地板售后服務(wù)培訓(xùn)PPT課件

1、柏頓集團(tuán)公司簡介集團(tuán)公司于1993年8月成立在全國有近1000多家專賣店率先獲得ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證與ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證；并獲得代表國內(nèi)最高質(zhì)量要求的2003-2006國家免檢產(chǎn)品，全植物制品、綠色環(huán)保產(chǎn)品全面符合GB18580-2001E1與歐洲E1環(huán)保健康標(biāo)準(zhǔn),中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品；國家建設(shè)部康居示范工程選用部品；中國建筑裝飾材料協(xié)會推薦產(chǎn)品；江西省AAA特級納稅信譽企業(yè)，江西省名牌產(chǎn)品，江西省一級誠信企業(yè)。中國質(zhì)量500強，中國地板十大質(zhì)量品牌中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會評定信譽品牌等提供真正服務(wù)到家超值的客戶服務(wù) 隨著消費者消費意識的逐漸成熟，越來越認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，理性的感

2、悟到自己應(yīng)該享受什么樣的售后服務(wù)，同時這種成熟的消費觀念也必將刺激整個行業(yè)對售后服務(wù)的高度重視。 經(jīng)歷了產(chǎn)品從單一質(zhì)量的競爭發(fā)展到品牌的競爭進(jìn)入到品牌、品質(zhì)與服務(wù)優(yōu)勢的綜合競爭全部過程，積極創(chuàng)造客戶價值成為行業(yè)競爭趨勢為此向集團(tuán)內(nèi)所有分公司及代理商倡議：“提供真正服務(wù)到家超值”的服務(wù)口號。柏頓集團(tuán)客戶服務(wù)總則第一條 柏頓集團(tuán)客戶服務(wù)宗旨： 顧客第一 “真正服務(wù)到家超值的客戶服務(wù)”第二條集團(tuán)設(shè)立全國客戶服務(wù)熱線：07952780888設(shè)專人接聽，規(guī)范禮貌電話用語。積極協(xié)助客戶解決產(chǎn)品遺留的質(zhì)量問題，并詳細(xì)提供客戶如何使用、維護(hù)、保養(yǎng)等一系列的指導(dǎo)工作；第三條 “如果沒有好的服務(wù)，等于只賣到了一半

3、產(chǎn)品”， 給自己一個還不完美的最高分?jǐn)?shù)：99分 使客戶達(dá)到最高層次的滿意是我們一貫追求的目標(biāo)！柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作內(nèi)容柏頓的服務(wù)包括：改進(jìn)售前售中售后回訪建議六大要素改進(jìn)按顧客意見與建議，進(jìn)行設(shè)計，生產(chǎn)，服務(wù)與環(huán)節(jié)質(zhì)量改進(jìn)；售前通過媒體宣傳，電話導(dǎo)購，咨詢，讓顧客了解“柏頓”；售中通過現(xiàn)場導(dǎo)購講解，向顧客推薦最合適的產(chǎn)品；售后通過柏頓服務(wù)，消除顧客一切煩惱，使顧客完全滿意；回訪通過顧客回訪，聽取顧客意見，提供改進(jìn)依據(jù)；建議通過顧客意見反饋表，收集顧客意見，提供改進(jìn)依據(jù)；柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作內(nèi)容及時答復(fù)制度售后服務(wù)部接到用戶的投訴意見，將在兩小時之內(nèi)給您妥善答復(fù)。周內(nèi)問題解決制度

4、出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)部將在（省內(nèi)）5個工作日內(nèi)解決問題，省外7個工作日內(nèi)解決問題。立體咨詢制度柏頓為您提供電話，網(wǎng)站，店面三線全方位咨詢制度。1）熱線咨詢各專賣店熱線全天侯接待，您可以更全面的了解信息。2）網(wǎng)站咨詢您可以在柏頓網(wǎng)站上查閱柏頓產(chǎn)品花色，價格及功能特性，經(jīng)銷網(wǎng)點等。3）導(dǎo)購咨詢每一位營業(yè)人員會耐心細(xì)致的詳細(xì)介紹柏頓地板的優(yōu)缺點。完全賠負(fù)責(zé)任制度完全退換所有的柏頓產(chǎn)品因非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問題，保證給予無條件退貨。完全更換所有柏頓產(chǎn)品出現(xiàn)了意外損壞，成本費為您更換提供同款產(chǎn)品。完全質(zhì)保所有的柏頓產(chǎn)品均提供保修期15年內(nèi)的質(zhì)量保障（處理品除外）。柏頓集團(tuán)售后服務(wù)中心服務(wù)工作職責(zé) 處理

