商務運營管理教學課件

1、此處添加公司信息1LOGO知識點歸納知識點歸納l運營運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。需要的產(chǎn)品和服務的過程。l輸入輸入- -輸出循環(huán)輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務輸出的方企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務輸出的方式（商品或服務也可以作為其它過程的輸入）。式（商品或服務也可以作為其它過程的輸入）。l生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務需要的資源，包括：生產(chǎn)商品和服務需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。土地、勞動力、資金和企業(yè)家。第1章運營管理引論運營管理引論此處

2、添加公司信息LOGO第1章l土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。l勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技能。勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技能。l資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。一切。l企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們的努力如果失敗，則承擔損失風險；如果成功，將會獲得的努力如果失敗，則承擔損失風險；如果成功，將會獲得利潤回報。利潤回報。l轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥＾D(zhuǎn)化過程：

3、在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥４颂幪砑庸拘畔OGO第1章P9P9圖圖1-11-1，1-21-2圖圖1-1制造運營過程：輸入制造運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程！換過程，又是價值增值過程！說明以下說明以下4點：點：1、運營是組織的中心；、運營是組織的中心；2、運營與所有員工有關(guān)；、運營與所有員工有關(guān)；3、運營依賴多個學科；、運營依賴多個學科；4、運營要想盈利，必須精心管理。、運營要想盈利，必須精心管理。圖圖1-2 財務補充：財務補充：1、運營必須增加價值并盈利；、運營必須增加價值并盈利；2、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。此處添加公司

4、信息LOGO第1章運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入- -輸出循環(huán)的有效管理。輸出循環(huán)的有效管理。運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負責過程設計、工作計劃與實施的人劃與實施的人。l過程設計：關(guān)注生產(chǎn)或服務提供的實物背景，如廠房和機過程設計：關(guān)注生產(chǎn)或服務提供的實物背景，如廠房和機械設備。械設備。l工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃的工作。的工作。此處添加公司信息LOGO第1章l制造過程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。制造過程選擇：公司必須

5、做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。l標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量標準化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量銷售。銷售。l生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。l定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。此處添加公司信息LOGO運營經(jīng)理的職責運營經(jīng)理的職責1、過程設計：生產(chǎn)或服務提供的背景；、過程設計：生產(chǎn)或服務提供的背景；2、工作計劃：各項作業(yè)程序；、工作計劃：各項作業(yè)程序；3、實施：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。、實施

6、：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。 P22-23：在不同情況下運營經(jīng)理有效的領(lǐng)域：在不同情況下運營經(jīng)理有效的領(lǐng)域（多選題和問答題）（多選題和問答題）第1章此處添加公司信息LOGO 第1章圖圖1-141-14制造過程的選擇制造過程的選擇（P18P18）1 1、生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；、生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；2 2、批量生產(chǎn)；、批量生產(chǎn)；3 3、加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。、加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。對教材15-17頁部分的理解為主。此處添加公司信息LOGOl以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。l以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供服務。以過程為關(guān)注焦

7、點：公司特別關(guān)注如何提供服務。l大規(guī)模服務：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在大規(guī)模服務：大量顧客盡快通過服務過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供標準化的產(chǎn)品和服務。務。l單店式服務：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求單店式服務：努力應對大量顧客同時適應單個顧客需求的服務。的服務。l專業(yè)化服務：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較專業(yè)化服務：滿足顧客的專門需要的服務，通常成本較高。高。第1章此處添加公司信息LOGOl成本：制造商品或提供服務所支出的貨幣數(shù)量。成本：制造商品或提供服務所支出的貨幣數(shù)量。l固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)

8、品都不變的固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險。那部分成本。租金、稅率、保險。l可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)其為零，產(chǎn)量增加、可變成本增加。本。不生產(chǎn)其為零，產(chǎn)量增加、可變成本增加。l總成本：制造商品或提供服務的所有成本。總成本：制造商品或提供服務的所有成本。 總成本總成本= =固定成本固定成本+ +可變成本?？勺兂杀?。第1章此處添加公司信息LOGOl平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。 平均成本平均成本=總成本總成本/生產(chǎn)數(shù)量生產(chǎn)數(shù)量l收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務的業(yè)務中收到的

9、貨幣數(shù)量。收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務的業(yè)務中收到的貨幣數(shù)量。l平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。售價格。l利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。量。l單位利潤單位利潤=平均收入平均收入 平均成本平均成本第1章此處添加公司信息LOGOl虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為虧損：當總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。l盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平

