省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型操作手冊v

1、.省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型操作手冊任職考評【文件編號：單擊鍵入文件編號】【編制責任：人力資源部編制】【日期版本：23906-91-71-V1.3】目 錄*; 目 錄2第1章 操作手冊說明3 文件說明15 管理記錄表16第1章 操作手冊說明本手冊根據(jù)省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型手冊并結合任職考評工作的運用而生成的操作手冊。本手冊適用為營銷中心國內(nèi)部大區(qū)經(jīng)理、考核評估人員。本手冊主要運用于省區(qū)經(jīng)理任職考評、晉升評估，其他用途可以以此手冊作為參考。本操作手冊由人力資源部負責講解、培訓后方可使用。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與任職素質(zhì)要求，考評的素質(zhì)為：成就愿望、自信心、主動積極性、情緒管理、系統(tǒng)分析、判斷能力、計劃能力、人際理解、

2、溝通表達力、影響與說服力、督導能力。注：1） 本手冊素質(zhì)根據(jù)其自身特點及作用、工作和崗位需求，分為A、B、C三類。A類為重要素質(zhì)，B類為次要素質(zhì)，C類為一般素質(zhì)。核心素質(zhì)全部為A類。2） 核心素質(zhì)要求省區(qū)經(jīng)理要與企業(yè)文化、企業(yè)理念、發(fā)展戰(zhàn)略相吻合，相匹配。（因為思想支配行為）它是必有的素質(zhì)，擁有一票否決權。3） 本操作手冊重點是考評省區(qū)經(jīng)理綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)就是可以勝任崗位或職務的素質(zhì)，包括自我管理、分析判斷能力，推動執(zhí)行能力、溝通交流能力、團隊管理能力。它是員工產(chǎn)生高素質(zhì)的因素之一，它不易改變，受情景因素（包括環(huán)境、崗位、管理職責等）等影響較大?？荚u素質(zhì)名稱成就愿望素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定

3、 義：渴望成功，追求卓越，給自己設立更高的目標，并不斷提高效率和業(yè)績。特征 渴望成功。 追求卓越。 調(diào)整目標?？荚u要點 行為的強度（主要是追求成就的方法）。 目標的準確性?？荚u方式 結構化行為答辯。 關鍵事件訪談。1、公司給你的每月業(yè)績指標是多少？（完成怎樣？）如果結合你自身的能力和管理區(qū)域的實際的情況，你自己給自己定一個業(yè)績指標。2、你怎樣去實現(xiàn)你的業(yè)績指標或工作目標。分值12分說明：-1級與0級都是0分；1級2分；2級5分；3級8分；4級12分。級 別行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不關心工作任務，工作漫不經(jīng)心。l 滿足現(xiàn)有工作質(zhì)量或成績，不思進取。l 眼高手低，設定不切實際的目標。A.0l 只

4、關注任務，雖然努力工作，但仍然離目標有很大差距。A、1l 付出努力，改進業(yè)績，力爭上游。l 基本能完成日常工作，工作質(zhì)量符合要求。A、2l 有事業(yè)心與上進心，不滿足現(xiàn)有的成績。l 不斷改進工作質(zhì)量，提高工作效率。A、3l 為自己設定挑戰(zhàn)性的目標（難度雖然大，但付出努力后仍然可以達到的）。l 積極有效地利用時間、資源等有利因素改善經(jīng)營狀況。A、4l 堅持不懈，具有創(chuàng)業(yè)精神。l 善于敏銳地感知與抓住潛在的利潤機會。說明:成就愿望表明一個人始終關注自己的工作成績，希望有所建樹，通過不斷給自己設定更高的目標而獲得滿足。這種對成就的不懈追求能給人以動力，使人能夠長久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富有挑

5、戰(zhàn)性的任務?？荚u素質(zhì)名稱自信心素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：對自我的觀點、決定和完成任務的能力、解決問題的能力的自我信仰。特 征 自我認知。 自信。 克服困難?？荚u要點 自信的強度。 面對失敗與處理失敗的反應。考評方式 任職者自我性格描述。 人格問卷測試。 關鍵事件訪談。1、分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級8分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 懷疑自己的能力，逃避困難的任務或工作。l 自負，對自己評價過高，目空一切。l 面對挫折或困難，灰心喪氣，輕易放棄。A.0l 滿足現(xiàn)實或目前現(xiàn)有的狀況，不敢參與競爭。A、1l 在沒有明確的指令的情況下，能獨立處

