全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)

1、全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)目目 錄（一）錄（一）第一章第一章 引言引言n第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識要點(diǎn)第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識n第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展n第二節(jié) 銀行卡的定義及分類n第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡目目 錄（二）錄（二）第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)具的基本知識及手工壓印機(jī)具的基本知識n第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成n第二節(jié) POS功能簡介n第三節(jié) 壓印機(jī)簡介第四章第四章 POSPOS非金融交易流程和常見問題非金融交易流程和常見問題處理處理n第一節(jié) POS非金融交易流程n第二節(jié) POS受理銀行卡

2、常見問題及處理方法目目 錄（三）錄（三）第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 銀行卡的識別第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第三節(jié) 嚴(yán)格核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)第六章第六章 POSPOS金融交易流程及調(diào)賬處理金融交易流程及調(diào)賬處理第一節(jié) 消費(fèi)交易第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 第三節(jié) 退貨交易第四節(jié) POS結(jié)算流程第五節(jié) 調(diào)賬處理目目 錄（四）錄（四）第七章第七章 手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 手工壓印交易流程第二節(jié) 手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)第八章第八章 國際卡受理注意事項(xiàng)國際卡受理注意事項(xiàng)第一節(jié) 卡片鑒別第二節(jié) 沒收卡處理流程第三節(jié) 國際卡交易清算時(shí)限

3、規(guī)定 目目 錄（五）錄（五）第九章第九章 如何識別欺詐用卡行為如何識別欺詐用卡行為第一節(jié) 如何識別不法分子的欺詐用卡行為第二節(jié) 在可疑情況下如何向銀行求助第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)第十一章第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介相關(guān)法律知識及案例簡介第一節(jié) 相關(guān)法律知識第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡介第一章第一章 引言（一）引言（一）內(nèi)容概要內(nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處, 概括了本教材對收銀員培訓(xùn)的知識要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)：規(guī)范受理銀行卡對商戶的益處培訓(xùn)要求培訓(xùn)

4、要求：本章作為收銀員培訓(xùn)教材的引言部分, 作為常識性知識, 一般不納入考試范圍第一章第一章 引言（二）引言（二）第一節(jié)第一節(jié)受理銀行卡對特約商戶的益處受理銀行卡對特約商戶的益處 一、受理銀行卡對特約商戶的益處 二、規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處n第二節(jié)第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求 一、培訓(xùn)內(nèi)容的層次(核心知識、專業(yè)性知識、常識性 知識） 二、培訓(xùn)對象的層次 三、培訓(xùn)考核的方式 四、培訓(xùn)的效果n第三節(jié)第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識要點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容知識要點(diǎn)第二章第二章 銀行卡基本知識（一）銀行卡基本知識（一）內(nèi)容概要內(nèi)容概要: 本章簡要介紹了銀行卡的基本知識,包括銀行卡的產(chǎn)生與發(fā)展;

5、銀行卡的定義與分類；銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡等知識要點(diǎn)知識要點(diǎn): 1、銀行卡的定義與分類2、中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、了解銀行卡的定義和主要分類2、了解中國銀聯(lián)的基本職能，并能準(zhǔn)確識別銀聯(lián)標(biāo)識卡考核要求考核要求:本章的知識要點(diǎn)作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識, 有選擇地納入考試范圍第二章第二章 銀行卡基本知識（二）銀行卡基本知識（二）第一節(jié)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、銀行卡的起源及產(chǎn)生（一）銀行卡的萌芽：19世紀(jì)80年代 英國（二）信用卡的興起：1915年美國(有六個(gè)階段）目前，國際上主要有：威士國際組織（VISA International）及

6、萬事達(dá)卡國際組織（MasterCard International）兩大組織美國運(yùn)通國際股份有限公司（America Express）、大來信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司第二章第二章 銀行卡基本知識（三）銀行卡基本知識（三）二、我國銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展 1978年代理境外信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)；1985年3月，第一張“中銀卡”（BOC卡）在中國銀行珠海分行問世；接著各行陸續(xù)發(fā)行了銀行卡；1993年6月由江澤民總書記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程”；1994年開始，在12個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和1

7、8個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。三、我國銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 直到2002年底，全國有近80家的金融機(jī)構(gòu)都發(fā)行了銀行卡； 全國的銀行卡發(fā)卡量近5億張；從1996年到2002年，發(fā)卡量年均增長率超過60 。 隨著2002年3月26日中國銀聯(lián)的成立，銀行卡業(yè)務(wù)正朝著更廣闊的空間擴(kuò)展，向著好用通用目標(biāo)邁進(jìn)。目前，全國地級市以上的城市均已開通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識（四）（四）第二節(jié)第二節(jié) 銀行卡的定義及分類銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義 銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)，下同）向社會發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。 二、銀

8、行卡的分類n（一）按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡n1、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種n2、借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等n（二）按發(fā)卡對象不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個(gè)人卡n（三）按銀行卡的使用范圍，可分為國際卡、國內(nèi)卡和地區(qū)卡n（四）按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡n（五）按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡n（六）按卡片信息的存儲方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識 （五）（五）（七）按國內(nèi)發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識（六）（六

