好萬家超市漳村礦店服務質(zhì)量調(diào)查及改進建議

1、好萬家超市(漳村礦店)服務質(zhì)量調(diào)研報告學生姓名：周楷鈞 指導教師：郭志清摘要：社區(qū)綜合類超市的使命是提供優(yōu)質(zhì)服務、滿足顧客的需求，如何綜合超市的服務質(zhì)量，在與社區(qū)中其他超市的競爭中處于優(yōu)勢，是超市管理者的基本追求。本文主要針對好萬家超市(漳村礦店)的服務質(zhì)量水平展開調(diào)研，并分析了影響社區(qū)超市服務質(zhì)量的因素以及闡述了好萬家超市(漳村礦店)的服務質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高其服務質(zhì)量提出了相應的建議。關(guān)鍵詞：超市 服務質(zhì)量 顧客滿意 建議一、引言隨著全球服務業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升，服務業(yè)在經(jīng)濟活動中逐步占據(jù)了主導地位，成為影響世界經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。目前我國零售業(yè)的競爭異常激烈，誰

2、能夠向顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。顧客是服務質(zhì)量的最終評委，所以飯店應根據(jù)顧客的需要做好服務質(zhì)量改進工作，如果顧客對各類服務質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，超市的服務質(zhì)量改進就應有所側(cè)重。針對超市的服務質(zhì)量調(diào)查，以好萬家超市(漳村礦店)為例，我們做了如下調(diào)查。二、服務質(zhì)量相關(guān)理論闡述（1） 服務質(zhì)量概述“服務質(zhì)量是顧客感知服務的關(guān)鍵。在純粹服務的情況下，服務質(zhì)量是顧客評價服務的主要因素；在無形服務與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質(zhì)量在決定顧客滿意與否時也非常關(guān)鍵?！?企業(yè)在改進服務質(zhì)量時，首先應該對服務質(zhì)量的內(nèi)涵予以明確。在服務業(yè)

3、中，服務質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量。對于服務企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務傳遞過程中進行的，每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或不滿意的機會，也就是說服務質(zhì)量是顧客對待產(chǎn)品和服務所感知的質(zhì)量。（2） 服務質(zhì)量構(gòu)成顧客感知服務質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。“技術(shù)質(zhì)量是顧客在服務過程結(jié)束后的所得。顧客從他們與企業(yè)的互動關(guān)系中所得到的東西對于評價服務質(zhì)量具有重要意義?！?企業(yè)常常認為這就是服務，但事實不是這樣，這些只是服務質(zhì)量的一部分，即服務生產(chǎn)過程的結(jié)果所形成的技術(shù)質(zhì)量，也稱結(jié)果質(zhì)量?！肮δ苜|(zhì)量是指顧客在接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和服務消費過程中的體驗，都會對顧客所感知的服務質(zhì)量產(chǎn)生影響，這就是服務

4、質(zhì)量的另外一個組成部分?！?這個部分與服務接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)，它說明的是服務提供者是如何工作。在服務營銷中，將其稱為過程質(zhì)量。本文側(cè)重對服務質(zhì)量中的功能質(zhì)量展開調(diào)研。（3） 功能質(zhì)量內(nèi)容“在顧客與服務提供者之間存在著一系列的互動關(guān)系，包括不同的時刻，除了服務結(jié)果外，服務結(jié)果傳遞給顧客的方式，對于顧客感知服務質(zhì)量也起到很重要的作用?！?例如，超市或管理咨詢是否易于獲得，以及超市員工等的行為、外貌和工作、言行方式，都會對顧客服務印象的形成產(chǎn)生影響。從更深層次上來看，如果顧客能夠親自參與以前必須由企業(yè)提供的服務過程，那么，他對服務質(zhì)量的評價可能會更高。功能質(zhì)量主要闡述“顧客是如何得到服務的”這

5、個問題?！肮δ苜|(zhì)量一般是不能用客觀標準來衡量的，顧客通常會采用主觀的方式來感知功能服務質(zhì)量?！?三、調(diào)查方法設計（1） 目標市場選定通過觀察與分析，選定了好萬家超市(漳村礦店)作為我們的目標市場。首先，因為它坐落于漳村煤礦廣場旁；其次，好萬家超市(漳村礦店)在日常的上午、傍晚客流量均比較大，而我和家人們均也在好萬家超市(漳村礦店)購物多次，對于好萬家超市(漳村礦店)服務質(zhì)量的優(yōu)缺點欲通過調(diào)查報告一一說明。（二）抽樣方法闡述抽樣調(diào)查分為隨機抽樣和非隨機抽樣兩種?！半S機抽樣的抽樣推斷是由部分推算整體的方法，它以概率論中的大數(shù)法則和中心極限定理為理論依據(jù)，可以事先計算和控制抽樣誤差。而非隨機抽樣是指

