比較全的CTQ教材

1、CTQ/CTP 概概念理解一般一般思考思考命命 名名管理管理項項目目檢查檢查項項目目定定 義義從顧從顧客的客的觀觀點，點，對對品品質(zhì)質(zhì)造成影造成影響響的的核心特性核心特性值值 或或 SpecSpec. .誘發(fā)問題誘發(fā)問題的因子的因子思考思考命命 名名CTQ(CriticalCTQ(Critical-to-Quality)-to-Quality)CTP(CriticalCTP(Critical-to-Process)-to-Process)定定 義義. .品品質(zhì)質(zhì)特性特性值值( (設(shè)計圖紙設(shè)計圖紙 Spec./Spec./尺寸尺寸) )從顧從顧客的客的觀觀點，點，對對品品質(zhì)質(zhì)造成影造成影響響的的

2、核心特性核心特性值值 或或 SpecSpec.CTQ.CTQ的的 最佳最佳條條件件( (設(shè)備設(shè)備, , 工程工程, , 作作業(yè)業(yè)條條件件) ). .為為了管理了管理CTQCTQ 的的5M 5M 條條件件活用例活用例. .從從FanFan的中心到扇葉末端的尺寸的中心到扇葉末端的尺寸. .模具模具溫溫度度, ., .注塑注塑壓壓力力. .注塑注塑 循循環(huán)環(huán) 時間時間.Piston .Piston 外外徑徑尺寸尺寸. . RPM, RPM, MeshMeshY Y= =f(xf(xs)s). .結(jié)結(jié)果果.Output.Output. .原因原因.Input.Input1. CTQ/CTP的管理 Co

3、nceptCTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP TripTrip荷重荷重 - Gap - Gap Gap - C/bar Gap - C/bar 彎彎曲量曲量 C/bar C/bar 彎彎曲量曲量 - - 注塑注塑壓壓力力 2. 工程的改善 散布是通過從現(xiàn)場測定或檢查工程結(jié)果進行確認, 調(diào)查散布的變數(shù) 采取適合的措施, 追求品質(zhì)與生產(chǎn)性提高. 工程散布(偶然變數(shù) 或 異常變數(shù)引起的散布)是 由4M的散布的合決定, 工程 改善是發(fā)現(xiàn) 5M 問題點, 使改善成為可能.工程散布的要因工 程工程的散布產(chǎn) 品結(jié)果的散布CT

4、Q 管理4M以Cpk 判定2. 偶然原因 & 異常原因FREQUENCY一般性原因一般性原因異常原因(特別原因)TIME異常原因(特別原因) 偶然變數(shù): 在生產(chǎn)條件嚴格管理的狀態(tài)下，能夠引起某種程度不可避免變動的變數(shù)-作業(yè)者熟練度, 作業(yè)環(huán)境,不可識別的原資材差異, 生產(chǎn)設(shè)備等的所有特性上差異 異常變數(shù): 是指作業(yè)者的不注意, 不良資材使用, 生產(chǎn)設(shè)備的異常等情況, 這些變數(shù)不是以慢性狀態(tài)存在，是發(fā)散性的發(fā)生，引起品質(zhì)變動的變數(shù) 3. CTQ與 CTP 管理焊接 不良爐溫度GAS 壓包裝紙粘貼不良粘貼劑粘貼力溫度年度(例 1)(例 2)不良項目管理項目CTQ檢查項目CTP* KPOV:

5、 Key Process Output Variable*KPIV : Key Process Input Variable * KPOV* KPIV CTP(Critical to Process) : 為了管理CTQ 工程上核心工程的作業(yè) 或設(shè)備 setting 條件3. 6西格瑪 水準6的定義 6 : 是統(tǒng)計學性用語，指標準偏差 實際業(yè)務(wù)上最低水準的 Error (其意義為Error 發(fā)生率在 100萬個中 3.4個 趨近 Zero 水準) 活用統(tǒng)計性分析技法，防止業(yè)務(wù)的 Loss 及 提高生產(chǎn)性的技法 “6中數(shù)字并不重要, 永遠追求 High Quality的概念” (SONY社 Id

6、ei 社長)3.4ppm :100 萬個中 只允許3.4個的不良平均值 ()規(guī)格上限規(guī)格下限不良2 3 4 5 61 5 99.97674% 233 4 99.37903% 6,210 3 93.31928% 66,807 2 69.14625% 308,537 6 99.99966% 3.43. 6西格瑪 目標6是將短期工程能力 (Zst) 對應(yīng)6 Level (Z值)的戰(zhàn)略Short Term Process CapabilityLong Term Process Capability根據(jù)Field 環(huán)境的 變動值ZstZshiftZltppm6.05.04.03.02.01.54.53.