10、下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平；缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平；l盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖肫健？偸杖? =總成本。總成本。第1章此處添加公司信息LOGO圖圖1-51-5盈虧平衡圖（盈虧平衡圖（P27P27）盈虧平衡圖特征：盈虧平衡圖特征：l1.在一定時期的工作總量是

11、有限的；在一定時期的工作總量是有限的；l2.固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；l3.產(chǎn)量增加，可變成本上升；產(chǎn)量增加，可變成本上升；l4.利潤利潤=收入收入 成本；成本；l5.盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。第1章此處添加公司信息LOGOP33P33圖圖1-81-8習題習題理解理解第1章此處添加公司信息LOGO知識點歸納知識點歸納l產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。l產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。l服務特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。服

12、務特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。l擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。l擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。l交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客；交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客；第1章第2章質(zhì)量管理質(zhì)量管理此處添加公司信息LOGOl總價格：包括折扣、擔保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格：包括折扣、擔保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格；總價格；l符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務滿足明示的要求的角度觀符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務滿足明示的要求的角度觀測質(zhì)量。測質(zhì)量。l供應鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起供應鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的

13、供應鏈條。來形成的供應鏈條。l全面質(zhì)量管理：它以確保供應鏈上將每個過程能夠正全面質(zhì)量管理：它以確保供應鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。第2章此處添加公司信息LOGOl產(chǎn)出率管理產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。顧客的過程。l驗收抽樣驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。的質(zhì)量水平。l統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進行抽樣，不僅檢統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進行抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法

14、。 第2章此處添加公司信息LOGO標桿超越：學習最佳慣例，確定最低可接受標準，以標桿超越：學習最佳慣例，確定最低可接受標準，以最小的成本達到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司最小的成本達到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。lSERVQUAL：包括可靠性、響應性、能力、可訪問、：包括可靠性、響應性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務質(zhì)量模型。列因素構(gòu)成的服務質(zhì)量模型。l差距分析差距分析：確定我們期望接受的服務與實際接受的：確定我們期望接受的服務與實際接受的服

15、務之間存在差距的原因的過程。服務之間存在差距的原因的過程。第2章此處添加公司信息LOGOl全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心。有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心。P57 案例分析題：對應知識點教材案例分析題：對應知識點教材47頁監(jiān)視質(zhì)量成本頁監(jiān)視質(zhì)量成本服務質(zhì)量的決定因素：問答和案例分析題服務質(zhì)量的決定因素：問答和案例分析題P50第2章此處添加公司信息LOGO3. 1控制的實質(zhì)控制的實質(zhì) 許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極

16、大努力報告變異，并且假定管理人員收到報告后會采取極大努力報告變異，并且假定管理人員收到報告后會采取合適的措施。然而，如果不是這樣，過程就不能達到目標。合適的措施。然而，如果不是這樣，過程就不能達到目標?？刂粕婕敖⑴c措施相關(guān)聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。控制涉及建立與措施相關(guān)聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。第3章計劃與控制計劃與控制此處添加公司信息LOGO控制環(huán)含義：控制環(huán)是指一旦確定了不得不控制過程時，就應該檢含義：控制環(huán)是指一旦確定了不得不控制過程時，就應該檢查過程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標準進行查過程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標準進行比較。人們比較關(guān)于實際情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的

17、結(jié)比較。人們比較關(guān)于實際情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實際績效與標準匹配果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實際績效與標準匹配的方法。用圖形表示為：的方法。用圖形表示為：此處添加公司信息LOGO控制系統(tǒng)的主要特點如下：(1)輸出輸出過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。(2)測量測量根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例根據(jù)輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例 行的時間間隔進行。行的時間間隔進行。(3)統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的

18、數(shù)據(jù)。比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。(4)標準二十反映過程輸出期望的規(guī)定。標準二十反映過程輸出期望的規(guī)定。 (5)比較比較考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差考慮表明實際績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。異。因此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。(6)決策制定者決策制定者分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所 有的相關(guān)信息，管理輸人有的相關(guān)信息，管理輸人以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。(7)輸入輸入過程需要的各種類型的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決過程需要的各種類

19、型的實物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實際績效。定過程實際績效。此處添加公司信息LOGO控制包括：(1)基本的輸人基本的輸人輸出轉(zhuǎn)換過程。輸出轉(zhuǎn)換過程。(2)基本過程輸出的測量過程?；具^程輸出的測量過程。(3)報告過程報告過程(4)采取措施的過程。采取措施的過程。 這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個過程都必須受這些不同的過程都是控制的組成部分，每一個過程都必須受控。控。此處添加公司信息LOGO業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BPR)的發(fā)展能夠支持快速變革的實施的發(fā)展能夠支持快速變革的實施.該系統(tǒng)該系統(tǒng)是在是在20世紀世紀90年代早期發(fā)明的。它運用了一系列標準化的運年代早期發(fā)明的。它運用

