主管領班基層管理人員培訓課件PPT

1、講授提綱講授提綱一、基層管理一、基層管理二、其重要性二、其重要性三、主管領班應具備的能力三、主管領班應具備的能力四、怎樣當好主管領班四、怎樣當好主管領班五、如何開會酒店行業(yè)五、如何開會酒店行業(yè)六、管理人員如何樹立自己的六、管理人員如何樹立自己的“威信威信七、如何夸獎員工七、如何夸獎員工八、如何批評員工八、如何批評員工九、怎樣與不聽話員工過招九、怎樣與不聽話員工過招十一、基層管理當中的十一、基層管理當中的“三班教育制度三班教育制度一、基層管理一、基層管理 基層管理基層管理, ,相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。相對于中層管理與高層管理而言的管理模式。其管理的特點是以執(zhí)行為主?；鶎庸芾淼暮诵?/p>

2、是基層管理其管理的特點是以執(zhí)行為主?；鶎庸芾淼暮诵氖腔鶎庸芾碚哒?對于酒店行業(yè)，基層管理者主要指為領班、主管等職位的對于酒店行業(yè)，基層管理者主要指為領班、主管等職位的管理人員?；鶎庸芾碚呤蔷频旮黜椆ぷ鞯淖罱K落腳點，始管理人員。基層管理者是酒店各項工作的最終落腳點，始終處在領導效勞的第一線終處在領導效勞的第一線. .二、基層管理者的重要性二、基層管理者的重要性 是實施各項工作和效勞的直接指揮員和戰(zhàn)斗員；是實施各項工作和效勞的直接指揮員和戰(zhàn)斗員； 他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導，也是客人心目中他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導，也是客人心目中最可信賴的人；最可信賴的人；

3、 他們是公司各項工作、效勞接待工作的落腳點。他們是公司各項工作、效勞接待工作的落腳點。 他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是基層員工的表率、標兵，在各項工他們是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是基層員工的表率、標兵，在各項工作效勞中應起模范帶頭和標準化的示范作用；作效勞中應起模范帶頭和標準化的示范作用； 是酒店各部門、各專業(yè)的形象窗口，時刻以是酒店各部門、各專業(yè)的形象窗口，時刻以“酒店代表的身份，是公酒店代表的身份，是公司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現者；司社會聲譽的塑造者，是公司形象的突出表現者； 主管、領班的素質，反映著公司整體素質和經營管理水平。主管、領班主管、領班的素質，反映著公司整體素質

4、和經營管理水平。主管、領班素質的上下、是公司檔次上下的重要因素。素質的上下、是公司檔次上下的重要因素。 因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自因此，主管和領班要充分認清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質量地、順利地完成。身的美好形象，增強工作能力，保障各項工作高質量地、順利地完成。三、主管領班應具備的素質和能力三、主管領班應具備的素質和能力一具有真才實學。二處人處事要公平公正，不搞親疏。三善于溝通、會協調。四要勇于承擔責任，不掩飾自己的錯誤。五要頭腦靈活能正確貫徹上級的意圖四怎樣當好主管領班四怎樣當好主管領班l(xiāng) 工作中效勞員能做的我必須能做，l

5、 通過培訓效勞員樹立自己威信。l 合理安排分配工作。l 不吝嗇表揚創(chuàng)造良好的工作氣氛，效勞員渴望被尊重，鼓勵和贊揚比什么都有效。l 典范鼓勵法：通過平時技能，找出個好的典范。l 采用三明治原那么批評五如何開會酒店行業(yè)五如何開會酒店行業(yè)1.檢查員工精神面貌、儀容儀表，點名嚴肅會風。2.傳達上級領導局部例會內容。上級領導例會表揚的內容，一定要在會上與員工一起分享，并說明功績是大家一起努力的結果。樹立領導力3.近期工作小結。表揚應點明到人，小錯應含蓄帶過，批評對屢教不改者當眾提出警告，點明。樹立權威性4.分派任務、分配落實。5.征求意見，解答疑問。反響意見到部門，提出建議6.做好記錄，簽名確認。六、