7、52.51.50.51.51.51.51.53.42336,21066,807308,537Y=f(X) Y 附屬變數(shù) Output 結(jié)果 癥狀 觀察,監(jiān)督的對象 X1,.,Xn 獨立變數(shù) Input 變數(shù) 問題點 管理 對象 6 活動是對引起問題的變數(shù)因子，F(xiàn)ocusing 后改善3. 6西格瑪?shù)?Focusing Point4. CTQ/CTP 牌 設(shè)置方法 工程CTQ散 布管理圖工程CTPCheckSheet00 LineCTQ不良率圖表工程產(chǎn)品 . 在工程正面 以總括表粘貼 . 粘貼到相關(guān) 工程 . 粘貼到相關(guān) 工程4. CTQ 與 CTP廣義的 CTQCritical To Qual

8、ity 對品質(zhì)造成影響的因子Critical To Process 對工程造成影響的因子產(chǎn)品 Mind工程 MindCTQ(Y)CTP(Xs) 不區(qū)分CTQ與 CTP，統(tǒng)稱為 CTQ. 工 程CTP: Xs(Input)X1X2X3CTQ: Y(Output)對品質(zhì)或工程造成影響的因子統(tǒng)稱為 CTQ.5. Z值的理解A, B銀行處理顧客不滿業(yè)務(wù)的時間為 20分. 雖然A, B銀行平均處理時間都為10分, 但標準偏差 A銀行 2分, B銀行 4分. 貴客對哪家銀行銀行的不滿更少一些?平均 = 10分, 標準偏差 = 2分平均 = 10分, 標準偏差 = 4分20分以內(nèi)處理20分 以內(nèi)處理引起不滿

9、的領(lǐng)域引起不滿的領(lǐng)域A銀行B銀行 在平均到基準之間的范圍中，最多能夠包含的標準偏差個數(shù)為 Z值.5個2.5個假設(shè)長期性的觀察時, 所取的 Data的值因偶然變數(shù)， 引起在中央值 1.5 移動.v Z st+6-6目標距離 = 6v Z lt+4.5-7.51.5目標距離 = 4.53.4ppm 6 西格瑪?shù)哪繕酥凳?- Cp : 2.0 短期 - Ppk : 1.5 長期6. 長，短期 Z值的理解實際現(xiàn)場因現(xiàn)實性變化要因，依據(jù)經(jīng)過的工程平均時間移動，工程不按照一定條件維持的情況很多. 為此主要追求長期工程能力后使用.LSLUSL流程的持續(xù)性執(zhí)行實際(長期)短期 西格瑪 水準(Z st) = 長

10、期 西格瑪 水準(Z lt) + 1.5流程的內(nèi)在力量(短期)6.長，短期 Z值的理解 CTQ CTQ 管理管理 工程工程 現(xiàn)況現(xiàn)況工程工程名名CTQ NoCTQ NoCTQCTQ項項目目型型號號規(guī)規(guī)格格CTP NoCTP NoCTPCTP項項目目CTP SpecCTP Spec管理方法管理方法冷媒裝料焊接A2-01A2-02冷媒注入量SMOG不良LWM1410LWM1820LWn1860全型號7405g8705g6105g無泄漏A2-01-01A2-01-01A2-02-01A2-02-02冷媒壓力冷媒溫度洋氣壓力LPG壓力202kg/368kg/0.60.8kg/C/SheetC/Shee

11、tC/SheetC/SheetLineLine名名: :7. CTQ 及 CTP項目 管理 實施 事例分分 類類C T Q C T Q 項項 目目 C T P C T P 項項 目目4M4M中心中心管理管理對對象象CTQ CTQ 項項 目目管理周期管理周期SpecSpecCTP CTP 項項 目目檢查檢查周期周期設(shè)設(shè) 備備AUTO DRAAUTO DRAININ1. AIR1. AIR壓壓力力( (螺螺絲組絲組裝裝 工程工程）1 1回回/ /日日6kg/6kg/1-1. Main 1-1. Main 管道上設(shè)置的壓力管道上設(shè)置的壓力 計確認計確認( (表盤上標示管理表盤上標示管理 上上. .下

