一汽大眾汽車索賠員工作手冊(cè)

1、再版說(shuō)明2003年是一汽 - 大眾汽車有限公司取得巨大成績(jī)的一年，共銷售轎車29.8萬(wàn)輛，盈利 61.5 億元人民幣。2003 年也是一汽 - 大眾售后服務(wù)部索賠組高速發(fā)展的一年，實(shí)現(xiàn)索賠申請(qǐng)單半自動(dòng)審核，成立索賠件中心庫(kù)，索賠管理工作更加完善，為此，索賠工作程序也做了較大的修改、完善。為了使各經(jīng)銷商及時(shí)準(zhǔn)確地掌握它們，我們基于 2002 年版索賠員工作手冊(cè) 編寫(xiě)本書(shū)， 在編寫(xiě)本書(shū)過(guò)程中得到了售后服務(wù)部索賠組同仁的大力支持與幫助，在此一并感謝！雖盡全力，但限于水平，疏漏與謬誤在所難免，敬請(qǐng)各位讀者批評(píng)斧正。2004年2月1日目錄1. 索賠在售后服務(wù)中的地位2. 對(duì)經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)要求3. 索

2、賠3.1 索賠原則3.2 索賠流程圖3.3 索賠流程3.4 索賠登記卡填寫(xiě)說(shuō)明3.5索賠件管理3.6 防盜器密碼查詢3.7 對(duì)經(jīng)銷商索賠業(yè)務(wù)管理規(guī)定4. 外出服務(wù)5. 售前服務(wù)6. 首保7. 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)8. 發(fā)票的填寫(xiě)說(shuō)明9. 國(guó)產(chǎn)廠家一覽表10. 關(guān)于 Bora ( 寶來(lái) ) 索賠說(shuō)明11. 關(guān)于 Golf ( 高爾夫 ) A4 索賠說(shuō)明1. 索賠在售后服務(wù)中的地位索賠即我們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的，一是使用戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對(duì)我們一汽大眾特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ)。其中，用戶對(duì)售后服務(wù)是否滿意最為重要。因?yàn)?，如果用戶?duì)我們的

3、服務(wù)僅僅有一次不完全滿意，我們無(wú)疑就會(huì)失去這個(gè)用戶。相反，如果我們的售后服務(wù)能夠贏得用戶的信任，使用戶滿意，那么我們就能夠繼續(xù)推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門(mén)的有力工具，我們可以用它來(lái)滿足用戶的合理要求， 每個(gè)一汽大眾特許經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個(gè)制度， 要始終積極地進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而不要把它視為負(fù)擔(dān)， 因?yàn)閳?zhí)行質(zhì)量擔(dān)保也是經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段。大多數(shù)用戶可以理解，盡管在生產(chǎn)制造過(guò)程中生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善， 但還可能出現(xiàn)質(zhì)量缺陷。 重要的是這些質(zhì)量缺陷能夠通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)利用技術(shù)手段迅速正確地得到解決。 售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊

4、密的聯(lián)系并使之不斷的鞏固和加強(qiáng)。2. 對(duì)經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)要求對(duì)于一個(gè)用戶來(lái)說(shuō) , 他購(gòu)買(mǎi)了一汽 - 大眾的產(chǎn)品 , 也就意味著他購(gòu)買(mǎi)了一汽- 大眾的售后服務(wù) ! 一汽 - 大眾特許經(jīng)銷商索賠員的言行體現(xiàn)了一汽- 大眾售后服務(wù)的整體素質(zhì) , 關(guān)系到一汽 - 大眾產(chǎn)品的聲譽(yù)。2.1經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容a 7500公里免費(fèi)保養(yǎng)；b 處理索賠業(yè)務(wù)；c 索賠件管理；說(shuō)明：經(jīng)銷商索賠員在管理工作中，如遇到突發(fā)的批量索賠，需將信息通報(bào)給經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理，由技術(shù)經(jīng)理確認(rèn)故障問(wèn)題，并在 R3系統(tǒng)中填報(bào)車輛信息反饋單。2.2 經(jīng)銷商索賠員必須具備以下條件：a 素質(zhì)要求必須是經(jīng)銷商的 正式員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)

5、大專以上學(xué)歷從事汽車維修行業(yè)一年以上具備微機(jī)知識(shí)年齡在三十五歲以下接受一汽 - 大眾的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、 索賠培訓(xùn)，經(jīng)售后服務(wù)部批準(zhǔn)才可從事索賠業(yè)務(wù)。b 認(rèn)真檢查索賠車輛，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定；c堅(jiān)持原則，秉公辦事，講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù)；d 嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報(bào)索賠單；e 了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)重大、疑難 、特殊質(zhì)量問(wèn)題要在 24小時(shí)內(nèi)向一汽大眾汽車有限公司反饋；f 向用戶宣傳一汽大眾產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用常識(shí)。2.3對(duì)經(jīng)銷商索賠工作的要求：a 索賠業(yè)務(wù)量每年在 1200車次以上的經(jīng)銷商，必須設(shè)兩名索