6、管理人員如何樹立自己的六、管理人員如何樹立自己的“威信威信 “威，來自兩個方面：一是上級給予的；二是自身的素質能力、品質爭取的。上級給予的是“權，自身爭取的是“信，二者的有機結合都是“威。一以嚴樹威一以嚴樹威 要想做好管理工作，必須樹立威信，而樹立威信的第一要素，就應該是“嚴，嚴，就是要求。一主管對自己要求要嚴，但凡從我做起。二對員工要嚴格要求，事無具細，都要嚴肅認真，一絲不茍。1、小事也要嚴格要求，威信是由一點一滴樹立起來的。2、與員工保持距離，可以防止員工之間的嫉妒和緊張?！敖敲从梗枘敲赐?。3、不和員工做鐵哥們兒，有利于發(fā)揮群體的積極性。4、符合身份的言行可以增加你的威嚴。主管要保持自

7、己的威嚴，在無形中造成員工對你的尊敬之意，會為你的工作開展創(chuàng)造有利條件。5、“喜怒不形于色?？梢愿欣诳刂茊T工。把自己的思想感情隱藏起來，不讓別人窺出自己的內幕和實力。壓抑個人的感情，以冷靜客觀的態(tài)度來應付事情。6、良好的行為方式能增加權威。行為是無聲的語言，行為有時比語言更能表現你的權威。7、帶頭出業(yè)績，比發(fā)號施令更有威力，做出更大的業(yè)績，用業(yè)績說話，以業(yè)績來樹權立威。先制定一個總體規(guī)那么，然后明確任務，自己帶頭執(zhí)行，并在一些具體實際的工作中作出典范，以自己做出的業(yè)績說話，同時也讓員工們明白：上下級關系并不是全靠職務或權力，更要靠自己的能力，靠自己為公司所作的奉獻大小來評價。員工最討厭光說

8、不做，領導者注意給員工做出典范，權威自然會有。二以德樹威二以德樹威1、寬厚仁德的品質，更能使員工真誠地服從。有好名聲，才有好威信，才能做到眾望所歸，只有顧及員工對自己的品質評價，在員工前面，樹立一個仁義、寬厚的形象，才能更好的樹威立權，做到取信于“民。2、以身作那么，將使員工自然服從，身先士卒，率先重范，永遠會喚起員工的尊敬感。群眾期待的上司，是在非常時期能夠表現的與眾不同且能夠作出決定，迅速敏捷地采取行動，只有這樣的上司才能強有力的支配部下。3、尊敬他人，可以給下屬良好的印象?！吧纤救绱丝粗匚覀?，我們更應做好工作。4、公平無私，是獲得下層欽佩的法寶。公平、無私是公司管理中的規(guī)那么，無私才能楊

9、威，才能使自己在員工中樹立威權。公平、無私即考慮問題時不可考慮自己的利益所在，決對不可以。5、主動承擔責任，會贏得員工信任誠服。上司決策失誤是難免的，雙方都要考慮到責任，都會自然產生一種推諉的心理。把過錯歸于員工或疑心員工辦事態(tài)度能力，極易失人心，失威信。如果員工過失，而你卻責備自己指示不利，變批評錯誤為主動承擔責任，更會令員工敬仰、信任、感謝你。6、寬厚容人，會使員工覺得你更有領導風度。盡力排除以往感情上的障礙，自然、真誠地幫助、關心員工。不要流露出勉強的態(tài)度，不能在幫助的同時批評員工。原那么之外得饒人處且饒人，很快忘掉不愉快，多想他人的好處，才能團結、幫助更多的員工。三以威樹威三以威樹威

