中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究報(bào)告

1、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究報(bào)告 中消研（2004）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 引言 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的進(jìn)一步深化，保險(xiǎn)與社會(huì)保障在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步中扮演著越來(lái)越重要的角色。但同時(shí)，伴隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自身的發(fā)展也面臨著諸多新的風(fēng)險(xiǎn)。如何識(shí)別、估測(cè)及管理這些風(fēng)險(xiǎn)，將成為未來(lái)保險(xiǎn)與社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)。 在2004年6月份我們進(jìn)行了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，其主要目的就是為了進(jìn)一步了解中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及不同群體對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展中所面臨風(fēng)險(xiǎn)的感知程度。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，我們希望可以為保險(xiǎn)以及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行決策提供一些參考，為公司管理層確定發(fā)展戰(zhàn)略提供一個(gè)依據(jù)，為研究人

2、員的理論探討提供一些思路。 本次問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放150份，回收70份，回收率為46.67，問(wèn)卷的被調(diào)查對(duì)象涉及中國(guó)保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、學(xué)校科研機(jī)構(gòu)、媒體等各個(gè)方面，具體如下： 表1：中消研2004問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象構(gòu)成 一、背景分析和保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本情況 1、背景分析 保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售，主要受宏觀因素（如人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治、法律、社會(huì)文化等）、中觀環(huán)境（如行業(yè)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型、替代品狀況、顧客群體等）和微觀環(huán)境（如保險(xiǎn)公司自身組織管理水平等）的影響。 （1）宏觀因素 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、體制變革以及人民收入水平的大幅提高（見(jiàn)圖11 ），人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化。重視投資、

3、運(yùn)用更合理有效的方式和方法來(lái)規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，提高自己的福利水平，逐漸成為人們的共識(shí)。同時(shí)由于有關(guān)保險(xiǎn)的宣傳，我國(guó)居民的保險(xiǎn)意識(shí)也在不斷提高，保險(xiǎn)市場(chǎng)得到了較大發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度分別從1998年的12.6美元和1.57，提高為2003年的34.8美元和3.33。在作為一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工具的同時(shí)，一些保險(xiǎn)產(chǎn)品還具有一定的投資性質(zhì)，在一定程度上能夠滿(mǎn)足人們投資理財(cái)?shù)男枰?，也成為其受到廣大消費(fèi)者的青睞的一個(gè)原因。同時(shí)隨著保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的不斷出臺(tái)，保險(xiǎn)監(jiān)管制度的逐漸完善，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)得以發(fā)展的外部條件進(jìn)一步改善和提升。 （2）中觀環(huán)境 截至2003年年底，全國(guó)共有保險(xiǎn)公司61家，其

4、中：國(guó)有保險(xiǎn)公司5家，中外合資保險(xiǎn)公司19家，外資保險(xiǎn)公司37家，專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)705家。保險(xiǎn)市場(chǎng)初步形成了以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司和股份制保險(xiǎn)公司為主體、政策性保險(xiǎn)公司為補(bǔ)充、中外保險(xiǎn)公司并存、多家公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的新格局。 （3）微觀環(huán)境 隨著中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)再改制工作的完成以及中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份和中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份相繼在香港和紐約成功上市，中國(guó)的國(guó)有保險(xiǎn)公司的體制改革得以不斷深化。通過(guò)股份制改造，吸引外資和民營(yíng)資本參股，改善公司治理結(jié)構(gòu)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高保險(xiǎn)公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。 2、保險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)型的選擇及其購(gòu)買(mǎi)方式 通過(guò)本次調(diào)查（見(jiàn)圖12）我們發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查者

