營銷中心聯(lián)合銷售模式管理制度

1、地產(chǎn)項目營銷部文件營銷部聯(lián)合銷售模式管理制度第一章 總則第一條 為有效鑒別客戶歸屬，避免發(fā)生因客戶辨別而產(chǎn)生的問題及規(guī)范項目案場的聯(lián)合銷售模式管理制度，特制訂本制度。第二條 本制度適用于營銷部業(yè)務(wù)口。第二章 制度細則第三條 管理架構(gòu) 營銷部營銷總監(jiān)（第一負責人）營銷部銷售經(jīng)理銷售主管1名場內(nèi)銷售團隊不低于4名每間代理公司案場專案1名每間代理公司場內(nèi)銷售團隊不低于2名第四條 接待流程一、 來電接聽流程：每個團隊按天輪流接電，如周一A團隊、周二B團隊、周三C團隊，如此循環(huán)。二、 來訪接待流程： 1、 聯(lián)合銷售實行日起所有之前來電來訪系統(tǒng)客戶實行以明源系統(tǒng)及來訪來電登記為準，否則視為新客戶。2、 雙

2、方團隊的共同輪接時間最遲不晚于上午9：00，按簽到順序安排接崗順序，如A團隊最早簽到，C團隊最晚簽到，則由A團隊最先接崗，C團隊最晚接崗。3、 輪崗時間規(guī)定為20分鐘一崗，在某團隊的輪崗時間內(nèi)必須有該團隊值崗人員在崗，若不在崗，則視為該團隊放棄該輪接客，直到下一輪接崗順序才有機會接客，接崗順序不改變。4、 銷售中心入口處各團隊各設(shè)1個站崗位置，各團隊各1名銷售人員。客戶來訪必須首先辨客，由接崗的銷售人員按標準口徑向客人詢問，其他團隊成員同時監(jiān)督。5、 老帶新報備與現(xiàn)場接待沖突，以首次接待為原則，若老業(yè)主堅持指定，則由管理人員進行確認后由指定銷售人員跟進，業(yè)績歸首接銷售人員，傭金則線下作一人一半

3、的分配。6、 開發(fā)商團隊負責當日的來訪登記表單的回收、日來訪統(tǒng)計和來訪短信的發(fā)送。7、 客戶來訪鑒別原則：1） 自然來訪客戶（無報備），按輪崗順序接待。2） 報備客戶由各自團隊指定人員接待。3） 泛銷售線下推介客戶（有報備）由開發(fā)商團隊接待。4） 以提前報備為第一原則，如已經(jīng)提前報備的客戶未能在辨客之時確認，完成接待流程后才發(fā)現(xiàn)之前已有報備，則業(yè)績歸報備團隊所有，傭金則作一人一半的原則分配。第五條 崗位設(shè)定目的與職能一、 控臺接聽崗一）目的：保證每個來電資源不被流失。二）原則：各團隊按輪序進行來電接聽與記錄。三）職責：在崗銷售人員做好來電接聽，傳送產(chǎn)品信息（項目概況、活動及銷售政策信息），客戶

4、溝通，獲知客戶信息及訴求（獲知渠道、項目認知印象、面積、價位區(qū)間），并進行詳盡記錄來電登記表，短信與來電客戶互動，促成邀約來訪。二、 客戶確認崗一）目的：確保每個來訪客戶輪接有序，通過確認客戶屬性，盡可能避免業(yè)績糾紛。二）原則：該崗由各團隊的各一名輪值銷售員共同擔任，通過現(xiàn)場辯客，界定客戶歸屬及輪接分配。三）職責：透明、公正、規(guī)范有序，同時該崗需了解并登記來訪客戶的獲知渠道、是否曾來訪，是否有指定銷售員等相關(guān)信息，根據(jù)客戶界定原則安排輪值接待崗的輪值銷售人員進行有序接待。四）在每天完成輪值順序登記后，以表單形式交各自銷售團隊負責人簽確，客服團隊留檔。 五）雙方團隊必須確保輪值接待崗有序運作，如

5、因其中任何一方人員未在該崗，而由此引起的客戶屬性確認疑義，不做申訴判定。三、 輪值接待崗一）目的：確保提供每組來訪客戶優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，不漏失任何一組來訪客戶，接待流程標準化，樹立項目及團隊形象，促成客戶成交。二）原則：1、以輪值接待崗的輪值接待順序，通過ABC、ABC的分配形式輪值接待。2、若一方銷售人員出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，視作單次棄權(quán)，直接跳轉(zhuǎn)另一方銷售人員接待。3、必須服從客戶確認崗值班人員的安排進行有序接待。4、不得在客戶確認崗及接待區(qū)域發(fā)送客戶屬性的糾紛爭執(zhí)等行為。三）職責：以案場接待標準動線流程及說辭進行接待，向每組來訪客戶傳送產(chǎn)品信息、價值點、推薦房源，以促成交易為首要任務(wù)。四、 銷控崗