10、為了促成遵守紀律自覺性的好習慣，你應采取以下幾點明確的措施：1廣泛宣傳；2保持鎮(zhèn)定；自己不能失控3調查了解；搞清生發(fā)了什么事4私下處分；5一視同仁；在一樣條件、一樣的情形下，采用同一種處分；6堅決公正；7消除怨恨。處分的目的在于教育，而不是懲罰，幫助員工消除苦惱和怨恨。2、軟硬兼施，有助于強化法令的威嚴。一般人的本性是喜歡獎賞，害怕懲罰。獎賞是正面強化，立足于正面引導，使人自覺的去行動，優(yōu)越性更多，應多用。而懲罰屬于反面強化，是通過威脅、恫嚇的方法進展的，容易造成對立情緒，故慎用。強化鼓勵，可以獲得上司所希望的行為，要做到“賞不愈時，一種行為剛剛做出，人們對其感觸較深，應立即予以表揚和獎賞，刺

11、激較大，鼓勵作用較強，作領導的應多動腦筋，多搞把戲。對違反規(guī)章制度的人進展懲罰，必須照章辦事，來不得半點仁慈和寬厚。西方稱之為“熱爐法那么它具備：即刻性、預先警告性、適用任何人徹底貫徹性。管理者必須兼具軟硬兩手實施，堅決果斷，賞罰清楚，如果優(yōu)柔寡斷，瞻前顧后，就會失去原有的效力。3、技巧的使用批評和懲罰手段，可以增強你的威懾力。“打一巴掌很重要，但一定要打得響，打得絕，要“穩(wěn)、準、狠?！胺€(wěn)，懲罰一人就要對其背景和表現，多加考慮，慎重行事?！皽?，批評直接干脆，直指其弱點，直刺痛處，爭取一針見血?！昂?，一旦認準時機，下定決心便出手利落，堅決果斷，毫不留情，冷酷無情，向眾人顯示我是完全正確、適宜的，

12、毫不懊悔，充滿信心，這是最好選擇。4、不怕扮黑臉，有利提高威信，否那么只會左右為難，左右不是人，處處陷阱，一事無成。當然態(tài)度誠懇最重要。5、對事不對人，使員工認為你辦事公正。在行施暴風驟雨般處分手段之后，通過一次和風細雨的一次談話，有勸說、有疏導、有勉勵，才能使員工心服口服，才能讓他的腦筋轉過彎來。四以公樹威四以公樹威 在進展管理活動中，主管會經常為員工們調解糾紛、解決茅盾，在這些事情的處理中，是否出以公心，處理得是否合情合理，都直接反映了管理者的管理水平，影響著管理者的自身形象。1、盡可能滿足下屬的需要，可以贏得下屬對你的信賴。領導者要善于發(fā)現和研究那些下級關注的中心，并抓住中心問題，最大限

13、度地滿足下屬最迫切的需要，從而調動下級的積極性。2、一視同仁，不對下屬感情用事，可以顯得你更有“公心。3、廉潔奉公，擺脫“饋贈的繩索，你開展工作就不會受制于人。無功受祿，往往容易上當，掉進別人設下的圈套，從而受制于人。4、莫對某下屬另眼相看，否那么你在員工中的整體形象會發(fā)生傾斜。但凡對一些人有偏見的上司，對另一些人那么會另眼相看，一定要給員工一種公平合理的印象，讓他們覺得人人都是平等的，時機也是均等的，他們才會發(fā)奮，才會努力。五以信樹威五以信樹威“取信于民是每個上司開展工作的基石。1、不輕易許諾，你也不會輕易失信于人。2、慎重表態(tài)，可以提高你的領導權威。領導者有穩(wěn)重大方，持重練達，不管講什么話