6、賠員；b 對(duì)每月申報(bào)索賠申請(qǐng)單錯(cuò)誤率高于 30%的經(jīng)銷商，在對(duì)其索賠員重新培訓(xùn)后，方可辦理索賠；c 為使各經(jīng)銷商索賠工作順利開(kāi)展，各經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)應(yīng)優(yōu)先考慮索賠員參加技術(shù)培訓(xùn)；d 判定是否給用戶辦理索賠，只能由取得索賠員業(yè)務(wù)培訓(xùn)證書(shū)的索賠員或者由取得索賠員業(yè)務(wù)證書(shū)的服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行鑒定；使用一汽 - 大眾 R3網(wǎng)錄入索賠數(shù)據(jù)的只能是取得索賠員計(jì)算機(jī)培訓(xùn)證書(shū)的人員。凡違反上述規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此次索賠費(fèi)用由經(jīng)銷商自行承擔(dān)，停止該經(jīng)銷商索賠業(yè)務(wù)三個(gè)月，并在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)對(duì)該經(jīng)銷商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；e 索賠員一經(jīng)培訓(xùn)二年不得更換，若更換須及時(shí)通報(bào)至大眾售后服務(wù)部索賠組，并須再次培訓(xùn)，需交培訓(xùn)費(fèi)

7、2000元人民幣。2.4經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)程序：a 經(jīng)銷商要求索賠培訓(xùn)需提前一至兩個(gè)月提出培訓(xùn)申請(qǐng)，將培訓(xùn)申請(qǐng)錄入R3系統(tǒng)，并將 經(jīng)銷商索賠員任職資格審批表（見(jiàn)附表 2-1 ）寄往一汽- 大眾汽車有限公司大眾售后服務(wù)部索賠組；b 大眾售后服務(wù)部索賠組接到經(jīng)銷商培訓(xùn)申請(qǐng)后，根據(jù)經(jīng)銷商索賠員 任職資格審批表 對(duì)其資格進(jìn)行審核；c 審核合格后需根據(jù)各經(jīng)銷商所提出的索賠培訓(xùn)申請(qǐng)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)時(shí)間，通知經(jīng)銷商安排索賠員按時(shí)參加培訓(xùn)；d 培訓(xùn)合格后的索賠員，一汽 - 大眾大眾售后服務(wù)部將發(fā)給 培訓(xùn)證書(shū)。3. 索賠3.1索賠原則3.1.1整車索賠原則a 屬出租營(yíng)運(yùn)用車的新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為 1

8、2個(gè)月或 10萬(wàn)公里；b 除出租營(yíng)運(yùn)用車以外的所有其它用途新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為 24個(gè)月或6萬(wàn)公里；c 質(zhì)量擔(dān)保期自購(gòu)車之日起計(jì)（以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn)）；d 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，期限和里程不作變更。e 特殊件質(zhì)量擔(dān)保期：控制臂球頭銷12個(gè)月或 6 萬(wàn)公里前后減振器12個(gè)月或 6 萬(wàn)公里等速萬(wàn)向節(jié)12個(gè)月或 6 萬(wàn)公里喇叭12個(gè)月或 6 萬(wàn)公里蓄電池12個(gè)月或 10萬(wàn)公里氧傳感器12個(gè)月或 7 萬(wàn)公里防塵套 ( 橫拉桿、萬(wàn)向節(jié) )12個(gè)月或 6 萬(wàn)公里三元催化轉(zhuǎn)換器24個(gè)月或 5 萬(wàn)公里f易損件質(zhì)量擔(dān)保期：燈泡：6個(gè)月或 5000公里輪胎：6個(gè)月或 5000公里火花

9、塞：6個(gè)月或 5000公里全車玻璃件：6個(gè)月或 5000公里前制動(dòng)摩擦襯片、后制動(dòng)蹄片：6個(gè)月或 5000公里風(fēng)窗雨刮片使用超過(guò)一個(gè)月或行駛里程超過(guò)1000公里空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠注： 1). 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的行駛期限或里程以先達(dá)到者為準(zhǔn)；2).自2000年8月15起登記上牌照的捷達(dá)轎車執(zhí)行上述質(zhì)量擔(dān)保條例。g 凡以下原因造成的損壞不屬質(zhì)量擔(dān)保范圍：正常磨損未遵守使用說(shuō)明書(shū)及保養(yǎng)手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定使用轎車，或超負(fù)荷使用轎車（如用作賽車） ，或使用不當(dāng)造成的損壞；車輛裝上未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件， 或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過(guò)；車輛由非一汽大眾特許經(jīng)銷商保養(yǎng)、維修過(guò)；交通事故

10、造成的損壞。h 調(diào)整項(xiàng)目原則上不單獨(dú)辦理索賠：發(fā)動(dòng)機(jī)怠速調(diào)整 ( 化油器車輛 ) ；發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火正時(shí)調(diào)整 ( 化油器車輛 ) ；發(fā)動(dòng)機(jī) CO值調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒帶、壓縮機(jī)皮帶張緊度調(diào)整；輪胎動(dòng)平衡檢查調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元基本設(shè)定；V.A.G 1551 檢測(cè)調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)燃油消耗測(cè)定；車輪定位參數(shù)的調(diào)整（前束、外傾）；大燈光束調(diào)整；超過(guò) 7500 公里充氟；i 由于經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)；j 一汽 - 大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽 - 大眾備件部提供的原配機(jī)油 ( 帶有專用包裝桶 ) ，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)備件的索賠；k 索賠期間的間接損失

11、( 車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營(yíng)業(yè)損失等 ) 均不予賠償；l 質(zhì)量擔(dān)保包括根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 , 更換下的零部件歸一汽 - 大眾汽車有限公司所有；m 經(jīng)銷商從一汽 - 大眾汽車有限公司備件部訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，請(qǐng)各經(jīng)銷商向一汽 - 大眾汽車有限公司備件部索賠；n 關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)， 一汽 - 大眾汽車有限公司或用戶已支付其費(fèi)用， 經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理；O 嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào)，若發(fā)生此情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)；P 嚴(yán)禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)。3.1.2備件索賠原則自零

