人生感悟之論南方航空公司航班延誤的現(xiàn)狀及對策分析

1、論南方航空公司航班延誤的現(xiàn)狀及對策分析摘要：經(jīng)濟復(fù)蘇和社會的進步使得航空運輸在中國交通運輸體系中由曾經(jīng)的“高不可攀 ”變成了如今的“家常便飯 ”，其特有的快捷、高效性、和遠距離運輸能力，是其他交通工具遠遠不能替代的。 同時，航空運輸?shù)谋锥艘睬娜伙@露出來。為此我以南方航空公司作為分析對象。了解了航班延誤的意義及航班延誤所產(chǎn)生的影響；總結(jié)了當(dāng)前南方航空公司延誤情況的特點。從針對航班延誤的原因，我的分析充分地考慮到南方航空公司的實用性以及可行性。關(guān)鍵詞：南方航空公司；航班延誤；民航運輸1.航班延誤的概素1.1 航班延誤的原因能夠造成航班產(chǎn)生延誤的因素很多，經(jīng)查閱得知，主要的延誤原因有機械故障、惡劣的

2、天氣情況、空域交通管制、旅客和航空公司自身原因及一些其他的特殊原因等。1.2 航班延誤產(chǎn)生的影響經(jīng)濟損失旅客花費較為高昂的票價選擇飛機作為出行的交通工具，是因為民航運輸?shù)目旖荨⑹孢m、安全性。當(dāng)航班發(fā)生延誤后，部分旅客會因為航班延誤導(dǎo)致后續(xù)計劃被打亂，從而造成了一定的經(jīng)濟損失。而在航空公司方面，飛機由于航班延誤而滯留在機場的過程中，所產(chǎn)生的損失以及因航班長時間延誤所必須對旅客給予的經(jīng)濟補償都需要航空公司自行承受。延誤糾紛由于航班延誤對航空公司和旅客都會產(chǎn)生不同程度的經(jīng)濟損失，所以航空公司和旅客雙方在面對航班延誤時，都想盡可能地減少各自的損失。航空公司在安撫焦慮乘客的過程中，想盡最大可能減少對乘客

3、的損失。旅客和航空公司之間的不信任會愈發(fā)加深，在這種情況下，雙方很容易為此產(chǎn)生糾紛。2.南方航空公司航班延誤的現(xiàn)狀2.1 航班總數(shù)在不斷上升，航班正常率卻在下降隨著航空運輸量的增加，南方航空公司的航班準(zhǔn)點率卻呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航統(tǒng)計網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，2010 年，南方航空公司航班數(shù)量由 26.12 萬上升到 31.72萬，上升了 5.6 萬次，而反觀航班正常率卻為 81.76% ，相對于 2009年的 82.08% ，航班正常率下降了 0.32個百分點； 2011 年，航班總量由2010 年的 31.72 萬次漲到 38.66萬次，然而航班正常率卻為81.04% ，同比 2010年下降 0.72

4、個百分點； 2012 年，航班總數(shù)由 38.66萬變成了 43.56萬，航班正常率為80.69% ，同比 2011 年，下降了0.35 個百分點； 2013 年航班總量上升到了 51.73萬，而航班正常率卻也相對于12 年下降了 0.27 個百分點，變成了80.43% ；到了 14年，航班從51.73 萬上升到了 59.56萬，而航班正常率卻在依然不斷下降，由去年的80.43% 下降了 0.43個百分點，變成了 80% 。總體而言，航班的正常率在不斷地下降，尤其是在 2010 年 2014 年這一階段，航班的準(zhǔn)點率下降百分點最高，達 0.72 個百分點。2.2 準(zhǔn)點率仍名列前茅，正常航班數(shù)量排

5、在第一位據(jù)民航統(tǒng)計網(wǎng)統(tǒng)計，截至 2014 年，國航、南航、東航、海航、廈航、深航、山航和川航等國內(nèi)幾個重要的航空公司準(zhǔn)點率和航班量作對比可得。在準(zhǔn)點率的情況下，南方航空公司的準(zhǔn)點率80% 排名前茅，僅次于第一的國際航空公司的 83%3 個百分點，遠高于第三的東方航空公司 5 個百分點；并且在航班數(shù)量上，南方航空公司的航班數(shù)量為 595600 次，為所有航空公司之最，其正常航班數(shù)476480 次，遠遠高于正常航班數(shù)排名第二的東方航空公司的373212 次，比其多了 103268 次，由此可見，南方航空公司在航班延誤的方面，還是遠遠高于其他重點航空公司，在國內(nèi)仍屬前茅。3.南方航空公司航班延誤存在

6、的問題3.1 南方航空公司機構(gòu)設(shè)置不合常理我們主要查閱了南方航空公司的資料，得知：每當(dāng)航班發(fā)生延誤的時候，南方航空公司駐留在機場的服務(wù)人員就會習(xí)慣性地自動生成航班延誤的處理人員，對被延誤的乘客將進行安撫。由于這一習(xí)慣，航空公司專門負(fù)責(zé)處理航班延誤的處理人員在向乘客解釋往往會不自覺地將延誤原因歸咎于天氣或其他部門，造成了被延誤的旅客對航空公司的不信任。3.2 南方航空公司信息溝通不及時信息溝通不及時的情況，適用于我國所有的航空公司，根據(jù)航班延誤的時長和原因的不同，航班延誤信息可以發(fā)生在延誤之前或正在延誤的過程中，這樣，可以使旅客們根據(jù)信息提前進行選擇。因此，航班延誤信息的及時性與準(zhǔn)備性，可能是成

7、為發(fā)生延誤服務(wù)糾紛的關(guān)鍵因素。信息溝通的不及時，一方面無疑會白白浪費旅客的時間，另一方面也會造成延誤后的服務(wù)更加復(fù)雜。4.南方航空公司航班延誤的對策4.1 構(gòu)建和完善志愿者服務(wù)機制有的時候，當(dāng)面對惡劣天氣、流量控制，或者其他別的延誤原因，機場可能會出現(xiàn)大面積的航班延誤，而大面積航班延誤的背后往往可能會是數(shù)以千計焦慮的旅客以及長達 4 小時以上的延誤時間，此時，南方航空公司的一線員工們往往通宵達旦，心力交悴，無暇去安撫因航班延誤而焦慮的旅客。此時，我認(rèn)為南方航空公司可以建立一支志愿者服務(wù)隊伍，吸收一些先進的員工或者熱心的工作者，自發(fā)去安撫那些焦慮的旅客。4.2 提供暢通準(zhǔn)確的信息通報航班延誤可能會造成旅客與航空公司之間的糾紛問題，有很大一部分原因 “歸功 ”于航空公司內(nèi)部并沒有及時的公布出航班的當(dāng)前信息，由于乘坐航班的旅客無法正確地得知航班的信息，這就阻礙了其原本的行程計劃，損害了乘客的自身利益。我認(rèn)為南方航空公司應(yīng)要求其工作人員準(zhǔn)確地對延誤的航班情況做出一個正確的評估，并且為等待的旅客提供一個通暢的信息通報的渠道，從而讓被延誤的旅客對他們的行程做出合理的調(diào)整。參考文獻：1 董念清 .中國航班延誤的現(xiàn)狀、原因及治理路徑j(luò). 北京航空航天大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013 （ 06 ）： 25-32.2 楊秀云，王全良，何建寶 .航班延誤問題的研究動態(tài)、