14、，表什么態(tài)，都要堅持原那么，不能無原那么的亂做評論。3、不開空頭支票，是保證你不致于在員工中“食言和“失信的前提。4、說到做到，你的威望會自然而生?！罢f到做到，為官之道。言出必行，行必果，改掉信口開河的毛病，慎重言行，自然在員工中產生威望，政令也會暢通，公司上下秩序井然。六以權樹威六以權樹威權力是身為上司特有屬性，權力的實施，對上司來說是推進工作的根本手段；對員工來說是實現領導目標的必要保證，如何使用和駕駛權力是樹立權力的關鍵。1、果斷堅決，會使員工覺得你更有才識、有魄力。2、下達合理的命令，將使員工樂于合作，3、用建議的方式命令，可以使員工完成任務時，更具積極性、主動性和創(chuàng)造性。4、讓員工站

15、著聽，命令的效果更加顯著。七以情樹威七以情樹威1、以心換心，以情動情，企業(yè)的凝聚力和向心力就會大大增強。感情作為聯系人際關系不可缺少的紐帶，存在于上司與下屬的被領導者之間，這種感情互相影響，想讓員工理解、尊重、信任、支持你，首先應懂得怎樣理解信任、關心和保護他們。2、樹立“以人為本的理念，會使員工甘心情愿地為公司效力。上司要做好工作，必須和員工建立和諧、融洽的合作關系，如果把自己放在高不可攀的位置，制造神秘感，讓員工仰目視之，敬而遠之，這絕干不好工作。3、適當滿足員工的需求，可使員工更愿意追隨你。澆樹要澆根，帶人要帶心所有員工需要信賴他們的上司，他們愿意為那些了解他們職責，能做出正確決策和為公

16、正無私的人工作。4、尊重員工，會得到員工加倍的尊重。對待員工，出了問題需要解決，要注意方法，不可無視他們的自尊。5、恰當的贊美，能為員工注入能量。有兩件東西比金錢更為人們重要認可和贊美。七如何夸獎員工：七如何夸獎員工： 管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的鼓勵方法是稱贊對方的工作成果。 稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內在的品質，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人。 如果在強調員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。八如何批評員工八如何批評員工 掌握對部屬批評的

17、技巧。如果您的部下犯了錯誤，做錯了事情，必須適時的對他進展批評，否那么他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。 批評要采用一種最恰當的方式、方法，否那么不但不能到達預期的目的，反而會遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴重的傷害，從而消沉下去。甚至發(fā)生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當，才能到達最正確的效果呢？ 開場批評之前，先真誠的贊揚對方的優(yōu)點，然后再用“但是開場引向要批評的內容和事實。列舉實施進展說明。當事實準確時他會很快樂的承受批評。 帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快承受批評而且還會對您感謝。寬容不是嚴肅的責備訓斥，而是關心保護式的批評，因而使人易于承受。 用您最真誠的情感去“感

18、化對方，這比大聲斥責更管用?！叭朔遣菽臼肽軣o情，強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣，反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的真摯情感就可以“感化他，使其主動認錯。 用“此時無聲勝有聲的行動去“提醒對方：“你錯了。對方也會用同樣的方式“告訴您：“我知道我自己錯了。批評的最正確效果，是您未使用任何強制手段而使對方心服口服地向您認錯，這比當面斥責他要強一萬倍。九、怎樣與不聽話員工過招九、怎樣與不聽話員工過招 身為主管，你的職位注定了你不得不經常扮演這一不太身為主管，你的職位注定了你不得不經常扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做

19、得讓人心服口服呢？心服口服呢？每個人都愿意聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，每個人都愿意聽好話，而不希望別人對自己指手劃腳，這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不經常這是人之常情。但身為主管，你的職位注定了你不得不經常扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價扮演這一不太令人喜歡的角色。怎樣才能把令人厭煩的評價工作做得讓人心服口服呢？工作做得讓人心服口服呢？批評方式要恰當批評方式要恰當 在評價下屬的工作時，要像夾心餅干一樣，具體可以分三步走：先肯定下屬的工作成績，然后再具體地指出他工作中的缺乏，最后提出你對他的期望。這樣將批評夾在好評之中，巧妙而不失委婉，讓被批評者心中有

