客服下周工作計劃

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_客服下周工作計劃 客服下周工作計劃1一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的

2、優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，

3、對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地

4、區(qū)詳細登記每個客戶的'完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶

5、的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴

6、格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確

7、保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善1。日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。 客服

8、下周工作計劃2本周工作總結：1、每日收市后搜集整理當日客戶咨詢業(yè)務；2、組織晨會；3、編輯坐席系統(tǒng)操作規(guī)范；4、與北京營業(yè)部客服主管交流溝通外呼管理；5、跟蹤營業(yè)部呼叫中心線路申請安裝進展。下周工作計劃：1、每日收市后整理匯總當天業(yè)務；2、周一編輯業(yè)務周知內(nèi)容，并發(fā)送經(jīng)紀業(yè)務部各位經(jīng)理及營業(yè)部客服主管；3、對最近通話錄音進行抽檢，并做質(zhì)檢問題匯總；4、搜集整理外呼問卷。 客服下周工作計劃3本周工作總結：1、編輯每周業(yè)務匯總，并發(fā)送經(jīng)紀業(yè)務部老總及營業(yè)部客服主管；2、對2月份錄音進行抽查質(zhì)檢，編輯2月份質(zhì)檢月報；3、針對稽核風控部和合規(guī)部對新客戶回訪問卷的建議進行修改；4、完成營銷活動專項回訪工

9、作流程和回訪問卷的設計，并進行視頻培訓；下周工作計劃：1、與其他部門核實本周客戶咨詢疑難業(yè)務，并編輯發(fā)送每周業(yè)務匯總；2、周二對本周錄音進行抽查質(zhì)檢；3、周三在坐席系統(tǒng)錄入營銷活動專項回訪問卷；4、周四、周五整理新客戶回訪工作并分布通知；5、每日針對前一交易日疑難問題及時與其他部門核實并且提交知識庫發(fā)布到晨會內(nèi)容。 客服下周工作計劃4本周工作總結：1、跟蹤營業(yè)部呼叫中心線路申請安裝情況；2、針對新客戶回訪工作安排進行整理，同時與營業(yè)部溝通關于新客戶回訪工作；3、每日收市后收集整理疑難業(yè)務知識；4、針對手機證券業(yè)務知識培訓；5、針對客戶服務中心坐席系統(tǒng)問題及時反饋跟蹤金正工作人員。下周工作計劃：

10、1、編輯每周業(yè)務匯總；2、對2月電話進行抽查質(zhì)檢，并編輯質(zhì)檢月報；3、針對新客戶回訪工作請示領導審核；4、每日收市后搜集整理疑難業(yè)務。 客服下周工作計劃5本周工作總結：1、編輯上周業(yè)務知會，并發(fā)送經(jīng)紀業(yè)務部和營業(yè)部相關領導；2、每日首日后收集當日業(yè)務知識，并做整理；3、對1月份客戶服務中心坐席錄音進行抽查質(zhì)檢；4、編輯質(zhì)檢月報，并與營業(yè)部進行溝通；5、跟蹤營業(yè)部呼叫中心線路申請安裝進展情況；6、對營業(yè)部新客戶回訪工作流程梳理；7、與金正公司工作人員反映今日坐席問題，并跟蹤解決情況。下周工作計劃：1、編輯每周業(yè)務知會；2、每日收市后收集整理當日業(yè)務知識；3、對2月份第一周電話錄音進行抽查質(zhì)檢；4

11、、將營業(yè)部新客戶回訪工作流程向領導匯報。 客服下周工作計劃6一、上周總結這一周的工作已經(jīng)結束，我已經(jīng)完成上周計劃，完成了工作任務。1、整理好基本資料，及時對庫存進行增加，向上級反映情況；2、跟蹤訂單，對客戶拍下的貨物進行確認，是否發(fā)貨，查看物流信息；3、做好售后服務，對客戶的進行禮貌的問詢，是否滿意，是否確認收貨；4、維護好老客戶，對于經(jīng)常進店購物的人要熟悉，保持聯(lián)系，查看最新動向以及喜好，適時對新產(chǎn)品進行推銷；5、每天一小結，對于工作情況有什么不足，及時改正。二、工作的不足之處1、對于自身產(chǎn)品只有淺薄的了解，不足以打動客戶去購買，需要加強學習；2、快遞物流這一方面有一定的問題，因為一些原因?qū)?/p>

12、致發(fā)貨慢，物流也不快，雖然并不是我的問題，但是在客戶問詢時并沒有給出滿意的回答，態(tài)度也不夠親切自然；3、關于質(zhì)量方面不同的客戶有不同的體驗，這需要進一步加強；4、關于售后有一些不到之處，有客戶投訴，會在之后改正。一周的工作時間一眨眼就過了，對于這一周的工作十分感謝給為同事的積極配合，還有上級領導對我的鼓勵與贊賞。我也看到了自己的缺點，我會在之后的日子里積極改善，做好工作計劃。三、下周計劃1、維護老客戶的同時發(fā)展新客戶，不能就靠老客戶來進行購物，對于新客戶要推廣好店里的產(chǎn)品，將其變成老客戶；2、加強學習，由于業(yè)務知識的不熟練導致很多客戶的流失，我會進一步了解產(chǎn)品，并做一個筆記與總結，還有就是我會對自身的交流能力進行加強，與客戶多多溝通，讓客戶在第一時間下單；3、還是做好售后的跟蹤，提高客戶對于我的評價；4、在問詢答疑這一方面，我要及時的回復客戶，盡可能的進行詳細的講解，對于議價我要向前輩學習不能再一根筋，盡可能的與客戶周旋，做到讓客戶滿意的同時也要保證保底價格，提高自己的工作能力；5、在每天下班前后，總結這一天的過失，加深對自己的了解。 客服下周工作計劃7布局：1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;3、講解過程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5、上門維護做到細