如何盤活存量客戶

1、走進(jìn)銀保存量客戶盤活3.0時代目 錄前言-金融市場變化趨勢分析導(dǎo)入-客戶金融消費心理分析認(rèn)知銀行渠道的正確使用方式 存量客戶盤活基本功邀約到訪存量客戶盤活基本功建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創(chuàng)新技巧片區(qū)開發(fā)技巧異業(yè)聯(lián)盟（銀保生態(tài)圈）互聯(lián)網(wǎng)時代閉環(huán)營銷系統(tǒng)微信營銷（銀保社群經(jīng)營）批量開發(fā)技巧活動營銷（銀保深度營銷）全員主動營銷是趨勢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點硬件同質(zhì)化網(wǎng)點服務(wù)智能化 銀行的現(xiàn)狀與趨勢傳統(tǒng)網(wǎng)點新網(wǎng)點員工轉(zhuǎn)型引入零售業(yè)經(jīng)驗多渠道策略的體現(xiàn)柜員為主客戶體驗差單一傳統(tǒng)渠道提高營銷人員比例全新的客戶體驗多渠道門戶客戶對銀行服務(wù)需求的改變風(fēng)險管理保險（退休、醫(yī)療）負(fù)債管理貸款（房貸、車貸、信

2、貸）財富管理理財（儲蓄、資產(chǎn)成長） 銀行個人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進(jìn) 一星級個人客戶經(jīng)理有問必答 二星級個人客戶經(jīng)理保持溝通 三星級個人客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé) 四星級個人客戶經(jīng)理超常服務(wù) 五星級個人客戶經(jīng)理專業(yè)顧問 超五星級個人客戶經(jīng)理長期伙伴“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度 分期消費、分期繳款 客戶與銀行觸電增加增加客戶粘性： 現(xiàn)金為王，分期業(yè)務(wù)可以有效降低客戶現(xiàn)金流占用率，可以對客戶實現(xiàn)多產(chǎn)品交叉營銷，鎖定忠誠客戶降低客戶現(xiàn)金占用率 客戶因為長期需要繳款或者還款，分期賬戶一定會保持活躍，最終養(yǎng)成使

3、用習(xí)慣培養(yǎng)客戶使用慣性 通過繳費、還款通知，通過服務(wù)機(jī)會增加，增加了接觸客戶的借口增加客戶接觸借口 通過針對性的跟進(jìn)營銷，使前海成為客戶的主辦保險公司成為客戶資金主辦保險公司分期業(yè)務(wù)對營銷的幫助：分期業(yè)務(wù)對營銷的幫助：平均400管戶*36%=144位，144/2個月=每月72位=每日約訪3.6位36%建議型31%被動型19%自主型14%儲蓄型主動積極是客戶基本的期待 2016年新思維一：網(wǎng)點發(fā)展方向 定位特色化定位特色化 服務(wù)體驗化服務(wù)體驗化 長期有效持續(xù)長期有效持續(xù) 營銷社區(qū)化營銷社區(qū)化大數(shù)據(jù)時代：大數(shù)據(jù)時代：關(guān)注客戶體驗關(guān)注客戶體驗鎖定忠誠客戶鎖定忠誠客戶銷售模式改變：銷售模式改變：簽單式

4、銷售簽單式銷售-顧問顧問式銷售式銷售 分析分類邀約盤客戶經(jīng)營顧問式銷售活邀約到訪激活 （戀愛）失敗點存量客戶盤活基本功存量客戶盤活基本功邀約到訪邀約到訪千萬不要啟動客戶的情緒防御機(jī)制 長期有效持續(xù)長期有效持續(xù) 客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶重復(fù)營銷數(shù)客戶重復(fù)營銷數(shù)客戶價值提升數(shù)客戶價值提升數(shù) 客戶邀約營銷三個關(guān)鍵點版權(quán)所有：張烜搏心態(tài)客戶資料電約腳本場地、設(shè)備一定要清楚日計劃和目標(biāo)版權(quán)所有：張烜搏每天定時打電話（每天15個電話，不超過半小時）電話內(nèi)容務(wù)必簡要（3分鐘內(nèi)）打電話前準(zhǔn)備好客戶清單預(yù)知電話結(jié)果工作時別中斷堅持不懈篩選名單短信微信電話維護(hù)參加營銷活動現(xiàn)場一

