某公司運維服務(wù)規(guī)范

1、 某公司運維服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 為保障公司運維工作有序開展,規(guī)范運維工作和人員的服務(wù)要求,避免人為操作不當引起的重大、關(guān)健運維事故，根據(jù)電信公司及公司維護管理辦法要求，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范是公司運行維護管理的基本依據(jù)，維護崗位人員必須嚴格遵照執(zhí)行。第三條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)在技術(shù)質(zhì)量管理部。第二章 適用范圍第四條 本規(guī)定所指的系統(tǒng)是指公司及各部門承接的運維項目中涉及的范圍，按合同約定包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及保障項目正常運行的各項輔助設(shè)施。第五條 本規(guī)定適用于對各部門運維分管領(lǐng)導(dǎo)、運維管理員、運維項目經(jīng)理及成員等各維護崗位人員（包括各部門外包員工）的運維

2、管理要求。第三章 運維服務(wù)要求第六條 運維崗位人員要具備良好的工作作風和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，服從管理，認真負責，堅守崗位，在問題面前不推諉、不拖拉、不盲目、不蠻干，要冷靜分析、沉著處理。第七條 遵照公司各項運維管理制度及客戶運維工作要求，嚴格執(zhí)行維護工作服務(wù)規(guī)范，確保人員、系統(tǒng)及各項設(shè)施安全。具體要求包括：（一）、基本維護要求1、遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場管理要求。2、周期性的維護工作應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實施。3、因故障修復(fù)、功能升級等引起的系統(tǒng)版本升級和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶測試通過后方可實施。4、未經(jīng)客戶同意，各維護崗位人員不得私自對客戶的在線系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、應(yīng)用程序變更、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、硬

3、件設(shè)備調(diào)整。5、維護外包人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責，通過部門考核確認后方可上崗。在客戶現(xiàn)場以理想公司員工身份執(zhí)行維護工作，遵循各項運維管理制度。6、定期檢查所維護系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提出合理的預(yù)防處理措施。 （二）、故障響應(yīng)/處理制度1、遵照公司（故障控制管理辦法）要求，在接到故障報修通知后，及時與用戶取得聯(lián)系后進行排障，故障排除后填寫故障修復(fù)信息。2、各維護崗位人員應(yīng)確保通訊工作24小時暢通。3、嚴格執(zhí)行故障處理和處理逐級上報制度。 （三）、信息記錄（維護資料管理）1、建立健全系統(tǒng)維護文檔和記錄資料庫，相關(guān)資料由各部門妥善保管。2、系統(tǒng)維護文檔隨系統(tǒng)變化及時維護、修改、校對。3、

4、實施維護后，及時做好維護記錄，要求格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)范、準確及時。 系統(tǒng)維護文檔包括： 系統(tǒng)建設(shè)文檔，包括客戶與需求配置資料、總體建設(shè)方案網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖、操作使用手冊原始數(shù)據(jù)配置、隨機資料、軟件等。日常維護手冊：Ø 常見故障處理手冊Ø 應(yīng)急情況處置預(yù)案系統(tǒng)維護記錄包括：Ø 日常維護記錄（如：值班日志等）Ø 設(shè)備機歷薄Ø 故障分析報告（四）、通報制度 各運維崗位如有下列情況應(yīng)及時通報至公司：1、 用戶直接報修的重大/關(guān)鍵故障.2、 因故障和需求變更引起，需要實施維護項目的系統(tǒng)版本升級和割接工作時（包括系統(tǒng)重要系統(tǒng)參數(shù)配置調(diào)整）3、 調(diào)換部門運維分

5、管領(lǐng)導(dǎo)、運維項目經(jīng)理等重要崗位人員。4、 系統(tǒng)安全受到嚴重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其他嚴重性自然災(zāi)害。5、 其他不能解決的異常情況時。第八條 維護工作現(xiàn)場管理制度系統(tǒng)運營機房及工作區(qū)域，所有維護崗位人員應(yīng)嚴格遵守以下要求：（一）、嚴格遵守各項操作規(guī)程。 （二）、愛護系統(tǒng)設(shè)備，未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）、未經(jīng)許可嚴禁在系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無關(guān)的軟件。（四）、保持良好的機房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和報表等放置整齊、定位準確。（五）、按機房管理要求，規(guī)定著裝（靜電環(huán)、工作服等）進入機房，不得任意換裝。（六）機房內(nèi)嚴禁吸煙、打鬧、會客、或從事與維護值班工作無關(guān)的活動。（七）

6、、未經(jīng)許可嚴禁無關(guān)人員進入機房。（八）在客戶現(xiàn)場實施維護工作須遵循客戶現(xiàn)場管理制度。運維服務(wù)規(guī)范：第九條 維護人員崗位要求（一）、掌握所維護系統(tǒng)的相關(guān)信息（如：系統(tǒng)總體情況、網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖）、操作使用手冊、原始參數(shù)配置、隨資料、軟件等。（二）、熟悉系統(tǒng)的維護流程。（三）、熟悉設(shè)備及系統(tǒng)定期維護方法和步驟，負責相關(guān)的維護工作。（四）、掌握系統(tǒng)常用故障的檢測手段與排除方法，迅速準確定位故障部位，各級和其他專業(yè)人員密切配合，排除系統(tǒng)故障。（五）、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加維護值班，加強主動學(xué)習(xí)，提高分析問題、解決問題的能力。 第四章 安全保密制度第十條 維護工作人員嚴格遵守國家相關(guān)的計算機安全法規(guī)，國家

7、安全法令和公司相關(guān)運維管理的規(guī)章制度。第十一條 具有信息保密的義務(wù)。任何人不得利用工作之便，泄漏客戶資料及業(yè)務(wù)機密、技術(shù)資料和其他保密資料。第十二條 未經(jīng)上級和上級相關(guān)部門批準，無關(guān)人員不得進入機房，如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。第十三條 具有強烈的安全意識，巡查時應(yīng)注意發(fā)生各種可能的安全隱患并及時排除，要防止火災(zāi)、水災(zāi)和不法分子的破壞。第四章 事故第十四條 凡因故意或責任心不強，人為造成維護系統(tǒng)故障視為事故。事故范圍為下列情況之一者： （一）、由于人為因素致使系統(tǒng)嚴重故障，網(wǎng)絡(luò)運行故障受到嚴重影響，造成不良后果者。 （二）、違反操作規(guī)程，損壞主要設(shè)備、貴重儀器儀，造成重大經(jīng)濟損失者。（三）、未經(jīng)批準，擅自變更網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)、安全措施等，影響網(wǎng)絡(luò)運營者。（四）、發(fā)現(xiàn)故障而不及時采取措施，造成嚴重后果者。（五）、擅離職守或弄虛作假、偽造、謊報工作情況者。第十五條 發(fā)生事故后，要查明原因，分清責任，及時上報。第十六條 按情節(jié)輕重和對系統(tǒng)影響的大小及后果，對事故責任者追究責任，納入年終考核。附件：故障處理流程 運維服務(wù)規(guī)范 故障處理流程圖設(shè)備維修電話解決1、 舊