聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系

1、聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法n提綱n一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。n二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。n三、完善管理制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。n四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級(jí)熱線服務(wù)體系。n五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。n六、幾點(diǎn)體會(huì)。一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 1、為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系： n聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù)。n進(jìn)一步樹立全員的服務(wù)意識(shí)，明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任，特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識(shí)。

2、 n便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾。n通信服務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn)、消費(fèi)的特殊性：生產(chǎn)過(guò)程就是客戶消費(fèi)的過(guò)程，生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法挽回，生產(chǎn)過(guò)程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通。n明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 2、服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，營(yíng)銷渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障，營(yíng)銷渠道、服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補(bǔ)的手段。一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 中中 國(guó)國(guó) 聯(lián)聯(lián) 通通 黑黑 龍龍 江江 分分 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 品品 、 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量 體體 系系 結(jié)

3、結(jié) 構(gòu)構(gòu) 圖圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量營(yíng) 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長(zhǎng)途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營(yíng)帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場(chǎng)部負(fù)責(zé)宏觀管理按 類 別由 相 關(guān)部 門 分工 管 理公 司 的 服 務(wù) 考 核 由 服 務(wù) 質(zhì) 量監(jiān) 察 部 負(fù) 責(zé) 總 體 監(jiān) 督 管 理運(yùn)行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量一

4、、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量=產(chǎn)品質(zhì)量+營(yíng)銷渠道質(zhì)量+服務(wù)支撐質(zhì)量從客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量=各產(chǎn)品確定的運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo)+滿足市場(chǎng)的需求+客戶體驗(yàn)的滿意度一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 3、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以“滿足客戶需求”為中心，使客戶權(quán)益得到保障。我們必須真正把客戶當(dāng)成上帝理性的競(jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。1、組建隊(duì)伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。2、成立隊(duì)伍，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。3、充實(shí)力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進(jìn)行處罰。4、明確職責(zé)、賦予

5、權(quán)力。5、各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅(jiān)決處罰。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（經(jīng)理） 高級(jí)業(yè)務(wù)主管 總經(jīng)理熱線管理主管 綜合處理主管 服務(wù)質(zhì)量檢查主管 業(yè)務(wù)指導(dǎo)及統(tǒng)計(jì)分析員 后臺(tái)綜合處理員 話務(wù)班長(zhǎng) 監(jiān)聽質(zhì)檢員 服務(wù)質(zhì)量檢查主辦 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部（中心）經(jīng)理 綜合處理主管或主辦 檢查主管或主辦 總經(jīng)理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。1、

6、建好制度，使考核能持之以恒。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則服務(wù)質(zhì)量綜合考核實(shí)施方案社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法投訴處理資金管理辦法三、完善制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。2、在執(zhí)行中不斷修改補(bǔ)充，增加考核處罰的透明度，使各項(xiàng)考核處罰日趨公平公正。3、以會(huì)代訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)。四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升1001服務(wù)熱線品牌的目的。1、96133總經(jīng)理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴，對(duì)1001服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、總經(jīng)理熱線由省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部直接管理，地市分公司設(shè)接收省96133派單的專席（受理派單，對(duì)當(dāng)?shù)?001進(jìn)行質(zhì)檢；客戶滿意

7、度調(diào)查）3、全面提高1001服務(wù)熱線品牌。96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程用戶96133前臺(tái)提交投訴96133后臺(tái)省公司責(zé)任部門地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部派單派單正確否N派單 地市責(zé)任部門處理派單正確否Y處理 YN答復(fù)用戶返單 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部地市客服后臺(tái)返單96133后臺(tái)責(zé)任認(rèn)定 回訪分類轉(zhuǎn)送分析96133后臺(tái)省公司相關(guān)部門錄入省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心結(jié)束96133后臺(tái) 錄入96133前臺(tái)：無(wú)效投訴時(shí)，直接答復(fù)用戶。時(shí)限時(shí)限：用戶掛機(jī)后到提交投訴時(shí)限為5分鐘。96133后臺(tái)：1.復(fù)核投訴內(nèi)容2.可當(dāng)即處理的，直接答復(fù)用戶3.初步確認(rèn)責(zé)任地市4.派單給責(zé)任地市5.3小時(shí)