5、對一營銷電話邀約流程電話邀約流程發(fā)送服務(wù)通知短信微信電話邀約短信/微信預(yù)熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保險公司貴賓部您的專屬客戶經(jīng)理XX，您在XX銀行X年X月X日購買了我公司銀保產(chǎn)品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式與您做簡短的交流。作為您的專屬客戶經(jīng)理我的職責(zé)是幫助您關(guān)注保單收益和保單健診（例如指定受益人確定），保全變更服務(wù)（地址、電話）還有提供公司特色服務(wù)，以及客戶回饋活動的及時通知（如節(jié)假日促銷活動）。如果您不介意，我將在明天給您一個三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福。如果您不介意，我將在給您一個三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福、平安。4.方案實施金

6、融政策發(fā)布產(chǎn)品到期產(chǎn)品推介客戶事件祝福賬戶異動費率變更拜訪邀約客戶認(rèn)養(yǎng)如客戶有異議，則進(jìn)行異議處理陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程 告知姓名、聯(lián)系電話，留下印象建立聯(lián)系 以感情關(guān)懷方式，初步獲取客戶信任、建立感情建立信任 以聊天方式，初步獲取客戶工作、收入、家庭等信息獲取信息 能獲得與客戶面談機(jī)會邀約到訪 銷售產(chǎn)品產(chǎn)品推薦客戶電話約訪及銷售總表客戶電話約訪及銷售總表日期日期客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理有效電有效電話通數(shù)話通數(shù)預(yù)約面談預(yù)約面談數(shù)數(shù)來訪客來訪客戶出現(xiàn)戶出現(xiàn)數(shù)數(shù)電話成電話成交數(shù)交數(shù)電訪面談電訪面談成交數(shù)成交數(shù)電訪效能（預(yù)電訪效能（預(yù)約數(shù)約數(shù) 有效通數(shù)）有效通數(shù)）客戶出

7、現(xiàn)率客戶出現(xiàn)率（客戶出現(xiàn)（客戶出現(xiàn) 預(yù)預(yù)約率）約率）銷售效能（成交銷售效能（成交數(shù)數(shù) 客戶出現(xiàn)數(shù)）客戶出現(xiàn)數(shù)）產(chǎn)能突破重點產(chǎn)能突破重點向存量客戶要產(chǎn)能獲客途徑廳堂自然客戶轉(zhuǎn)介合作渠道片區(qū)開發(fā) 2016年新思維二：客戶經(jīng)營 批量獲客批量獲客 分層管理分層管理 長期有效持續(xù)長期有效持續(xù) 分類經(jīng)營分類經(jīng)營 盤活有序盤活有序 維護(hù)有度維護(hù)有度高端客戶經(jīng)營五階段目的：判斷目標(biāo)。是，繼續(xù)經(jīng)營；不是，則放棄。結(jié)識期結(jié)識期熟悉期熟悉期信任期信任期開發(fā)期開發(fā)期促成期促成期目的：增進(jìn)了解。要領(lǐng)：仔細(xì)觀察， 投其所好。目的：得到認(rèn)可。要領(lǐng)：注意細(xì)節(jié)， 做好服務(wù)。目的：開發(fā)需求。要領(lǐng)：挖掘需求， 說透保險。目的：促成

8、交易。要領(lǐng)：堅定信心， 自動成交。循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 不可逾越不可逾越向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶分類經(jīng)營客戶分類經(jīng)營高端客戶保規(guī)模、防流失中端客戶重營銷、出產(chǎn)能低端客戶掃名單、推產(chǎn)品向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶分類經(jīng)營客戶分類經(jīng)營防流失有三招讓客戶不好意思走讓客戶不方便走讓客戶不愿意走防流失三個防聯(lián)絡(luò)頻度防流失交叉營銷防流失增值服務(wù)體驗防流失客戶購買保險產(chǎn)品時的客戶購買保險產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析利益需求與情感需求分析-冰山模型冰山模型 期望的收益率，期望的風(fēng)險度，投資時限，流動性，投資起點客戶的金融需求 習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時尚心理需

