呼叫中心培訓(xùn)課程

1、精品呼叫中心培訓(xùn)課程【課程目標(biāo)】對于 70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧正確認(rèn)識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)通過客戶

2、心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力。【適應(yīng)對象】呼叫中心客戶服務(wù)代表客戶電話投訴處理人員呼叫中心電話銷售人員【課程特色】講師理論講解+ 豐富案例 + 現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升設(shè)計(jì)多場討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動對不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述感謝下載載精品針對多個要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)【課程特色】時間課程內(nèi)容一客戶溝通技巧與禮儀客戶服務(wù)理念與意識第客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）一電話溝通障礙與成因分析天有效客戶溝通的四緯分析

3、法（了解、維系、關(guān)懷與感動）上客戶服務(wù)禮儀的3T 原則及應(yīng)用午全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB 語言訓(xùn)練跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧二客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適第EQ 與客戶服務(wù)心 - 共情心與同理心模式及應(yīng)用一客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧天壓力緩解與心理調(diào)適- 工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建下心態(tài)決定成就 - 良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲午樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理適度心理宣瀉維持心理平衡第二三呼入電話服務(wù)技巧感謝下載載精品天接近客戶的首要環(huán)節(jié)- 親切問候模式與情景訓(xùn)練上情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）午掌握通話主動權(quán)的方法與語言訓(xùn)練有效的顧客弦外

4、音傾聽（FGD 法則）與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧四電話投訴處理技巧客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能素養(yǎng) -具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)第知識 - 具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解二技能 -具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力天客戶投訴行為分析下投訴是繼續(xù)合作的開始午投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為投訴是顧客需要請教專家投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為投訴是顧客利益的自我保護(hù)顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為感謝下載載精品投訴是顧客終止

5、合作的先兆投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/ 應(yīng)對方法）客戶投訴處理流程與技巧處理心態(tài) 不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）客戶減壓 快速減輕客戶壓力技巧處理步驟 有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）四點(diǎn)燃營銷人員工作的動力營銷人員自我激勵為什么如此重要認(rèn)識激勵 - 積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營銷人員自我激勵機(jī)制的建立與完善實(shí)現(xiàn)自我激勵的重要因素第卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理三工作使命、遠(yuǎn)景與價值觀天調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)上影響營銷人員行為的因素午充滿自信，迎接挑戰(zhàn)常見主動營銷障礙與原因分析職業(yè)營銷人員的七個重要習(xí)慣如何克服最大的敵人- 自己第主動營銷的特性、意義及目的感謝下載載精品三電話營銷的4P 法則與電話營銷員的3C 法則及應(yīng)用天有效進(jìn)行主動營銷的8 大重要環(huán)節(jié)下