9、）第三節(jié)第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡 中國銀聯(lián)是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的、由八十多家國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，注冊資本16.5億元人民幣。公司于2002年3月26日成立，總部設(shè)在上海。 第二章第二章 銀行卡基本知識（七）銀行卡基本知識（七）一、中國銀聯(lián)的基本職能簡介（一） 建設(shè)和運(yùn)營全國統(tǒng)一的銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)；（二） 提供先進(jìn)的電子化支付技術(shù)和與銀行卡跨行信息交換相關(guān)的專業(yè)化服務(wù)；（三） 開展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新；（四） 管理和經(jīng)營銀聯(lián)標(biāo)識； （五） 制定銀行卡跨行交易業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行 交易業(yè)務(wù)糾紛；（六） 組織行業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討和開

10、展國際交流，從事相關(guān)研究咨詢服務(wù)；（七） 經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的其他相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)第二章第二章 銀行卡基本知識（八）銀行卡基本知識（八）二、認(rèn)識銀聯(lián)卡二、認(rèn)識銀聯(lián)卡紅色象征合作、誠信；藍(lán)象征暢通、高效；綠色象征安全 銀聯(lián)新標(biāo)識、老標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)新標(biāo)識、老標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)老標(biāo)識（2001年3月啟用） 銀聯(lián)新標(biāo)識（2005年10月18日啟用）銀聯(lián)新標(biāo)識銀聯(lián)新標(biāo)識銀聯(lián)新標(biāo)識以紅、藍(lán)、綠三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的“ UnionPay ”英文和“銀聯(lián)”中文造型。 銀聯(lián)新標(biāo)識是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。與銀聯(lián)老標(biāo)識相比，銀聯(lián)新標(biāo)識主要是增加了英文“ UnionPay

11、 ” ，并對三色塊的面積、傾斜度等局部要素做了微調(diào)，充分體現(xiàn)了銀聯(lián)新標(biāo)識的國際化特征，以及新老標(biāo)識的延續(xù)性和繼承性。 第二章第二章 銀行卡基本知識（九）銀行卡基本知識（九）第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識（十）（十） 2 2、“銀聯(lián)銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)志：全息防偽標(biāo)志：雙色背景立體天壇全息放大鏡 “銀聯(lián)”圖章 3 3、“銀聯(lián)銀聯(lián)”標(biāo)識卡標(biāo)識卡是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，由國內(nèi)各發(fā)卡金融機(jī)構(gòu)發(fā)行,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識的銀行卡。 第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識（十一）（十一）4 4、銀聯(lián)標(biāo)識卡的主要特、銀聯(lián)標(biāo)識卡的主要特征征（1）銀行卡卡片正

12、面印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖；（2）卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志（3）卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。第二章第二章 銀行卡基本知識銀行卡基本知識（十二）（十二） 5 5、銀聯(lián)標(biāo)識卡的使用范圍、銀聯(lián)標(biāo)識卡的使用范圍 “銀聯(lián)”標(biāo)識卡可在國內(nèi)貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識的ATM機(jī)上提取現(xiàn)金和查詢；可在各種商場、酒店、機(jī)場等場所的貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識的POS機(jī)上進(jìn)行消費(fèi)使用。 一些城市的部分ATM上可提供跨行轉(zhuǎn)帳；可以通過銀聯(lián)的電子支付網(wǎng)關(guān)，進(jìn)行以銀行卡為支付載體的交易和轉(zhuǎn)帳。第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (一一) )內(nèi)容概要內(nèi)容概要:

13、 本章介紹了POS和手工壓印機(jī)的基本知識, 包括定義、物理構(gòu)成及各項(xiàng)功能知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、了解POS和手工壓印機(jī)的物理構(gòu)成2、熟練掌握POS的連線操作3、了解POS各項(xiàng)功能的基本定義考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識之一, 須納入考試范圍第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (二二) )第一節(jié)第一節(jié) POSPOS定義及物理構(gòu)成定義及物理構(gòu)成一、POS的定義二、POS的組成 （一）POS機(jī)的硬件組成 1. 終端機(jī) 2. 密碼鍵盤（客戶鍵盤） 3. 電源 4. 打印機(jī)第三章第三章 POSP

14、OS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (三三) )（二）POS通訊方式：有線方式、無線方式（三）POS接線步驟第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (四四) )第二節(jié)第二節(jié) POSPOS功能簡介功能簡介一、脫機(jī)功能簡介n查詢功能n柜員功能增加、刪除POS操作員；修改柜員和主管的操作密碼；重打印功能等等二、聯(lián)機(jī)功能簡介非金融類交易：查詢、簽到、簽退等金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動沖正、退貨、結(jié)算等第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (五五) )三、

15、 POS操作流程簡圖：第三章第三章 POSPOS及手工壓印機(jī)及手工壓印機(jī)具的基本知識具的基本知識( (六六) )第三節(jié)第三節(jié) 壓印機(jī)簡介壓印機(jī)簡介一、壓印機(jī)的定義是將信用卡卡面的凸印卡號等內(nèi)容壓印在交易簽購單上的機(jī)具。二、壓印機(jī)的組成（1）信用卡放置處（2）日期調(diào)整旋紐（3）底座（4）拉動把手第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見問題處理程和常見問題處理( (一一) ) 內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章詳細(xì)介紹了POS常見的非金融交易操作流程，包括簽到、簽退和查詢余額；并對POS使用中的常見問題和相應(yīng)解決方法進(jìn)行了全面介紹。知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、熟練

