對(duì)公客戶分層細(xì)分方案

1、公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分及差別化服務(wù)方案針對(duì)我行公司機(jī)構(gòu)客戶基礎(chǔ)薄弱，結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)化服務(wù)程度不高的現(xiàn)狀，參照國(guó)際先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)，按照為“合適的客戶”通過(guò)“合適的方式”提供“合適的（有盈利的）產(chǎn)品/服務(wù)”的思路，結(jié)合我行客戶特點(diǎn)，制定本方案。力爭(zhēng)在未來(lái)五年，全行公司客戶數(shù)量較快增長(zhǎng)，客戶結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化，客戶差別化服務(wù)方案有效實(shí)施。一、客戶細(xì)分借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行做法（見(jiàn)附錄1），根據(jù)客戶特點(diǎn)和所屬市場(chǎng)進(jìn)行分類，對(duì)同一類客戶再根據(jù)客戶規(guī)模進(jìn)行分層，務(wù)求窮盡。在分層分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行銀行對(duì)客戶價(jià)值、客戶對(duì)銀行價(jià)值二維評(píng)價(jià)，確定為最具吸引力的細(xì)分客戶群。（一）分類按是否有信貸余額，劃分為有貸戶和無(wú)貸戶兩大類。按客戶

2、所屬市場(chǎng)性質(zhì)，將有貸戶劃分為公司類客戶和機(jī)構(gòu)類客戶兩類。其中，公司類客戶分為傳統(tǒng)公司客戶、新興市場(chǎng)客戶和房地產(chǎn)客戶三類。新興市場(chǎng)客戶是指與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與移動(dòng)支付相關(guān)的三個(gè)客戶群體。無(wú)貸戶分為公司類無(wú)貸戶和機(jī)構(gòu)類無(wú)貸戶兩類。（二）分層按照客戶規(guī)模，將傳統(tǒng)公司客戶劃分為四層：戰(zhàn)略性客1戶、大型客戶、中型客戶、小企業(yè)客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)1是：一戰(zhàn)略性客戶。指94家總戰(zhàn)客戶及其成員單位。一大型客戶。主要是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以上的客戶（戰(zhàn)略性客戶除外）。一中型客戶。主要是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以下，銷售收入和資產(chǎn)總額均超過(guò)小企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶。按照客

3、戶資金沉淀量，將公司客戶無(wú)貸戶劃分為兩層：規(guī)模以上和規(guī)模以下客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)是：日均存款余額50萬(wàn)元以上的為規(guī)模以上客戶，以下為規(guī)模以下客戶公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分圖（三）客戶群細(xì)分先將某一分層客戶群分為存量和目標(biāo)兩部分，再?gòu)你y行對(duì)客戶的價(jià)值，客戶對(duì)銀行的價(jià)值兩個(gè)維度進(jìn)行客戶群深層細(xì)分，尋找對(duì)銀行最具吸引力的細(xì)分客戶群。1. 銀行對(duì)客戶價(jià)值：是指客戶對(duì)銀行所提供產(chǎn)品的接受程度。銀行對(duì)存量客戶價(jià)值主要通過(guò)客戶市場(chǎng)份額占比、客戶產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品覆蓋度、賬戶數(shù)量和性質(zhì)、續(xù)存時(shí)間、各項(xiàng)產(chǎn)品余額或交易額、有效賬戶數(shù)和活躍程度、各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、高管人員是否為本行的VIP客戶、資產(chǎn)質(zhì)量、合作簽約情況等指標(biāo)進(jìn)

4、行綜合評(píng)價(jià)。銀行對(duì)目標(biāo)客戶價(jià)值主要通過(guò)銀行產(chǎn)品對(duì)客戶的適用性、客戶營(yíng)銷可行性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)的便利性等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2. 客戶對(duì)銀行的價(jià)值：是指客戶對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)能力，包括存量客戶現(xiàn)有價(jià)值和目標(biāo)客戶潛在價(jià)值兩部分。存量客戶現(xiàn)有價(jià)值主要以利潤(rùn)貢獻(xiàn)度體現(xiàn)。利潤(rùn)貢獻(xiàn)度=貸款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+存款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+中間業(yè)務(wù)凈收入-資本成本分?jǐn)?運(yùn)營(yíng)成本分?jǐn)偅ê愘M(fèi)）-信貸成本分?jǐn)偰繕?biāo)客戶潛在價(jià)值主要通過(guò)對(duì)客戶所屬行業(yè)發(fā)展空間、企業(yè)所處生命周期階段、市場(chǎng)影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力等因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)客戶潛在價(jià)值貢獻(xiàn)度=行業(yè)價(jià)值空間評(píng)分*權(quán)重值+企業(yè)成長(zhǎng)性評(píng)分*權(quán)重值+市場(chǎng)影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力評(píng)分*權(quán)重值3.

5、 確定為最具吸引力的細(xì)分客戶群以利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和銀行對(duì)存量客戶價(jià)值兩個(gè)維度對(duì)存量客戶群進(jìn)行區(qū)隔，把存量客戶分為重要、優(yōu)質(zhì)、普通、退由四類客戶。一以目標(biāo)客戶潛在價(jià)值和銀行對(duì)目標(biāo)客戶價(jià)值兩個(gè)維度對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行區(qū)隔，把目標(biāo)客戶分為黃金、潛力、關(guān)注、一般四類客戶。根據(jù)客戶群細(xì)分結(jié)果，采取不同的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、營(yíng)銷、流程、客戶關(guān)系策略進(jìn)行差別化服務(wù)。存呈客尸群細(xì)分矩陣高銀行對(duì)客戶的價(jià)值評(píng)分90分以上普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶；重要客戶重要客戶式分以上120分以下普通客戶II ia普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶1 it重要客戶普通客戶普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶111 i> >& S - Bi 1彳3 & A1iI重要客戶退出客戶退出客戶優(yōu)質(zhì)客戶重要客戶后20%30%-80%5%-30%前5%客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度排序目標(biāo)客片群細(xì)分矩陣關(guān)注客戶一般客戶潛力客戶關(guān)注客戶11'黃金客戶:黃金客戶1I1h潛力客戶:黃金客戶V1一般客戶關(guān)注客戶j1'潛力客戶'潛力客戶i>一般客戶一般客戶1'關(guān)注客戶i關(guān)注客戶|!上的分以上一加分以上一為分以上-120分以高銀行對(duì)客戶的價(jià)值評(píng)分后30%30%-70%10%-30%前10%目標(biāo)客戶潛在價(jià)值貢獻(xiàn)度評(píng)分排序（四）區(qū)域差別化各行可充分結(jié)合轄內(nèi)