5、日常的客戶投訴，根據(jù)情況轉(zhuǎn)交分公司； 制定相關(guān)的服務(wù)制度，下發(fā)并監(jiān)督執(zhí)行情況 定期對下屬各分公司售后服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo) 負(fù)責(zé)各地區(qū)質(zhì)量投訴的鑒定、回訪、處理、分析及統(tǒng)計工作 提供一切相關(guān)的咨詢服務(wù)地區(qū)售后服務(wù)中心（人員）工作職責(zé)分公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)分公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人職責(zé)匯報對象匯報對象 向分公司總經(jīng)理/集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報工作。具體內(nèi)容具體內(nèi)容 對分公司所在地區(qū)的售后服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理； 負(fù)責(zé)分公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行； 對下屬員工進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)； 定期對下屬售后服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo) 負(fù)責(zé)本地區(qū)售后服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計工作，上報集團(tuán)客

6、戶客戶服務(wù)中心。分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé)分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé)匯報對象匯報對象 向分公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報工作。具體內(nèi)容具體內(nèi)容 負(fù)責(zé)分公司所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)接待客戶投訴并做詳細(xì)記錄，對每宗客戶投訴案例進(jìn)行分析，并在48小時內(nèi)作出處理建議，通知客戶，并建立售后服務(wù)檔案； 負(fù)責(zé)實施客戶投訴處理方案； 負(fù)責(zé)售后服務(wù)檔案的管理；分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé)分公司售后服務(wù)中心主管工作職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)，耐心聽取客戶意見或建議，并進(jìn)行整理、匯總，定期召開售后服務(wù)工作例會，交流工作情況； 負(fù)責(zé)對服務(wù)代表進(jìn)行素質(zhì)、言行、技術(shù)水平的培訓(xùn)與指導(dǎo)，并約束下屬養(yǎng)成良

7、好的工作態(tài)度與儀表風(fēng)范； 每月向公司售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)對下屬代理商提供售后服務(wù)技術(shù)支持。分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé)分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé)匯報對象匯報對象 向分公司售后服務(wù)中心主管匯報工作具體內(nèi)容具體內(nèi)容 負(fù)責(zé)分公司地區(qū)的售后服務(wù)上門維修工作； 服從售后服務(wù)中心主管的安排，接到維修任務(wù)后，在約定的最短時間內(nèi)到達(dá)維修地點； 提供維修處理方案，實施處理方案； 在服務(wù)過程中，應(yīng)耐心向客戶解釋發(fā)生問題的原因，盡量減少問題對客戶造成的不良情緒，不得與客戶爭執(zhí)，影響公司整體形象分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé)分公司售后服務(wù)中心服務(wù)代表工作職責(zé) 服務(wù)完后，填寫

8、售后服務(wù)檔案詳細(xì)寫明存在的問題及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果，并交客戶簽字認(rèn)可； 服務(wù)代表有義務(wù)、有責(zé)任在做好工作的同時做好產(chǎn)品宣傳、推銷、市場信息的搜集工作； 及時向售后服務(wù)中心主管反饋維修技術(shù)信息，使長處繼續(xù)發(fā)揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量不斷提高，在激烈的市場競爭中永占不敗之地。如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作 地板發(fā)生問題的分類：地板發(fā)生問題的分類：-安裝質(zhì)量的問題-材料質(zhì)量的問題-客戶自己使用不當(dāng)造成的問題-其它類別的問題如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作 售后服務(wù)工作的解決方案概括：售后服務(wù)工作的解決方案概括： 維修、修補； 維修、更換

