足療店管理流程與制度

1、一、管理流程與制度看到這個題目， 有些人可能會納悶“流程”“制度”不就是一種含義兩種說法嗎，有何可寫？實際上流程和制度是不同的概念。下面我們來共同了解它們。一、“流程”和“制度”定義什么是“流程”（程序），就是合理利用資源，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動，是一個功能團(tuán)隊正確地完成某一工作的步驟和順序。比如采購流程，就是指導(dǎo)采購功能團(tuán)隊（如我們公司的PMC 部 /供應(yīng)部 /審計財務(wù)部 /倉儲部收貨組 /品質(zhì)部 IQC 等同仁）完成原材料采購并入庫的過程。什么是“制度”，簡單的說，就是“告訴你對做了某一事情的后果的處理方法”。所以制度更多的內(nèi)容是一種獎懲的規(guī)定，如：“供應(yīng)商處罰協(xié)議”。制度一

2、般針對細(xì)節(jié)進(jìn)行，且制度與制度之間是相對孤立的，如采購流程的制度中，相關(guān)制度會有“收獲組違規(guī)處罰規(guī)定”“跟單員違規(guī)下單規(guī)定”等等。那么，流程與制度是否可以融入同一文件中？一般認(rèn)為不能，因為這里隱含著管理文化的問題，是用制度管理，還是用流程管理，即是流程導(dǎo)向文化，還是制度導(dǎo)向文化？。二、流程和制度的區(qū)別1、管理思想： “人性本善 ”還是 “人性本惡 ”不同的企業(yè)適用于不同的管理模式，不能簡單的比較孰優(yōu)孰劣，但是可以比較管理模式到底是積極的、還是消極的，而這取決于它所基于的管理思想是 “人性本善 ”還是 “人性本惡 ”。歷史上有名的典故“大禹治水，三過家門而不入”只是贊揚大禹治水的韌性精神，而讓大禹

3、名垂千古的則是他所制定的治水策略是“疏導(dǎo) ”，而不是黃帝治水的“死堵 ”，后人在總結(jié)兩人的治水功過時，無不指出最大差異在于“管理思想 ”的差異。我們提倡的 “流程導(dǎo)向 ”更多的是一種 “以導(dǎo)治水 ”，其基于的管理假設(shè)是 “人性本善 ”，其特點是以完成工作步驟、順序作為核心，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)及其他資源，站在公司的角度，來設(shè)定流程；它是企業(yè)管理原則的很好載體；它提倡以“對自己職廣州雅竹軒亞洲足療網(wǎng)責(zé)的本分 ”、 “對上下游的積極信任”的態(tài)度來有效運作流程。而 “制度導(dǎo)向 ”更多的體現(xiàn)是一種 “以堵治水 ”（且更多的是處罰） ，其基于的管理假設(shè)是 “人性本惡 ”。簡單的說既是 “假如你不做，按

4、制度進(jìn)行處罰；你要膽敢再犯，加倍處罰；看你還敢嗎？ ”儼然是一種典型的消極管理模式。2、局部與系統(tǒng)從 “流程 ”的定義中可以了解到 “流程導(dǎo)向 ”是為實現(xiàn)某項功能的一個系統(tǒng)，系統(tǒng)可大可小，整個企業(yè)是一個系統(tǒng)， 根據(jù)不同的分類原則內(nèi)部又可以分為若干個獨立系統(tǒng)，如我們通常所說的 “產(chǎn) ”“銷”“人”“發(fā)”“財 ”等等分類方式， 實際上 IOS9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提供給我們一種比較合理的流程系統(tǒng)分類方式。但是不管如何分類，各系統(tǒng)之間都會通過各流程系統(tǒng)之間的接口建立起緊密聯(lián)系，最終織成一個涵蓋全局的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。而 “制度導(dǎo)向 ”更多的是針對局部出現(xiàn)執(zhí)行力問題而采取的獎懲措施，包括對執(zhí)行人主觀態(tài)度

5、以及客觀過失造成公司損失的處理。3、改善思維很多管理人員感嘆流程執(zhí)行難，解決這個問題，不同的管理文化導(dǎo)向表現(xiàn)不同的管理模式。 “制度導(dǎo)向 ”管理模式的公司，管理者考慮的是 “是不是處罰太輕了？ ”，隨即修改制度加重處罰力度。而 “流程導(dǎo)向 ”管理模式的公司，管理者更多的會從流程實際使用優(yōu)化的角度出發(fā)。優(yōu)化流程解決方式有兩種：防呆化和標(biāo)準(zhǔn)化，防呆化是流程優(yōu)化最高目標(biāo)，目前在許多公司中利用信息系統(tǒng)自動防呆輔助流程管理運用非常普遍（如：公司四班系統(tǒng)），可是在企業(yè)中所有的管理流程的防呆化是不可能的，也是沒有必要的。事實上我們需要將更多的精力花在 “如何使流程標(biāo)準(zhǔn)更優(yōu)化 ”上。前期，我們公司在 “設(shè)備管