20、了一系列標準化的運營計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。營計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。BPR滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要。法的核心需要。此處添加公司信息LOGO改進制造過程的方式包括：(1)檢測程序檢測程序(2)物料及其移動物料及其移動(3)搬運搬運(4)包裝包裝 改進是戰(zhàn)略計劃的一部分，它影響著整個運營，并且確保資改進是戰(zhàn)略計劃的一部分，它影響著整個運營，并且確保資源可用以完成計劃。源可用以完成計劃。此處添加公司信息LOGO服務質(zhì)量的決定因素包括：(1)人際交往技能。人際交往技能。(2)知識。知識。(3)系統(tǒng)。系統(tǒng)。人際交往技能和知識是

21、培訓人際交往技能和知識是培訓|和經(jīng)驗的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決和經(jīng)驗的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設計以及所提供的系統(tǒng)運營資源。要使交付系統(tǒng)有于它們的設計以及所提供的系統(tǒng)運營資源。要使交付系統(tǒng)有效，這三個要素都是必須的。通過考慮每個方面以及三個方效，這三個要素都是必須的。通過考慮每個方面以及三個方面綜合提供的全部經(jīng)驗，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進。面綜合提供的全部經(jīng)驗，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進。此處添加公司信息LOGO3.2 控制技術(shù)此處添加公司信息LOGO在石川圖中，水平線表示主要問題。在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個潛斜線連接到水平軸上。每

22、一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。在的重要原因。相應地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，相應地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進一步的系統(tǒng)分析提整個石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。供了基礎(chǔ)。此處添加公司信息LOGO統(tǒng)計過程控制含義： 統(tǒng)計過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設計的統(tǒng)計過程控制是為處理控制過程中潛在的問題而設計的一項關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng)一項關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng).它通過進它通過進行能力研究對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施，從而表明行能力研究對

23、某個過程的持續(xù)績效采取控制措施，從而表明當過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運營時，是否確實滿足設當過程正確確立和在最優(yōu)績效水平運營時，是否確實滿足設定的標準。如果一個過程是有能力的，統(tǒng)計過程控制將會繼定的標準。如果一個過程是有能力的，統(tǒng)計過程控制將會繼續(xù)。當一個過程不再有能力時，應該重新設計過程，可能需續(xù)。當一個過程不再有能力時，應該重新設計過程，可能需要為輸出加入一些具體程序。要為輸出加入一些具體程序。此處添加公司信息LOGO3.3人員管理運營經(jīng)理主要關(guān)心職位設計、報酬、培訓、通用人事問題、勞資關(guān)系。設運營經(jīng)理主要關(guān)心職位設計、報酬、培訓、通用人事問題、勞資關(guān)系。設計、計劃和實施的三步分類法可應

24、用到人力資源管理的背景下。職位設計計、計劃和實施的三步分類法可應用到人力資源管理的背景下。職位設計和支持系統(tǒng)是運營管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時，和支持系統(tǒng)是運營管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時，勞動力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。最后，實施與控制是運營管理的日常事勞動力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。最后，實施與控制是運營管理的日常事務。務。職位設計與激勵的基本目標形成一種工作方式，滿足顧客目標或規(guī)格，并職位設計與激勵的基本目標形成一種工作方式，滿足顧客目標或規(guī)格，并取得滿意的組織目標，諸如成本和生產(chǎn)率，同時被完成工作的個人所接受。取得滿意的組織目標，諸如成本和生產(chǎn)率，同時被

25、完成工作的個人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達成平衡。一項令人厭煩的任務通常在顧客、組織和員工的需要之間必須達成平衡。一項令人厭煩的任務通常需要以高工資作為激勵因素，而且生產(chǎn)率常常會收到財務回報。從事實際需要以高工資作為激勵因素，而且生產(chǎn)率常常會收到財務回報。從事實際職位設計的人員在達成激勵方面承擔關(guān)鍵性作用。職位設計的人員在達成激勵方面承擔關(guān)鍵性作用。薪酬利益包設計的目的是在一個競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平薪酬利益包設計的目的是在一個競爭性勞動力市場的背景下，鼓勵高水平的雇員工作績效，同時又滿足公平和公正的期望。的雇員工作績效，同時又滿足公平和公正的期望。此處添加公司信息L

