房地產(chǎn)銷售流程介紹

1、房地產(chǎn)銷售流程介紹第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 一、迎接客戶1、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備a、前臺(tái)原則性保持4名銷售人員，一接位于前臺(tái)最右側(cè)，方便進(jìn)出,同時(shí)方便隨時(shí)注意營(yíng)銷中心外部情況c、一接離開接待位置后，二接補(bǔ)位,同時(shí)再有一名銷售補(bǔ)充前臺(tái)d、前臺(tái)每一銷售人員都必須準(zhǔn)備齊全銷售工具,杜絕銷售人員在接待客戶時(shí)回前臺(tái)索取其他銷售工具e、銷售工具準(zhǔn)備:l 胸（工）牌掛于胸前,正面朝外l 激光筆-放在上衣下側(cè)右兜里，方便隨時(shí)使用l 筆記本-本子上別有筆、裝有名片、計(jì)算器、便簽、公司其他部門電話薄l 案夾-第一頁放有公司的簡(jiǎn)介；第

2、二頁放有關(guān)于公司在社會(huì)上的一些正面新聞；第三頁放有公司與當(dāng)?shù)卣囊恍┖献饕庀蚝瓦h(yuǎn)景規(guī)劃；第四頁放有當(dāng)?shù)卣畬?duì)項(xiàng)目南側(cè)星海公園的規(guī)劃、施工等政策性文件；第五頁放有銀行利率表；第六頁放有各個(gè)銀行的辦理貸款的流程、費(fèi)用和所需相關(guān)手續(xù)；第七頁放有以成交客戶的房款清單（偽造,主要體現(xiàn)出相關(guān)優(yōu)惠的折扣點(diǎn)、成交價(jià)格、成交時(shí)間和客戶的姓名職業(yè)）;第八頁放有答客問;第九頁放有價(jià)格表；第十頁放有主力戶型圖。（以上的頁數(shù)僅代表案夾內(nèi)物品的擺放順序)2、站立人員接待營(yíng)銷中心門內(nèi)站立銷售人員一名，主動(dòng)為到訪和離開的客戶開進(jìn)門基本動(dòng)作：a、站立銷售人員要站在門的左側(cè)立柱前,雙腳并立，雙手交叉放于腹部，身姿挺拔,目視門外

3、b、發(fā)現(xiàn)有客戶到來時(shí)，僅用語言通知一接接客戶“一接,有客戶"，同時(shí)身形不變.來訪客戶即將踏入紅地毯時(shí)，站立銷售人員就要用右手開門迎接客戶，同時(shí)面部保持微笑；門打開后,手松開門把手。c、當(dāng)?shù)谝幻蛻舻囊恢荒_邁入門內(nèi)，站立銷售人員首先要向客戶問好“歡迎光臨花溪地”,同時(shí)并接鞠躬20度,并詢問“您是第一次來嗎?“如果是，左手半并攏，手心向前,手指方向項(xiàng)目沙盤方向，然后繼續(xù)說“先生、小姐或其他尊稱”請(qǐng)這邊請(qǐng)，并交由一接；如果不是，來過或來過電話,就要問"上次是誰接待的您或接您電話的“，如果客戶能夠明確回答是誰,那么站立銷售人員就要說"好的，您稍等，我?guī)湍阏乙幌聏xx“、要

4、是客戶記不得了，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑儐柮枋觯纭蹦械?、女的、姓什么、多高等?并暫交由一接接待,然后到主管匯報(bào)情況，并找出那名銷售人員，并由這名銷售人員在次接待，如果沒有找出這名銷售人員或這名銷售人員在營(yíng)銷中心卻沒有認(rèn)出客戶，一接正常接待。事后，銷售經(jīng)理需立刻出示客戶確認(rèn)公告，要求原銷售人員持客戶來訪、來電和回訪記錄確認(rèn)客戶,如第二天10時(shí)前，無人確認(rèn)或記錄不全無法確認(rèn)，該客戶歸一接所有；如有原銷售確認(rèn),第二天一接補(bǔ)接.d、送離客戶時(shí)，客戶距離4米時(shí)，站立銷售人員就要用右手開門，同時(shí)面部保持微笑e、當(dāng)?shù)谝幻蛻襞c站立銷售人員同齊時(shí),站立銷售人員繼續(xù)保持微笑,鞠躬20度，并說“先生、小姐或其他尊稱，您