16、操作POS的簽到、簽退和查詢余額的操作2、熟練解決使用POS過程中的常見問題考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識之一, 須納入考試范圍第四章第四章 POSPOS非金融交易流程非金融交易流程和常見問題處理和常見問題處理( (二）二）第一節(jié)第一節(jié) POS POS 非金融交易流程非金融交易流程一、POSPOS簽到流程簽到流程（一）檢查POS設(shè)備情況1、檢查電源線的連接情況2、檢查打印紙的安裝和使用情況3、檢查電話線的連接情況4、檢查POS整體情況（二）執(zhí)行POS簽到操作第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見問題處理程和常見問題處理( (三三) )二、

17、二、POSPOS簽退流程簽退流程1、選擇柜員簽退；2、POS屏幕顯示簽退成功。第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常見問題處理程和常見問題處理( (四四) )三、三、查詢卡片余額流程查詢卡片余額流程查詢余額是指收銀員通過POS機(jī)為持卡人查詢銀行卡帳戶余額，查詢結(jié)果顯示在密碼鍵盤屏幕上第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見問題處理流程和常見問題處理( (五五) )現(xiàn)象原因建議處理辦法1POS顯示“無撥號音”、“請檢查線路”電話線未接好按電話機(jī)鍵盤也無聲音，檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口可用電話機(jī)檢查是否可聽見電話音如仍未解決請找電工2PO

18、S多次撥號及撥號延時(shí)后仍顯示“外線無撥號音”。多發(fā)生于電話分機(jī)線分機(jī)外線未打開或加鎖 POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障中心電話號碼設(shè)置錯(cuò)誤與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴盡快通知電工解決交換機(jī)的問題3POS顯示“線路繁忙”大型商戶多臺POS 共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路銀行后臺主機(jī)電話忙電話線路因故障處于忙狀態(tài)稍等幾分鐘再作交易電話線路故障請找電工或電信局人員維修減少同一線路上并接的終端數(shù)4POS顯示“無效商戶”后臺主機(jī)未建POS的參數(shù)，沒有該商戶的資料或該商戶資料為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理5POS顯示“終端號無效”POS存儲的該發(fā)

19、卡行終端號與該行主機(jī)的記錄不一致銀聯(lián)中心無此POS終端號或終端狀態(tài)為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理 現(xiàn)象原因建議處理辦法6POS顯示“接收返回”后又顯示“線路中斷” 與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí)致電銀聯(lián)中心查詢該筆交易情況查詢交易，激發(fā)沖正交易7POS顯示“請重做交易”流水號重復(fù)MAC密鑰不同步，需交換密鑰重做剛才的交易加大POS參數(shù)中初始流水號重新簽到后再做交易8POS顯示“系統(tǒng)故障”發(fā)卡行后臺主機(jī)出現(xiàn)故障與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系9POS顯示“交易超時(shí)”該行后臺未開機(jī)該行后臺系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系10MAC錯(cuò)當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn)MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證

20、碼出錯(cuò)裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè)POS終端號被兩個(gè)以上的POS使用 重新簽到如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改11POS顯示查詢發(fā)卡方發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò)重做交易如還不成功，聯(lián)系中心12刷卡后無反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對重新刷卡，若仍無反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見問題處理流程和常見問題處理( (五五) ) 現(xiàn)象原因建議處理辦法13交易成功不打單打印機(jī)電源、數(shù)據(jù)線可能未插好打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能，重打憑條14做交易時(shí)，提示“無效交易” 發(fā)卡行或銀聯(lián)中心不允許做此類交易或

21、撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系15POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住將卡住的按鍵回復(fù)。16POS機(jī)屏幕無顯示POS機(jī)顯示屏壞；電源未插好。更換POS機(jī)；插好電源。17日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購單合計(jì)不一致交易成功未能打印出簽購單，或簽購單丟失查詢交易明細(xì)，重打簽購單；查看上一個(gè)工作日是否未進(jìn)行POS結(jié)算18POS提示“密碼錯(cuò)誤，次數(shù)超限”連續(xù)錯(cuò)誤，次數(shù)超限請持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常見問題處理流程和常見問題處理( (五五) )第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范（一）（一）內(nèi)容概

22、要內(nèi)容概要：本章詳細(xì)介紹了收銀員受理銀行卡的首要環(huán)節(jié)識別和檢驗(yàn)卡片的詳細(xì)步驟和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了刷卡（壓卡）完成后嚴(yán)格核對簽名的重要性。知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求培訓(xùn)效果要求：1、熟練識別銀行卡的有效性2、有效識別銀行卡的真?zhèn)?、認(rèn)識核對簽名的重要性考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的核心知識之一, 須納入考試范圍。第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范( (二二) )第一節(jié)第一節(jié) 銀行卡的識別銀行卡的識別一、信用卡的識別一、信用卡的識別（一）正面內(nèi)容（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志3、信用卡的使用范圍； 4、凸印的信用

23、卡卡號及平面 印刷的卡號前四位數(shù)字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (三三) )第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (四）四）（二）背面內(nèi)容（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號和卡片校驗(yàn)碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或 授權(quán)服務(wù)電話6、有些彩照信用卡還在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照 第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (五五) )二、借記卡的識別（一）正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日