12、限下限值值) )1-2. 1-2. 壓縮機壓縮機 吸入吸入 過濾器過濾器 確認確認 / /清掃清掃1-3. 1-3. 壓縮機壓縮機 吸入吸入 過濾器過濾器 替換替換2 2回回/ /日日1 1回回/ /周周1 1回回/3/3個個月月AUTO DRAAUTO DRAININ2. AIR2. AIR壓壓力力( (涂裝涂裝工程工程) )1 1回回/ /日日6kg/6kg/2-1.Main 2-1.Main 管道上設(shè)置的壓力管道上設(shè)置的壓力 計確認計確認( (表盤上標示管理表盤上標示管理 上上. .下限下限值值) )2-2. 2-2. 壓縮機壓縮機 吸入吸入 過濾器過濾器 確認確認 / /清掃清掃2-3

13、. 2-3. 壓縮機壓縮機 吸入吸入 過濾器過濾器 替換替換2 2回回/ /日日1 1回回/ /周周1 1回回/3/3個個月月涂裝干燥涂裝干燥爐爐1. 1. 涂裝涂裝濃濃度液度液/ /干燥干燥爐爐 ( (油漆油漆: :) )1 1回回/ /日日50%:5050%:50%( )/1Hr( )/1Hr3-1. 3-1. 油漆油漆濃濃度度測測量量儀儀確確認認 3-2. 3-2. 干燥干燥爐運轉(zhuǎn)狀態(tài)爐運轉(zhuǎn)狀態(tài)3-3. 3-3. 固化固化劑劑( (胺胺) )供供應(yīng)狀態(tài)應(yīng)狀態(tài)1 1回回/ /日日2 2回回/ /日日2 2回回/1hr/1hr7. CTQ CTP項目 管理 實施 事例LG 工程導致產(chǎn)品的不良

14、檢查項目規(guī)格管 理 區(qū) 分管 理 方 法備注協(xié)力社入庫檢查工程檢查產(chǎn)品檢查重要度周期檢查水準檢查設(shè)備實行狀態(tài)工程出貨1焊接不泄漏.Base材質(zhì).硬度HRB50-65每LotS-2,1.0硬度測定儀.Ni鍍層厚度.鍍層厚度0.52每LotN=0厚度測定儀.Si涂抹厚度.涂抹狀態(tài)全數(shù)肉眼. Base部 平坦度 震源度. 焊接破壞強度.平坦度.震源度每LotS-4,0.6N=2型合 檢查/敲打破壞2玻璃部泄漏.玻璃與 Base接觸. 破壞時 Base 玻璃粘貼狀態(tài).作業(yè)條件管理每LotS-4,0.6鋸熔爐溫度,氣圈 GAS調(diào)整前處理 工程.玻璃部強度.耐熱沖擊試驗每LotS-2,1.0熱沖擊試驗機密

15、封確認.受壓強度試驗每LotS-2,1.0受壓Tester在165壓力下無泄漏外觀.無碎裂,開裂 每LotS-2,1.0肉眼CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ8. 企業(yè) 部品 CTQ 管理表CTQCTQ項項目目 重要重要項項目目成功企業(yè) 強調(diào)顧客期待強調(diào)顧客期待. . 研究顧客研究顧客 要求要求. . 按顧客基準使用品質(zhì)按顧客基準使用品質(zhì)與測定與測定. . 對于所有功能準備品對于所有功能準備品質(zhì)管理質(zhì)管理SYSTEMSYSTEM. . 失敗失敗企業(yè)企業(yè) l重視顧客觀點. l通過Tight 公差達成品質(zhì). l把品質(zhì)目標固定在制造 Flow. l把品質(zhì)目標以單位不良數(shù)說明. l只是制

16、造部分準備品質(zhì)管理SYSTEM. qInternal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì) qExternal :聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質(zhì) 問題是什么?顧客的顧客的 Needs我們的我們的 Performanceq從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定?q顧客認識的品質(zhì) “可能實施”部分怎樣仔細分？Keeping CustomersThe Value Concept1.1.顧客是把產(chǎn)品以價值采購顧客是把產(chǎn)品以價值采購. . 2.2.價值價值 = = 價格價格比較品質(zhì)比較品質(zhì) 3.3.品質(zhì)也包括非價值的特性品質(zhì)也包括非價值的特性. . 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)顧客服務(wù)