9、求，求實心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求客戶的心理需求客戶購買保險產(chǎn)品時的利益需求客戶購買保險產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析與情感需求分析把握人性五大特點把握人性五大特點客戶：如果我買10萬保險，你們這里有沒有贈品？客戶經(jīng)理：有，可以送您一桶油客戶：一桶太少了，給我兩桶行嗎？客戶經(jīng)理：您能多買10萬保險嗎？客戶：我就這么多錢，多不了，你就說能不能送我兩桶油吧？客戶經(jīng)理：我們每買10萬保險，就只能送一桶油，從來沒多送過，您如果實在想要，我找領(lǐng)導(dǎo)請示請示，他說給您，我就給您，他說不給，您也別怪我?？蛻簦汉冒?！你去問問吧！客戶經(jīng)理：姐，領(lǐng)導(dǎo)勉強答應(yīng)了，因為您一直是我們的老客戶，又這

10、么關(guān)照我們，就給您兩桶油，但是您可千萬別告訴別人，我們不可能送別人兩桶油的?？蛻簦汉绵?！客戶購買保險產(chǎn)品時的利益需求客戶購買保險產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析與情感需求分析把握人性五大特點把握人性五大特點1. 人的感受都是對比來的； 2. 人的服務(wù)感受是跟期望值對比來的（客戶感知=客戶體驗-客戶期望）3. 選擇性注意（關(guān)鍵特征：視而不見、鉆牛角尖、多目標(biāo)自動刪除法，引導(dǎo)的力量）4.人的本性上會被固定的事物打動；5.人本能的反應(yīng)。向存量客戶要產(chǎn)能向存量客戶要產(chǎn)能客戶經(jīng)營原則客戶經(jīng)營原則三交四現(xiàn)銀行渠道的正確使用方式 渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店 渠道選擇你的三大理由：計價、人、產(chǎn)品 渠道

11、客戶分析：渠道獲客、顧問式營銷導(dǎo)流 渠道合作的常規(guī)方式：駐點、巡點、立項 隨緣拜訪營銷六度人脈圈 緣故 渠道 區(qū)域 移動互聯(lián)網(wǎng)我 不斷尋求轉(zhuǎn)介紹 選定異業(yè)聯(lián)盟渠道：重點異業(yè)聯(lián)盟渠道選定 邀約拜訪：拜訪前準(zhǔn)備、設(shè)計互利方案、渠道預(yù)約拜訪 合作洽談：了解需求、匹配資源、確定雙方職責(zé)、合作形式 合作實施：合作流程實施 合作延續(xù)：深挖價值、追蹤營銷異業(yè)聯(lián)盟開拓的一般性流程及實戰(zhàn)要點異業(yè)聯(lián)盟開拓的一般性流程及實戰(zhàn)要點異業(yè)聯(lián)盟開拓分級評估異業(yè)聯(lián)盟開拓分級評估n你會根據(jù)哪幾項因素來評估該渠道是否為可重點開發(fā)的項目備選渠道備選渠道開發(fā)難易度開發(fā)難易度開發(fā)價值開發(fā)價值可持續(xù)性可持續(xù)性需求挖掘關(guān)鍵人資源互換客群規(guī)

12、模客群穩(wěn)定性和集中度開發(fā)頻度開發(fā)深度達(dá)成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機(jī)或僵局，有利于促進(jìn)洽談達(dá)成的方案讓客戶對雙方合作的意向從無到有、由弱到強異業(yè)聯(lián)盟開拓異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道合作洽談渠道合作洽談重點因素重點因素 利益共同點：在實現(xiàn)對方利益的基礎(chǔ)上實現(xiàn)我方的價值對洽談結(jié)果有影響的任何資源或策略，都叫做洽談籌碼 籌碼： 策略路線：根據(jù)洽談目標(biāo)，設(shè)定洽談退經(jīng)的階段和方向等引導(dǎo)性路線 替代性解決方案： 改變相互需求的強度：維護(hù)營銷渠道關(guān)系的五個技巧維護(hù)營銷渠道關(guān)系的五個技巧 禮貌文明、尊重他人，及時表示關(guān)心； 細(xì)節(jié)入手，投其所好； 以開放的心態(tài)汲取新知識建立良好的溝通基礎(chǔ) 積極主動，熟悉對方業(yè)

