顧問(wèn)式銷售技巧---使用版

1、顧問(wèn)式銷售技巧-使用版n 課程大綱課程大綱l 提問(wèn)技巧l 特優(yōu)利方法l 處理抗拒技巧n 目的：目的： 市場(chǎng)的專業(yè)人才 怎樣創(chuàng)造聲望怎樣解決難題提高成功率n 銷售周期的延長(zhǎng)n 推銷技巧導(dǎo)致拒絕n 客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注n 售后服務(wù)的權(quán)重n 決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)n 團(tuán)隊(duì)做出的決策n 客戶對(duì)于銷售方信賴度高度重視n 初步的接觸n 需求的了解n 能力的展示n 承諾的獲得n 停止扮演推銷員的角色n 從說(shuō)服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻鬾 成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題的專家n 幫助客戶意識(shí)問(wèn)題的存在和嚴(yán)重性n 從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵膎 為客戶提供解決方案n 成為客戶的顧問(wèn)n 需求的定義：愿望與需要n 需求的開(kāi)發(fā)周期

2、長(zhǎng)n 需求受多種因素影響，非個(gè)人意愿決定n 需求理性化而非感性化n 決策不能滿足需求的嚴(yán)重后果n 客戶對(duì)銷售方問(wèn)題解決能力的信任度n 產(chǎn)品的使用者 n 有影響力者 n 采購(gòu)者 n 決策者 n 中間關(guān)鍵人：內(nèi)線n 幾乎完美的現(xiàn)狀n 滿意程度的下降n 變成問(wèn)題和困難n 成為愿望需要行動(dòng)的企圖n 潛在需求n 明確需求n 兩種需求的區(qū)別對(duì)待n 銷售大忌產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求請(qǐng)你區(qū)分下列陳述是暗示需求還是明確需求？n 1. 我們每年在培訓(xùn)上就要花很多錢n 2. 我們一直想找一個(gè)和我們比較密切合作的培訓(xùn)供應(yīng)商n 3. 我們想找一個(gè)可以幫助經(jīng)理如何做激勵(lì)的課程n 4. 對(duì)于目前公司的管理情況，我們正考慮如何改

3、善n 5. 最近我在忙著和經(jīng)理們開(kāi)會(huì)n 6. 我想了解一下貴公司在管理方面的培訓(xùn)有哪些？n 7. 之前我們做過(guò)管理方面的培訓(xùn)，但效果一般n 8. 我們這次在準(zhǔn)備五月做關(guān)于銷售管理的培訓(xùn)n 9. 我想了解一下貴公司在培訓(xùn)方面，哪方面比較擅長(zhǎng)n 潛在需求不能預(yù)示成功n 明確需求為成功標(biāo)志n 發(fā)掘可能成為明確需求的潛在需求n 將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求n 整合部門需求增加需求強(qiáng)度認(rèn)定需求“你認(rèn)為免費(fèi)試聽(tīng)有幫助嗎？”“我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到你的要求呢？”澄清事實(shí)“你認(rèn)為一個(gè)有品牌的課程對(duì)學(xué)員有？”“哪一類的培訓(xùn)課程較適合貴公司呢？”套取承諾”這樣的課程內(nèi)容必定能滿足學(xué)員的需求，對(duì)嗎？“”你要留幾個(gè)名額給你們呢？

4、打破沉默“你時(shí)常來(lái)這里嗎？”“你好，我是公司的姓名。你是哪個(gè)公司的呢？”調(diào)整焦點(diǎn)“是您或是顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴？”“您和那個(gè)產(chǎn)品比較呢？”建立聯(lián)系“今晚能來(lái)參加我們的聚會(huì)嗎？”“你喜歡哪一類運(yùn)動(dòng)呢？”銷售員：早上好LINDA，我們將在下個(gè)月開(kāi)辦情景領(lǐng)導(dǎo)，這是全球上百萬(wàn)職業(yè)經(jīng)理人推薦的課程，這也是他們都選擇的領(lǐng)導(dǎo)模式，您認(rèn)為這個(gè)課程夠值得來(lái)聽(tīng)嗎？封閉式客戶：不怎么樣，我已經(jīng)有聽(tīng)過(guò)很多類似的課程了。銷售員：您認(rèn)為怎樣的培訓(xùn)課程才是一個(gè)好的培訓(xùn)呢？開(kāi)放式客戶：我認(rèn)為一個(gè)好的培訓(xùn)課程，課程要有系統(tǒng)性，并且講師要有經(jīng)驗(yàn)及背景同時(shí)有好的演講技巧。銷售員：您說(shuō)的對(duì)，我也很贊同您的觀點(diǎn)，我們這個(gè)課程是美國(guó)領(lǐng)

5、導(dǎo)力中心的品牌課程，整個(gè)課程通過(guò)許多專家設(shè)計(jì)出來(lái)的，這樣保證了課程的系統(tǒng)性和權(quán)威性，這樣一來(lái)就保證你的上課質(zhì)量,可以學(xué)到有價(jià)值的知識(shí)。同時(shí)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心的首席講師NICK將做本次培訓(xùn)主講講師。NICK先生有豐富的管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是一位出色的將師，對(duì)與這個(gè)培訓(xùn)您認(rèn)為它是否更有吸引力呢？封閉式客戶：嗯讓我考慮一下，我沒(méi)有時(shí)間啊。銷售員：我了解您很忙有許多事情做，但是，除了沒(méi)時(shí)間以外，您對(duì)我們培訓(xùn)還有什么顧慮呢？開(kāi)放式客戶：目前我所面對(duì)的問(wèn)題就是時(shí)間。銷售員：LINDA，其實(shí)一個(gè)好的培訓(xùn)課程，不但能提升你的知識(shí)、技巧，同時(shí)能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。對(duì)于時(shí)間問(wèn)題，我們的課程安排在周末，我想

