大堂服務(wù)十忌.docx

1、大堂服務(wù)十忌大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到 困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決, 包括回答客人自己?jiǎn)栍?、解決客人的疑難，處理客人投宿等。 因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立 良好來(lái)賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的 更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作”十忌”。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去 的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往 的任何機(jī)會(huì)，一方面便利了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人 情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多 來(lái)賓對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)

2、覺(jué)飯店服務(wù)與管理 中存在的問(wèn)題與不足，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)隱患苗頭，搶在客人投訴之 前進(jìn)行事前掌握。 二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員 工為”他們?cè)诳腿诵哪恐?，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn) 問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店 開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為”他們”。三、忌在處理投訴時(shí)不留意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理來(lái)賓投訴時(shí)往往只重視了準(zhǔn)時(shí)性 原則，而忽視了處理問(wèn)題的敏捷性和藝術(shù)性。例如客人在午 休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些 時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感， 氣”上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的

3、謙卑的確地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投 訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表 現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱忱好客，不卑不亢，謙恭而 非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不 起，對(duì)飯店失去信念。五、忌生怕客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在 無(wú)償?shù)貫轱埖旯?yīng)診斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改 進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)當(dāng) 回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。六、忌講話(huà)無(wú)分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給 自己留有余地，不能把話(huà)說(shuō)死，但要明確告知客人多長(zhǎng)時(shí)間 內(nèi)解決問(wèn)題。七、忌不熟識(shí)飯店業(yè)務(wù)和

4、相關(guān)學(xué)問(wèn)大堂副理假如不熟識(shí)飯店業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和相關(guān)學(xué)問(wèn)，如客房 服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣狀況、 信用卡學(xué)問(wèn)、洗滌學(xué)問(wèn)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)學(xué)問(wèn)等、 勢(shì)必會(huì)影響處處理投訴的精確性和準(zhǔn)時(shí)性，同時(shí)也將失去了 客人對(duì)我們的信任。八、忌寸有與客人暗地比凹凸、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題, 而且一般狀況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客 人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對(duì)”讓給客人。因?yàn)榧词刮?們表面上贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店 不滿(mǎn)足，實(shí)際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人 的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求敬 重、求補(bǔ)償。大堂副理要能精確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài) 和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)論 和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的 關(guān)鍵和捷徑。十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因 此客人的投訴是否最終得到解決仍舊是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，許 多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