26、OGO績效和薪酬之間的關(guān)系是運營員工主要關(guān)心的，并且集中在運營。質(zhì)量、績效和薪酬之間的關(guān)系是運營員工主要關(guān)心的，并且集中在運營。質(zhì)量、成本、改進的激勵以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾成本、改進的激勵以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾個方面：個方面：(1)個人績效與團隊努力的對比。個人績效與團隊努力的對比。 (2)標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或因隊成就的、靈活的薪酬方案標準化、簡單的薪酬方案與針對個人或因隊成就的、靈活的薪酬方案(需要復雜的測量需要復雜的測量)的對比。的對比。(3)為為(公司面臨緊急情況時公司面臨緊急情況時)轟轟烈烈的（假設是出奇的轟轟烈烈的（假

27、設是出奇的)成就付酬與日常成就付酬與日?；貓蟮膶Ρ取；貓蟮膶Ρ?。(4)在技術(shù)變革的背景下為績效付酬。在技術(shù)變革的背景下為績效付酬。 (5)不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長展或者公司的成長)的對比。的對比。此處添加公司信息LOGO本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊。日本服務業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對顧客關(guān)愛而本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊。日本服務業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對顧客關(guān)愛而聞名，但是這些通常被認為成本效率不高。聞名，但是這些通常被認為成本效率不高。因此，西方觀察者指出需要詳細研

28、究日本制造業(yè)的幾個方面：因此，西方觀察者指出需要詳細研究日本制造業(yè)的幾個方面：(1)工作場所和辦公技術(shù)。質(zhì)量倒是影響西方國家的第一個方法。努力實施這些技術(shù)已產(chǎn)生工作場所和辦公技術(shù)。質(zhì)量倒是影響西方國家的第一個方法。努力實施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學習者看得更遠。了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學習者看得更遠。(2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(公司間的關(guān)系公司間的關(guān)系)與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著與西方國家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財務力量。由于這些大公司由受其主導的小公司網(wǎng)絡所支持，這種公司之間的關(guān)系變巨大的財務力量。由于這些大公司

29、由受其主導的小公司網(wǎng)絡所支持，這種公司之間的關(guān)系變成非正式的成非正式的伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系，其中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序。，其中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序。(3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。大公司將長期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過良好組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。大公司將長期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過良好教育并且有社會適應性的員工，而后，這些員工在各個管理職能部門發(fā)展并按資歷提升。長教育并且有社會適應性的員工，而后，這些員工在各個管理職能部門發(fā)展并按資歷提升。長期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資包括很高期雇員無論是在公司內(nèi)部還

30、是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資包括很高的團體獎金，這強化了員工為公司作為一個整體的成功而努力工作的意愿。的團體獎金，這強化了員工為公司作為一個整體的成功而努力工作的意愿。(4)工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同。他們重視工作態(tài)度、價值觀和工作方式不同。他們重視 團隊工作、團隊成員之間進行合作，但在團隊工作、團隊成員之間進行合作，但在組織之間是高度競爭的。組織之間是高度競爭的。(5)歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎歷史和文化不同。受過高水平教育的人口似乎 是國家間不同的主要因素，而工業(yè)實踐則是國家間不同的主要因素，而工業(yè)實踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢為基礎(chǔ)。以從這種情境

31、中萃取最大的優(yōu)勢為基礎(chǔ)。此處添加公司信息LOGO變革的重要障礙包括：(1)高級管理層對未來計劃的態(tài)度。高級管理層對未來計劃的態(tài)度。 (2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。正式的變革戰(zhàn)略缺位。 (3)管理整合不良。管理整合不良。 (4)公司內(nèi)部培訓過程不良公司內(nèi)部培訓過程不良(5)管理工作態(tài)度不良管理工作態(tài)度不良這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評審系統(tǒng)。因此需要全面的評審系統(tǒng)。此處添加公司信息LOGO3.4技術(shù)技術(shù)涉及設備和軟件的實際應用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此，技術(shù)涉及設備和軟件的實際應用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此，技術(shù)是

32、現(xiàn)代運營獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。這意味著，技術(shù)是現(xiàn)代運營獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。這意味著，應該對技術(shù)投資規(guī)劃進行財務評價應該對技術(shù)投資規(guī)劃進行財務評價.在組織運營背景下，投資評估的問題經(jīng)常涉及技術(shù)方面在組織運營背景下，投資評估的問題經(jīng)常涉及技術(shù)方面.技術(shù)技術(shù)的重大變革可能會花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟利益的重大變革可能會花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟利益。因此，因此，在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。然而，準確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，然而，準確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實際的市場也是不確定的，此外，競爭對