12、件購(gòu)買(mǎi) ( 必須在經(jīng)銷商處購(gòu)買(mǎi)、安裝并憑購(gòu)買(mǎi)發(fā)票 ) 之日起一年內(nèi)，且里程限制在十萬(wàn)公里以內(nèi)， 在此期間備件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題用戶有權(quán)向一汽- 大眾特許經(jīng)銷商提出索賠（特殊件按特殊規(guī)定執(zhí)行）。注：遇特殊情況需辦理索賠， 經(jīng)銷商必須請(qǐng)示售后服務(wù)部及其主管部門(mén)，批準(zhǔn)、簽字后方可辦理。3.1.3索賠有關(guān)規(guī)定說(shuō)明：a 辦理一汽 - 大眾中轉(zhuǎn)庫(kù)商品車蓄電池索賠須遵循以下規(guī)定：檢查商品車的出廠日期，如距蓄電池發(fā)生故障日期超出12 個(gè)月，只有蓄電池?cái)喔窆收辖?jīng)銷商方準(zhǔn)辦理索賠，對(duì)于蓄電池電量不足的, 經(jīng)銷商不允許索賠；b 對(duì)于傳動(dòng)軸總成項(xiàng)目索賠，一汽 - 大眾汽車有限公司原則上不予受理。如有特殊原因經(jīng)銷商需索賠傳動(dòng)

13、軸總成， 經(jīng)銷商需書(shū)面說(shuō)明原因， 并傳真至售后服務(wù)部索賠組區(qū)域負(fù)責(zé)人，報(bào)告經(jīng)售后服務(wù)部索賠員批準(zhǔn)后，方可辦理傳動(dòng)軸總成索賠；c 對(duì)于空調(diào)器總成項(xiàng)目索賠，一汽 - 大眾汽車有限公司原則上不予受理。如有特殊原因經(jīng)銷商需索賠空調(diào)器總成， 經(jīng)銷商需書(shū)面說(shuō)明原因， 并傳真至售后服務(wù)部索賠組區(qū)域負(fù)責(zé)人，報(bào)告經(jīng)售后服務(wù)部索賠員批準(zhǔn)后，方可辦理空調(diào)器總成索賠；d 對(duì)于后橋項(xiàng)目索賠，一汽 - 大眾汽車有限公司原則上不予受理。如有特殊原因經(jīng)銷商需索賠后橋， 經(jīng)銷商需書(shū)面說(shuō)明原因， 并傳真至售后服務(wù)部索賠組區(qū)域負(fù)責(zé)人， 報(bào)告經(jīng)售后服務(wù)部索賠員批準(zhǔn)后， 方可辦理后橋索賠。3.2索賠流程3.2.1 索賠操作流程圖用戶提

14、出索賠服務(wù)顧問(wèn)檢查鑒定Yes開(kāi)具索賠任務(wù)委托書(shū)服務(wù)顧問(wèn)派工修理工拆檢索賠員真假件鑒定Yes索賠金額 5000元現(xiàn)場(chǎng)代表審核NoYes通知服務(wù)顧問(wèn)索賠員錄入車輛故障信息報(bào)告做相應(yīng)處理No做相應(yīng)處理No索賠金額 5000元索賠員填寫(xiě)索賠件名稱、故障現(xiàn)象修理工將舊件交給索賠員索賠員驗(yàn)件、貼條形碼、填寫(xiě)登記卡備件管理員打印領(lǐng)料單修理工領(lǐng)料、裝車、試車修理工將車鑰匙、委托書(shū)交給服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算員打印結(jié)算單交車、放車3.2.2經(jīng)銷商內(nèi)部索賠工作要求a 客戶車輛需要辦理索賠時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)查看行車證 、保養(yǎng)手冊(cè)，并驗(yàn)車校對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)及行駛里程；b 服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)詢問(wèn)車輛發(fā)生故障的經(jīng)過(guò)、現(xiàn)象并上車現(xiàn)場(chǎng)檢查，確定車

15、輛故障部位及原因（做技術(shù)鑒定） ；c 初步確定車輛是否符合“索賠原則” ，如符合，則開(kāi)具索賠委托書(shū) ，并由用戶簽名，委托書(shū)共兩聯(lián)，第一聯(lián)交給用戶保管，第二聯(lián)及車鑰匙交給修理工；如不符合“索賠原則” , 則按維修處理，開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)；d 服務(wù)顧問(wèn)派工，修理工對(duì)車輛進(jìn)行拆修檢查，確定損壞的零部件；e 索賠員鑒定真假件，并根據(jù)“索賠原則”確定是否符合索賠條件，如不符合則通知服務(wù)顧問(wèn)；f 如損壞件價(jià)值 5000 元以上，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)代表， 并在 R3系統(tǒng)中錄入車輛故障信息報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理索賠；如果不同意索賠，則由索賠員通知服務(wù)顧問(wèn)；g 索賠員在索賠委托書(shū)上簽字，并填寫(xiě)損壞件名稱及故障現(xiàn)象；h 修理