6、導在抽樣時不按照隨機原則，而是由調(diào)查者根據(jù)調(diào)查目的和要求，主觀設立某個標準從總體中抽選樣本的抽樣方式?！?包括：方便抽樣、判斷抽樣、配額抽樣和滾雪球抽樣等，針對現(xiàn)實情況，去好萬家超市(漳村礦店)消費的顧客流量較大，所以我們采用非隨機抽樣中的方便抽樣和判斷抽樣相結(jié)合的方法。（3） 分析方法闡述對于服務質(zhì)量的調(diào)研分析，我們主要采用服務質(zhì)量的五維度和服務質(zhì)量差距模型進行分析闡述。“服務質(zhì)量的五個維度包括：可靠性：按照承諾辦事、響應性：最激動幫助顧客、安全性：激發(fā)信任感、移情性：將顧客作為個體對待、有形性：以有形物來代替服務?！?“顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為：將所感知到的服務與對服務的期望相比較。

7、”1當感知超過期望時，服務被認為有特別質(zhì)量，也就是一種高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務注定是不可能接受的。當期望和感知一致時，質(zhì)量是令人滿意的。四、具體調(diào)查過程針對超市的現(xiàn)實情況，去消費的顧客流量較大，所以我們采用非隨機抽樣中的方便抽樣和判斷抽樣相結(jié)合的方法。為了使調(diào)查結(jié)果更具可靠性和真實性，我們采用問卷調(diào)查的形式，期間共發(fā)出問卷300份，收回問卷228份，通過剔除掉無效問卷，最終得到有效問卷200份，有效回收率達66%。本研究共設計一份調(diào)查問卷。利用服務質(zhì)量的五個維度設置問題，共設置五個大類，共18個問題，對服務質(zhì)量所涉及的內(nèi)容。采取顧客輕松打分的方法進行問卷調(diào)查。五、調(diào)查結(jié)果分析（一）問

8、卷統(tǒng)計結(jié)果（見表1）：表1： 問卷統(tǒng)計結(jié)果屬性分類人數(shù)百分比性別男6834%女13266%年齡18歲以下 105%18歲35歲 4723.5%25歲-50歲 6834%50歲以上8542.5%職業(yè)學生199.5%煤礦職工 11658%離退休人員5728.5%附近家屬84%（二）問卷分析結(jié)果對于服務質(zhì)量的調(diào)研分析，如下面所列舉的表格所示，對收回的有效問卷，我們主要采用服務質(zhì)量的五維度進行分析。表2： 各題的服務質(zhì)量調(diào)查項人數(shù)平均感受值平均期望值SQ12003.294.71-1.4222003.864.5-0.6432003.144.5-1.3642003.644.71-1.0752003.294

9、.43-1.1462003.794.5-0.7172003.214.64-1.4382003.364.57-1.2192003.144.5-1.36102004.364.64-0.28112003.294.07-0.78122003.214.43-1.22132003.54.57-1.07142003.54.64-1.14152004.144.64-0.5162003.574.71-1.14172003.364.64-1.28182004.144.64-0.5192004.154.64-0.49202004.54.71-0.21212003.684.64-0.96212004.144.64-0

10、.5表3： 五個維度的服務質(zhì)量(SQ)維度得分有形性-1.126可靠性-0.998響應性-1.0525保證性-0.855移情性-0.54SERVQUAL平均分數(shù)-0.9143（3） 問卷內(nèi)容整理 1. 對好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境滿意度調(diào)查對于好萬家超市（漳村礦店）的環(huán)境，14.29%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到非常滿意，21.43%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到比較滿意，50%的顧客認為好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境一般，7.14%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境感到不滿意，7.14的顧客對好萬家超市（漳村礦店）內(nèi)部環(huán)境非常不滿意（見圖1） 圖1： 超市內(nèi)

11、部環(huán)境的滿意度調(diào)查2. 對好萬家超市（漳村礦店）員工服務態(tài)度滿意度調(diào)查從問卷調(diào)查中可以看出，14.29%的顧客對服務員的服務態(tài)度感到非常滿意，21.43%的顧客對服務員的服務態(tài)度比較滿意，42.86%的顧客對服務員的服務態(tài)度感到一般，14.29%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）服務員的服務態(tài)度感到不滿意，7.14%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）服務員的服務態(tài)度感到非常不滿意。（見圖2）圖2： 超市員工的服務態(tài)度滿意度調(diào)查3. 對好萬家超市（漳村礦店）商品品質(zhì)滿意度調(diào)查從問卷調(diào)查中可以看出，50%的顧客對商品品質(zhì)及價格感到非常滿意，21.43%的顧客對商品品質(zhì)及價格比較滿意，21.43%的顧客對好

