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1、云南商務(wù)職業(yè)學(xué)院課程教學(xué)大綱課 程 名 稱航空服務(wù)禮儀課程性質(zhì)專業(yè)課總學(xué)時(shí)數(shù)54專 業(yè)、班 級(jí)2014 級(jí)航空服務(wù)專業(yè)任課教師馮雙燕2015年 9月1一、教學(xué)對(duì)象本大綱適用于航空服務(wù)三年制大專學(xué)生。二、學(xué)分與學(xué)時(shí)54 學(xué)時(shí)三、課程模塊類別及課程屬性課程模塊:專業(yè)課課程屬性:必修課四、課程性質(zhì)、任務(wù)和目的性質(zhì):必修課,計(jì)劃課時(shí)數(shù)54 課時(shí),實(shí)踐課時(shí)比例30%任務(wù):通過教師系統(tǒng)的講授,反復(fù)的示范操作與訓(xùn)練,使學(xué)生掌握航空服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、方法技巧,為今后從事航空服務(wù)工作塑造良好的形象,提高服務(wù)質(zhì)量及能力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目的:本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)定的教學(xué)內(nèi)容,是適合民航服務(wù)行業(yè)

2、專業(yè)的核心課程。 民航服務(wù)禮儀是針對(duì)航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),深入闡述了航空服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、 職業(yè)道德和禮儀規(guī)范, 旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的禮節(jié),為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。五、主要先修和后續(xù)課程本課程是為了進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生更進(jìn)一步了解航空服務(wù)禮儀與民用航空法的應(yīng)用基礎(chǔ)。它既要向?qū)W生傳授理論知識(shí), 又要培養(yǎng)學(xué)生的觀察分析和解決實(shí)際問題的能力。六、教學(xué)目的要求和主要內(nèi)容本課程教學(xué)采用講授與討論相結(jié)合的方式, 引導(dǎo)學(xué)生理解、 熟記有關(guān)的民用航空運(yùn)輸法律法規(guī), 掌握國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)慕M織和法律框架、 國(guó)內(nèi)和國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別及其不同的法律規(guī)范, 并能靈活運(yùn)用這些規(guī)范來分析、 解

3、決實(shí)際問題。第一章禮儀概述【目的要求】1禮儀的內(nèi)涵22航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容1. 了解禮儀的含義、起源、演變及特征2. 掌握航空服務(wù)禮儀的含義、原則和作用第二章 民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)【目的要求】航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)和職業(yè)技能。【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容航空服務(wù)人員的基本禮儀訓(xùn)練,包括迎賓入座,餐飲服務(wù),送機(jī)服務(wù)等。第三章民航形象禮儀【目的要求】通過本章教學(xué),使學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個(gè)人形象是做好工作的前提和基礎(chǔ)?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容掌握服務(wù)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識(shí)。第四章民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)范【目的要求】本章學(xué)習(xí)多為情景、案例教學(xué),使學(xué)生盡可能多的接觸到真實(shí)的

4、工作過程。訓(xùn)練過程占比例較大。3【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練,實(shí)操所占比重較大第五章民航服務(wù)人員的日常交往禮儀【目的要求】能正確地進(jìn)行介紹,根據(jù)不同交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼,規(guī)范地使用名片,了解見面禮節(jié)?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容掌握握手禮儀的規(guī)范要求,掌握不同通訊工具的使用禮儀,掌握公共場(chǎng)所、辦公室行為文明的要素。第六章民航服務(wù)人員溝通禮儀【目的要求】通過案例分析、情景演練,提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容1. 教師講解接待客人的整個(gè)流程,并作出正確的示范2. 學(xué)生分角色扮演接待客人的整個(gè)流程。第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀【目的要求】4針對(duì)航空服務(wù)中旅客的級(jí)別進(jìn)行不同類別的服務(wù)。 掌握

5、民航工作中重要旅客服務(wù)禮儀及一般特殊旅客服務(wù)禮儀?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容特殊服務(wù): VIP、殘障人員、生病等第八章民航求職禮儀【目的要求】通過個(gè)人禮儀的學(xué)習(xí)、 民航禮儀的學(xué)習(xí)能夠結(jié)合兩者禮儀要求, 熟練的運(yùn)用到工作職場(chǎng)面試中,并在面試或求職中凸顯自己的個(gè)人魅力?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容1. 求職準(zhǔn)備2. 面試禮儀第九章民航其他禮儀【目的要求】掌握禮貌用語的基本要求, 同時(shí)掌握各國(guó)不同的習(xí)俗, 并能夠真正地把這些禮儀規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中去?!局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容1. 各國(guó)不同的習(xí)俗2. 民航服務(wù)禮貌用語航空服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)大綱5第一章“外秀內(nèi)慧”贏服務(wù)【目的要求】1. 模塊一,塑造空乘人員完美形象2.

6、模塊二,培養(yǎng)空乘人員美麗心靈3. 模塊三,追求“外秀內(nèi)慧”的完美結(jié)合【主要內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1. 禮儀意識(shí)養(yǎng)成2. 職業(yè)形象塑造3. 待人接物處理第二章 空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成【目的要求】1. 模塊一,儀態(tài)美的認(rèn)知2. 模塊二,常見的儀態(tài)要素缺陷分析與糾正3. 模塊三,空乘人員儀態(tài)基礎(chǔ)訓(xùn)練(實(shí)訓(xùn))4.模塊四,空乘人員儀態(tài)綜合訓(xùn)練(實(shí)訓(xùn))5.模塊五,空乘人員儀態(tài)美的養(yǎng)成【主要內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1. 溝通應(yīng)對(duì)技巧2. 禮賓次序安排3. 涉外禮俗文化6第三章 空乘服務(wù)禮儀規(guī)范【目的要求】1. 模塊一 禮儀的解析2. 模塊二,塑造空乘人員深厚的服務(wù)禮儀修養(yǎng)【主要內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1. 空乘人員儀表禮儀規(guī)范2.

7、 空乘人員儀態(tài)禮儀規(guī)范3. 客艙服務(wù)禮儀第四章空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練(實(shí)訓(xùn))【目的要求】空乘人員常用服務(wù)禮儀訓(xùn)練【主要內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1. 模塊一 客艙服務(wù)禮儀訓(xùn)練2. 模塊二 公務(wù)艙禮儀訓(xùn)練3. 模塊三 特殊旅客服務(wù)禮儀訓(xùn)練4. 模塊四 涉外空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練5. 模塊五 客艙服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練七、實(shí)踐教學(xué)八、學(xué)時(shí)分配建議表學(xué)時(shí)分配建議表理論教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)第一章 禮儀概述47第二章民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)第三章民航形象禮儀第四章 民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)范第五章民航服務(wù)人員的日常交往禮儀第六章 民航服務(wù)人員溝通禮儀第七章 特殊旅客的服務(wù)禮儀第八章民航求職禮儀第九章 民航其他禮儀合計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)一 “外秀內(nèi)慧”贏服務(wù)實(shí)訓(xùn)二空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成實(shí)訓(xùn)三空乘服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)四空乘服務(wù)禮儀

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