酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)概述

1、酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)概述酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)一、門前服務(wù)日常管理標(biāo)準(zhǔn)。一、門前服務(wù)日常管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）前門環(huán)境）前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。雜物、。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前標(biāo)識清晰，位置適當(dāng)，安裝端正，整個門前環(huán)境舒酒店門前標(biāo)識清晰，位置適當(dāng)，安裝端正，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。適、美觀、整潔。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)（2）門前秩序與安全）門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序

2、。酒店有大型重要活動或外單位人門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別行為詭異或不良分子，高度警惕，處理及時得當(dāng)。遇有危害行為詭異或不良分子，高度警惕，處理及時得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)二二.酒店前廳日常管理制度酒店前廳日常管理制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)、誠實，是員工必須遵

3、守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)（一）、考勤制度（一）、考勤制度 1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。按時上下班簽到、簽離，做到不

4、遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。嚴(yán)禁代人簽到、請假。 酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)（二）、儀容儀表（二）、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。干凈、

5、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 （三）、禮節(jié)禮貌（三）、禮節(jié)禮貌酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)三、三、.前臺內(nèi)日常工作事項前臺內(nèi)日常工作事項1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務(wù)時不能說客服務(wù)時不能說“不不”、“沒有沒有”、“不知道不知道”、“不行不行”、“辦不到辦不到”、“不可能不可能”等直接回答客等直接回答客人，只能說人，只能說“請稍等，請您留下房號或請稍等，請

6、您留下房號或 號碼，我?guī)吞柎a，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系您聯(lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理?？突蝾I(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。工作無關(guān)的事情。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)3、接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必、接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。追究當(dāng)事人責(zé)任。4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份

7、證登記的原、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、護(hù)照或其他有效證件，如無任何證件的不允許駕駛證、護(hù)照或其他有效證件，如無任何證件的不允許入 住 ， 若 引 起 爭 吵 則 請 求 值 班 經(jīng) 理 解 決 。入 住 ， 若 引 起 爭 吵 則 請 求 值 班 經(jīng) 理 解 決 。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)5、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)

8、樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。處理。6、接待處對、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。生。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)7、接待員開房時看

9、清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。待的時間。8、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)9、服務(wù)人

10、員在送行李、資料或較輕物品到各辦公區(qū)時，、服務(wù)人員在送行李、資料或較輕物品到各辦公區(qū)時，只允許乘坐員工電梯，不允許乘坐客梯，否則按有關(guān)規(guī)只允許乘坐員工電梯，不允許乘坐客梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。定處理。10、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)11、所有請假、所有請假(包括事假、病假、婚假等包括事假、病假

11、、婚假等)一律提前一律提前12小小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)上交人資部后方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)上交人資部后方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。理。12、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系，下全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。酒

12、店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)13、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。的要堅持原則，不予辦理。14、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理與客房引起投訴的馬上報告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)15、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有、客人因事暫時寄存

13、房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在 總 臺 統(tǒng) 一 地 方 ， 方 便 快 速 查 找 。在 總 臺 統(tǒng) 一 地 方 ， 方 便 快 速 查 找 。16、接待處將每天入住超過、接待處將每天入住超過5間房間房(或以上或以上)的單位房號統(tǒng)的單位房號統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。造成查房慢而引起客人投訴。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)17、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬、前廳部接到客人投訴

14、或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知部門經(jīng)理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了上通知部門經(jīng)理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系解情況，聯(lián)系“120”處理，把損失降到最低點。處理，把損失降到最低點。18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。起放置，方便查找并了解具體情況。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)19、.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無

15、法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。20、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)21、房務(wù)中心報房間外宿無行李時，總臺接待處調(diào)查電腦、房務(wù)中心報房間外宿無行李時，總臺接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或有關(guān)資料，是否客人已退房或 退房，查問收銀是否還有押退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后金

16、，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。又投訴的事件。22、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對房態(tài)，、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)23、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一

17、旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。清楚。24、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)25、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。

18、26、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免避免 聯(lián)系、聯(lián)系、 通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根 無 據(jù) ， 責(zé) 任 不 清 ， 特 別 是 訂 餐 、 訂 房 等 業(yè) 務(wù) 。根 無 據(jù) ， 責(zé) 任 不 清 ， 特 別 是 訂 餐 、 訂 房 等 業(yè) 務(wù) 。 酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)27、客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午、客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，可延遲至，可延遲至14:00，過此時間后電腦會

19、自動調(diào)整房費，希，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費，希望 客 人 能 理 解 配 合 ， 特 殊 情 況 下 按 權(quán) 限 進(jìn) 行 處 理 。望 客 人 能 理 解 配 合 ， 特 殊 情 況 下 按 權(quán) 限 進(jìn) 行 處 理 。28、團(tuán)隊入住時，可讓負(fù)責(zé)人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓、團(tuán)隊入住時，可讓負(fù)責(zé)人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓負(fù)責(zé)人留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，負(fù)責(zé)人留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊入住時不能出示入住憑條的，要加快入住登記速度。如果團(tuán)隊入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)

20、責(zé)人聯(lián)系。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)29、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則前臺有權(quán)銷售，避免預(yù)人是否入住酒店，超時不到則前臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。30、客人押金不足時及時通知房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，、客人押金不足時及時通知房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到前臺客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到前臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)

21、酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)31、接待處或禮賓在前廳使用、接待處或禮賓在前廳使用 時不許使用免提撥打。時不許使用免提撥打。32、禁止在前臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒、禁止在前臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。店形象。33、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。律使用普通話交談。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)34、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付一定的押金。與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付

22、一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。注明清楚。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)35、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安候馬上

23、聯(lián)系部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。部經(jīng)理。36、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。查詢。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)37、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。經(jīng) 理 不 在 酒 店 時 用經(jīng)

24、 理 不 在 酒 店 時 用 匯 報 請 示 。匯 報 請 示 。38、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。則聯(lián)系具體交班人。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳

25、部日常管理標(biāo)準(zhǔn)39、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。有不明白者則聯(lián)系具體交班人。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)39、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊、會議、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊、會議、VIP的叫醒的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印匯總，做情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印匯總，做好第二天的核對叫醒房號與時間。好第二天的核對叫醒房號與時間。40、叫醒失敗后，前臺、房務(wù)中心立刻安排人手一起、叫醒失敗后，前臺、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用分工用 或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。并向客人道歉。酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)酒店前廳部日常管理標(biāo)準(zhǔn)41、中班當(dāng)班領(lǐng)班、中班當(dāng)班領(lǐng)班23：30分