大堂服務(wù)十忌.docx

1、大堂服務(wù)十忌大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到 困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決, 包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。 因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立 良好來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的 更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作”十忌”。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去 的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往 的任何機(jī)會，一方面便利了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人 情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多 來賓對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)

2、覺飯店服務(wù)與管理 中存在的問題與不足，準(zhǔn)時發(fā)覺隱患苗頭，搶在客人投訴之 前進(jìn)行事前掌握。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員 工為”他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn) 問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店 開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為”他們”。三、忌在處理投訴時不留意時間、場合、地點有的大堂副理在處理來賓投訴時往往只重視了準(zhǔn)時性 原則，而忽視了處理問題的敏捷性和藝術(shù)性。例如客人在午 休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些 時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感， 氣”上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的

3、謙卑的確地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投 訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表 現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱忱好客，不卑不亢，謙恭而 非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不 起，對飯店失去信念。五、忌生怕客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在 無償?shù)貫轱埖旯?yīng)診斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改 進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)當(dāng) 回避投訴，而應(yīng)正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給 自己留有余地，不能把話說死，但要明確告知客人多長時間 內(nèi)解決問題。七、忌不熟識飯店業(yè)務(wù)和

4、相關(guān)學(xué)問大堂副理假如不熟識飯店業(yè)務(wù)學(xué)問和相關(guān)學(xué)問，如客房 服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣狀況、 信用卡學(xué)問、洗滌學(xué)問、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)學(xué)問等、 勢必會影響處處理投訴的精確性和準(zhǔn)時性，同時也將失去了 客人對我們的信任。八、忌寸有與客人暗地比凹凸、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題, 而且一般狀況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客 人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對”讓給客人。因為即使我 們表面上贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店 不滿足，實際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人 的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求敬 重、求補(bǔ)償。大堂副理要能精確地把握客人投訴的真實心態(tài) 和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭論 和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的 關(guān)鍵和捷徑。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因 此客人的投訴是否最終得到解決仍舊是個問號，事實上，許 多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