8、內(nèi)督辦6.初步回訪用戶時(shí)限時(shí)限：從前臺(tái)提交到派往地市時(shí)限為30分鐘。地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部：1. 確認(rèn)處理責(zé)任部門2.提出處理意見3.派單給責(zé)任部門時(shí)限時(shí)限：從96133后臺(tái)派單到派往責(zé)任部門時(shí)限為30分鐘；到地市客服后臺(tái)返單給96133后臺(tái)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)。地市責(zé)任部門：1. 處理投訴2.答復(fù)用戶3.分析產(chǎn)生原因及責(zé)任人4.提出解決辦法及時(shí)限答復(fù)時(shí)限答復(fù)時(shí)限：從地市后臺(tái)接單時(shí)間到答復(fù)用戶時(shí)限為20小時(shí)。返單時(shí)限返單時(shí)限：20小時(shí)。省公司相關(guān)部門：1. 處理投訴2.答復(fù)用戶3.分析產(chǎn)生原因及責(zé)任人4.提出解決辦法及時(shí)限答復(fù)時(shí)限答復(fù)時(shí)限：從接單時(shí)間到答復(fù)用戶時(shí)限為24小時(shí)。返單時(shí)限返單時(shí)限：24小時(shí)

9、。.省公司服監(jiān)部綜合處理中心：1.對(duì)人為原因、重大及共性問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任定性，并轉(zhuǎn)送分管領(lǐng)導(dǎo)。2.對(duì)分公司上報(bào)的或省公司認(rèn)定有人為責(zé)任的下處罰單并交人力資源部。3.將處罰結(jié)果在辦公網(wǎng)上公布。4.召集相關(guān)部門研究具體整改措施。省公司相關(guān)部門：1.對(duì)地市處理結(jié)果進(jìn)行分析2.認(rèn)同意見否3.提出預(yù)防措施召集會(huì)議解決上報(bào)處罰意見其它問(wèn)題人為、重大、共性問(wèn)題下處罰單，并公布結(jié)果省公司分管副總轉(zhuǎn)送地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部：對(duì)需要處罰的投訴，必須在一周內(nèi)上報(bào)省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部。省公司客服中心：1.受理、派單、督辦、回訪、分類轉(zhuǎn)送。2.每周形成投訴分析報(bào)告。分類轉(zhuǎn)送時(shí)限分類轉(zhuǎn)送時(shí)限：每周一至六的10:00、15:00進(jìn)

10、行分類轉(zhuǎn)送五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。1、客戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源，最直接反映公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及與其他同行運(yùn)營(yíng)商的差距。1）客戶投訴（意見）信息來(lái)源：n1001日統(tǒng)計(jì)、周分析n96133日統(tǒng)計(jì)、周分析n營(yíng)業(yè)廳及代理商n大客戶n互聯(lián)網(wǎng)nCDMA客戶回訪n各級(jí)社會(huì)監(jiān)督員的反饋意見n客戶滿意度調(diào)查五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2）對(duì)上述資料日統(tǒng)計(jì)、周分析、月匯總，對(duì)每件投訴都分類落實(shí)到16個(gè)子項(xiàng)中，找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的

11、主要矛盾，利用PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán)，直到問(wèn)題得到解決為止。3）從抓投訴入手，內(nèi)推到公司的各個(gè)環(huán)節(jié)，確定責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，建立考核制度，形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系。4）對(duì)由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定5）處罰（減發(fā)績(jī)效或基本工資）。五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2002年1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖：4%4%8%8%22%22%66%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2002年1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)占百分比圖：19

12、3業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)3%3%165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)1%1%GSM業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)65%65%CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)16%16%IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)11%11%尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)4%4%GSM業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2003年1-2月1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)占百分比圖：75%75%4%4%15%15%6%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)服務(wù)支撐網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)營(yíng)銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2003年1-2月1001投訴按產(chǎn)品

13、單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖：165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)3%3%尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)1%1%193業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)2%2%IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)17%17%CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)23%23%GSM業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)54%54%GSM業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。2003年1-2月96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計(jì)占百分比圖：165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)1%1%尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)1%1%193業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)1%1%IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)4%4%CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)18%18%GSM業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)75%75%GSM

14、業(yè)務(wù)GSM業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)CDMA業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)193業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)165業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。從上圖可以看出：n2003年1-2月1001和96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。經(jīng)分析，造成的原因是：n一方面是對(duì)1001本身的投訴有漏報(bào)現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。2、加大對(duì)1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為1001各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢保駕護(hù)航，促進(jìn)提高1001的服務(wù)水平。n省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點(diǎn)跟蹤1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對(duì)流程的意見。n配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投

15、訴的處理，對(duì)返單不及時(shí)、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及處罰。n根據(jù)1001初步認(rèn)定為人為原因造成的投訴，對(duì)責(zé)任單位下達(dá)責(zé)任認(rèn)定通知單，樹立1001的威望，為1001業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。n對(duì)責(zé)任單位下達(dá)處罰單 4、建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。n省、地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地、縣、鄉(xiāng)公司員工、代理商工作和服務(wù)的真實(shí)情況。4、建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。n1、省、地分別在社會(huì)公開招聘了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。n2、全省統(tǒng)一印發(fā)了社會(huì)監(jiān)督員工作手冊(cè)，包括：社會(huì)