33、手的反應也是并且實際的市場也是不確定的，此外，競爭對手的反應也是不確定的。不確定的。此處添加公司信息LOGO大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評價體系。其關(guān)鍵事項包括:()衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么?( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異? (3)如何將風險分配到各種計算中如何將風險分配到各種計算中?此處添加公司信息LOGO維修工藝學的定義為：維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。踐應用于實

34、物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性這種實踐涉及廠房、機橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性的規(guī)范和設計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維與可維護性的規(guī)范和設計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設計、績效和成本信息的反饋。護、調(diào)整和更換，涉及其設計、績效和成本信息的反饋。此處添加公司信息LOGO維修工藝學的關(guān)鍵事項主要涉及：(1)實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設計。實物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設計。(2)設備的購置，設備的購置， ( 3)長期經(jīng)濟性的途徑。長期經(jīng)濟性的途徑。 (4)職位設計。職位設計。 (5)培訓和教育，維護的一些社

35、會系統(tǒng)方面。培訓和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面。(6)組織結(jié)構(gòu)、任務分派或職責。組織結(jié)構(gòu)、任務分派或職責。 (7)溝通。溝通。(8)實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護。實際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護。 此處添加公司信息LOGO起源于日本的全面生產(chǎn)維護(TPM)的主要特征有:(1)最優(yōu)化設備的有效性。最優(yōu)化設備的有效性。(2)基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)。基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)。(3)所有部門或者組織各項職能領(lǐng)域和工作中的每個人的參與。所有部門或者組織各項職能領(lǐng)域和工作中的每個人的參與。(4)利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。利用小組活動進行激勵，類似于基于自

36、我提高的質(zhì)量小組。此處添加公司信息LOGO知識點歸納l控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準各項行為?？刂葡到y(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準各項行為。l控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期的標準進行比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議.l過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。l輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。l測量：基于輸出收集適當?shù)?/p>

37、數(shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進測量：基于輸出收集適當?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。行。此處添加公司信息LOGOl統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。的數(shù)據(jù)。l標準：反映過程輸出期望的規(guī)定。標準：反映過程輸出期望的規(guī)定。l比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。l輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財務輸入。其特性決定過程實際績效。財務輸入。其特性決定過

38、程實際績效。第3章此處添加公司信息LOGOl業(yè)務流程再造（業(yè)務流程再造（BPRBPR）(P67)(P67)：為促進實施：為促進實施快速變革而設計的系統(tǒng)。它運用了一系列快速變革而設計的系統(tǒng)。它運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。l石川圖（石川圖（P71P71）：旨在識別過程中存在的）：旨在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)問題，表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。分析的基礎(chǔ)。 由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的第3章此處添加公司信息LOGOl職位設計與激勵（職位設計與激勵（P76）：其目的在于形

39、成）：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規(guī)格，同一種工作方式，滿足顧客的目標或規(guī)格，同時滿足組織目標，如成本和生產(chǎn)率，并被完時滿足組織目標，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作得個人所接受。必須在顧客需要、組成工作得個人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達成平衡。一項令人織需要和員工需要之間達成平衡。一項令人厭煩的任務通常需要高工資作為激勵因素，厭煩的任務通常需要高工資作為激勵因素，而高生產(chǎn)力通常會收到財務回報。而高生產(chǎn)力通常會收到財務回報。 第3章此處添加公司信息LOGOl維修工藝學（維修工藝學（P87）：它支持廣義的維護觀點。）：它支持廣義的維護觀點。英國標準英國標準BS38

40、11（1984）將它定義為：維修）將它定義為：維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)他方面的實踐應用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠廠房、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性的規(guī)范與設計，涉及其安裝、性與可維護性的規(guī)范與設計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設計、績效和成本的信息的反饋。設計、績效和成本的信息的反饋。第3章此處添加公司信息LOGOP6

41、2圖圖3-2：改進過的控制環(huán)：改進過的控制環(huán)制造過程改進領(lǐng)域（制造過程改進領(lǐng)域（P67）：）：1、檢測程序；、檢測程序；2、物料、物料及其移動；及其移動；3、搬運；、搬運；4、包裝；、包裝；有效改進和潛在改進的作用：有效改進和潛在改進的作用：P67P64控制過程的種類：控制過程的種類：1、基本的輸入、基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；輸出轉(zhuǎn)換過程；2、基本過程輸出的測量過程；、基本過程輸出的測量過程；3、報告過程；、報告過程；4、采取措施的過程。采取措施的過程。P68圖圖3-3：服務質(zhì)量的決定因素：服務質(zhì)量的決定因素1、人際交往技能；、人際交往技能；2、知識；、知識；3、系統(tǒng)。、系統(tǒng)。P71圖圖3-4