16、工將舊件及索賠委托書(shū)交給索賠員，索賠員驗(yàn)件后在索賠委托書(shū)上填寫(xiě)索賠申請(qǐng)單號(hào)，同時(shí)負(fù)責(zé)粘貼條形碼及索賠件管理，并將其他索賠所需內(nèi)容錄入內(nèi)部管理軟件，再將索賠單上傳到R3系統(tǒng)；i 備件管理員依照索賠委托書(shū)打印領(lǐng)料單；修理工領(lǐng)料，裝車，試車；修理工將車鑰匙與索賠委托書(shū)第二聯(lián)交給服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)將索賠委托書(shū)及車鑰匙交給結(jié)算員；j 結(jié)算員打印索賠結(jié)算單，共兩聯(lián)，由用戶簽名，一聯(lián)交給用戶，另一聯(lián)及任務(wù)委托書(shū)交給索賠員，由索賠員存檔。3.2.3索賠管理流程圖用戶提出索賠No經(jīng)銷商檢查鑒定Yes通知用戶做相處理理理索賠金額 5000 元索賠金額5000 元經(jīng)銷商依據(jù)索賠請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)代表原則做相應(yīng)處理Yes錄入車

17、輛故障信息報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)為用戶免費(fèi)維修填寫(xiě)索賠登記卡錄入 R3 系統(tǒng)售后服務(wù)部審核NoYes每月分四次轉(zhuǎn)入結(jié)算庫(kù)經(jīng)銷商開(kāi)具增值稅發(fā)票經(jīng)銷商將發(fā)票錄入 R3 并郵寄財(cái)務(wù)管理部No審核發(fā)票Yes整車索賠No經(jīng)銷商依據(jù)整車索賠流程處理索賠件粘貼條形碼并入庫(kù)索賠件按要求郵寄索賠件庫(kù)審核索賠件Yes對(duì)索賠件做入庫(kù)處理經(jīng)銷商做相應(yīng)修改經(jīng)銷商重新開(kāi)具發(fā)票No經(jīng)銷商做相應(yīng)修改轉(zhuǎn)入備件款直接返款3.3索賠流程a 用戶向一汽大眾汽車有限公司特許經(jīng)銷商（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)銷商）提出索賠；b 經(jīng)銷商對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，符合質(zhì)量擔(dān)保條例的車輛給予索賠 , 維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算；i. 索賠金

18、額在 5000.00 元以下的，由經(jīng)銷商索賠員依照索賠原則處理；ii. 索賠金額在 5000.00 元（含 5000.00 元）以上的，需請(qǐng)示一汽大眾售后服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)代表，在微機(jī)錄入車輛故障信息報(bào)告（見(jiàn)附表 3-1 ），由主管現(xiàn)場(chǎng)代表同意后方可辦理索賠；iii. 如果經(jīng)銷商遇到整車索賠問(wèn)題， 請(qǐng)參考關(guān)于整車索賠的有關(guān)內(nèi)容。c經(jīng)銷商索賠員對(duì)完成索賠的用戶車輛填寫(xiě)索賠登記卡并錄入R3系統(tǒng)（錄入日期不得晚于修理日期20天），將相應(yīng)的條形碼粘貼在索賠件或索賠件拴簽上， （索賠申請(qǐng)單號(hào)應(yīng)與對(duì)應(yīng)的條形碼上的申請(qǐng)單號(hào)一致），將貼有條形碼或拴掛簽的索賠件每月及時(shí)送往( 寄往) 指定地點(diǎn)；（說(shuō)明：經(jīng)銷商的索賠員必

19、須先將索賠申請(qǐng)單錄入R3系統(tǒng)，再向一汽 - 大眾返還索賠件）；d 經(jīng)銷商索賠員將索賠申請(qǐng)單錄入 R3系統(tǒng)，索賠申請(qǐng)單的狀態(tài)為“ *1 ”，索賠件中轉(zhuǎn)庫(kù)的驗(yàn)件員對(duì)經(jīng)銷商郵寄過(guò)來(lái)的索賠件對(duì)照索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核 , 若件與索賠申請(qǐng)單相符合， 則索賠申請(qǐng)單上的索賠件狀態(tài)為“ *2”,若件與索賠申請(qǐng)單不相符合，則索賠申請(qǐng)單上的索賠件狀態(tài)為“ * 0”；如果索賠件未到，則索賠申請(qǐng)單上的索賠件狀態(tài)為“ *1 ”；若索賠件運(yùn)出長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)， 或?qū)τ?RA碼為 1，則索賠申請(qǐng)單上的索賠件狀態(tài)為“*3 ”，售后服務(wù)部索賠員對(duì)索賠件狀態(tài)為“ *2”、“ *3 ”的索賠申請(qǐng)單分別進(jìn)行審核，合格的索賠申請(qǐng)確認(rèn)，索賠

20、申請(qǐng)單狀態(tài)變?yōu)椤?* 2”，錯(cuò)誤的拒絕，索賠申請(qǐng)單的狀態(tài)變?yōu)椤?* 0”；e 經(jīng)銷商的索賠員對(duì)索賠件狀態(tài)為“ * 0”及索賠申請(qǐng)單狀態(tài)為“ * 0”的索賠申請(qǐng)單分別進(jìn)行修改，修改期限為 20天；f R3系統(tǒng)每月分四次將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)，經(jīng)銷商根據(jù)R3系統(tǒng)中“服務(wù)站月結(jié)算”信息開(kāi)具增值稅發(fā)票（發(fā)票填寫(xiě)說(shuō)明參照索賠員工作手冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容）、并將發(fā)票按要求錄入 R3系統(tǒng)（請(qǐng)?jiān)诎l(fā)票備注欄填寫(xiě)經(jīng)銷商代碼）；g 經(jīng)銷商將索賠款發(fā)票 ( 發(fā)票名頭：一汽大眾汽車有限公司 ) 及增值稅專用發(fā)票銷貨清單以特快專遞形式寄給一汽大眾汽車有限公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)科（汪愛(ài)民收），財(cái)務(wù)部通過(guò) R3系統(tǒng)將索賠款轉(zhuǎn)為備