17、 4.4.品質(zhì)品質(zhì), , 價格價格, , 價值是價值是相對性的相對性的. . L不滿顧客是給不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題名說出自己的所經(jīng)過的問題.J滿足的顧客是給滿足的顧客是給 4-5名名說出自己所受到好的服務(wù)或商品說出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果)David Garvin的 品質(zhì)的 8種1. - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運營特性 例 : lumens, wattage2. - 產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命 3. - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 例 : 2% below UL rate

18、d life4. 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化5. 產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力 6. 速度, 親切, 保守品質(zhì) 例 : 交換政策, 保證 7. 形態(tài)和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣8. 對于產(chǎn)品的評判 例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL)品質(zhì)是在品質(zhì)是在 顧客的顧客的 觀點上定義觀點上定義. 為了評價使用 DataData的 來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的 顧客與竟爭社的顧客市場滿足市場認識品質(zhì) & 價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解q 為子評價成果收集的為

19、子評價成果收集的DataData是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值. . q 可以引起歪曲見解的可以引起歪曲見解的DataData收集收集 例例) )生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進行的理論調(diào)查哪一點有問題呢以這樣形式進行的理論調(diào)查哪一點有問題呢?Effectivene

20、ss 分析顧客價值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 確認競爭力 - 決定事業(yè) - 評價內(nèi)部組織 把組織全體 (人力 & process) 跟Target市場要求聯(lián)接在一起. 比競爭社更接近市場 為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧客價值分析 明確地把握增加定單與減少的理由 向市場 接近顧客觀點 Need和期待理解 向顧客 與要求事項一致 從頭開始正確地 減少廢棄/再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內(nèi)部運營顧客竟爭社比較的目標與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值TQMCusto

21、mer Value Mgmt.增加增加顧客價值管理顧客價值管理不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感q 為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool Tool qKANO 分析分析 今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。感。 為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的科大學的 (狩野狩野) 教授提出了品質(zhì)的二元性認教授提出了品質(zhì)的二元性認識方法識方法.不滿足不滿足滿足滿足

22、物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ 認識為理所當然認識為理所當然”不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感充足的話滿足充足的話滿足,不充足的話不充足的話是不滿足的品質(zhì)是不滿足的品質(zhì)“ 往往的品質(zhì)認識往往的品質(zhì)認識”不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況充足充足不充足不充足滿滿足足感感不期待，但充足的話滿足急不期待，但充足的話滿足急增增“ 顧客滿足顧客滿足 ”Exciting Quality 不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感隨

23、著時隨著時間的流逝間的流逝 神奇的神奇的 認識為認識為 理所當然理所當然 .1.品質(zhì)要素的分類品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素一元性的品質(zhì)要素, 當然性品質(zhì)要素當然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)第一次開發(fā)TV的遙控器時的遙控器時, 遙控器是遙控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV中中 遙控器是遙控器是 ( ).2.按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保當然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì)一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯

24、地表現(xiàn)等戰(zhàn)略來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 3.品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝魅力性評價魅力性評價 一元性評價一元性評價 當然性評價當然性評價 來變化來變化越來越越來越 亂，亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.qVOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標. ; 我們的改善且維持

25、產(chǎn)品和工程我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (通過通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系事業(yè)聯(lián)系. ; 結(jié)果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為結(jié)果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴伙伴.q完全的滿足完全的滿足 = 顧客的忠誠度顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長事業(yè)的成長 核心核心BUSINESS要因確認活動要因確認活動 大家為了公司成長的顧客的核心性大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題種問題是什么是什么? 核心要求事項確認活動核心要求事項確認活動 定義顧客意味的是什么定義顧客意味的是什么 怎樣測量顧客的要求事項怎樣測量顧客的要求事項?qVOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的是聽取顧

26、客聲音理解下列事項的PROCESS. 顧客的顧客的BUSINESS 顧客和顧客的顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么里核心性事項是什么 要尋找的要尋找的:- 可以測量嗎可以測量嗎 / 可以行動嗎可以行動嗎- 改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素qVOC 是是: 營業(yè)營業(yè)/買賣買賣 來往來往 感謝感謝 解法的提示解法的提示 約會約會 顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見指的是積極的去分析聽取對方意見.Supplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場營業(yè)BUS