42、石川圖，課堂練習石川圖，課堂練習2（P73）；答案：）；答案：P262第3章此處添加公司信息LOGO控制技術(shù)流程（控制技術(shù)流程（P69-72）：）：l1、設定目標；、設定目標；l2、行動方案；、行動方案；l3、數(shù)據(jù)收集：、數(shù)據(jù)收集：l4、控制圖與統(tǒng)計過程控制。、控制圖與統(tǒng)計過程控制。日本管理的特點日本管理的特點(P79-80)：變革管理的障礙：變革管理的障礙：P81；管理惡性循環(huán)圖：；管理惡性循環(huán)圖： P81；管理良性循環(huán)圖：管理良性循環(huán)圖：P81；l投資評估關(guān)鍵事項（投資評估關(guān)鍵事項（85）：）：l1.衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么；衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么；l2.公司如何才能

43、處理現(xiàn)金流變動的時間差異；公司如何才能處理現(xiàn)金流變動的時間差異；l3.如何將風險分配到各種計算中；如何將風險分配到各種計算中；第3章此處添加公司信息LOGO全面生產(chǎn)維護全面生產(chǎn)維護(P88-89)：1、總效率三個方面；、總效率三個方面；2、設備引起組織混亂的三種方式：、設備引起組織混亂的三種方式：3、組織通過以下方式來解決問題：、組織通過以下方式來解決問題： 第3章此處添加公司信息LOGO4. 1項目的特征項目的特征項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。項目的特征有項目的特征有:(1)開始與結(jié)束。開始與結(jié)束。 (2)可識別的顧客。可識別的顧客。

44、 (3)目標。目標。 (4)約束。約束。 (5)需要單個的和持續(xù)管理。需要單個的和持續(xù)管理。第4章項目管理項目管理此處添加公司信息LOGO4.2項目管理模型此處添加公司信息LOGO(1)成果：顧客確實期望從項目中得到什么。成果：顧客確實期望從項目中得到什么。( 2)時間時間:何時成果。何時成果。(3)費用費用:顧客支付什么或者是交付項目的成本。顧客支付什么或者是交付項目的成本。成果、時間和費用的動態(tài)平衡觀念是項目生命周期理論的核成果、時間和費用的動態(tài)平衡觀念是項目生命周期理論的核心。心。 此處添加公司信息LOGO項目生命周期圖:此處添加公司信息LOGO項目管理流程圖:此處添加公司信息LOGO初

45、期項目計劃包括:(1)與顧客建立關(guān)系，在成果、時間和費用方面達成一致，并與顧客建立關(guān)系，在成果、時間和費用方面達成一致，并形成適宜的文件，例如基于共同認可的合同。形成適宜的文件，例如基于共同認可的合同。(2)將項目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項目經(jīng)理。將項目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項目經(jīng)理。(3)正式的計劃活動，確定所需的資源，制定適當?shù)馁|(zhì)量、時正式的計劃活動，確定所需的資源，制定適當?shù)馁|(zhì)量、時間和費用的控制機制。間和費用的控制機制。該計劃的關(guān)鍵是確定決定項目的工作分解結(jié)構(gòu)該計劃的關(guān)鍵是確定決定項目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)。 它是它是項目必須從事的任務清單，其中包括工作開始和完工的順序，項目必須從

46、事的任務清單，其中包括工作開始和完工的順序，完工時間估計和每項任務所需的資源。完工時間估計和每項任務所需的資源。此處添加公司信息LOGO主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經(jīng)理關(guān)注的是組建主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經(jīng)理關(guān)注的是組建團隊、建立工作模式、細化每天工作計劃、解決問題和控制。團隊、建立工作模式、細化每天工作計劃、解決問題和控制。主要項目活動更重要的方面是控制應該在成果、時間和費用主要項目活動更重要的方面是控制應該在成果、時間和費用三個關(guān)鍵方面展開。三個關(guān)鍵方面展開。此處添加公司信息LOGO項目終止應該包括以下幾點:(1)成果、時間和費用的最終評價。這有可能形成項目的最終成果、

47、時間和費用的最終評價。這有可能形成項目的最終報告。報告。(2)必須向顧客或者最終使用者移交項目成果和相關(guān)結(jié)論。必須向顧客或者最終使用者移交項目成果和相關(guān)結(jié)論。(3)外部顧客應該為其安排最終結(jié)算。外部顧客應該為其安排最終結(jié)算。(4)應該為參與項目的工作人員，包括項目經(jīng)理，制定重新部應該為參與項目的工作人員，包括項目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計劃。署的相關(guān)計劃。(5)應該進行項目的正式評價，以便為未來的項目管理提供經(jīng)應該進行項目的正式評價，以便為未來的項目管理提供經(jīng)驗和教訓。驗和教訓。此處添加公司信息LOGO就項目管理而言，有三種可能的矩陣系統(tǒng):(1)職能矩陣。一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家之間的全部