5、中有90的人購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)以及相關(guān)產(chǎn)品，雖然被調(diào)查者中多數(shù)與保險(xiǎn)業(yè)有著一定的聯(lián)系，但也從一定程度上說(shuō)明了我國(guó)人民的保險(xiǎn)意識(shí)較之從前有了很大的提升，不僅有較強(qiáng)的保險(xiǎn)需求，且對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的信任度。在調(diào)查這些消費(fèi)者主要購(gòu)買(mǎi)什么保險(xiǎn)產(chǎn)品以及如何購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們得到了以下的結(jié)果： 從保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)情況來(lái)看，在五種主要購(gòu)買(mǎi)方式中，購(gòu)買(mǎi)人群中選擇最多的為主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)（占總體的44.3），這說(shuō)明這部分人群中保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)較高；在其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型中，健康險(xiǎn)（占23.28）、人壽險(xiǎn)（占22.75）、意外傷害險(xiǎn)（占21.16）三者所占比例最高。 關(guān)于被調(diào)查對(duì)象如何了解到與保險(xiǎn)有關(guān)的知識(shí)和信息，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：主要的途徑包

6、括相關(guān)書(shū)籍（33.77）、報(bào)刊雜志（17.53）、互聯(lián)網(wǎng)（15.58）和保險(xiǎn)公司發(fā)放的宣傳材料（14.29）（見(jiàn)圖13）。之所以出現(xiàn)這樣的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一個(gè)很重要的原因在于本次調(diào)查的對(duì)象是論壇的參加者，這些人文化層次普遍較高，且與保險(xiǎn)業(yè)本身有著或多或少的聯(lián)系，因此他們了解保險(xiǎn)知識(shí)的途徑主要是通過(guò)閱讀書(shū)籍。而普通民眾了解的主要渠道仍應(yīng)該為報(bào)刊雜志，當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于年輕人了解保險(xiǎn)知識(shí)的作用也是不容忽視的。這也提示我們，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推廣的時(shí)候，一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)具體的目標(biāo)客戶(hù)采用恰當(dāng)?shù)男麄鞣绞剑瑥亩_(dá)到更好的宣傳效果，將潛在的購(gòu)買(mǎi)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)。二、保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展基本狀況 作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)

7、中發(fā)展最快、最具有活力的行業(yè)之一，改革開(kāi)放20多年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保持了30以上的年均增長(zhǎng)速度。保險(xiǎn)業(yè)作為資源配置的重要中介之一，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府宏觀調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)督、穩(wěn)定社會(huì)的重要手段，在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。分析近年來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，可以得到以下幾個(gè)重要的特征： 1、發(fā)展速度快 據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年我國(guó)全國(guó)保費(fèi)收入3880.4億元，同比增長(zhǎng)27.1。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入869.4億元，同比增長(zhǎng)11.7；壽險(xiǎn)保費(fèi)收入2669.5億元，同比增長(zhǎng)28.7（見(jiàn)圖21）?？焖侔l(fā)展的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)同中國(guó)的資本市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)越來(lái)越緊密地聯(lián)系在一起，在構(gòu)建和完善中國(guó)的要素市場(chǎng)體系中

8、發(fā)揮著日益重要的作用。同時(shí)，作為中國(guó)社會(huì)保障體系的一個(gè)重要組成部分，保險(xiǎn)業(yè)在有效緩解政府壓力，提高社會(huì)保障水平以及增進(jìn)人民福利水平方面也起著不可或缺的作用。 在被問(wèn)及對(duì)于目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展速度的看法時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示：有超過(guò)45.59的人認(rèn)為中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展速度較快，約23.53的人認(rèn)為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展速度適中，約23.53的人認(rèn)為速度過(guò)慢，僅僅有7.35的人認(rèn)為發(fā)展速度過(guò)快（見(jiàn)圖22）。這表明人們對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展速度的看法和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況是基本吻合的，多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展持積極樂(lè)觀的態(tài)度。 2、保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)于整體經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行意義重大 隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，其對(duì)于整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用得

9、到進(jìn)一步發(fā)揮，在社會(huì)中的地位也有所提高。根據(jù)2003年年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面，2003年我國(guó)各保險(xiǎn)公司共支付賠款和給付841.01億元，同比增長(zhǎng)19，保險(xiǎn)公司的及時(shí)賠付，在保證正常的生產(chǎn)生活秩序方面發(fā)揮了積極的作用；在資金運(yùn)用方面，截至2003年底，保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額為8378億元，其中，4549億元轉(zhuǎn)化為銀行存款，3828億元轉(zhuǎn)化為投資，保險(xiǎn)資金已經(jīng)成為資本市場(chǎng)重要的支柱，保險(xiǎn)公司也成為資本市場(chǎng)重要的機(jī)構(gòu)投資者；在社會(huì)管理方面，各保險(xiǎn)公司積極承擔(dān)起各項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，在提高人民生活水平，安定人民生活方面發(fā)揮了積極作用。然而，對(duì)于保險(xiǎn)在中國(guó)目前經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中所起的作用，人們顯然仍不太滿(mǎn)意。本