24、期5、借記卡的卡號6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (六六) )（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話務(wù)電話5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范 ( (七七) ) 卡卡類類別別物理構(gòu)成上的區(qū)別物理構(gòu)成上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別卡正面是否有卡正面是否有激光防偽標(biāo)志激光防偽標(biāo)志有 效有 效日期日期卡 號卡 號印 刷印 刷形式形式是 否 本是 否 本人使用人使用是否能是否能透支透支是 否 能 采 用是 否 能 采 用手 工 壓 卡 方手 工

25、壓 卡 方式式消費(fèi)時(shí)是否需消費(fèi)時(shí)是否需要使用密碼要使用密碼借借記記卡卡不一定有不一定有不 一不 一定有定有平 面平 面或 凸或 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借轉(zhuǎn)讓借轉(zhuǎn)讓不允許不允許必 須 通 過 銀必 須 通 過 銀行 卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián)行 卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián)機(jī) 使 用 ， 不機(jī) 使 用 ， 不可 采 用 手 工可 采 用 手 工壓壓必須使用密碼必須使用密碼并核對簽名并核對簽名 信信用用卡卡一定有一定有一 定一 定有有一 定一 定是 凸是 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借轉(zhuǎn)讓借轉(zhuǎn)讓具有透具有透支功能支

26、功能可 通 過 銀 行可 通 過 銀 行卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián) 機(jī)卡 網(wǎng) 絡(luò) 聯(lián) 機(jī)使 用 ， 也 可使 用 ， 也 可脫 機(jī) 采 用 手脫 機(jī) 采 用 手工壓卡工壓卡必須核對簽名，必須核對簽名，同時(shí)有的使用同時(shí)有的使用密碼有的不使密碼有的不使用密碼用密碼 第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (八八) )四、雙幣種卡四、雙幣種卡 （一）雙幣種卡的識別 有銀聯(lián)和國際組織兩個(gè)標(biāo)志 1、“銀聯(lián)”標(biāo)識，一般位于卡面的右上方2、國際信用卡組織的標(biāo)識和防偽標(biāo)志3、卡背簽名條上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜體字樣，還有卡號和卡號校驗(yàn)碼（二）雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)VISA標(biāo)識

27、VISA全息防偽標(biāo)識圖案銀聯(lián)標(biāo)識第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (九九) )第二節(jié)第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)1、卡片完好性檢查2、凸印卡號與平面印刷號碼是否一致的檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識別5、卡背簽名欄的檢查6、卡背簽名的檢查第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十十) ) 因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)1、受理卡面凸印卡號的前四位數(shù)字與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字明

28、顯不一致的偽卡或假卡。2、受理已過有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)記的“樣卡”、“測試卡”。4、受理卡背中文簽名與卡面凸印的持卡人漢語拼音名明顯不符的卡，并且卡背簽名與簽購單簽名明顯不符。第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十一十一) )二、收銀員如何快速識別偽造卡1、檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號是否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電收單行, 并將卡片BIN號（卡號的前六位數(shù)字）報(bào)給收單銀行,請其

29、盡快查詢該BIN號所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。 注意：注意：如出現(xiàn)以上情況，收銀員應(yīng)在確保自身安全的前提下，及時(shí)致電收單行索取幫助。第五章第五章 銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)銀行卡識別及風(fēng)險(xiǎn)防范防范( (十二十二) )第三節(jié)第三節(jié) 嚴(yán)格核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重嚴(yán)格核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)要環(huán)節(jié) 如有以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)：1、簽名及字跡與簽購單上簽名及字跡明顯不符的交易；2、交易簽購單上無持卡人簽名的交易。 特別提醒收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格核對簽名。第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及調(diào)賬處理及調(diào)賬處理( (一一) )內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章以操

30、作指引的方式，結(jié)合文字描述和流程圖示，對POS的各類金融交易流程進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并簡要介紹了商戶的調(diào)帳流程知識要點(diǎn)知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)考核要求培訓(xùn)考核要求：1、熟練掌握POS各類金融交易的操作流程2、了解商戶調(diào)帳的處理流程考核要求考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的核心知識之一, 須納入考試范圍。 第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及調(diào)賬處理及調(diào)賬處理( (二二) ) 第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易預(yù)授權(quán)類交易 一、預(yù)授權(quán) 二、預(yù)授權(quán)撤消 三、預(yù)授權(quán)完成 四、預(yù)授權(quán)完成撤消適用于賓館、酒店類商戶的前臺柜面；多用于信用卡，有些借記卡也可支持該類交易。同一筆交易的

31、四種交易形式應(yīng)在同一商戶的同一終端上進(jìn)行。注:此節(jié)內(nèi)容參考(2006版)第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及調(diào)賬處理調(diào)賬處理( (三三) )第五節(jié) 商戶調(diào)帳處理 引起商戶調(diào)賬的原因有兩條：1、持卡人投訴；2、商戶在對賬過程中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不平。 具體調(diào)賬流程有以下幾種：一、一、持卡人向商戶投訴引起的調(diào)賬流程 1.商戶接受投訴 2.收單行或銀聯(lián)查詢、要求商戶提供相關(guān)交易憑證 3.核實(shí)后調(diào)賬、款項(xiàng)清算給商戶 第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及調(diào)賬處理調(diào)賬處理( (四四) )二、持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)賬流程 發(fā)卡行接受投訴 銀聯(lián)將相關(guān)交易轉(zhuǎn)給收單行進(jìn)行查詢 收單行