6、理日常業(yè)務或事情。l 有自知之明，對自己有準確的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。A、2l 面對困難的任務，不退縮，敢于承擔。l 自信的展示自我，表現(xiàn)個性，愿意自主的行動。A、3l 突破傳統(tǒng)，建設性的挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略，提出獨立的觀點。l 能夠承受挫折和失敗，總結經(jīng)驗教訓，爭取下次成功。A、4l 與上級有沖突時，以清晰、自信的方式表達自己的立場。l 不害怕面對失敗，表現(xiàn)出百折不擾的精神。說明：自信心表明了一個人對自身能力，優(yōu)勢認定與肯定程度。自信心強的人通常相信自己的判斷，喜歡接受各種挑戰(zhàn)，而且能夠承受失敗和挫折，不會因一時的挫折就灰心喪氣?？荚u素質(zhì)名稱主動積極性素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重B類定 義：驅使

7、個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀績效的動力。特 征 自覺。 超出一般標準。 耐力和堅忍?？荚u要點 努力程度。 掌握機會，采取行動的能力?？荚u方式 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)B、-1l 在工作常常偷懶，逃避自己工作中出現(xiàn)的困難。l 常常沉醉過去的成績或成就，做事猶豫，錯失良機。B.0l 工作不主動，常常需要上級監(jiān)督。l 只做一般性工作，常常需要上司下達任務。B、1l 發(fā)現(xiàn)或碰到問題，能想辦法去解決，不輕易放棄和尋求幫助。l 在上司沒有要求的情況下，付出額外的心力去完成工作。B、2l 積極主動開

8、展工作，無須上司督促，在事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)。B、3l 主動積極，不斷嘗試不同的方式、花較長時間工作，不因遭受拒絕而輕易放棄。l 迅速、有效的處理危機。B、4l 表現(xiàn)出對工作的狂熱，不需要任何正式的授權方式，承擔個人風險，努力完成工作。l 能識別機遇和善于抓住機會，將其轉化新的目標和行動?？荚u素質(zhì)名稱情緒管理素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：在面對阻力、敵意、沖突和壓力時自我調(diào)適，保持冷靜、控制負面情緒的能力。特 征 自我控制。 減壓、解壓。 適應能力?？荚u要點 情緒控制能力。 壓力下，反應狀況?？荚u方式 情景模擬。 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是

9、0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 在不合適的場合，由于情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關系破裂）。l 表現(xiàn)出沮喪，消沉等負面情緒，在高壓下崩潰。A.0l 有時將個人情緒帶到工作中，影響工作效率。A、1l 控制自己的情緒，避免在不合適的場合和時機直接表現(xiàn)出來。A、2l 當感受到強烈的情緒時，反應冷靜，繼續(xù)處理問題或工作。A、3l 壓力情景下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。l 善于調(diào)節(jié)個人情緒，采取實際行動有效緩解壓力。A、4l 有效管理壓力，調(diào)節(jié)情緒、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。l 面對高壓局面，以建設性的方式處理問題，

10、積極尋求問題的解決。說明：如果是控制性的使用（如發(fā)火等手段）來達到工作目的，不能視為情緒控制能力低，例如，領導嚴厲批評表現(xiàn)比較差的員工。l 事例銷售人員在和客戶談判過程中可能會遇到故意刁難，懷疑甚至輕視公司的產(chǎn)品，如果這時銷售人員能夠控制自己的氣憤情緒，繼續(xù)冷靜地進行談判工作，這時的表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的2級表現(xiàn)?？荚u素質(zhì)名稱系統(tǒng)分析素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：工作過程中把握問題的實質(zhì)和關鍵點，提出切實可行解決方案的能力。特 征 邏輯推理。 抓住要點。 系統(tǒng)?？荚u要點 思維的條理性和邏輯性。 思維的深刻性和洞察力。 思維的系統(tǒng)系和全面性?？荚u方式 案例分析。 情景模擬。 關鍵行為事件訪談

