2022年前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、2022年前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火警應(yīng)急措施前廳部一、當(dāng)聽到火警信號后1、檢查自己工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)火情，立即報警；如無異常，照常工作，等待進(jìn)一步通知。2、工作人員按要求回答賓客詢問。二、當(dāng)接到手動報警信號和火警電話通知時1、前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報警現(xiàn)場。2、其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。3、按要求回答賓客的詢問。三、當(dāng)聽到疏散信號時1、前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場集合。2、總臺主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場賓客集合處清點賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點到。3、門廳迎賓員、行李員在大廳指引客人往廣

2、場撤離，然后自行撤離。商務(wù)中心工作人員指引賓客從緊急安全出口撤離，然后切斷電源，關(guān)好門窗后迅速撤離。4、其他人員關(guān)好門窗，立即撤離至工作人員集合地點。5、內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點，清點人數(shù)，確保所有人員都點到。大堂經(jīng)理一、當(dāng)聽到火警信號時11、及時和安全部聯(lián)系，弄清報警地點，隨時掌握有關(guān)情況。2、按要求回答賓客詢問。3、等待進(jìn)一步通知。二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時1、立即趕到現(xiàn)場，會同到場的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。2、大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進(jìn)一步通知。三、當(dāng)聽到疏散信號時1、立即撤離至廣場賓

3、客集合處，和總臺主管、開房員一道清點賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點到。2、大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時的應(yīng)急措施1、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運行情況，留心客人反映。2、停電時電梯將自動降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運至底層，以免誤點；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運送行李。3、全體員工及時回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅守在各自的崗位。4、保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。5、總機(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時向部門經(jīng)理匯報，

4、并通知有關(guān)班組。6、總臺接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場所稍候，并及時與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，確保團(tuán)隊客人離店及外出活動不受影響。各點人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。7、將客人反映報大堂值班備案。8、對已結(jié)過帳的客人，總臺接待員應(yīng)主動打電話給客人，詢問其離店時間，以便幫客人收取行李。9、當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。大堂停電時的應(yīng)急措施1、及時與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因。并留有一人在值班臺解2答有關(guān)問題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。如停電時間較長，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時檢查中要了解各部對停

5、電后應(yīng)知的掌握情況。大堂經(jīng)理1、停電后堅守崗位并將所有運行工集中起來，等候工作分散與調(diào)動。2、必要時，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時間。三、搶劫案件應(yīng)急措施1、酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指_械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。3、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。4、公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。5、在場人員不可向報界或無關(guān)人員透

6、露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。四、處理醉酒客人的工作程序1、接到消息后迅速趕到現(xiàn)場，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。2、如果確實醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以_。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。3、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報失處理程序1、接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場。2、記下到現(xiàn)場的時間，仔細(xì)了解情況，并注意保護(hù)現(xiàn)場。33、如客人的物品遺失在店外，由安全部人員陪同客人去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?；如客人物品遺失在店內(nèi)，及時與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，（公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說明）如客人認(rèn)為物品在客房被盜，安全部要進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。4、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施1、接到漏水報告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合安保、工程_安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。2、如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，