6、位一）目的：通過銷控崗位銷控人員，進行房源交易前的確認，確保房源可交易屬性，避免出現(xiàn)“一房二賣”等情況。同時通過銷控人員的房源預選預告及已售通知，便于置業(yè)顧問進行客戶推薦房源引導。二）原則：1、信息精準、傳遞及時。2、由四季金谷營銷總監(jiān)負責總控，及時向房源信息傳遞給各自團隊分控人員。3、以公司系統(tǒng)的房源狀態(tài)為主要前提與依據(jù)，確?，F(xiàn)場可售房源信息透明、公開；三）在總銷控的前提下，各自團隊不能保留房源，若某一方需保留某套房源，須客戶繳納10000元以上的誠意金，并報營銷總監(jiān)審批。四）特殊情況單獨預先告知，如政府關(guān)系戶、開發(fā)商高層管理人員等來自外力因素下的客戶預留，經(jīng)營銷總監(jiān)同意，保留時效為3天（最

7、多同時保留2套），逾期則保留自動失效；營銷中心副總經(jīng)理下達的保留時效以解除銷控指令下達時間為準。五）職責：1、總控崗及時向各團隊分控崗人員傳遞房源釋放、收盤、銷控信息，各團隊分控崗人員向各自團隊銷售員互動房源變化信息，同時向總控傳遞已售房源信息，確?，F(xiàn)場房源成交狀態(tài)發(fā)生變化時及時通報。2、審核認籌、小定、認購等單據(jù)信息。五、 數(shù)據(jù)崗位一）目的：有效管理各銷售團隊銷售數(shù)據(jù)。二）原則：數(shù)據(jù)準確有效、信息全面、及時上報。三）職責：以四季金谷各類報表的標準格式為前提依據(jù)，有效管理統(tǒng)計與匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。確保明源系統(tǒng)的客戶信息（線索、機會）準確錄入與維護。確保四季金谷各類報表數(shù)據(jù)（案場日動態(tài)、客戶動態(tài)管理表

8、）準確、定時提交相關(guān)負責人。六、 簽約崗一）目的：協(xié)助銷售員進行合同、協(xié)議文本的準備。二）原則：以銷售員的預約簽約時間為前提，進行先后簽約準備及安排；前提為提供全套簽約前合同錄入所需的各項資料。三）職責：1、確保簽約的客戶、合同文本信息準確。2、簽約所需基礎(chǔ)資料統(tǒng)一存放共享，執(zhí)行簽收登記管理。3、確保簽約資料及流程環(huán)節(jié)責任到人。第六條 客戶屬性原則：一、 客戶管理一）客戶管理系統(tǒng)（科耐或明源）只錄入項目現(xiàn)場售樓處來訪客戶，其余自然來電、CALL客、巡展、外展、渠道線下拓展客戶資源不入系統(tǒng)，統(tǒng)一錄入在“銷售線索 ”登記本。二）客戶維護記錄必須進管理系統(tǒng)的客戶交互明細列表。三）客戶姓名信息必須有效

9、填寫，盡可能填寫全名，客戶電話信息必須準確有效填寫；否則視該客戶條信息無效。二、 客戶界定原則（一） 項目現(xiàn)場來訪客戶通過推廣渠道到訪，以電腦系統(tǒng)（科耐或明源）登記界定該來訪客戶的接待歸屬。1、 若系統(tǒng)保存完整客戶來訪信息及記錄（符合姓名、電話、客戶需求房源、客戶初訪接待信息），客戶接待權(quán)歸屬為系統(tǒng)所示首次接待銷售人員，由其繼續(xù)接待。2、 若系統(tǒng)無客戶來訪記錄，則視為首次來訪。3、 首訪客戶如有指認銷售員，由被指認銷售員進行接待；如無指認置銷售員接待，由客戶確認崗安排輪接人員輪值接待。4、 不論任何情況，駐場代理機構(gòu)必須絕對服從四季金谷營銷第一負責人判定結(jié)果。（二）項目現(xiàn)場來訪客戶屬于四季金谷公共賬戶的，以客戶指認為先，如有指認銷售員，由被指認銷售員進行接待；如客戶無指認銷售員，由客戶確認崗安排輪接人員輪值接待。（三） 經(jīng)確認，由各自團隊任何一方的合作渠道推薦而來的客戶全部由該方負責接待，不做輪值接待。三、 客戶有效期的界定項目現(xiàn)場來訪客戶有效期為7天，以最后一次系統(tǒng)的登記中客戶的維護記錄以及跟蹤動作為準，如來訪客戶有效期內(nèi)無回訪記錄的，則作為新客戶。四、 團隊成員行為規(guī)范1、 在客戶歸屬未辨別清楚之前，由自然輪值接待的銷售人員先行接待，待客戶歸屬確定后交由相應(yīng)人員接待或繼續(xù)接待，嚴禁各自團隊任何一方人員圍搶客戶；2、 不論任何情況，各自銷售團隊間