11、。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別行 為 表 現(xiàn)A、-1l 邏輯推理能力非常差，無法正確認識和理解所關注的事物。l 理解和認識片面，遺漏分析關鍵點或多處要點。A.0l 不去思考問題，習慣執(zhí)行。A、1l 對日常工作中遇到的問題獨立思考，理清事物的基本關系，解決日常工作重點問題。A、2l 能從眾多的信息中提煉出對自身工作有幫助的信息，找出問題的主要原因或關鍵地方。l 思考縝密，能深入分析，條理清晰，能找出事物之間的聯(lián)系，推理令人信服。A、3l 透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源。發(fā)現(xiàn)問題的發(fā)展趨勢。分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案。l 恰

12、當?shù)剡\用己有的知識、技術等多種手段，權衡多種方案的優(yōu)劣，找出切實可行的的解決方案。A、4l 快速、準確地把握復雜問題或形式的實質(zhì)，提出新穎、有效的解決方案。l 領會企業(yè)的戰(zhàn)略目標，比較全面、系統(tǒng)地思考工作中的問題。l 案例銷售人員在與客戶談判中，通過具體分析，強調(diào)與客戶的共同利益，引起客戶的共鳴。這是“系統(tǒng)分析”第2級表現(xiàn)。在碰到困難或問題時，認真、全面分析后，找出問題產(chǎn)生的根本原因，并結合自身的能力，擬訂幾個解決方案，通過選擇，用最優(yōu)或最佳方案實施。這是“系統(tǒng)分析”第3級表現(xiàn)?？荚u素質(zhì)名稱判斷能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：一種理性的客觀的無偏見的采取行動或決策的能力。特 征 客觀。 解

13、決問題?？荚u要點 判斷是否客觀、理性。 預測是否準確、合理。考評方式 案例考評。 情景模擬。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 判斷不能保持客觀、理性，過于主觀、感情行事。l 不考慮后果和風險做出不切實際決定或決策。l 優(yōu)柔寡斷，遲疑不決。A.0l 對事物或工作做不出判斷，或判斷時理由、依據(jù)不夠充分。A、1l 憑借自身掌握的知識、技能、資源對事物做出判斷，基本能反應實際情況。A、2l 考慮到必要的事實、信息、決定公司政策和綱領，進行理性的直接判斷，客觀估計形勢。l 能考慮不同的意見、觀點、選擇，做

14、出判斷時候不帶偏見和個人感情因素。A、3l 判斷時思考可能性選擇時要考慮正反兩個方面、風險以及影響等因素。A、4l 在利益沖突的壓力下仍能保持客觀判斷。l 準確判斷目前的形式，預測未來碰到的問題，提前作好應付方案或措施?？荚u素質(zhì)名稱計劃能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：工作中能夠區(qū)分輕重緩急，制定、調(diào)整并完善行動計劃的能力。特 征 規(guī)劃。 合理安排。 工作分解?？荚u要點 工作安排的合理性。 精力的使用或工作進展狀況?？荚u方式 案例考評。 角色扮演。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 計劃不得力，沒有

15、考慮到可能出現(xiàn)的問題，致使任務不能按時完成。l 頭緒雜亂，抓不住工作重點，不能區(qū)分輕重緩急。A.0l 工作不做具體安排，想做就做，沒有一個具體的完成日期。A、1l 對具體工作任務做出時間安排，以保證能夠按時完成工作任務。A、2l 能將復雜任務分解為多個可操作的子任務，擬訂計劃和時間表。l 能很好區(qū)分任務或工作的輕重緩急，確定優(yōu)先次序。A、3l 具備一定的前瞻性和預見性，能夠提前對重大潛在風險做出預案。l 善于擬訂計劃和時間表，將自己的大部分精力放在重要的工作或任務上。A、4l 結合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定本業(yè)務未來發(fā)展規(guī)劃。l 能對較復雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃?？荚u素質(zhì)名稱人