21、件款，經(jīng)銷商如要求直接返款請(qǐng)寫(xiě)申請(qǐng)；郵寄詳細(xì)地址 :單位 : 一汽 - 大眾汽車有限公司財(cái)務(wù)管理部會(huì)計(jì)科地址 : 吉林省長(zhǎng)春市綠園區(qū)東風(fēng)大街電話 :件人 : 汪愛(ài)民郵編 : 130011h 財(cái)務(wù)部審核發(fā)票無(wú)誤后，通過(guò) R3系統(tǒng)將索賠款轉(zhuǎn)為備件款，經(jīng)銷商如要求直接返款請(qǐng)寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，審核有錯(cuò)誤的發(fā)票退回經(jīng)銷商重新開(kāi)具。3.4 索賠登記卡填寫(xiě)說(shuō)明為使各經(jīng)銷商的索賠申請(qǐng)及時(shí)被認(rèn)可，索賠款迅速轉(zhuǎn)為備件款，并及時(shí)準(zhǔn)確地將質(zhì)量信息反饋給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量分析，改進(jìn)設(shè)計(jì)或生產(chǎn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)索賠登記卡中的每一個(gè)數(shù)據(jù)，切勿遺漏?，F(xiàn)逐項(xiàng)解釋需填寫(xiě)的數(shù)據(jù)（參見(jiàn)索賠登記

22、卡模板見(jiàn)附表3-2 ）。a 一汽 - 大眾特許經(jīng)銷商編號(hào)， 7位數(shù)，由售后服務(wù)部提供。其中一 汽-大眾編號(hào)為三位數(shù)字 （1、2、3位）；地區(qū)編號(hào)為兩位數(shù)字 （4、5位）；經(jīng)銷商編號(hào)為兩位數(shù)字（ 6、7位）；b 索賠申請(qǐng)單編號(hào)， 6位數(shù)字 : 如2004年索賠申請(qǐng)單應(yīng)由 600001開(kāi)始；c 索賠類別：用一個(gè)字母表示 （由索賠件的來(lái)源決定） ( 國(guó)產(chǎn)廠家 A、 進(jìn)口廠家 C、一汽 -大眾 S) ；規(guī)定：自 2000年8月15日以后執(zhí)行新的質(zhì)量擔(dān)保 , 凡是超出一年發(fā)生的進(jìn)口件索賠 , 索賠類別為“ S”，廠家代碼為“ CAP”。d 引導(dǎo)數(shù)據(jù)，共四位數(shù)字，揭示各類質(zhì)量擔(dān)保形式的可能性。每一位數(shù)字都

23、有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表：第一位數(shù)字保用車型第二位數(shù)字記帳形式第三位數(shù)字保用內(nèi)容第四位數(shù)字合同方式引導(dǎo)數(shù)據(jù)的具體規(guī)定：A. 保用車型1大眾轎車2大眾載重車4奧迪轎車B. 記帳形式1貸方憑證2額外支付款額3顧客全付款額C. 保用內(nèi)容1整車2新部件3修復(fù)件4工業(yè)用發(fā)動(dòng)機(jī)5油漆6銹蝕7返修8庫(kù)存部件D. 合同方式1保用2保用期外優(yōu)惠待遇（根據(jù)保用期外優(yōu)惠待遇有關(guān)規(guī)定）3保用期外優(yōu)惠待遇（征得有關(guān)人員同意）4保用期外優(yōu)惠待遇詢問(wèn)書(shū)一汽 - 大眾現(xiàn)有車型引導(dǎo)數(shù)據(jù)：車型原車索賠備件索賠捷達(dá)11111121高爾夫B111B121e 型號(hào)，共六位其中： 高爾夫 ：6K31F2奧迪 2002.6L(A

24、CZ)：440CN4奧迪 2002.4L(AFM)：440CT4奧迪 2001.8T (ANZ)：440CF4 1998 年12月31日以前生產(chǎn)的捷達(dá)車型號(hào)為 ：1G22A1 1999年1月1日至 2002年11月4日采用下列編寫(xiě)規(guī)則：編寫(xiě)方法：第一位、第二位：車型Jetta A2-1G第三位：車身Jetta A2-21998年以后改臉車 -7第四位：裝備C、2V-1CL、2V-2GL、2V- 3CT、5V- 4GT、5V- 5CLX、FL2V- 6GLX、FL2V- 7CTX、FL5V- 8GTX、FL5V- 9CEX、FL2V-AGEX、FL2V-BCE、2V-CGE、2V-DAT、FL5

25、V-ECi-FGi-GCiX-HGiX-JATi-J第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)1.6/2V、ACR-E1.6/5V、AHP-H1.6/2V、ANL-K1.6/2V、ATK-M第六位：傳動(dòng)器4檔手動(dòng)變速箱 020-1自動(dòng)變速箱 01M-3（捷達(dá)兩閥車）（捷達(dá)五閥車）（捷達(dá)新兩閥）（捷達(dá)兩閥電噴）5檔手動(dòng)變速箱 020K-4 2002年11月5日至 2003年12月31日以后采用下列編寫(xiě)規(guī)則 : 編寫(xiě)方法：第一位、第二位：車型Jetta A2-1G第三位：車身外改型 -7二次改型 -8第四位：裝備非內(nèi)飾改型 :CiX-HGiX-JCDX-P內(nèi)飾改型：ATi -AGiX -BCiX -CGDX -Q第五位：發(fā)動(dòng)