32、查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 發(fā)卡行對持卡人帳戶進(jìn)行相應(yīng)帳務(wù)調(diào)整。 （通過跨行交易差錯(cuò)處理平臺進(jìn)行）三、商戶對賬引起的調(diào)賬流程 商戶填寫調(diào)賬通知單提交至收單行或銀聯(lián) 收單行或銀聯(lián)進(jìn)行查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。內(nèi)容概要內(nèi)容概要：本章對兩種手工壓單方式操作（免授權(quán)方式和逐筆授權(quán)方式）的前提條件、具體流程和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)分別進(jìn)行了詳細(xì)介紹知識要點(diǎn)：知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：培訓(xùn)效果要求： 1、嚴(yán)格把握手工壓單方式的前提條件 2、熟練掌握手工壓單方式的操作流程和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)考核要求：考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識, 有選擇地納入考試范圍第七章第七章 手工壓單交易

33、手工壓單交易及風(fēng)險(xiǎn)防范（一）及風(fēng)險(xiǎn)防范（一）第七章第七章 手工壓單交易手工壓單交易及風(fēng)險(xiǎn)防范（二）及風(fēng)險(xiǎn)防范（二）第一節(jié)第一節(jié) 手工壓單交易流程手工壓單交易流程n手工壓單是指根據(jù)收單機(jī)構(gòu)與商戶簽訂的受理銀行卡協(xié)議，收銀員使用壓印機(jī)，采用手工壓單方式，完成正常消費(fèi)的交易。n該方式適用于信用卡（包括貸記卡和準(zhǔn)貸記卡），借記卡無此功能。 手工壓單交易按以下兩種不同流程進(jìn)行： 一、免授權(quán)方式：一、免授權(quán)方式：是指在商戶協(xié)議規(guī)定的授權(quán)底限以內(nèi)，免授權(quán)進(jìn)行的壓卡交易。 具體操作流程如下：（一）判斷受理交易的金額是否在授權(quán)底限內(nèi)；（二）通過多種渠道）驗(yàn)證該卡是否列入黑名單；（三）壓印流程（四）將商戶名稱代號

34、和交易金額填于簽購單的相應(yīng)欄內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)簽購單內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤時(shí)，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見證的情況下將此簽購單撕毀，再重新進(jìn)行壓印處理。不得對簽購單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描；（五）請持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對卡背簽名條上簽字是否與簽購單上一致。 第七章第七章 手工壓單交易手工壓單交易及風(fēng)險(xiǎn)防范（三）及風(fēng)險(xiǎn)防范（三）二二 、逐筆獲取授權(quán)的壓印方式：、逐筆獲取授權(quán)的壓印方式：是指無論交易金額大小，收銀員均需按照受理協(xié)議所規(guī)定的授權(quán)途徑和聯(lián)系方式向發(fā)卡機(jī)構(gòu)或收單機(jī)構(gòu)逐筆索取授權(quán)的壓印交易。 操作流程如下：（一）索取人工授權(quán)：人民幣卡交易，需撥打發(fā)卡行授權(quán)電話申請

35、人工授權(quán)號碼；對于外卡交易，需撥打收單行或銀聯(lián)授權(quán)電話申請人工授權(quán)號碼。（二）壓印流程。（同上）（三）將商戶名稱代號、授權(quán)號碼和交易金額填于簽購單的相應(yīng)欄內(nèi)；如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不全，字跡不清或金額、日期等內(nèi)容有誤，不得讓持卡人簽字，并應(yīng)在持卡人見證情況下將此簽購單撕毀，再重新進(jìn)行壓卡處理。不得對簽購單上不清晰的信息進(jìn)行修改和圖描。（四）請持卡人本人在簽名欄內(nèi)簽字，核對卡片簽名條上簽字是否與簽購單上一致。如發(fā)現(xiàn)簽名不符或其他可疑之處，請立即聯(lián)系收單銀行或銀聯(lián)授權(quán)人員。（五）核對無誤后，將卡片和持卡人存根聯(lián)交持卡人，留下其他幾聯(lián)單據(jù)，最后將簽購單、匯總單、進(jìn)賬單在收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)（如中國銀聯(lián)規(guī)定自交易

36、日起的三個(gè)工作日內(nèi)）送收單機(jī)構(gòu)清算。第七章第七章 手工壓單交易及風(fēng)險(xiǎn)手工壓單交易及風(fēng)險(xiǎn)防范（四）防范（四）第二節(jié)第二節(jié) 手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)n免授權(quán)方式下，收銀員務(wù)須進(jìn)行黑名單驗(yàn)證。在以下情況下，才可使用手工壓印方式：n（一）商戶未安裝POS；n（二）商戶POS出現(xiàn)線路故障或其他機(jī)器故障，無法受理銀行卡；n（三）卡片磁條被損壞（如卡片掉磁），無法刷卡n注意：每筆壓卡交易都應(yīng)以電話授權(quán)方式，從銀行或銀聯(lián)獲取交易授權(quán)，同時(shí)按照授權(quán)人員的指引請持卡人提供相關(guān)個(gè)人資料進(jìn)行核實(shí)，不得達(dá)成未經(jīng)授權(quán)的交易。n發(fā)卡行有權(quán)對相關(guān)交易提起拒付，相關(guān)損失將由商戶自行承擔(dān)：收銀員未嚴(yán)格