16、際理解素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：理解他人的思想、情感與行動原因的能力，建立有效關系網(wǎng)路的能力。特 征 善解人意。 傾聽理解?？荚u要點 傾聽理解的力度。 人際關系網(wǎng)的程度?？荚u方式 角色扮演。 無小組討論。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不愿意傾聽，讓別人吃閉門羹。l 很不禮貌，隨意打斷別人的談話。l 對別人缺乏理解，常常對他人的行為常常感到難以理解、接受。l 缺乏同情心，用不禮貌的語言冒犯別人，言語粗暴或粗野。A.0l 不當?shù)睦斫馑耍瑑A聽沒有明顯效果。l 人際交往圈子狹窄，無法建立有效關系

17、網(wǎng)絡。A、1l 表現(xiàn)愿意傾聽的態(tài)度，不隨意打斷他人的談話。A、2l 專心致志地傾聽他人的談話，并保持適當?shù)哪抗饨佑|和表情。l 準確理解他人明確表達出來的想法和感受。A、3l 站在別人角度考慮問題，通過對方情緒、言語、表情等領會言外之意。l 有意識接觸跟自己有業(yè)務關系的人，建立有效人際交往關系。A、4l 與溝通對象建立相互信任的關系，使其沒有顧慮地暢所欲言。l 持續(xù)地維護人際關系網(wǎng)絡，建立深層次的友誼關系?？荚u素質(zhì)名稱溝通表達力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：通過各種手段，運用不同的方式，向他人闡述、表達自己的觀點、見解、看法。特 征 有效表達。 感染力。 傾聽。考評要點 表達的意圖與效果。 他

18、人關注程度?？荚u方式 無領導小組討論。 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不愿意與人進行交流，甚至討厭或害怕與人溝通交流。l 與人交流時，常常言不達意，甚至讓人誤解、曲解。l 思路混亂，沒有條理。 A.0l 溝通表達的手段單一，不能有效借助其他工具（例如郵件、MSN等）。l 溝通表達時過于生硬，讓他人感覺不舒服，感染力差。A、1l 喜歡與他人溝通，即便在不熟悉的場面。l 表達的信息他人能夠和好的理解。A、2l 能夠根據(jù)溝通交流的對象和主題確定表達的形式與內(nèi)容，有效的向他人傳遞信息

19、。l 能用口頭或肢體語言準確的向他人傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景與原因。A、3l 善于運用書面表達方式，為他人提供觀點明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料。l 善于運用表情、手勢等形體語言來增強表達的效果。A、4l 耐心傾聽他人的咨詢和投訴，并及時做出判斷，提出解決方案。l 用引人注目的和獨特的風格進行演講，富有強烈的感染力。考評素質(zhì)名稱影響與說服力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重A類定 義：說服或影響他人接受某一觀點，推動某一議程，或領導某一具體行為的能力。特 征 直接說服。 間接影響。考評要點 影響與說服的力度（方式的使用） 影響與說服的效果。考評方式 角色扮演。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與

20、0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 在說服或游說他人時，無法提供有說服力的材料支持自身觀點。l 過于使用行政權利，未表現(xiàn)出任何影響或勸導他人的意圖。A.0l 沒有深思熟慮，匆忙地行事，沒有達到說服他人的預期效果。A、1l 能夠提出有說服力的論據(jù)支持個人的觀點。l 能夠引用相關事實、數(shù)據(jù)或事例支持個人的觀點。A、2l 熟知影響對象關心的問題，想辦法引起對方的興趣，使對方更樂意接受自己的觀點、看法或見解。l 預測聽眾的反應，事先做好準備，為他們可能提出的不同意見準備充分的論據(jù)或事實。A、3l 清楚影響對象最關心的問題、利益和動機，精心準備有針對性的說服策略。l 創(chuàng)造出一個“雙贏”的解決方案，強調(diào)共同利益以說服他人。A、4l 游說關鍵性人物，利用其支持自己的觀點以影響他人。l 了解外部組織的權力結構和內(nèi)部文化，對其決策施加有力的影響?？荚u素質(zhì)名稱督導能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權重B類定 義：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導他人行為的能力。特 征 做出指導，提出要求。 細節(jié)監(jiān)控。 建立明確的績效標準?？荚u要點 對