12、萬家超市（漳村礦店）商品品質(zhì)及價格感到一般，7.14%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）的商品品質(zhì)及價格感到不滿意。（見圖3）圖3： 超市商品品質(zhì)及價格滿意度調(diào)查4. 對好萬家超市（漳村礦店）商品種類滿意度調(diào)查從問卷調(diào)查中可以看出，7.14%的顧客對商品種類感到非常滿意，28.57%的顧客對商品種類比較滿意，35.71%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）商品種類感到一般，28.57%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）的商品種類感到不滿意。（見圖4）圖4： 超市商品種類滿意度調(diào)查5. 對好萬家超市（漳村礦店）結(jié)賬效率滿意度調(diào)查從問卷調(diào)查中可以看出， 21.43%的顧客對服務員的服務態(tài)度感到非常滿意，7.14

13、%的顧客對服務員的服務態(tài)度比較滿意，42.86%的顧客對服務員的服務態(tài)度感到一般，21.43%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）服務員的服務態(tài)度感到不滿意，7.14%的顧客對好萬家超市（漳村礦店）服務員的服務態(tài)度感到非常不滿意。（見圖5）圖5： 超市結(jié)賬效率滿意度調(diào)查（四）好萬家超市（漳村礦店）總體分析通過以上分析，可以看出當下人們對“服務”這種無形的產(chǎn)品的重視，“服務”的生產(chǎn)、傳遞和消費過程同時發(fā)生的，且無法儲存。對于好萬家超市（漳村礦店），因為漳村礦社區(qū)有很多與之競爭的便利店或國營商店等，所以每一個去好萬家超市消費的消費者均會將其與其他超市進行比較，也就得出在以上調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的諸多問題。山大

14、商院好萬家超市（漳村礦店）超市員工的服務態(tài)度相對而言還是令消費者滿意的，超市內(nèi)部環(huán)境相較其他超市而言，設施布局合理；但好萬家超市（漳村礦店）的對于生鮮食品區(qū)的不容樂觀，調(diào)查過程中可以看出，由于是冬天，超市對盛放豆腐、鮮肉的區(qū)域沒有明顯保護措施，生鮮食品長時間暴露在空氣中，這對于消費者心里對好萬家超市（漳村礦店）的商品的種類、質(zhì)量及滿意程度也會有所影響；好萬家超市（漳村礦店）出口出設立四個結(jié)賬收銀臺，但平時只有兩個正常工作，顧客需要長時間排隊等候結(jié)賬，很大程度上降低了顧客對超市服務的滿意度。所以，好萬家超市（漳村礦店）在各方面還需繼續(xù)加強和提高。當然好萬家超市（漳村礦店）也有其優(yōu)點，包括如下幾點

15、：1. 服務員在消費者貨品擺放區(qū)便主動詢問顧客需求，并根據(jù)其需求引領(lǐng)到相應貨區(qū)。2. 好萬家超市（漳村礦店）的存包柜臺設立在進門明顯位置，柜臺工作人員可充當保管員員也可充當前臺客服，這樣安排節(jié)省了人力資源，減少了雇員的數(shù)量，節(jié)約了成本；同時，顧客一次性與服務人員交涉，省去了很多繁瑣的環(huán)節(jié)。3. 口香糖、巧克力等小件食品放置于收銀臺前，方便了一部分不愿使用零錢的顧客，同時增加了超市收入。4. 利用積分卡、積分點券等進行折扣優(yōu)惠，符合消費者的心理，通知培養(yǎng)了一批忠實客戶。5. 超市貨物堆頭造型新穎，吸引了大批消費者。（五）顧客抱怨問題1. 結(jié)賬等候時間過長。超市在一般開放兩個收銀臺，超市促銷日或周

16、末超市會加開兩個收銀臺，正常情況下能夠滿足顧客的需求，不會造成長時間、大范圍的排隊等候結(jié)賬。但由于調(diào)查時臨近春節(jié)，消費者人數(shù)多、購買量大、持續(xù)時間長，一定程度上造成了擁堵現(xiàn)象；且由于超市在一般情況下只開放兩個收銀臺，增開收銀臺后收銀員業(yè)務不熟練，影響了結(jié)賬收銀的速度。2. 超市生鮮食品高出市場價。超市每天會供應生鮮食品，但這些食品的價格普遍高于市場價。原因在于早市上出售生鮮食品的多為附近郊區(qū)或農(nóng)村自種或自養(yǎng)的，成本相對較低，價格相對超市所售的生鮮食品低出5%左右。但這些生鮮食品多集中于早上出售，且貨源供應不穩(wěn)定。3. 超市無包裝生肉類商品長時間暴露于空氣中。超市生鮮食品區(qū)所供應的無包裝肉類商品