37、按流程進(jìn)行規(guī)范操作，如受理不在協(xié)議規(guī)定卡種范圍內(nèi)的銀行卡； 對超出授權(quán)底限的交易進(jìn)行免授權(quán)的壓卡方式；達(dá)成未經(jīng)銀行授權(quán)的交易； 對同一筆交易進(jìn)行分單壓印以逃避授權(quán)；在POS完好的情況下刻意逃避POS對卡片的磁道檢測而使用手工壓單方式第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（一）外卡受理注意事項(xiàng)（一） n內(nèi)容概要：外卡和人民幣卡的受理基本相同，僅在卡片識別、沒收卡處理和清算時(shí)限要求方面有所區(qū)別，本章對以上三個(gè)方面進(jìn)行介紹。n知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)考核要求：n 1、熟練識別幾種常見的外卡n 2、掌握沒收卡的處理流程n 3、了解外卡收單的清算時(shí)限規(guī)定n考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知

38、識之一, 須納入考試范圍。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（二）外卡受理注意事項(xiàng)（二）第一節(jié)第一節(jié) 卡片鑒別卡片鑒別辨別卡片的有效性應(yīng)按照以下要點(diǎn)進(jìn)行：1、卡片為商戶的收單機(jī)構(gòu)允許受理的全球通用的外卡，即卡片上沒有使用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。2、卡片顏色、圖案和標(biāo)志是否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。3、檢查凸印卡號前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。 4、卡片是否為本人使用（照片卡的核對），持卡人性別是否與卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的檢查。6、卡片正反面是否完整無缺且無涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現(xiàn)象。7、卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測試

39、卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。8、卡背簽名欄有無持卡人簽名。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（三）外卡受理注意事項(xiàng)（三）二、VISAVISA信用卡的識別信用卡的識別1、 VISA信用卡的標(biāo)識為長方形藍(lán)、白、金三色，中間白色上印有大寫VISA英文字母。標(biāo)志四周是由微縮的特定字母、數(shù)字組成的藍(lán)框。2、 VISA的激光防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。3、卡號起首數(shù)為“4”，卡號為16位，分四組排列，卡號前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號上或下方。4、 VISA標(biāo)志左方有特殊的“V”凸印防偽標(biāo)志。5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、 簽名條

40、印有45度VISA斜體字樣。7、 簽名條上印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型，19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVV2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授權(quán)時(shí)核對使用。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（四）外卡受理注意事項(xiàng)（四）nVISA樣卡（正面）特殊凸印VVISA卡標(biāo)識防偽鴿子持卡人姓名卡號前四位印刷字體第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（五）外卡受理注意事項(xiàng)（五）nVISA樣卡（背面）CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（六）外卡受理注意事項(xiàng)（六）三、萬事達(dá)（三、萬事達(dá)（ MasterCardMaster

41、Card）信用卡識別）信用卡識別 1、MasterCard信用卡標(biāo)識為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“”標(biāo)志圖樣。 2、MasterCard的激光防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的 MC 組成，在不同的光線下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。 3、卡號起首數(shù)為“5”，共16位，分4組排列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號左下方。 4、MasterCard標(biāo)志的左方印有特殊的“ MC ”凸印防偽標(biāo)志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、簽名條印有左傾45度MasterCard斜體字樣。 7、簽名條上

42、印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型：19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVC2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授權(quán)時(shí)核對使用。后三位CVC2供電話授權(quán)時(shí)核對使用。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（七）外卡受理注意事項(xiàng)（七）nMasterCard 樣卡（正面）雙連地球防偽標(biāo)志萬事達(dá)卡標(biāo)識特殊凸印MC 持卡人姓名卡號前四位印刷字體第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（八）外卡受理注意事項(xiàng)（八）nMasterCard 樣卡（背面）CVC2簽名條印有45度MasterCard斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（九）外卡受理注意事項(xiàng)（九）四、萬事

43、順?biāo)?、萬事順 (Maestro)(Maestro)借記卡的識別借記卡的識別 1、萬事順卡是萬事達(dá)卡公司發(fā)行的借記卡，必須聯(lián)線交易和輸入密碼。標(biāo)識為藍(lán)色和紅色雙連地球 2、萬事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡號長度1219位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以帶持卡人姓名，也可以不帶。 6、卡面不一定有有效期。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十）外卡受理注意事項(xiàng)（十）五、五、JCBJCB卡的識別卡的識別 1、綠、藍(lán)、紅三色的JCB標(biāo)識，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而分別折射出“太陽和地球”，“JCB”及“月亮星星”三組圖案。 2、卡號起

44、首數(shù)為“35”，共16位，分4組排列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號上方或下方。 3、卡片有效期在年份前加了單引號以區(qū)分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防偽標(biāo)志。 6、簽名條印有JCB斜體字樣，為單一藍(lán)色。 第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十一）外卡受理注意事項(xiàng)（十一）nJCB卡樣卡（正面）：卡號前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印J防偽標(biāo)志第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十二）外卡受理注意事項(xiàng)（十二）nJCB卡樣卡（背面）：簽 名 條 印 有JCB斜體字樣第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十三）外卡受理注意事項(xiàng)（十三）n六