26、機(jī)MPI -MSDI -D第六位：傳動(dòng)器自動(dòng)變速箱 01M-35檔手動(dòng)變速箱 -4 2004年1月1日開(kāi)始采用新的編寫(xiě)規(guī)則 :編寫(xiě)方法：第一位、第二位：車型Jetta A2-1G第三位：車身車身類型 -2第四位：裝備Jetta-0第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)MPI -MSDI -D第六位：傳動(dòng)器自動(dòng)變速箱 01M-A5檔手動(dòng)變速箱 -SJetta基本車型（ 2004 年 1 月 1 日開(kāi)始）：型號(hào)裝備1G20MA捷達(dá)自動(dòng)1G20MS捷達(dá)手動(dòng)1G20DS捷達(dá)柴油手動(dòng)f RA標(biāo)記，共一位，表明修理種類 , 對(duì)損壞部件進(jìn)行修復(fù) , 填寫(xiě)“ 1”, 對(duì)損壞部件進(jìn)行更換 , 填寫(xiě)“ 2”；說(shuō)明：索賠內(nèi)容屬于下列各項(xiàng)之

27、一的， RA碼必須為“ 1”即外出服務(wù)、運(yùn)費(fèi)、油漆、修復(fù)、充氟及各種油（液）類等；為了保證見(jiàn)件索賠的嚴(yán)密性， 凡是發(fā)生材料費(fèi)用而沒(méi)有舊件返回的索賠：如蓄電池、玻璃： RA=2；具體做法：將條形碼附在索賠件掛簽上，與索賠件驗(yàn)收清單一起放在索賠件包裝箱內(nèi)寄到一汽- 大眾售后服務(wù)部指定地點(diǎn)。g 底盤(pán)號(hào)十七位 , 填寫(xiě)底盤(pán)號(hào)碼的后八位。1999 年 1 月 1 日以前生產(chǎn)的捷達(dá)底盤(pán)號(hào)為：WVWZZZ1GZ *W*1999 年 1 月 1 日至 2000 年 7 月 31 日生產(chǎn)的捷達(dá)車底盤(pán)號(hào)為：如： LFVAA12A7X20000012000 年 8 月 1 日之后生產(chǎn)的捷達(dá)、奧迪車底盤(pán)號(hào)為：如： L

28、FVBA11G8Y3000001具體說(shuō)明如下：LFVBA11G8Y3000001中國(guó)一汽 大眾檢驗(yàn)生產(chǎn)順序位號(hào)安全保護(hù)裝置車型代碼h 售出日期，購(gòu)車日期（以購(gòu)車發(fā)票日期為準(zhǔn)） ( 一臺(tái)車只填寫(xiě)一個(gè)日期 ) ，共六位，日、月、年份各兩位。例如：購(gòu)車日期為：2004年1月20日，則該日期應(yīng)填寫(xiě)“200104”。備件索賠的售出日期填寫(xiě)備件購(gòu)買(mǎi)、安裝日期；i 修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)車輛修理日期；j 里程數(shù)，車輛修理時(shí)的行駛里程 , 靠右側(cè)填寫(xiě)；k 損壞編號(hào) , 損壞編號(hào)必須填寫(xiě)十位數(shù) , 詳見(jiàn)故障代碼；損壞編號(hào)編碼規(guī)則：故障代碼，共四位，前兩位代表修理組，后兩位為圖號(hào)故障代碼XX

29、XX修理組圖號(hào)故障代碼可從 故障代碼 手冊(cè)中查詢獲得， 查詢不到的故障代碼可用相關(guān)件或總成代替， 查詢故障代碼時(shí)要注意所查詢故障代碼與車型的對(duì)應(yīng)關(guān)系。故障類別：共三位，第一位一般是“ 0”，分左右的件須標(biāo)明準(zhǔn)確位置，這時(shí)第一位為 L（左）或R（右），應(yīng)在仔細(xì)鑒定故障后，在故障代碼書(shū)中查找并填入相應(yīng)的故障類別代碼。廠家代碼，共三位，國(guó)產(chǎn)廠家需如實(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)廠家代碼；進(jìn)口廠家能辨認(rèn)的需如實(shí)、 準(zhǔn)確填寫(xiě)廠家代碼， 如遇進(jìn)口廠家辨認(rèn)不清的，這時(shí)廠家代碼可用“ 002”代替；屬一汽 - 大眾索賠的，廠家代碼應(yīng)填寫(xiě)“ CAP”。說(shuō)明：查詢“真假件及協(xié)作廠”有關(guān)信息，方法如下：網(wǎng)址： http:/www.f

