物業(yè)管理員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上管理站員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理站員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.0 目的 規(guī)范物業(yè)管理站員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理站所屬各部門員工的服務(wù)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 公司管理站各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 3.2 管理站全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 總則 4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 4.2 儀容儀表 4

2、.2.1 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 工服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，男員工不允許穿拖鞋、女員工不允許穿個(gè)性高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工盡量不穿肉色絲襪和白色襪子； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴

3、有色眼鏡。 4.2.2 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，男員工不允許染除黑色以外的其它顏色，女員工不允許怪異發(fā)型； d) 所有員工盡量不要剃光頭。 4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不宜過長，指甲內(nèi)不允許殘留污物； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用

4、味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4.3 行為舉止 4.3.1 服務(wù)態(tài)度： a) 對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 4.3.2 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意

5、后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 4.3.4 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小

6、物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 4.4 語言 4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 4.4.4 告別語：再見、晚安

7、、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4.4.5 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 4.4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。 4.4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4.4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 4.4.9 請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？ 4.4.10 商量語：你看這樣好不好？ 4.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 4.4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 4.5 對來訪人員 4.5.1 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“

8、我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（秩序?qū)Ｓ茫?4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（秩序?qū)Ｓ茫?4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就

9、近同事及主管領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下便條或口訊嗎？”。4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 4.6 對住戶 4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 4.6.2 對住戶要一視同仁，

10、切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 4.6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 4.6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要

11、禮貌地請對方重復(fù)一遍。 4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 4.6.9 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 4.6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您

12、了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 4.6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 4.6.14 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ㄖ刃?qū)Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”。 4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：

13、“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 4.6.20 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 4.6.21 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。 4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 4.6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對熟悉的

14、住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 4.7 接聽電話 4.7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 4.7.2 拿起電

15、話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。 4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4.7.4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒。 4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，我沒明白請你再重復(fù)一遍（這條主要是對分公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?4.7.7 接聽電話

16、時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 4.8 撥打電話 4.8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 4.8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 4.8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 4.9 進(jìn)行工作操作時(shí) 4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

17、4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。4.10 與顧客同乘電梯時(shí) 4.10.1 主動(dòng)按“開門”鈕。 4.10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 4.10.5 電梯停止，梯

18、門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 4.11 秩序員檢查出租屋時(shí) 4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。 4.11.2 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證等證件時(shí)，切勿粗聲粗氣。 4.11.4 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?4.12 秩序員檢查工地時(shí)（物業(yè)承包出去的工程和住戶的裝修） 4.12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示出入證。 4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 4

19、.13 秩序員對車輛管理時(shí) 4.13.1 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 4.13.2 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。 4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 4.13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 4.14.2 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“管理站服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自

20、己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“服務(wù)中心”咨詢。 4.15 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 4.15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 4.15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 4.15.4 不與住戶爭辨。 4.15.5 不講有損公司形象的言語。 4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 4.16 秩序員敬軍禮 4.16.1 敬軍禮的范圍： a） 秩序干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮； b） 秩序干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮； c） 秩序干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮； d） 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）； e） 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮； f） 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