10、次調(diào)查的結(jié)果顯示，約有64.29的人認(rèn)為保險(xiǎn)在中國(guó)目前經(jīng)濟(jì)與社會(huì)中的作用還沒(méi)有充分發(fā)揮，沒(méi)有起到其應(yīng)有的作用，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)；32.86的人認(rèn)為基本上發(fā)揮了其應(yīng)有的作用；僅僅有1.43的人認(rèn)為很好的發(fā)揮了其應(yīng)有的作用；還有1.43的人認(rèn)為還說(shuō)不清楚（見(jiàn)圖23）。這表明，盡管近些年我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展很快，但是人們對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)還是有著更高的要求，希望它在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更多、更加重要的作用。 3、保險(xiǎn)業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變化趨向 雖然憑借良好的國(guó)內(nèi)國(guó)際環(huán)境，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)一直保持著良好發(fā)展的勢(shì)頭，但是在發(fā)展過(guò)程中，也仍然面臨著許多風(fēng)險(xiǎn)，存在著許多亟待解決的問(wèn)題。 當(dāng)被問(wèn)及過(guò)去5年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)和未

11、來(lái)5年保險(xiǎn)業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，我們用了相同的選項(xiàng)，得到了以下的結(jié)果：（見(jiàn)圖24）（1）影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素將有所變化。在調(diào)查中，在關(guān)于過(guò)去5年影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)因素中，排名前三位的是：企業(yè)自身的問(wèn)題、監(jiān)管制度、外部市場(chǎng)不完善；而在未來(lái)5年內(nèi)，情況卻是：企業(yè)自身的問(wèn)題、外部市場(chǎng)不完善、保險(xiǎn)代理人的問(wèn)題。這表明盡管其它一些因素會(huì)對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響，而且這些影響因素將隨著情況發(fā)生變化，但保險(xiǎn)企業(yè)自身治理結(jié)構(gòu)的完善、風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的建立和規(guī)范化經(jīng)營(yíng)始終是關(guān)系到我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)能否健康發(fā)展最核心的因素。 （2）所列各種因素在未來(lái)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不利影響都在下降。通過(guò)觀察下圖，我們不難看出，每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因

12、素在未來(lái)對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的影響的分值都在下降，這說(shuō)明人們對(duì)于目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展方向和取得的成果還是給予了充分的肯定，并且對(duì)于未來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展充滿(mǎn)了信心。 （3）由于監(jiān)管制度不完善而對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不利影響下降最快。這說(shuō)明，在完善我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管體系、為整個(gè)行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境方面，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，這使得人們相信在未來(lái)一段時(shí)期，由于監(jiān)管不完善而帶來(lái)的不利影響也將大大減少。 4、區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的影響 我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大是目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)明顯的特征，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們的調(diào)查結(jié)果如下（見(jiàn)圖25）： 被調(diào)查者普遍認(rèn)為，這一問(wèn)題對(duì)于投資類(lèi)型的產(chǎn)品

13、影響較大，這也和我國(guó)目前的情況基本相符合。同時(shí)由于區(qū)域發(fā)展不平衡和收入差距拉大，會(huì)導(dǎo)致一部分人的可支配收入增多，在短期內(nèi)會(huì)增加保險(xiǎn)產(chǎn)品總量的需求，同時(shí)對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的需求也會(huì)加大。但也有被調(diào)查者在問(wèn)卷中指出，從長(zhǎng)期看，這一問(wèn)題可能對(duì)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生不利的影響，原因在于長(zhǎng)期的不平衡發(fā)展和收入差距過(guò)大會(huì)影響整體經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行，從而在總量上會(huì)縮小保險(xiǎn)市場(chǎng)的總體需求，進(jìn)而降低對(duì)于各個(gè)險(xiǎn)種產(chǎn)品的需求。三、社會(huì)保障制度轉(zhuǎn)軌面臨的主要問(wèn)題 社會(huì)保障制度的改革也是2004年的一項(xiàng)重要議題。國(guó)家建立的強(qiáng)制性的基本社會(huì)保險(xiǎn)、以企業(yè)為單位自愿建立的補(bǔ)充保險(xiǎn)和企業(yè)年金、以及個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的商業(yè)保險(xiǎn)構(gòu)成我國(guó)未來(lái)養(yǎng)老與健康保障體系的重要組成