5、慢走（如遇特殊天氣可改為您慢走，注意路滑)，希望您下次再來花溪地"f、如遇特殊天氣（下雨、下雪時(shí))，需兩名銷售人員進(jìn)行門前站立，門前一左一右，右側(cè)銷售人員據(jù)需保持ae的要求；左側(cè)銷售人員負(fù)責(zé)保管客戶雨具、當(dāng)右側(cè)站立人員說完歡迎光臨花溪地時(shí),說“您好,把您的雨具（其他）交給我，由我?guī)湍惚９堋?，然后統(tǒng)一管理,客戶走時(shí),雙手奉上,并說”您的雨具，請(qǐng)慢走“3、銷售人員接待a、一接在聽到站立銷售人員說“一接有客戶"時(shí)立即起身，拿好提前準(zhǔn)備完畢的銷售工具,去接待客戶，并站在營(yíng)銷中心門右側(cè)的柱子前,等待站立銷售人員問完客戶是否來訪后，才可接待客戶b、去接待客戶時(shí)，不得很快的走或跑，避免高

6、跟鞋與地面發(fā)出急促的當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?，保持正常勻速c、從站立銷售員接過客戶時(shí)，面帶微笑說“您好，這邊請(qǐng)(右手半并攏,手心向后，手指方向項(xiàng)目沙盤方向；左手以半抱式那銷售工具于左側(cè)腹部）我是這里的置業(yè)顧問我叫XXX，您可以叫我小X，請(qǐng)問您如何稱呼？好的，王哥、王先生、王姨等稱呼，那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解e、一接帶領(lǐng)到沙盤時(shí)，首先站于沙盤上營(yíng)銷中心位置旁,說“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“f、如果站立銷售人員把客戶引領(lǐng)至沙盤時(shí),一接還沒有及時(shí)就位，那么取消一接接待資格和對(duì)此客戶的所有資格，淪為末接，由站立銷售人員替代一接，并保持站立銷售人員的正常接待順序(一接引處理公事除外）二、沙盤

7、講解a、一接帶領(lǐng)到沙盤時(shí)，首先站于沙盤上營(yíng)銷中心位置旁，說“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“b、沙盤介紹順序：艷陽花溪開發(fā)公司介紹品質(zhì)介紹位置介紹周邊發(fā)展介紹區(qū)域遠(yuǎn)景規(guī)劃、升值前景項(xiàng)目周邊現(xiàn)情況介紹公園（主要）、配套、交通項(xiàng)目情況介紹-大規(guī)模、一流開發(fā)團(tuán)隊(duì)、公司投資情況、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目品質(zhì)定位、風(fēng)格文化、一期情況、區(qū)內(nèi)交通路網(wǎng)、舒適的高品質(zhì)生活、人居環(huán)境、性價(jià)比注意事項(xiàng): (1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。（2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 （4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握

8、他們相互間的關(guān)系。 (5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買意圖等).三、客戶初步洽談沙盤講解完畢后，引領(lǐng)客戶步入洽談桌a、右手半并攏,手指向洽談區(qū)，說“這邊請(qǐng)“，到達(dá)后說”請(qǐng)坐“，如有年紀(jì)較大的客戶應(yīng)說”請(qǐng)坐，您慢點(diǎn)“，并做出攙扶的動(dòng)作，別給決策人挪動(dòng)椅子，客戶全部落座后，方可落座，座位一定要緊靠決策人旁邊b、落座后,末接給客戶倒水,每人一杯,包括銷售人員;每杯水七分滿，以溫水為佳c、落座后，首先向客戶送上自己的名片，同時(shí)說“x叔、x先生、x姐,這是我名片，請(qǐng)問您電話是多少？“注：送上名片時(shí)一定雙手送上，每個(gè)手的大拇指按住名片的一角，名片正面朝上，文字上側(cè)對(duì)向自己；詢問電話時(shí)如

9、果客戶沒有給，也不要強(qiáng)求，繼續(xù)下一步，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹. d、主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹,如向客戶推薦主力戶型，同時(shí)說“你看這是我們項(xiàng)目的主力戶型,位于xx棟和xx棟位置，在進(jìn)行周邊環(huán)境簡(jiǎn)單描述“，同時(shí)注意客戶的反應(yīng)，反應(yīng)不強(qiáng)烈的話,并詢問“您想買一個(gè)什么樣的房子啊"，客戶回答后,可繼續(xù)詢問“您買房是自己住還是給孩子買；還是給老人買?還是投資？"來了解客戶的真正需求，好進(jìn)行下一步的戶型推薦,在戶型推薦中，最好不要超過三種,不然很容易讓客戶挑花眼。注意事項(xiàng)：l 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。l 個(gè)人的銷售資料和銷售