17、大多放置于冷鮮柜中，為方便顧客自主挑選和展示，冷鮮柜玻璃保護罩長時間處于打開狀態(tài)。這種情況雖然方便了理貨員更換商品以及顧客自主挑選商品，但是大大縮短了商品的保質(zhì)期，令顧客對超市的滿意度降低。顧客會懷疑商品的衛(wèi)生情況以及商品品質(zhì)。（六）針對以上問題的建議1. 服務態(tài)度因為好萬家超市（漳村礦店）所處地理位置的緣故，周圍與之競爭的超市比較多，所以好萬家超市（漳村礦店）必須加強對員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念，貫徹對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點，要及時與去私下談話，及時解決問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，35%左右的人對好萬家超市（漳村礦店）的服

18、務態(tài)度滿意。2. 服務語言“為避免不必要的麻煩，在員工上崗前要安排普通話、文明語言等課程的培訓。”2在員工為顧客服務的過程中，老板要經(jīng)常巡查，了解員工在服務語言方面是否做的到位，為了區(qū)別于其他超市，所以必須擁有部分個性化的服務，并關(guān)注員工培訓。3. 服務效率在一切重要的崗位上，盡量安排資質(zhì)深的老員工服務，以免出現(xiàn)重大失誤，新員工（兼職）也要有所雇傭，并在重要的崗位上高效率的為顧客服務?！皠?chuàng)設服務藍圖，促使餐館全面、深入的了解顧客所需要的服務，有助于超市在提供服務時，避開薄弱環(huán)節(jié)，提高服務效率和改進服務質(zhì)量?！?4.超市衛(wèi)生情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，40%的人認為好萬家超市（漳村礦店）衛(wèi)生情況一般，25%

19、的人不滿意，在每日的經(jīng)營過程中，超市服務人員一定要保證餐館的衛(wèi)生合理，以及注重生鮮區(qū)的清潔。讓消費者買的放心。5. 排隊管理策略1好萬家超市（漳村礦店）餐館要嚴格按照“先到者先服務”的原則，為消費者服務。因為在平時的結(jié)賬過程中，每逢人多，便自然會有很多顧客要等待很長時間，對于這種情況，超市一定要公平公正使等待更容易接受，讓進店消費的顧客等的時間過于漫長。 8. 人力資源策略3提高服務質(zhì)量的人力資源策略，要招聘正確的員工，比如收銀員，一定要進行強化培訓，提高工作效率；通過內(nèi)部內(nèi)部營銷策略，保留最好的員工，核心在于培養(yǎng)有服務意識和顧客意識的員工。9. 重視顧客流失和忠誠度對于山大商院，以及好萬家超

20、市（漳村礦店）周圍的超市之多，好萬家超市（漳村礦店）必須重視顧客的流失情況。商品質(zhì)量、服務態(tài)度、商品價格等都可能導致顧客流失，而流失的這部分顧客也勢必會跟周圍的朋友宣傳，不要來本超市消費，為防止顧客流失，要實施顧客滿意策略，價值創(chuàng)造策略。及時解決顧客的抱怨，建立顧客的忠誠度。讓更多的消費者能夠帶其親朋好友進店就餐消費。10. 服務意識 應處處為顧客利益著想，努力滿足顧客的需求；真誠互惠的意識是公關(guān)意識中功利意識。一個飯店應在真實，透明，真誠的基礎(chǔ)上塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重，互利互惠的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系工作，追求經(jīng)濟效益和社會效益的最佳統(tǒng)一。 六、結(jié)語在對好萬家超

21、市（漳村礦店）的服務質(zhì)量調(diào)查過程中遇到了許多困難，但也獲得了許多經(jīng)驗。在實施調(diào)查過程中，溝通是我們的最大障礙，一開始，超市經(jīng)理并不愿意讓我們?nèi)コ凶鲞@個問卷調(diào)查，但在后來我們制作出調(diào)查問卷后，詳細說明了我們這樣做會對超市有什么樣的提高及改進后，超市經(jīng)理同意我們進行問卷調(diào)查。調(diào)研之后，我們獲得幾點經(jīng)驗：1. 在以后的學習生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明確目標和對象，不去盲目實行。2. 人際的交往與溝通是一門很大的學問，這與個人平時的表達能力和鍛煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說想要提升自己就多與別人溝通，多鍛煉。3. 小組共同完成任務的時候，要有明確的分工，有團體意識，相互協(xié)調(diào)、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動性。4. 在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會有辦法的。5. 人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時候，有些關(guān)系