30、aw-商務(wù)服務(wù) 經(jīng)銷商代碼 / 密碼 登錄 售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)l 用戶姓名：詳細(xì)填寫(xiě)用戶姓名，公務(wù)用車請(qǐng)?zhí)顚?xiě)單位名稱；m 用戶電話：詳細(xì)填寫(xiě)；n 故障描述：詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及原因；o 工位，共八位 , 工位須遵照相應(yīng)的工位工時(shí)定額進(jìn)行填寫(xiě)，具體說(shuō)明如下：12345678主組號(hào)圖號(hào)工序索引修理主組：是根據(jù)件與件之間的功能關(guān)系安排的；圖號(hào)： 每一主組的部件分解圖，用兩位數(shù)表示；工序： 表示單個(gè)或單邊，雙個(gè)或雙邊，如（19，20）；索引： 表示維修操作的區(qū)別并將其分類；主要工序：表示獨(dú)立完成的維修工序從00-49 表示使用了主要工序；輔助工序：不能單獨(dú)完成的維修工序-從50-96 表示加進(jìn)了一些主

31、要工序（即僅和相對(duì)應(yīng)的主要工序一起操作時(shí)使用）。工位工時(shí)定額中沒(méi)有記錄的工位，必須對(duì)此工位進(jìn)行編號(hào) （即特殊工位），方法如下：XXXXXX99故障代碼故障類別號(hào) ( 第2、3位)沒(méi)有編號(hào)時(shí)SAGA索賠系統(tǒng)標(biāo)記油漆索賠，請(qǐng)參照捷達(dá)、奧迪油漆工位工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)。p 材料編號(hào)，更換上的新件零件號(hào)；q 損壞件，更換下的舊件零件號(hào)；r 經(jīng)銷商索賠業(yè)務(wù)專用章蓋章處；s 數(shù)量，為兩位數(shù)，填寫(xiě)更換上的新零件數(shù)量；注： 其它說(shuō)明i. 車輛類別代碼符號(hào)代表的含義：T-出租車W-商品車B-公務(wù)用車P-私人用車ii. 將索賠登記卡內(nèi)容轉(zhuǎn)換成“索賠申請(qǐng)單” （見(jiàn)附表 3-3 ）；iii. 提供“備件索賠”購(gòu)買(mǎi)發(fā)票復(fù)印件及

32、結(jié)算單 ；iv. 在“備件索賠”購(gòu)買(mǎi)發(fā)票復(fù)印件上或結(jié)算單上填寫(xiě)經(jīng)銷商代碼及索賠申請(qǐng)單編號(hào)；v. 索賠申請(qǐng)單被“拒絕” , 查找原因 ( 見(jiàn)附表 3-4) ，亦可參考附表（ 3-5 ）。3.5索賠件管理3.5.1 經(jīng)銷商索賠件庫(kù)管理規(guī)定a一汽 - 大眾特許經(jīng)銷商的索賠件庫(kù)為獨(dú)立庫(kù)房（獨(dú)立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放；b 索賠件應(yīng)分區(qū)、分類存放，國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口件分開(kāi)存放；c 索賠件庫(kù)存放的索賠件應(yīng)為近一個(gè)月以內(nèi)的索賠件；d 索賠件必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼；e 索賠件庫(kù)貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。3.5.2索賠件粘貼或拴掛條形碼，以利于“見(jiàn)件索賠”，如下圖：3.5.3有關(guān)條形碼的使用說(shuō)明：a

33、條形碼數(shù)字說(shuō)明：條形碼由十位數(shù)字組成 , 前四位是經(jīng)銷商代碼的后四位；條形碼后六位是“索賠申請(qǐng)單號(hào)”， 2004年的索賠申請(qǐng)單號(hào)從“600001”開(kāi)始；b 條形碼管理工作程序經(jīng)銷商按照條形碼的排號(hào)順序, 從小到大開(kāi)始使用 , 如從“* 600001”開(kāi)始；經(jīng)銷商在受理一項(xiàng)用戶索賠后 , 在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行申報(bào) , 依據(jù)條形碼的后六位如“ 600001”確定該項(xiàng)索賠的索賠申請(qǐng)單號(hào) , 將該“600001”代碼錄入微機(jī)的“索賠申請(qǐng)單編號(hào)”處；將條形碼貼在索賠件上 , 或?qū)l形碼粘貼在索賠件掛簽上，再將索賠件掛簽拴掛在索賠件上。注：條形碼數(shù)字的后 6位與 R3索賠申請(qǐng)單號(hào)、登記卡上的索賠申請(qǐng)單號(hào)必須一致

34、。條形碼需求： 經(jīng)銷商條形碼用完后， 請(qǐng)根據(jù) R3中“條碼申請(qǐng)”提出需求 ( 見(jiàn)附表 3-6) 。售后服務(wù)部聯(lián)系人：劉春艷，聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：索賠登記卡及索賠件掛簽：請(qǐng)從一汽 - 大眾備件部訂貨，訂貨備件號(hào)為：FWK 000 0013.5.4 索賠件規(guī)范操作要求：索賠件條形碼粘貼要求：對(duì)于有平整表面的索賠件，條形碼可直接粘貼在索賠件平面的空白處。為便于條形碼掃描，尚需注意以下要求：a 條形碼不可粘貼在索賠件的外包裝盒上；b 條形碼不可粘貼在索賠件有油污或灰塵的面上；c 條形碼不可折著或彎曲粘貼在索賠件上；d 條形碼不可粘貼

