迪士尼公司的企業(yè)文化分析

1、迪士尼公司的企業(yè)文化分析迪士尼，全稱華特迪士尼公司，是美國的一家娛樂媒體公司，也是全世界最大的傳媒企業(yè)， 1923 年由華特迪士尼與兄長洛伊 O迪士尼創(chuàng)立。迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒有被交易過的好萊塢大公司。其創(chuàng)始人華特迪士尼，二十世紀三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領域，先后收購了獨立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動畫霸主皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為頂級電影公司的地位。當今的迪士尼已經遠遠不止于從事動畫電影這一個行業(yè)了，自從 1955 年華特迪士尼在美國洛杉磯創(chuàng)建第一個主題公園迪士尼樂園以來，迪士尼公司已經成為集卡通設計、電視網絡、電影、主題公園、文化用品、服裝

2、服飾為一體的大型娛樂性企業(yè)集團。作為娛樂巨頭的華特迪士尼公司擁有眾多子公司，業(yè)務涉及到的方面也很多，而迪士尼將這些眾多業(yè)務分為影視娛樂、主題公園度假區(qū)、消費產品和媒體網絡四個大的方面，終于形成了一個綜合性娛樂集團。迪士尼現(xiàn)在已經成為全球最大的娛樂公司之一，是娛樂業(yè)的領頭羊，在它成立的 80 余年中，是什么促使它發(fā)展成為今天如此大的規(guī)模？面對如此激烈的旅游市場競爭，是什么力量使其經久不衰呢？那便是迪士尼的企業(yè)文化，是它優(yōu)秀的企業(yè)文化造就了今天令世人矚目的迪士尼。不僅是“市場定位”、“招聘培訓”中最基本的體現(xiàn)迪士尼的優(yōu)秀企業(yè)文化，“優(yōu)質、高效、細致的服務”和“龐大、嚴謹?shù)臓I銷策略”更是迪士尼企業(yè)文

3、化的核心所在。迪士尼現(xiàn)有雇員50000余人，其中公司每天大約要雇用新員工100 名左右，對于這些新員工，迪士尼有自己的一套培訓“寶典”。通常，面試中心每天要接待 150 名 200 名初試合格的應聘者。在應聘者來臨之際，公司會主動向他們發(fā)放詳細列有公司雇員工作條件及規(guī)章制度的文件，還有列有公司全部職務的小冊子，應聘者還可以使用幻燈片、可視電話等設備與公司相關人員溝通。經過一系列的精心安排，通過層層選拔的新員工在進入公司之前就會基本了解迪士尼的企業(yè)文化。在此基礎上，迪士尼還對這些新員工進行精心培訓，它要求每一個新員工都要接受由迪士尼大學教授團的新員工企業(yè)文化訓練課，以便讓他們認識迪士尼的歷史傳統(tǒng)

4、、成就、經營宗旨與方法、管理理念和風格。除此之外，迪士尼還為新員工制定了一個為期三天的特色的個性培訓：第一天上午學掃地，下午學照相；第二天上午學包尿布，下午學辨識方向；第三天上午學怎么與小孩講話，下午學怎樣送貨。在迪士尼，顧客站在最上面，員工在中間面對客戶，經理站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，顧客比員工重要，這就是迪士尼企業(yè)文化的一個方面的體現(xiàn)。而它的“市場定位”市場定位方面也是十分精確的。迪士尼為自己的企業(yè)價值進行了準確、清晰的市場定位，即，表演公司。為游客觀眾提供最高滿意的娛樂和消遣，給游客以歡樂。如何實施這一定位呢？必須依靠員工。公司最終提供顧客的產品和服務，必須要由員工實施，

5、所以迪士尼強調：將企業(yè)價值灌輸給工作人員。而這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經開始了；同時也體現(xiàn)在員工的訓練中，就連整個游樂園的設計也充分顯示了這一管理思想。迪士尼的目標就是：不惜一切來確保每位工作人員都明白自己的角色的信條和重要性，原因是角色扮演已成為迪士尼樂園營造快樂氛圍的重要手段，在迪士尼樂園中，員工得到的不僅是一項工作而是一種角色，是為顧客帶來歡笑的角色，公園里的每個員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠、禮貌、周到的服務為客人制造快樂。迪士尼樂園懂得娛樂業(yè)經營興旺的奧秘所在：哪怕只有一次，也絕不讓游客失望而歸。這與其準確、清晰的市場定位是分不開的，這也是其企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。每個服務企業(yè)都

6、將其作為重中之重，而且將服務這一塊視為企業(yè)文化的重要方面。作為娛樂巨頭的迪士尼之所以有今天的規(guī)模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全（safe ）、禮貌（ civility）、表演（ show）、效率（ efficiency），其內涵可以理解為：首先保證客人舒適安全；其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項準則的前提下保證工作具有高效率。之所以長期堅持“SCSE”原則，是因為迪士尼認為要推進企業(yè)文化建設，必須統(tǒng)一服務處事原則。服務業(yè)成功的秘訣在于，每一位員工對待顧客的正確行為和處事。所以公司經常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽

7、和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的服務之中。在面對突發(fā)事件必須作出及時判斷與行動的時候，在豐富為顧客服務的內涵，并恰當?shù)厝谌雮€性化的自我表現(xiàn)時，這四個原則成為他們遵循的基本操作規(guī)則和基本價值準則。在迪士尼樂園中，售貨員的眼光必須與顧客的目光處于同一水平線。如果客人是兒童，售貨員必須面帶微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一個高度，不要讓兒童抬頭和員工講話。迪士尼還認為服務質量應是可觸摸、可感受和可體驗的，所以迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務水平，必須努力超過游客的期望值，從而使“迪士尼樂園“真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。而在服務理念中，迪士尼公司最注重的是細節(jié)，而且迪士尼成功地把細節(jié)作為金

8、字招牌打響了給全世界。迪斯尼公司服務中非常注重細節(jié)，常常把工作做到細微的地步。這是迪士尼文化給予員工的基本素質和要求。也正是迪士尼的這一文化，表現(xiàn)在每個員工身上的那種注重細節(jié)，做好每一處的細節(jié)，才每一個細微的環(huán)節(jié)中讓游客感到舒心、放心的文化。創(chuàng)始人華特曾說過：“我們不用考慮錢的多少，我們需要考慮的是東西的好壞。我的理念是：只要東西好，我們就可以把大眾吸引過來?！币虼耍诮ㄔO景園過程中，華特始終要求做到盡善盡美。他經常仔細檢查每一個細節(jié)，有時他會蹲下來感覺一下兒童是否看到園內的景色。有一次，華特乘火車觀看園中各處景觀，發(fā)現(xiàn)樹木會擋住火車上游客的視線，于是他決定把已經種好的樹木挖起來，并后移 50

9、 米。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼樂園，平均每天大約有兩萬游人把車鑰匙反鎖在車里，于是公司雇傭了大量的巡游員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車里的家庭打開門，這一切無需給鎖匠打電話，無需等待，也不用付費。迪士尼樂園在營銷管理策略、靈活定價策略、服務制勝策略上很有特色。迪士尼每年都會開展市場調查和咨詢項目，分析游客需求動態(tài)變化，把研究成果提供給其他各個職能部門。迪士尼公司積極把握游客需求動態(tài)，及時掌握游客的滿意度、價值評價要素等，找到迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的關鍵點。公司根據(jù)這些相關信息掌握游客的變化及時創(chuàng)新產品、更新設施設備。迪士尼樂園通過實施品牌經營策略獲得了巨大的收益。品牌經營為迪士尼贏得了全世界范圍

10、內的忠誠顧客，形成了差異化競爭優(yōu)勢。迪士尼樂園這一品牌在人們心目中就是歡樂的代名詞，它樹立了良好的企業(yè)與產品形象，增強了消費者對迪士尼樂園的認知度，并在世界范圍內形成了良好口碑，從而為其帶來了廣泛的客源聚集效應。在服務策略上，迪士尼樂園高質量的服務水準有口皆碑，它的服務理念與水準已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加導致?lián)頂D混亂時，工作人員為了保證游客享受到應有的服務標準以及出于安全考慮會采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動途徑等措施以保障游客安全。對于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂園可謂做到了細致入微。它要求員工們要熱情、真誠

11、、禮貌、周到地為客人服務?？傊?，一切細節(jié)的服務都被迪士尼做到了完美。迪士尼樂園在定價策略上十分靈活，它根據(jù)產品種類、銷售時間和地點等因素的不同采取差別定價、地區(qū)性定價、價格調整等措施來保證樂園的門票價格對大多數(shù)目標市場而言是可以接受的，以香港迪士尼樂園為例，考慮到其客源市場中香港、內地及外國各占三分之一，除香港居民收入相對高以外，內地及東南亞游客收入較低的情況，香港迪士尼樂園制定了全球迪士尼主題公園中最低的票價，意圖以低票價策略廣拓客源市場，對于不同年齡段以及不同時間段實行差別定價策略。而且迪士尼公司自成立之初開始，就是一家極富社會責任感的企業(yè)，公司創(chuàng)始人華特迪士尼先生就將“為所有人創(chuàng)造歡樂和幸?！弊鳛楣镜氖滓繕酥?，為了實現(xiàn)這一目標，迪士尼公司一直在不斷努力，并且勇于承擔作為一個負責任的企業(yè)所應當承擔的所有社會責任和義務。每年在世界各地創(chuàng)造上千億美元的財富和數(shù)十萬個就業(yè)機會，而公司在全球范圍內的員工數(shù)量也多達 16 萬人，這些迪士尼員工秉承迪士尼精神，為全球超過 20 多億人帶去了歡樂和神奇。同時，迪士尼公司非常注重環(huán)境 . 保護，勞 . 工權益 . 保護，兒童. 權益 . 保護，社區(qū)和產品質量提升等關鍵性問題，并致力于將這些問題作為企業(yè)必須優(yōu)先解決的問題放在企業(yè)戰(zhàn)略層面來進行討論和解決。通過對迪士尼公司的企業(yè)文化的分