14、部分。在大力發(fā)展商業(yè)性保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)社會(huì)保障也必須給予高度的關(guān)注，從而在整體上提高社會(huì)的保障水平，增進(jìn)人民福利。 針對(duì)我國(guó)社會(huì)保障制度轉(zhuǎn)軌面臨的主要問(wèn)題，我們?cè)趩?wèn)卷中專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一道問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果如下（見(jiàn)圖26）： 該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，人們更加關(guān)注的是社會(huì)保障的公平性問(wèn)題，其中如何擴(kuò)大社會(huì)保障的覆蓋面成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。這表現(xiàn)在調(diào)查結(jié)果中顯示的，農(nóng)村人口的社會(huì)保障和低收入者的社會(huì)保障兩個(gè)問(wèn)題被認(rèn)為是最重要的，分別為31.71和32.32。此外，如何完善現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，建立可持續(xù)的養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)制仍然是人們所關(guān)心的問(wèn)題。有18.90%的人認(rèn)為個(gè)人賬戶(hù)的空帳問(wèn)題是我國(guó)當(dāng)前社會(huì)保障制度

15、轉(zhuǎn)軌面臨的主要問(wèn)題，而關(guān)注如何解決轉(zhuǎn)軌成本的問(wèn)題的人數(shù)達(dá)到17.07。不可否認(rèn)，這兩個(gè)問(wèn)題有著十分緊密的聯(lián)系。而選擇其它問(wèn)題的為0，說(shuō)明問(wèn)卷中所列出的問(wèn)題集中體現(xiàn)了我國(guó)社會(huì)保障制度改革的關(guān)鍵點(diǎn)。 四、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)與管理 為了更好地了解目前我國(guó)保險(xiǎn)公司本身存在的一些具體問(wèn)題，我們還進(jìn)行了以下的問(wèn)卷調(diào)查： 1、保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理 對(duì)于保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)這個(gè)問(wèn)題的理解，被調(diào)查者的意見(jiàn)比較分散（見(jiàn)圖27），這或許與我們僅要求來(lái)自保險(xiǎn)公司的人填寫(xiě)此項(xiàng)內(nèi)容，而保險(xiǎn)公司的人又來(lái)自不同部門(mén)，因此對(duì)于本部門(mén)熟悉的問(wèn)題自然被賦予了較高的權(quán)重有關(guān)。同時(shí)也說(shuō)明保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平應(yīng)該從多方面提高。從調(diào)查結(jié)果我們

16、還可以看出，資產(chǎn)管理、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理、市場(chǎng)投資是三個(gè)普遍被認(rèn)為最主要的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)給予格外關(guān)注。 在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，70.59被調(diào)查者所在的公司每年要邀請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，57.14被調(diào)查者所在的公司內(nèi)部組織專(zhuān)人進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，39.29被調(diào)查者所在的公司邀請(qǐng)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，所有的這些調(diào)查數(shù)據(jù)都說(shuō)明了我國(guó)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)在加強(qiáng)，各個(gè)公司都在積極開(kāi)展工作加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理和控制，保證企業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)行。 2、保險(xiǎn)公司的人力資源管理 人力資源管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)與管理的一個(gè)重要組成部分。對(duì)于這一問(wèn)題的調(diào)查，我們主要是透過(guò)人才培訓(xùn)這一具體問(wèn)題來(lái)考察的，之所以選擇這一角度的原因在于，專(zhuān)業(yè)人