20、數又不至于大跌面子?？洫勔蠈嵖洫勔蠈?老實是夸獎的關鍵。不管是父母對孩子，還是主管對下屬，所夸獎之事必須是真實的、發(fā)自內心的。子虛烏有、隨意捏造的夸獎遲早都會被識破，同時還會讓你的下屬心中納悶：“我并沒有在這方面做得很好，他卻對我大加表揚，這是什么意思？挖苦我嗎？這種表揚實在比批評還糟糕。評價下屬的工作要清楚評價下屬的工作要清楚 描述問題要盡量力求準確，泛泛而談是不能起到好效果的。一來你的下屬不能具體明白自己的工作到底是好還是壞，二來泛泛的評價也許根本就不能說服你的下屬，反而讓人覺得你是在給他“小鞋穿。與其說“小姜，你的這份報告做得太馬虎了，我實在不能承受，不如說：“小姜，你的報告中的數據

21、不夠準確，市場分析也不夠準確，與當前真實的市場情況尚有一定差距這樣，你的下屬必定會心服口服，無話可說。期望要誠懇期望要誠懇 “小張，你是個很有上進心的青年，我希望你下次做得更好?！靶↑S，我發(fā)現你的工作每次都有進步，我真快樂，相信你一定能給本部門做出更大的奉獻。不要小看這幾句評價的話，它能讓你的下屬在承受你的批評后備感溫暖，工作更有激情?！岸魍⑹┣〉交鸷蚨魍⑹┣〉交鸷?威就是嚴格、責備；恩就是溫和、獎勵。下屬做得有失妥當的地方固然應當責備，而對其表現優(yōu)秀之處，更不可抹煞，要給予適當獎勵，這樣下屬的內心才能平衡。你在評價下屬時，必須考慮他們的心理特點，從而把評價工作這門藝術掌握得恰到火候。讓員

22、工有點小感動讓員工有點小感動 讓企業(yè)的員工都喜歡企業(yè)，是一件很難的事。我在中國十年的管理經歷告訴我，在中國做管理需要讓員工感受到做領導的關愛，最好是讓他們有點“感動。一旦員工被你“感動了，那時表現出的對企業(yè)的熱愛才是真正的“文化。例：唐駿的例：唐駿的“感動管理感動管理我當時就給人事部門定了一條規(guī)定：所有參加微軟中國的員工都要經過我的面試。剛開場的時候，有些中層覺得不理解，甚至疑心我對他們不夠信任。其實我的目的就是在員工還沒進入微軟的時候就“感動他們一下，讓他們真正感受到什么叫“以人為本，感受到公司對員工的重視公司的總裁面試每一個員工，即使是最基層的員工。很多從其他公司來的員工十分感慨，說在前一

23、家公司里工作多年，和公司老總沒有任何對話時機，而來微軟的面試都是總裁親自做，感覺自己一下子被重視了，這就叫感動。唐駿的唐駿的“感動管理感動管理 有一天晚上，我在公司樓里的電梯里遇見了工程師David.他正好帶著“有可能的女朋友巡視完公司。我就主動地說：“David，最近你們工行的客戶工程做得怎樣了第二天早上，我的郵箱里收到了David的郵件，說我讓他在他的女朋友面前很有面子，因為連總裁都知道他的名字還知道他在做什么，覺得他在公司里很重要，也一定會有前途。他說他女朋友對他的好感迅速增加了幾十分，說以后一定要繼續(xù)努力，不辜負期望David真的感動了。 多注意觀察員工 找原因時間管理概念差 工作態(tài)度不端正 要現場指導培訓 檢查培訓效果，及時糾正 樹立一個模范人做典范 多表揚、鼓勵員工的積極性 多了解本人思想和情緒 教導員工不懂多問十十.如何提高員工工作效率如何提高員工工作效率十一、基層管理當中的十一、基層管理當中的“三班教育制度三班教育制度 “三班教育制度的內容，包括班前布置工作任務，班