35、在索賠件上有文字、數(shù)字、字母和圖形處。注：適合該要求的索賠件：門(mén)鎖、電腦、輪輞、收放機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、保險(xiǎn)杠、儀表臺(tái)、蓄電池 ( 條形碼不能粘貼在上面；必須粘貼在側(cè)面) 、后橋、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、制動(dòng)鼓、空調(diào)等。條形碼拴掛要求：對(duì)于不能直接粘貼條形碼的索賠件，需先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將索賠掛簽牢固地拴掛在索賠件上。索賠掛簽拴掛位置選擇：a 索賠件上有小孔處；b 拴掛的閉環(huán)處、柱型的凹處；c 在索賠件上用膠帶、繩、鐵絲人為制成閉環(huán)來(lái)拴掛索賠掛簽。多索賠件捆綁要求：一張索賠單對(duì)應(yīng)有兩件或兩件以上索賠件時(shí)，索賠件必須都捆綁在一起，并保證掃描人員能直觀看到廠家代

36、碼、廠家標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記。對(duì)輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁。對(duì)重、硬、銳的索賠件必須用鐵絲捆綁。索賠件清洗要求：a 凡是存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。適合該要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向助力油罐、制動(dòng)分泵等。b 凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。適合該要求的索賠件有： 發(fā)動(dòng)機(jī)總成及散件、變速箱總成及散件、汽油箱、減震器、內(nèi)、外等速萬(wàn)向節(jié)及護(hù)套、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器等。3.5.5索賠件返件方法：各經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱（奧迪、寶來(lái)件單獨(dú)裝箱

37、并貼好標(biāo)簽、有“原包裝”的索賠件單獨(dú)裝箱），并附有經(jīng)銷商索賠件驗(yàn)收清單 （見(jiàn)附表 3-8 ），裝箱單一式三份（兩份、一份） , 中心庫(kù)、中轉(zhuǎn)庫(kù)、經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可用其它方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。電瓶、玻璃件的特殊說(shuō)明：a 非鐵路運(yùn)輸必須送到；b 如通過(guò)鐵路運(yùn)輸可不返回， 銷毀處理須征得售后服務(wù)部有關(guān)人員同意。遇一汽 - 大眾特殊或緊急調(diào)件情況，請(qǐng)立即用中鐵快運(yùn)或特快專遞直接郵寄到一汽 - 大眾公司。索賠件返件原包裝說(shuō)明：a 有備件原包裝的， 按備件包裝標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立包裝索賠件， 同時(shí)按要求拴掛索賠件掛簽。用膠帶封好包裝盒，

38、粘牢即可；b 原裝備件無(wú)包裝的索賠件，直接按要求拴掛索賠件掛簽即可；c 某些有塑料堵的備件，拆下后必須堵到索賠件上，防止索賠件漏油；d 對(duì)于空氣流量計(jì)、 電子控制單元（發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速箱、 ABS、安全氣囊）、節(jié)流閥體及氧傳感器，索賠件返件時(shí)需附上打印出來(lái)的VAG 1551/VAS5051 的故障診斷結(jié)果，同時(shí)將底盤(pán)號(hào)打印( 或手寫(xiě) ) 上去。注： VAS 5051 打印時(shí)操作步驟為：打印保存結(jié)果打印自診斷記錄3.5.6 索賠件驗(yàn)收清單要求及制作方法售后服務(wù)部現(xiàn)已在北京、廣州、濟(jì)南、成都、無(wú)錫、西安、昆明建成了七個(gè)中轉(zhuǎn)庫(kù)和長(zhǎng)春的一個(gè) 中心庫(kù)。為使索賠件返回確保準(zhǔn)確、快捷、便利，特此提出如下要求

39、：a 清單要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式，內(nèi)容要填寫(xiě)完整；b 用 A4 紙打??；b 清單必須是通過(guò) R3 將數(shù)據(jù)下載到 “Excel ”電子表格內(nèi)制成標(biāo)準(zhǔn)格式， 根據(jù)送件形式打印出相應(yīng)份數(shù)（制作方法詳見(jiàn)下圖） 。（ 1）三份：索賠件直接送中轉(zhuǎn)庫(kù)的經(jīng)銷商須備三份清單：一份由中轉(zhuǎn)庫(kù)簽字后，經(jīng)銷商帶回；一份由中轉(zhuǎn)庫(kù)存檔；另一份通過(guò)中轉(zhuǎn)庫(kù)返回長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)，由中心庫(kù)復(fù)查、存檔。（ 2）兩份：兩份：索賠件通過(guò)郵寄、托運(yùn)形式到中轉(zhuǎn)庫(kù)的經(jīng)銷商須備兩份清單，清單要裝入信封或塑料袋內(nèi)，隨索賠件包裝箱一同發(fā)出，一份由中轉(zhuǎn)庫(kù)存檔；一份長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)復(fù)查后存檔；（ 3）一份：索賠件郵寄、托運(yùn)到長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)或直接送長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)的經(jīng)銷商須備一份清單，裝入信封或塑料袋內(nèi)，隨索賠件一同發(fā)到長(zhǎng)春索賠件中心庫(kù)。i. 在 R3中雙擊“查詢索賠件狀態(tài)” ：在對(duì)話框“確認(rèn)日期”前面的對(duì)話框輸入上次返索賠件的日期，在后面對(duì)話框輸入這次返索賠件截止日期， 在“索賠件狀態(tài)”對(duì)話框輸入“ *1 ”后，單擊圖標(biāo)，出現(xiàn)下圖，這就是要下載的內(nèi)容。ii. 從 R3 上下載到電子表格中（ Excel ）（ 1）首先點(diǎn)擊屏幕上方“ system”，出現(xiàn)下 拉 菜 單 ， 到 “ list ”、“ save ” 至 “l(fā)ocalfile. ”單擊（ 2） 選中“ unconver