48、工職能矩陣。一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家之間的全部工作。經(jīng)理對預算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔責任，而作。經(jīng)理對預算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔責任，而職能經(jīng)理負責管理員工，以在規(guī)定的預算分配內(nèi)完成各項成職能經(jīng)理負責管理員工，以在規(guī)定的預算分配內(nèi)完成各項成果。果。(2)項目矩陣。一種選擇就是委任一個項目經(jīng)理，他在規(guī)定的項目矩陣。一種選擇就是委任一個項目經(jīng)理，他在規(guī)定的時期內(nèi)支配分配到一個項目的員工。項目經(jīng)理變成了所有項時期內(nèi)支配分配到一個項目的員工。項目經(jīng)理變成了所有項目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負責。目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負責。(3)平衡矩陣。這是一種更加復雜的解決方案，其

49、中職能經(jīng)理平衡矩陣。這是一種更加復雜的解決方案，其中職能經(jīng)理和項目經(jīng)理共同負責他們要完成的工作。這種方案的有效實和項目經(jīng)理共同負責他們要完成的工作。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。此處添加公司信息LOGO4.3項目管理方法工作分解結(jié)構(gòu)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是指為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多是指為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成。項目中有一活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成。項目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識別，它們不需要些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識別，它們不需要再進

50、一步分成更小的單元。再進一步分成更小的單元。時間驅(qū)動估計。項目中有些活動，無論如何配給資源，都要時間驅(qū)動估計。項目中有些活動，無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成。例如，外部組織可能會參加，或在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成。例如，外部組織可能會參加，或者有固定活動期的活動是項目中的一項活動。在這種情況下，者有固定活動期的活動是項目中的一項活動。在這種情況下，活動的時間估計會與資源無關(guān)活動的時間估計會與資源無關(guān).資源驅(qū)動估計?；顒拥某掷m(xù)時間常常取決于所使用的資源。資源驅(qū)動估計?；顒拥某掷m(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根如果資源是固定的和可利用的，那

51、么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他據(jù)工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修改。進行修改。此處添加公司信息LOGO自上而下估計。在過去相類似的工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，可以直自上而下估計。在過去相類似的工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，可以直接估計完成整個項目或子項目的可能時間。在這種情況下，接估計完成整個項目或子項目的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標提供了框架?？偝掷m(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標提供了框架。自下而上估計。另一個方

52、法就是利用在自下而上估計。另一個方法就是利用在WBS中識別出來的各中識別出來的各項任務的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。項任務的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。開發(fā)項目。有些項目引人了新方法或活動。在這樣的環(huán)境下，開發(fā)項目。有些項目引人了新方法或活動。在這樣的環(huán)境下，很難估計項目的持續(xù)時間、資源和涉及的費用。這就意味著很難估計項目的持續(xù)時間、資源和涉及的費用。這就意味著一定要對項目進度定期評審，以測量成果并有可能預測未來一定要對項目進度定期評審，以測量成果并有可能預測未來績效?？冃А４颂幪砑庸拘畔OGO計算所有活動的最早開始時間和最早完成時間的計算規(guī)則有:(1)對于所有活動

53、，估計完成時間對于所有活動，估計完成時間=估計開始時間估計開始時間+分配給任務分配給任務的時間。的時間。(2)對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間=0(3)對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動時間的最大估計值。時間的最大估計值。 對于每個活動，浮動時間對于每個活動，浮動時間=是晚完成時間一最早完成時間是晚完成時間一最早完成時間(同同樣可以是：最晚開始時間樣可以是：最晚開始時間-最早開始時間最早開始時間)。浮動時間為。浮動時間為0的活的活動意味著完成這些活動有任何延遲，都會延誤整個項目。動意味著完

54、成這些活動有任何延遲，都會延誤整個項目。此處添加公司信息LOGO利用最早事件時間，可以按順推法計算如下:(1)對于每個事件，最早事件時間對于每個事件，最早事件時間=0。(2)對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來 活動中最大活動中最大者者最早事件時間十活動時間最早事件時間十活動時間(3)項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。件的最晚事件時間。此處添加公司信息LOGO倒推法則很容易推測:(1)對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中最小者對于每個事件，最晚事件時間是所有離開