6、理 ”過程中，采購員經(jīng)常在無 “設(shè)備請購單 ”的情況下便執(zhí)行采購，相關(guān)部門多次發(fā)文強(qiáng)調(diào) “采購員 ”必須要依據(jù)經(jīng)過批準(zhǔn)后 “設(shè)備請購單 ”請購，否則進(jìn)行嚴(yán)厲處罰， 執(zhí)行時將毫不手軟等等。 言詞不可謂不強(qiáng)硬。 可是一段時間后，問題仍然沒有得到多大的改善。最后，大家還是從流程完善出發(fā)才將問題解決，即在設(shè)備采購流程中規(guī)定：倉庫在辦理 “設(shè)備 ”入倉手續(xù)時，需依據(jù) “設(shè)備請購單 ”才辦理。三、流程和制度的聯(lián)系制度與流程是企業(yè)管理的兩把刷子，只有理清它們之間的關(guān)系并恰當(dāng)應(yīng)用，才能最好發(fā)揮其管理效用。1、制度有助于流程的執(zhí)行。在很多公司中經(jīng)常會碰到以下情形：當(dāng)下屬因違反規(guī)章制度時而受到某種處罰時，上司們經(jīng)

7、常會語重心長地教育 “處罰不是目的，主要還是改變你的工作 ”。實際上，即點出了流程與制度的聯(lián)系 ,即制度是因流程而存在的，通過適當(dāng)制度的執(zhí)行推動流程的執(zhí)行。因為流程是建立在對功能團(tuán)隊信任的基礎(chǔ)上而設(shè)計的，對于純屬某個部門 /人員對自己的職責(zé)不本分 （過失 /態(tài)度）而影響流程功能實現(xiàn)的現(xiàn)象， 只有通過制度進(jìn)行約束，才能得以制止，進(jìn)而建立流程的威信。2、制度無法執(zhí)行時，往往意味著流程有問題。有一句俗語叫 “法不責(zé)眾 ”，是什么意思呢？大家很容易將其理解為 “觸犯某一法律的人多了，說明法律制度有問題，應(yīng)該減輕或不追究他們的法律責(zé)任，并且這種法律制度應(yīng)該廢除 ”。這種理解只是說對了一小半。此種情況下，

8、經(jīng)驗告訴我們，其深層次的含義肯定是 “支持的流程 ”出現(xiàn)了很大的紕漏。所以，我們在提倡檢討 “制度的問題 ”之前，更需要先檢討 “流程的問題 ”。廣州雅竹軒亞洲足療網(wǎng)比如， 職員上班普遍不打卡，是許多公司的人力資源部人員挺頭痛的事情，最后想了一招，制定制度要求職員們上班必須打卡，否則進(jìn)行扣分處罰。制度剛出來時起到了一定的效果，久而久之問題就復(fù)辟了，于是，又再次發(fā)文強(qiáng)調(diào)，陷入從“制度 ”到 “制度 ”的麻煩和誤區(qū)中而不能自拔。從流程及其輸出的目的思考，我們不難發(fā)現(xiàn)，薪資計算沒有與考勤直接掛鉤，并用計算機(jī)自動生成。假如修改薪資計算方式與流程，相應(yīng)的扣分制度就沒有存在的必要了。3、“制度 ”的激勵作

9、用可以促使流程改善在大部分公司，制度更多的是 “處罰 ”的代名詞，實際上這是一誤區(qū)，制度中的獎勵要比懲罰更容易起作用。而且激勵因素往往會促使大家更多的主動關(guān)注流程，從而使流程得到優(yōu)化。大家如果喜歡逛公園的話，可能會對公園中類似“損壞花草、罰款200 元”標(biāo)語習(xí)以為常，我們也很清楚此種標(biāo)語能產(chǎn)生效果，可是最近我到深圳某公園散步，卻發(fā)現(xiàn)在公園的門口里貼著一張公告：凡舉報損壞花者獎勵200 元。管理者的行為很明智，由 “罰 ”到 “獎 ”帶給公園管理處更多的是思想觀念和流程的變化，如以前設(shè)置的 “專人巡查 ”工作取消了。不管是 “制度 ”還是 “流程 ”都存在 “執(zhí)行 ”的問題，如果沒有執(zhí)行都是空談。很多年以前的一天深夜，一場大火燒毀了哈佛的圖書館，很多珍貴的古書絕籍在大火中消失， 這讓很多人痛心疾首。然而，這場突發(fā)的火災(zāi)讓一名普通學(xué)生進(jìn)退兩難。此前，他違反圖書館規(guī)則，悄悄把哈佛牧師捐贈的一本書帶出館外，準(zhǔn)備偷偷的閱讀完后再歸還。 可是，這場大火使這本書就成為哈佛捐贈的 250 本書中的惟一珍本。怎么辦？這名學(xué)生經(jīng)過一番激烈的思想斗爭后，還是敲開了校長辦公室的房間，說明原因后，鄭重地將書還給學(xué)校。校長的舉