6、對(duì)您應(yīng)該有幫助。不如我先給你留一個(gè)名額，您認(rèn)為好嗎？封閉式保持沉默客戶：好吧，既然你說(shuō)得這么動(dòng)聽(tīng)，就給你一個(gè)機(jī)會(huì)吧。壟斷交談壟斷交談 沒(méi)有給予客戶機(jī)會(huì)表達(dá)或發(fā)問(wèn) 一個(gè)優(yōu)秀的銷售員是個(gè)懂得發(fā)問(wèn)并讓客戶談?wù)摰娜瞬荒軡M足需求不能滿足需求 不能認(rèn)出并滿足客戶的需要和需求過(guò)度緊張或膽怯過(guò)度緊張或膽怯 不能為客戶提供信心 不能為整個(gè)討論建立輕松氣氛冒犯對(duì)方冒犯對(duì)方 揭露對(duì)方的私隱、痛腳或其他極不愿意被討論的事情 踩到他的尾巴展示特點(diǎn)大多數(shù)的產(chǎn)品、促銷活動(dòng)或服務(wù)都擁有一個(gè)以上的特點(diǎn)；因此，我們應(yīng)該把他們分開(kāi)而又有系統(tǒng)的呈獻(xiàn)給客戶解釋特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋他的優(yōu)點(diǎn)。引導(dǎo)客戶明了其利益客

7、戶要的是利益，而非特點(diǎn)；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。讓客戶認(rèn)同指引他們的決策和讓他們親口說(shuō)出他們的決定探聽(tīng)討論 暗示 確定情況難題 困境 需求詢問(wèn)關(guān)于客戶 討論關(guān)于客戶 暗示關(guān)于客戶 提出關(guān)于解決方的現(xiàn)況以便摸 的難處和不滿 難處所帶來(lái)的 案的重要性以便清他的底 從客戶談吐中 后果，以便令 迎合客戶的需求 獲取啟示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 們?nèi)绾文苓_(dá)到他 的需求注意興趣欲望行動(dòng)做個(gè)出色的演員 所有出色的銷售精英都是出色的演員，他們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅客戶的心太激極的危機(jī) 太過(guò)熱心可能令客戶反感，例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等?？蛻舻挠洃涃A存率客戶最

8、多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。1.從中交談2.當(dāng)面推銷3.客戶本身參與談?wù)撛诔诗I(xiàn)時(shí)出現(xiàn)意外馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，示出“不在乎”的微笑。別在客戶前落第三者的臉從不禮貌的處境下挽回顧客的面子。節(jié)奏太快客戶來(lái)不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上準(zhǔn)備不足會(huì)見(jiàn)客戶之前沒(méi)有作出充分的準(zhǔn)備利益忽略只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略了客戶要的是利益。長(zhǎng)篇闊論應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。應(yīng)用行話“根據(jù)123報(bào)告的AMS，這sku能帶來(lái)ROIL”諷刺性的說(shuō)法“這些便宜東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨n 兩大因素兩大因素 條件條件客戶不能向我們購(gòu)買的真正原因。（一般不能被克服） 藉口藉口 客戶不想跟我們買的理由

9、n 五大種類五大種類價(jià)格理由拖延理由特點(diǎn)理由信譽(yù)理由客戶不喜歡我們（因?yàn)槲覀兊模┩獗硇袨轱L(fēng)格不守信用等等在特優(yōu)利的過(guò)程里，客戶會(huì)提出抗拒，除非客戶已決定要買。如果銷售人員本身經(jīng)過(guò)充分或適當(dāng)?shù)氖虑皽?zhǔn)備，藉口應(yīng)被克服n 一個(gè)成功銷售人員的必經(jīng)之路一個(gè)成功銷售人員的必經(jīng)之路當(dāng)客戶提示抗拒時(shí)分析其可能隱瞞的因素提出一個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)澄清抗拒的因素以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來(lái)強(qiáng)化我們的局勢(shì)再以一個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)獲取客戶的承諾客戶提出抗拒如果客戶同意你所提出來(lái)的要點(diǎn)分析（可能）隱瞞的因素提出一個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)澄清抗拒的因素如果客戶不贊同你所提出的要點(diǎn)以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來(lái)強(qiáng)化我們的局勢(shì)問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)澄清如果客戶反應(yīng)良好接著以一個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)獲取承諾如果客戶反應(yīng)欠佳拿訂單停止銷售，先處理投訴消除客戶內(nèi)心不良連帶關(guān)系“很抱歉聽(tīng)到您有這樣的感覺(jué)，然而，如果我能”起死回生的一句話當(dāng)腦海一片空白時(shí)，我們還是有話說(shuō)，如“您為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)呢？”等等客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的不要因小而失大，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空調(diào)整焦點(diǎn)的技巧了解投訴原因然后才推銷，如“是誰(shuí)覺(jué)得這太貴？”或“呢以它來(lái)和哪一個(gè)產(chǎn)品作比較呢？”火速行動(dòng)火速行動(dòng)如果客戶有事找我們而我們又不在，千萬(wàn)別耽擱，應(yīng)馬上回復(fù)，耽擱得