)生間的地面 W 墻面還要求做 防 水處理。其余空間，埴面根據(jù)需要 ,決走是否鏟除原墻面的大白 , 然后將墻面用膩子粉刮 平，表 面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺 , 有些客戶要求帖保溫磚，目的是降 低室外環(huán) 境對室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂 ,根據(jù)需要 ,決走是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F(xiàn)代家裝，一般客廳、餐 廳、 過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了 , 走一圈石膏線也就可以。廚 房、衛(wèi) 生間一般是要吊頂?shù)?, 將室內(nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、空間隔斷和儲物柜、展示柜二各地裝修工程的異同點在中國,由于地域廣博 ,輻員遼闊,南

11、北、東西不同的地方 ,由于氣候條件的不一樣， 裝修 工程呈現(xiàn) 一些不同。如南方 , 室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方 就不一樣了， 除地?zé)岵蓵岱绞较Σ罚?其余的就要考慮是否移動曖氣位置， 是否增加暖氣片數(shù)， 是否對暖氣進(jìn)行 簡易封包。 南方一般不考慮兩層窗戶的問題， 北方家庭可能就要考慮是否增 加一層窗戶， 是否在 南北陽臺帖保溫磚等。廚房同時, 由于房屋原有的建筑工程不一，導(dǎo)致各地的裝修工程也有多有少。有些房屋是完全清 水 房, 裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大呈的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、 間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理 , 有的

12、衛(wèi)生間、廚房墻 磚與地 磚已粘好 , 因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚 以外，根本 上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看 , 分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1廣義全包就是將客戶家裝所有的工程一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2 狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等工程。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工 板、飾面 板、膠粘瞅油漆涂料、膩子粉、施工五金鐵釘、鏢絲、汽釘、射釘 水泥砂 子、紅磚

13、、保溫材 料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材 , 象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、 包清工 包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購置，裝修公司或施工隊只承包施工工程。般來說，包清工形式家裝公司采用的比擬少，除極少數(shù)公司或工程施工外, 大多數(shù)公司都 采用半包形式。五、家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套效勞的工程，主要尉旨對主材、家具、家電、品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套效勞合同。為降氐公司風(fēng)險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、陪采陪采是家裝公司推出的一項附加效勞， _般以無償形

14、式服雋。 主要是設(shè)計師或公司 _些對材 料較為 專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電 窗簾等。由于是無償性質(zhì) , 公司不負(fù) 任何材料責(zé) 任。第三節(jié)家裝流程、家裝公司業(yè)務(wù)操作溺呈家裝公司在業(yè)勢操作上 ,首先需要宏觀上的業(yè)勢宣傳 , 只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳 ,才能讓客戶知道 公司的 存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比擬到位后, 自然就會有一些客戶主動上門或撥打 咨詢。 因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作】 犧呈應(yīng)該是這樣： 業(yè)務(wù)宣傳期 客戶咨詢期售前效勞期提供解答、 呈房、預(yù)算、方案專一服 務(wù)期客戶交納訂 金后, 由專門的設(shè)計師提供一對一效勞， 直到雙方簽訂合同 工程 施工期工程

15、驗收期 驗 收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了 售后效勞期。二客戶裝修溺呈從客戶自身角度來說， 整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。 首先是了解期。 如果沒有家裝 經(jīng)歷 的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方 式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不 知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方 式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi) 容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一 竅不通，家裝的設(shè)計風(fēng)格了解就更少了。所以 , 從自我 保護(hù)的角度來說 , 每個客戶都要經(jīng)歷 個家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹 進(jìn)行家裝知識的積累，有些客戶 從買完房子以后開始關(guān)心家裝方

16、面的東西 , 有些客戶那么是領(lǐng)到新 房鑰匙后 ,才開始關(guān)心家裝 方面的訊息 , 因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早 ,他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補(bǔ)上來。 其次是考察期 , 多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、 家裝公司進(jìn)行一翻考察 , 或者 到材料市場也 去逬行一翻考察 , 做到心中多少有點數(shù)之后 , 才敢說去進(jìn)行選擇。然后是選擇期。 至于用裝修隊還是裝修公司， 業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。 如果他做出了決走用裝 修公 司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進(jìn)行比照。有些客戶直接找大公司 , 其實在 他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻比照 , 將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確走期。我們這里稱確實走期 ,

17、是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計協(xié)議 , 而不是指最 后簽 單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計協(xié)議后 ,業(yè)主還會進(jìn)行一翻考察 , 還可能會上別的公司 去咨詢，為 的就是怕正式簽訂施工合同時上當(dāng)受騎。接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品 , 在這時他是非常希望得 到設(shè) 計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo) , 甚至陪同采購。施工結(jié)束以后 ,多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完 , 因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最 后對 家裝的整體布局或局部布局逬行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛 病或設(shè) 計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng) 到手了

18、, 所 以對待客戶就不象前期那么熱心了 , 這是家裝公司的歸和效勞癥結(jié)。最后是保修期 ,對業(yè)主而言 ,他們?nèi)胱∫院螅?才在心中開始計算保修期， 盡管這只是業(yè)主的 廂情 愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實 在內(nèi)心深處 有一個施工延續(xù)期的潛意識。三、業(yè)務(wù)員服雋流程 從單個客戶的角度來說，業(yè)務(wù)效勞客戶一般經(jīng)歷這樣的流程： 首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒 體宣傳的外表，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說 , 業(yè)雋員就 種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一

19、個 良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)勢本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員那么主要給客戶 介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說 , 業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司 的規(guī)模實力、月艮務(wù)流程和效勞品質(zhì) , 讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進(jìn)公司或促成呈房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專 業(yè)的設(shè)計人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的效勞。最后是業(yè)務(wù)跟逬，在設(shè)計期間、施工期間和售后效勞期間，業(yè)勢員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī) , 贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點 與其它業(yè)務(wù)相比 , 家裝業(yè)務(wù)有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個人都會是我們的客戶。只 有 那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標(biāo)一定要明確 < 要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后 , 三五年之內(nèi)一般 不會有第二次裝修需求 ,除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性 , 決定了家裝客戶 的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個客戶 , 因為客戶謖失一個就不會再有 第二次機(jī)會。特點三：遇見客戶的偶然性。 由于客戶在裝修前 ,都住在原