17、才匱乏是影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)核心因素。 中消研課題組針對(duì)保險(xiǎn)公司的員工培訓(xùn)問(wèn)題的相關(guān)調(diào)查結(jié)果如下：雖然我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)職業(yè)資格考試、國(guó)際專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、高等院校合作培訓(xùn)和內(nèi)部教育培訓(xùn)等多種方式，但是從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，員工總體可以感受到的學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間還是比較少的（見(jiàn)圖28）。其結(jié)果是，新員工教育培訓(xùn)時(shí)間不夠，只有通過(guò)以后工作經(jīng)驗(yàn)的緩慢積累；老員工沒(méi)有一個(gè)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，其工作能力的提高主要依賴(lài)于自己工作經(jīng)驗(yàn)的積累。由此導(dǎo)致公司人員總體素質(zhì)提高緩慢，在一定程度上將制約公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只有建立一個(gè)行之有效的培訓(xùn)機(jī)制，才可以保證員工可以及時(shí)更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握更有效的管理手段，提高公司的整體效

18、率。 調(diào)查還涉及到人才流動(dòng)對(duì)于未來(lái)保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響這個(gè)問(wèn)題。結(jié)果顯示，50的人認(rèn)為，人才流動(dòng)仍在可控制范圍以?xún)?nèi)，但是需要加以注意；46.15的人認(rèn)為沖擊很大，需要格外關(guān)注；僅僅3.85的人認(rèn)為影響不大。隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)新的主體的加入，保險(xiǎn)人才的流動(dòng)會(huì)進(jìn)一步加大，如何管理和應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題將直接關(guān)系到中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，調(diào)查的結(jié)果也顯示了人們對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的重視。 3、應(yīng)對(duì)來(lái)自外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng) 根據(jù)WTO規(guī)則，我國(guó)將逐步開(kāi)放國(guó)內(nèi)的金融市場(chǎng)?！叭胧馈币詠?lái)直至2003年底，我國(guó)共批準(zhǔn)3家外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入，10個(gè)外資保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)業(yè)，允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司在華設(shè)立獨(dú)資子公司，允許在華

19、的外資非壽險(xiǎn)公司向國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供除法定業(yè)務(wù)外的全部非壽險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)外開(kāi)放城市增加到15個(gè)，所有這一切都表明，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的步伐將進(jìn)一步加快。 針對(duì)中資保險(xiǎn)公司能否在與外資保險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的問(wèn)題，問(wèn)卷專(zhuān)門(mén)就中、外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)比進(jìn)行了調(diào)查。 從以上對(duì)比中不難發(fā)現(xiàn)，在資金、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、產(chǎn)品、人才技術(shù)、商譽(yù)等方面，中資保險(xiǎn)公司都落后于外資保險(xiǎn)公司（見(jiàn)圖31）。而在被調(diào)查者看來(lái)，中資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在國(guó)家政策、對(duì)國(guó)情了解和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)上（見(jiàn)圖32）。而這些優(yōu)勢(shì)將隨著我國(guó)加入WTO，外資保險(xiǎn)公司逐步完成本土化以及我國(guó)政府給予它們國(guó)民待遇之后而逐步消失，如果在入世的準(zhǔn)備期之內(nèi)，我

20、國(guó)的保險(xiǎn)公司沒(méi)有充分準(zhǔn)備，縮小相關(guān)的差距，那么，外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入必然會(huì)對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生巨大的沖擊，嚴(yán)重的將可能影響到我國(guó)保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展。 對(duì)于影響中資保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的瓶頸一項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果如下（見(jiàn)圖33）：通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，主要的制約瓶頸是管理水平、員工素質(zhì)以及保險(xiǎn)公司自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，而這些方面綜合起來(lái)就是保險(xiǎn)公司自身的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題，需要保險(xiǎn)公司自身加強(qiáng)管理和提升。 五、結(jié)束語(yǔ) 總而言之，通過(guò)此次對(duì)保險(xiǎn)公司顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，從一個(gè)側(cè)面反映了人們對(duì)于當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的感性認(rèn)識(shí)以及對(duì)未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展所面臨的核心問(wèn)題的一些看法。 在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路上，我們力圖把保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展和社會(huì)保障制度的變革放在整個(gè)中國(guó)經(jīng)