9、； 維修、重裝； 補償?shù)热绾芜M(jìn)行售后服務(wù)維修工作如何進(jìn)行售后服務(wù)維修工作地板出現(xiàn)問題的種類現(xiàn)象及維修方案地板出現(xiàn)問題的種類現(xiàn)象及維修方案 以下是從地板地板出現(xiàn)問題的狀況方面闡述地板維修的種類及維修方案，均為常見的售后服務(wù)現(xiàn)象，不包含所有在內(nèi)。接縫起鼓接縫起鼓（1）：地板表面進(jìn)水，在施工過程中，不可避免有時膠水未完全把接縫填滿。如果拖地時用水量大或其他原因，造成地板表面有積水，水就會從施膠少的接縫處進(jìn)入，地板基材會吸收水份，產(chǎn)生局部膨脹并有起小泡現(xiàn)象。這種情況地板表面接縫一節(jié)一節(jié)的鼓起，呈不規(guī)則形狀接縫起鼓接縫起鼓（2）：地板下面進(jìn)水起鼓時，表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一，離水源近的地方較歷害，遠(yuǎn)

10、的地方越來越平。出現(xiàn)問題的地方有：洗手間、廚房、暖氣管道、空調(diào)在夏天運轉(zhuǎn)時產(chǎn)生的冷凝水、下雨從窗戶漂進(jìn)來的雨水等。如水泡時間較長，表面現(xiàn)象已不明顯，只有打開地板檢查滲過水的水印接縫起鼓接縫起鼓地板短接縫起鼓，表現(xiàn)為長條地板每個短邊接縫都起鼓，相融幾排又一條地板短接縫起，應(yīng)該是一面潮氣太重所致。鼓起越高，說明地面潮氣越大。這種情況地板起鼓現(xiàn)象為幾條平行的小鼓包。根據(jù)鼓起小包的大小與售后人員的解釋并征求客戶的意見來決定是否更換地板。地板起拱地板起拱 表面現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感，個別地方比較嚴(yán)重。 伸縮不足：房間面積較大，預(yù)留的伸縮縫不足，使地板起拱； 房間通鋪：兩個以上的房間在安裝地板時門套處不加

11、裝扣條，在濕氣、潮氣較大時兩個房間地板橫間伸展，房間門口處互相牽扯使地板起拱； 伸縮縫被角線釘死或被石膏、膩子等填死，使地板無法伸展，導(dǎo)致地板起拱； 地板下有異物，安裝過程中，小木塊或其他異物在地板下，使地板有一高點踩不下去，周邊懸浮厲害，安裝完后出現(xiàn)的浮動大； 地板下原來地板起拱，安裝地板前原地面已有實木地板，裝完地板后原地板受潮起拱，使地板被拱起，另在維修過程中，也發(fā)現(xiàn)地面的地磚未粘好，產(chǎn)生的起鼓現(xiàn)象地板裂縫地板裂縫 地面不平：施工前客戶搶工期，地面不平也要求安裝，另施工過程中施工人員未仔細(xì)檢查，就鋪裝地板，客戶使用一段時間后，地板間膠水脫開產(chǎn)生縫隙； 施膠少：地板在冬天，有暖氣烘烤，空氣

12、干燥，地板平面收縮，接縫膠水不足、強度不夠，使地板開膠產(chǎn)生縫裂；關(guān)于表面缺陷關(guān)于表面缺陷 掉角：地板在搬運過程中磕碰，施工人員在施工過程中未注意或施工完后清理膠水時鏟壞，使地板邊角有掉角現(xiàn)象； 掉皮：施工完后，客戶使用利器或重物時無意間掉落把地板砸壞，使地板美觀受到影響； 脫皮：地板加工過程中，裝飾層及基材層未膠合好，使用一段時間后，表層與基材脫膠； 劃痕：客戶在地板上挪放家具或較重物品時，地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物，在地板上拖動時造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕地板出現(xiàn)臟點地板出現(xiàn)臟點 地板大面積出現(xiàn)污點，并擦不干凈，清理不掉。 地板表面木紋防滑微孔積累的水漬，紋理變成小黑縫； 地板表面密閉性不好，污漬滲透后清理不掉，表面黑色斑點現(xiàn)象。關(guān)于踢腳板關(guān)于踢腳板 起拱：因天氣潮濕或墻面潮濕原因，踢腳無伸縮