55、活動中最小者(最晚事件時間一活動時間最晚事件時間一活動時間)(2)第一個事件的最后事件時間一定是第一個事件的最后事件時間一定是0.(3)對于每個事件，最晚事件時間與最早事件時間對于每個事件，最晚事件時間與最早事件時間 的差值就的差值就是該事件的是該事件的松弛松弛時間。時間。此處添加公司信息LOGO費用和進度控制的相關(guān)內(nèi)容:控制是持續(xù)進行的活動，所以當需要采取措施時，就應該有控制是持續(xù)進行的活動，所以當需要采取措施時，就應該有一個日常報告和情報管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括依照計劃和進一個日常報告和情報管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括依照計劃和進度，衡量費用、時間和績效。度，衡量費用、時間和績效。此處添加公司信息

56、LOGO這套方法的基礎(chǔ)在于定期計算如下各個統(tǒng)計量z(1)計劃工作的預算費用計劃工作的預算費用(BCWS)0這是在計劃階段、這是在計劃階段、WBS、時間估計和協(xié)定費用的基礎(chǔ)之上編制的。時間估計和協(xié)定費用的基礎(chǔ)之上編制的。(2)完成工作的實際費用完成工作的實際費用(ACWP)。這是在項目進。這是在項目進 行過程中衡行過程中衡量的。量的。(3)完成工作的預算費用完成工作的預算費用(BCWP)。這是在項目進。這是在項目進 行過程中計行過程中計算的。它反映的是如果支付的工作費用率不發(fā)生變化，實際算的。它反映的是如果支付的工作費用率不發(fā)生變化，實際完成的工作花費的資金總數(shù)。完成的工作花費的資金總數(shù)。這些統(tǒng)

57、計參數(shù)可能在指定的時間區(qū)間說明，也可能從項目開這些統(tǒng)計參數(shù)可能在指定的時間區(qū)間說明，也可能從項目開始時累積起來。這可能是關(guān)于項目整體的、或者是關(guān)于指定始時累積起來。這可能是關(guān)于項目整體的、或者是關(guān)于指定的子項目或活動的。因此，這是一個靈活的控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)。的子項目或活動的。因此，這是一個靈活的控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)。此處添加公司信息LOGO差異分析和進度分析：(1)差異分析表明白完成工作引起的費用變化，它由以下公式差異分析表明白完成工作引起的費用變化，它由以下公式計算計算z費用差異費用差異=完成工作的預算費用完成工作的預算費用-完成工作的實際費用完成工作的實際費用(2)進度分析測量完成工作和工作進度之

58、間的差進度分析測量完成工作和工作進度之間的差 別，相應地提別，相應地提供了工作相對于進度的進展測量指標，它是通過以下公式計供了工作相對于進度的進展測量指標，它是通過以下公式計算的算的:進度差異進度差異=完成工作的預算費用完成工作的預算費用-計劃工作的預算費用計劃工作的預算費用此處添加公司信息LOGO費用績效指數(shù)和進度績效指數(shù)：費用績效指數(shù)費用績效指數(shù)=完成工作的預算費用完成工作的預算費用完成工作的實際費用完成工作的實際費用進度績效指數(shù)進度績效指數(shù)=完成工作的預算費用完成工作的預算費用計劃工作的預算費用計劃工作的預算費用對于每個指數(shù)：對于每個指數(shù)：(1)結(jié)果低于結(jié)果低于1表示不良績效。表示不良績

59、效。(2)結(jié)果等于結(jié)果等于1表示標準績效表示標準績效. (3)結(jié)果高于結(jié)果高于1表示良好績效。表示良好績效。此處添加公司信息LOGO知識點歸納：項目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。項目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。初期項目計劃：是項目必須從事的任務清單，其中包括工作初期項目計劃：是項目必須從事的任務清單，其中包括工作開始、完工順序、完工時間估計和每項任務所需的資源。開始、完工順序、完工時間估計和每項任務所需的資源。任務層次：意味著一個大型項目可以分解成一系列小型項目。任務層次：意味著一個大型項目可以分解成一系列小型項目。這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識

60、這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的項目為止。別的項目為止。此處添加公司信息LOGO 項目團隊：不是在固定編制基礎(chǔ)上執(zhí)行共同工項目團隊：不是在固定編制基礎(chǔ)上執(zhí)行共同工 作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在 從事其他工作之前完成該項目。從事其他工作之前完成該項目。職能矩陣：設有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全職能矩陣：設有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負責預算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)部工作。經(jīng)理負責預算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導員工在規(guī)定的預算分配之內(nèi)達成果。職能經(jīng)理指導員工在規(guī)定的預算分配之內(nèi)達