13、務(wù)、協(xié)助對方推動業(yè)務(wù)； 服務(wù)好對方的重要客戶； 讓他感覺到獲得了特別待遇形成利益共同體 利用銀行專業(yè)資訊力量，開展專業(yè)服務(wù)凸顯專業(yè)優(yōu)勢 及時解決對方提出的問題樹立值得信賴的形象 利用集體力量，舉辦聯(lián)誼活動、講座等制造共鳴 關(guān)系問題關(guān)系不夠互補認(rèn)同 意愿問題 技能問題不被重視利益不被滿足產(chǎn)品不認(rèn)同促成技巧不夠營銷流程不熟表達(dá)能力不夠異異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道銷售與活動量管理業(yè)聯(lián)盟開拓渠道銷售與活動量管理三種問題三種問題客戶開發(fā)可以通過活動 結(jié)合工具 導(dǎo)入觀念活動路演形式會議形式沙龍形式講座形式比賽形式聯(lián)誼形式培訓(xùn)形式工具家庭理財規(guī)劃觀念DM家庭 財務(wù)風(fēng)險防范DM教育基金調(diào)查DM理財生活DM家庭理財規(guī)劃表

14、活動營銷-區(qū)域主顧開拓社區(qū)學(xué)校單位商圈活動營銷營銷活動策劃組織流程營銷活動策劃組織流程主題創(chuàng)新活動準(zhǔn)備宣傳造勢現(xiàn)場營銷后期追蹤總結(jié)反饋A、成本核算： 活動投入、活動產(chǎn)出、后續(xù)效果核算B、方案設(shè)計重點： 對網(wǎng)點（自己）：活動目的、客戶篩選、人員分工、流程安排、話術(shù)訓(xùn)練、 后續(xù)追蹤、銷售工具 對客戶：客戶禮品、營銷活動主題、活動包裝、主持主講包裝營銷活動方案設(shè)計技巧營銷活動方案設(shè)計技巧 廳堂微沙好處廳堂微沙好處 第一、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，在網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理高峰期時，客戶在等候區(qū)等待業(yè)務(wù)辦理的時候通常都是緊盯著現(xiàn)金柜面，一方面是怕自己錯過叫號，另一方面是想快點辦理業(yè)務(wù)第二、改善客戶的感受，改善客戶對網(wǎng)點業(yè)

15、務(wù)等待時間長，辦業(yè)務(wù)難，辦理流程繁瑣的感受第三、理財觀念的教育和批量宣導(dǎo)產(chǎn)品，快速地把產(chǎn)品批量推薦給客戶第四、鍛煉員工的演講能力，提高員工的自信心讓員工在面對客戶時能夠足夠從容的為客戶推薦產(chǎn)品。廳堂微沙組織運作廳堂微沙組織運作一、開展時間：每日（每周）客流高峰期。每次開展宣講5-10分鐘 例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據(jù)網(wǎng)點高峰期時間段進(jìn)行調(diào)整）。二、開展時機(jī)：當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶超過5人時，可以 將熒光板或產(chǎn)品宣傳板移動到該區(qū)域附近，對等候區(qū)客戶進(jìn)行重點產(chǎn)品的宣講，時間控制在三分鐘內(nèi)。這種方式既能有效轉(zhuǎn)移客戶注意力，又能起到“一對多”營銷效果。廳堂微沙流程廳堂微沙流

16、程 社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動策劃及組織社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動策劃及組織一、社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動前工作流程二、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動中工作流程三、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動后工作流程創(chuàng)新營銷活動分類推動活動率的創(chuàng)新營銷活動： 1、針對客戶類型：流量客戶、成長型客戶、睡眠客戶、青年家庭； 2、方案設(shè)計原理：達(dá)標(biāo)門檻低、成本較低、超值感受、簡單易操作； 3、營銷活動目標(biāo)：推動網(wǎng)點營銷活動率，激活市場，打氛圍、影響力，激活系統(tǒng)沉睡客戶，提升客戶在我行產(chǎn)品持有； 4、操作方式：日常營銷結(jié)合活動營銷。 案例分享小小巴菲特財商訓(xùn)練營 親子類專題營銷活動策劃及組織親子類專題營銷活動策劃及組織創(chuàng)新營銷活動分類 微信營銷微信營銷打造閉環(huán)營銷模式打造閉環(huán)營銷模式微信用戶習(xí)慣分析微信公眾號運營個人微信客群管理微信群管理鉤子微課創(chuàng)新營銷活動分類 高客專題營銷活動策劃及組織高客專題營銷活動策劃及組織婚前財產(chǎn)保