45、、運(yùn)通卡的識別六、運(yùn)通卡的識別n1、運(yùn)通卡的標(biāo)識為古羅馬百夫長武士頭像。n2、卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX”字樣的熒光暗記。n3、卡號起首數(shù)為“34”或“37”，共15位。其排列方式為：465n4、凸印的防偽“AX”或“OC”字符位于卡面右下方n5、平面印刷的4位防偽號碼，位于卡面凸印卡號的左上角或右上角。n6、成為運(yùn)通持卡人的起始年份。n7、該張卡的生效期和有效期（月/年）。n8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。n9、凸印公司卡的公司名稱（僅限公司卡）n10、卡背的簽名條印有指紋圖案。 11、簽名條下方印有15位卡號。 12、運(yùn)通公司商標(biāo)。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十四）外卡受

46、理注意事項(xiàng)（十四）n美國運(yùn)通卡樣卡（正面）：古羅馬百夫長武士頭像卡號持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名稱首次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印防偽“AX”或“OC”字符4位印刷防偽號碼卡面背景美國運(yùn)通卡名稱第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十五）外卡受理注意事項(xiàng)（十五）n美國運(yùn)通卡樣卡（背面）：磁條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號簽名條第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十六）外卡受理注意事項(xiàng)（十六）七、大萊卡（七、大萊卡（Diners Club）的識別）的識別n1、大萊卡無金卡、銀卡之分，統(tǒng)一都是銀色的。 2、大萊卡的標(biāo)識由兩部分組成，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊信用卡商標(biāo)的黑色英

47、文字樣。n3、所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。n4、大萊卡的卡面背景制作精細(xì)的世界地圖和水平狀波浪紋，假卡的背景制作比較粗糙。n5、卡號首數(shù)為“30、36、38、39”，卡號14位，排列方式為：3xxx xxxxxx xxxx。n6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒有性別代碼。n7、卡面右下方為信用卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。n8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成為大萊會員的日期。n9、凸印的“DC”是大萊公司英文“Diners Club”的簡稱。 10、在“DC后面的兩個(gè)凸印大寫英文字母表示發(fā)卡國家或地區(qū)，如“RH”指香港。 11、位于有效

48、期右上方的兩位英文大寫字母是保安密碼，表明打卡機(jī)構(gòu)。 12、卡背面的右上方注明全球通行字樣，表明該卡可在全球通用。 13、簽名條上印有一排號碼，前幾位與卡號一致，后三位保安密碼（PIN Number）供電話授權(quán)時(shí)核對使用。 14、大萊卡的激光防偽標(biāo)志位于卡背面的左下方，三部分組成：位于正中間制作精細(xì)的世界地圖背景、橫向條紋、位于正中間的由藍(lán)白色圓環(huán)和大萊信用卡公司圖標(biāo)的英文字樣組成的標(biāo)識。第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十七）外卡受理注意事項(xiàng)（十七）n大萊卡（正面）：有International字樣大萊商標(biāo)注明大萊國際信用卡卡面背景卡號保安密碼有效期有效期發(fā)卡國家大萊英文簡稱首次成為大萊會員的

49、年份持卡人姓名第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十八）外卡受理注意事項(xiàng)（十八）n大萊卡（背面）：注明全球通用字樣卡號、保安號卡號、保安號第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（十九）外卡受理注意事項(xiàng)（十九）第二節(jié)第二節(jié) 沒收卡處理流程沒收卡處理流程一、一、 卡片的沒收卡片的沒收特約商戶在受理外卡過程中，通過以下途徑?jīng)]收持卡人卡片： 1、 使用POS機(jī)刷卡發(fā)現(xiàn)POS機(jī)屏幕顯示“沒收卡片”或類似提示時(shí)，請立即撥打收單銀行或中國銀聯(lián)授權(quán)電話進(jìn)行確認(rèn)，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄下刷卡時(shí)間和日期。 2、使用手工壓單獲取人工授權(quán)時(shí)，如收單行或中國銀聯(lián)授權(quán)人員明確告知該卡已被止付需要沒收的，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄

50、下卡片受理日期、收單行或中國銀聯(lián)授權(quán)人員工號和姓名。二、二、 沒收卡的提交及獎金獲得沒收卡的提交及獎金獲得n商戶在沒收卡片后，應(yīng)立即將沒收的卡片沿水平方向（不破壞磁條）剪成兩半。n商戶需在沒收卡片的當(dāng)日將沒收卡提交給收單銀行或當(dāng)?shù)刂袊y聯(lián)國際業(yè)務(wù)中心。n經(jīng)收單行或中國銀聯(lián)國際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，根據(jù)各銀行卡跨國公司的不同規(guī)定，商戶將獲得沒收卡獎金。 第八章第八章 外卡受理注意事項(xiàng)（二十）外卡受理注意事項(xiàng)（二十）第三節(jié)第三節(jié) 外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定 一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限 商戶應(yīng)嚴(yán)格按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)（如中國

51、銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必須在交易日后的10日內(nèi)提交單據(jù)）。凡超過時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。二、二、P機(jī)交易清算時(shí)限機(jī)交易清算時(shí)限當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行POS結(jié)賬，如果自交易日算起超過收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限（如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自交易日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)）提交清算數(shù)據(jù)，該批交易將被視做瑕疵交易，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。第九章第九章 如何識別欺詐用卡行為（一）如何識別欺詐用卡行為（一）n內(nèi)容概要：在受理銀行卡過程中，如何識別不法分子的欺詐用卡行為，并采取相應(yīng)措施是收銀員必須具備的風(fēng)險(xiǎn)防范知識，本章對此相

