2011年星級服務(wù)考評管理辦法(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 星級服務(wù)考評管理辦法一、考核目的為提升品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)積極性，考核工作真正的量化管理，落到實(shí)處，樹立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿，特制訂此考評管理辦法二、考核對象所有建設(shè)星級服務(wù)中心、星級服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。三、考核周期月度通報考核結(jié)果；季度調(diào)整服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)星級費(fèi)用，兌現(xiàn)星級費(fèi)用獎勵；年度評定優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，給予年度表彰獎勵四、 考核評分 備注：日常考核加分峰值總不超過20分五、 考核規(guī)則以下各項(xiàng)目的得分與權(quán)重相乘得出服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)項(xiàng)目的單項(xiàng)分?jǐn)?shù)，各單項(xiàng)得分相加得到當(dāng)月總得分，月度總評的平均值即為季度總評。六、 考核指標(biāo)（一）關(guān)鍵指標(biāo)（100%）具體項(xiàng)目說明：1、單據(jù)屬實(shí)

2、率：嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單據(jù)屬實(shí)情況，對于故意作假的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，嚴(yán)格按照回訪管理辦法扣罰款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對作假嚴(yán)重的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全國通報；2、預(yù)約及時率：根據(jù)系統(tǒng)記錄的400派單時間與預(yù)約時間是否在兩小時內(nèi)，每日18：00次日8：00產(chǎn)生的單不參與此項(xiàng)考核限制。要求分部半小時接單轉(zhuǎn)派，網(wǎng)點(diǎn)半小時內(nèi)接受，接受后一小時內(nèi)與用戶預(yù)約時間，即用戶投訴兩個小時內(nèi)，必須接到預(yù)約上門時間的電話；同時對于網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約時間作假的從嚴(yán)處罰。及時單為預(yù)約時間受理時間2小時的單據(jù)；3、維修及時率：400判定維修是否及時是根據(jù)上門和客戶預(yù)約的2天內(nèi)，送維修部7天修好、送經(jīng)銷商15天修好來判定；4、一次投訴處理率：要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)盡量能

3、做到積極處理投訴、一次性解決用戶的問題，（純粹用戶原因的多次來電除外，需要分部及時總部考核主管溝通并報備，維護(hù)統(tǒng)一口徑后免予考核）；5、顧客滿意度：用戶對服務(wù)滿意度設(shè)置五個標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分由用戶打分，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以認(rèn)真做足100分為宗旨，提升自身服務(wù)質(zhì)量。 （二）日?？己耍?0%）注：日?？己酥笜?biāo)月度兌現(xiàn)，具體獎罰標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施由分部專項(xiàng)資源自行兌現(xiàn)，同時報總部考核管理備案；加減分項(xiàng)直接參與總部月度考核成績排名，總部考核最終加減分值為=加減分后得分*20%。七、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分類設(shè)定為了保證考核的公平、公正，根據(jù)星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2010年維修量數(shù)據(jù)，將服務(wù)網(wǎng)

4、點(diǎn)分為甲類、乙類、丙類三個檔次，考核分類進(jìn)行。分類標(biāo)準(zhǔn)每年制定一次，原則上一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)類型不變。2011年分類標(biāo)準(zhǔn)為：八、 考核效力1、以上等級每月度按比例評定并通報考核結(jié)果；2、星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)星級為三星級，連續(xù)一個季度或累計兩個季度列為三星級以下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將調(diào)整其維修區(qū)域，根據(jù)調(diào)整后區(qū)域維修量對相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行降檔，客服針對星級服務(wù)中心（站）要求，進(jìn)行限期整改，整改仍無效，給與免星級服務(wù)中心（站）資格；3、以上星級費(fèi)用每個季度調(diào)整并兌現(xiàn)獎勵一次，以季度平均得分為依據(jù)，按照考核得分所處等級執(zhí)行相應(yīng)的星級費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算星級費(fèi)用的單據(jù)數(shù)不包括其下屬二級網(wǎng)點(diǎn)維修單數(shù)）；4、新建星級服務(wù)中心

5、(站)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：首次定檔根據(jù)當(dāng)月維修量，參與次月考評，根據(jù)實(shí)際維修量，半年后調(diào)整檔位。5、未建設(shè)星級服務(wù)中心(站)的一級網(wǎng)點(diǎn)和二級網(wǎng)點(diǎn)由各分部自行考核，分部可根據(jù)實(shí)際情況自行制定網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法，總部對各分部考核進(jìn)行監(jiān)管，根據(jù)客服重點(diǎn)工作，總部提供10個指標(biāo)供各分部選擇：屬實(shí)率、滿意度、及時率、投訴率、事件單完成率、一次投訴解決率、預(yù)約及時率、維修單審核及時率、保外配件金額占比、單臺配件成本。各客服經(jīng)理根據(jù)區(qū)域特性和工作重心選擇4-6個（最多不超過8個）指標(biāo)作為當(dāng)年的網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)，考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)報表功能已在CSS系統(tǒng)開發(fā)，在3月1日可以正式使用，客服及主管具有查詢區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)考核數(shù)據(jù)的權(quán)限（操作詳見附件一、二）。注：分部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法及考核情況通報必須走CPC審核，分部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法于3月5日之前提交，月度考核通報每月25號之前提交，如未按時間提交者，按2011年度分部售后服務(wù)體系考核管理辦法中“日?？己丝鄯猪?xiàng)第六條”進(jìn)行考評扣分，審核流程操作如下：提交申請（客服）總部審核（考核管理）-審批（區(qū)域經(jīng)理）歸檔（考核管理） (詳細(xì)操作見附件三)九、獎罰工作實(shí)施流程（一）月度考核得分及排名于次月15日前通過協(xié)同平臺發(fā)布；（二）以三個月為一個周期，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)星級級別和星級費(fèi)用，兌現(xiàn)星級獎勵。2011年度根據(jù)考