16、監(jiān)督員的崗位職責(zé)及管理辦法、介紹公司概況、基本業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范。n3、制定了社會(huì)監(jiān)督員管理考核辦法。4、建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部對(duì)社會(huì)監(jiān)督員回訪征求意見表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部對(duì)社會(huì)監(jiān)督員回訪征求意見表分分公公司司名名稱稱： 被被回回訪訪監(jiān)監(jiān)督督員員姓姓名名： 該該人人所所在在地地市市（縣縣 / 區(qū)區(qū) / 鄉(xiāng)鄉(xiāng)） ： 該該人人聯(lián)聯(lián)系系電電話話： 服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目發(fā)發(fā)生生問(wèn)問(wèn)題題的的具具體體地地段段或或具具體體營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、人人員員名名稱稱發(fā)發(fā)生生問(wèn)問(wèn)題題的的具具體體情情況況（應(yīng)應(yīng)詳詳細(xì)細(xì)描描述述）您您對(duì)對(duì)解解決決

17、該該問(wèn)問(wèn)題題的的意意見見和和建建議議GSM 網(wǎng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)CDMA 網(wǎng)長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)各各類類通通信信產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點(diǎn)及社會(huì)代理商各各類類營(yíng)營(yíng)銷銷渠渠道道服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員1001 客戶服務(wù)熱線各各級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)熱熱線線質(zhì)質(zhì)量量96133 省級(jí)投訴熱線近期當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售熱點(diǎn)新聞媒體暴光事件市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息反反饋饋當(dāng)?shù)仄渌蛻魧?duì)聯(lián)通服務(wù)工作的要求和建議征征求求意意見見時(shí)時(shí)間間： 年年 月月 日日；本本年年累累計(jì)計(jì)征征求求意意見見次次數(shù)數(shù)： 次次；征征求求意意見見人人員員簽簽字字： 服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部經(jīng)

18、經(jīng)理理審審核核： 注注：如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁(yè)，但附頁(yè)中的內(nèi)容需注明對(duì)應(yīng)項(xiàng)目。4、建立省地兩級(jí)社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 省級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程省級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司服務(wù)質(zhì)量檢查考核處理實(shí)施細(xì)則中的關(guān)于“ 一般服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題”和“重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題”相關(guān)條款規(guī)定的內(nèi)容，按投訴處理。其他按一 般信息處理。 2 0 0 2年1 1月1 8日省級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員 撥打9 6 1 3 3自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)轉(zhuǎn)人工座席客服代表報(bào)工號(hào)并詢 問(wèn)客戶 需求監(jiān)督員向客服代表通 報(bào)身份 、姓名、手

19、機(jī)號(hào)碼并口述信息 內(nèi)容客服代表將監(jiān)督員反 饋信息錄入微機(jī)省客服中心后臺(tái)一般信息，按統(tǒng)一表 格整理 ，并于當(dāng)日送交檢查中 心省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部檢查中心審核、備案，并對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理（首次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知責(zé)任單位進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部檢 查中心 備案）檢查中心根據(jù)每位監(jiān) 督員每 月信息反饋數(shù)量給監(jiān)督 員進(jìn)行 話費(fèi)充值，并做好詳細(xì) 記錄9 6 1 3 3客服代表每月2 5 - 3 0日電話回訪監(jiān)督員，并按“回訪 表” 內(nèi)容逐項(xiàng)記錄反饋信息緊急事件按“投訴”處理以電子派單送達(dá)業(yè)務(wù)部門或相關(guān)地市分公司處理解決相關(guān)業(yè)務(wù)部門或地市分公司處理解決第二次反饋同樣問(wèn)題 提交綜合處

20、理中心核實(shí) 、責(zé)任人認(rèn)定、處罰、 整改，并在月報(bào)中通報(bào) 情況5、建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。n會(huì)議根據(jù)上周1001及營(yíng)業(yè)廳的投訴形成周報(bào)，為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)做好準(zhǔn)備，會(huì)議流程如下： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問(wèn)題 需解決問(wèn)題 周一 周一 周二 12：00 17：00 17：00 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周四 13：30 17：00 需解決的問(wèn)題 反饋結(jié)果形成書面材料 周一 周三 周五 周一 17：00 17：00 13：30 地市1001 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分相關(guān)部門地市分公司 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省公司 質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) 形成 會(huì)議紀(jì)要 地市分公司 相關(guān)部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市分公司服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) 形成會(huì)議紀(jì)要 6、努力實(shí)現(xiàn)