52、關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了簡要介紹，并列舉了常見的高風(fēng)險(xiǎn)商戶類型和高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。n知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)效果要求：n1、了解常見的欺詐用卡行為n2、熟練掌握在可疑情況下的求助技巧n3、了解高風(fēng)險(xiǎn)商戶的類型和面臨的風(fēng)險(xiǎn) n考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識之一, 須納入考試范圍 第九章第九章 如何識別欺詐用卡行為（二）如何識別欺詐用卡行為（二）第一節(jié)如何識別不法分子的欺詐用卡行為第一節(jié)如何識別不法分子的欺詐用卡行為不法分子利用銀行卡作案常見的異常行為有：1、購物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、集中購買容易脫手的貴重物品，且在購買高

53、檔電器等大宗物件時(shí)拒絕送貨上門，堅(jiān)持當(dāng)場提貨。3、在機(jī)票代售點(diǎn)或購買手機(jī)的店鋪，重復(fù)往返多次，持卡購買多張機(jī)票或多部手機(jī)，且急于成交。4、在名牌服飾店大量購買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。5、購物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但無法提供護(hù)照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。第九章第九章 如何識別欺詐用卡行為（三）如何識別欺詐用卡行為（三）第二節(jié)第二節(jié) 在

54、可疑情況下如何向銀行求助在可疑情況下如何向銀行求助 當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，在不想驚動持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號10”， 授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。第三節(jié)第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍：1、出售貴重物品的商戶2、機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店：3、百貨商店或大型購物商場中出售高檔煙酒、高檔保健品及家用電器的柜臺。4、各類娛樂場所第九章第九章 如

55、何識別欺詐用卡行為（四）如何識別欺詐用卡行為（四）二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及可能承擔(dān)的損失：及可能承擔(dān)的損失：高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國銀聯(lián)或跨國卡組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有可能承擔(dān)以下責(zé)任：n1、 將被取消受理卡片資格。n2、 承擔(dān)欺詐交易的損失和中國銀聯(lián)及跨國卡公司的罰款。n3、 承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任（詳見第十一章相關(guān)法律知識和案例簡介）第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （一）（一）n內(nèi)容概要：本章

56、簡要介紹了交易資料及POS機(jī)具保管的相關(guān)知識和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，并對POS的日常操作管理和安全措施進(jìn)行了介紹。n知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容n培訓(xùn)效果要求：n 1、了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識n 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相關(guān)知識 考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識之一, 有選擇地納入考試范圍 第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （二）（二）第一節(jié)第一節(jié) 重要交易資料的保管重要交易資料的保管一、妥善保存持卡人的交易資料一、妥善保存持卡人的交易資料1、收銀員有義務(wù)對銀行卡卡號、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于機(jī)密資料，不得泄露或做其他用

57、途使用，對銀行卡交易資料的泄密可能引起承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。2、原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （三）（三）第二節(jié)第二節(jié) POSPOS機(jī)具的保管和維護(hù)機(jī)具的保管和維護(hù)一、妥善保管一、妥善保管POSPOS機(jī)具機(jī)具n1、 不要打開POS機(jī)殼。 2、不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對POS進(jìn)行清洗。n3、 POS做交易處理期間，請勿動用與POS相連的電話。n4、

58、不要在帶電的情況下，連接POS機(jī)與打印機(jī)及密碼鍵盤n5、 POS做交易處理期間，請勿將POS斷電。n6、 移動無線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。n7、 移動無線POS在使用過程中可能對無線通信設(shè)備造成干擾。 8、POS內(nèi)置電池為可充電電池，拆卸電池組時(shí)，要確保電池的金屬觸點(diǎn)不要接觸其它任何金屬物體。 9、POS應(yīng)在固定的平穩(wěn)臺面上操作，如使用手握操作，請確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將可能導(dǎo)致設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （四）（四）二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)： 1、POS儲存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要

59、工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。 2、POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員不得對POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測，私自拆修、改裝和更換部件。3、對于主動上門要求對POS進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行核實(shí)。4、商戶應(yīng)注意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行檢查、更換。第十章第十章 交易資料及機(jī)具保管交易資料及機(jī)具保管 （五）（五）三、三、POSPOS機(jī)操作權(quán)限的分級管理機(jī)操作權(quán)限的分級管理 對POS操作員的管理權(quán)限應(yīng)由收銀主管掌握，具體權(quán)限如下：n1、增加、刪除可以使用POS的操作員。n2、 操作員

60、列表：顯示本POS上的所有操作員。n3、 修改主管密碼。n4、 修改操作員密碼。四、四、POSPOS操作的安全措施操作的安全措施1、妥善保管個(gè)人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對POS操作員的管理權(quán)限，不得隨意向他人泄漏，防止權(quán)限被冒用。2、使用鍵盤鎖定功能。當(dāng)收銀員暫時(shí)離開POS時(shí)，為保證用戶安全 可以鎖定鍵盤。 收銀員交接換班時(shí)，注意打印對賬報(bào)表，對賬完畢并簽退。 第十一章第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介（一）相關(guān)法律知識及案例簡介（一）n內(nèi)容概要：n 本章簡要介紹了與受理銀行卡有關(guān)的法律知識，并引入對相關(guān)實(shí)際案例的分析，進(jìn)一步加深收銀員對風(fēng)險(xiǎn)防范知識的直觀認(rèn)識n知識要點(diǎn)：相關(guān)法律規(guī)定n培