10、工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。l 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn).l 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇.根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個(gè)樓層即可l 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型.l 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率.上述程序完成之后，此時(shí)銷售人員可要求客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房 四、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)?；緞?dòng)作a、銷售人員說“您稍等，我去給您拿安全帽”，一定要要求客戶帶好安全帽后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)b、去現(xiàn)場(chǎng)的途中一定不要冷場(chǎng)，一定要有語言溝通，可以介紹跟客戶聊天、周邊規(guī)劃、配套、交通

11、c、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)后,結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹，從項(xiàng)目整體介紹一直到每點(diǎn)每節(jié)的介紹d、進(jìn)入客戶所選房屋后,按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別和這棟樓的周邊環(huán)境e、看房回營(yíng)銷中心時(shí),仔細(xì)介紹客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)穿插介紹看房去時(shí)，遺漏得項(xiàng)目特點(diǎn)和環(huán)境注意事項(xiàng)l 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。l 囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品.l 如果這組客戶人較多,一定主要陪在決定人身旁l 如遇給孩子買或給父母買的客戶,如果父母或孩子在場(chǎng)一定要要求一同去看房l 隨時(shí)提醒客戶注意腳下和上樓時(shí)注意樓梯，可以說“您注意點(diǎn),小心路面,不要踩木板,小心上面有釘子"，

12、“小心樓梯,您慢點(diǎn)”，“慢點(diǎn),我扶您"l 進(jìn)入房間內(nèi)，多帶領(lǐng)客戶在陽臺(tái)處、窗戶處停留,重點(diǎn)介紹戶外規(guī)劃，給客戶造夢(mèng)五、深度洽談現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行深度洽談。a、引導(dǎo)客戶盡可能的落座原洽談桌，蓄水，寒暄一下b、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 c、根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。d、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。e、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。d、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。 2注意事項(xiàng)l 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。l 現(xiàn)場(chǎng)氣

13、氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候.l 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分.l 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留（保留時(shí)間以不超過2天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定,采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 六、暫未成交 1基本動(dòng)作： (1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳

14、播。 （2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 （3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 (4)送客至大門外（無論是否成交，銷售員都要送至停車場(chǎng),并目送客戶離開停車場(chǎng)，方可回來） 2注意事項(xiàng)(1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施七、客戶追蹤1、資料準(zhǔn)備客戶記錄(來電來訪記錄）筆、本、計(jì)算器、案夾2、回訪客戶 （1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系 （2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切

15、可能，努力說服。 (3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 （4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。3、注意事項(xiàng) （1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 （2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以一二天為宜. （3）注意追蹤方式的變化:如可以打電話,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)、寄資料，上門拜訪等 （4）多用封閉式問話來詢問客戶4、目的:約客戶再次來訪5、基本說辭銷售人員：您好,我是花溪地銷售顧問,XXX,小X，就是x月x日(前天、上周二）您和xxx來看房時(shí)我接待的您，還記得嗎？客戶：記得（不記得)銷售人員:(沒有關(guān)系，時(shí)間挺長(zhǎng)的了）XXX,是這

16、樣的，您上次看的不是XX平XX樓嗎，這個(gè)戶型在我們家賣得非常好,而且最近來看房子的人也特別多，我們項(xiàng)目周邊的XX路都已經(jīng)（馬上）開通了，而且項(xiàng)目南側(cè)的40萬平的興海公園已經(jīng)全面開工了，這兩天馬上要漲價(jià)了,這不是，我打算再約您過來看看房，省的您來的時(shí)候價(jià)格漲了在怨我沒告訴你,呵呵,同時(shí)我們現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度挺快的,你也可以看看房的進(jìn)度，了解了解我們項(xiàng)目的施工質(zhì)量,您看看，您哪天過來?。?、客戶：哎呀，看看吧，說不準(zhǔn)（遲疑，周六（周日）吧)銷售人員：(好的，周六上午我就在營(yíng)銷中心等候您過來，一會(huì)我會(huì)以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過去，有什么事給我打電話就可以了）客戶:好吧銷售人員：好的，

17、祝您生活愉快，一會(huì)我會(huì)以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過去，有什么事給我打電話就可以了，再見注意:客戶掛掉電話后,銷售人員再掛斷電話二、接聽熱線電話1、資料準(zhǔn)備客戶記錄（來電記錄)筆、本、計(jì)算器、案夾2、基本動(dòng)作(1)接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動(dòng)問候：“花溪地，你好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？"，而后再開始交談.（2)通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入.（3）在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件,客戶能

18、夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要.（4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房.（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào),以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。 （6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。3、注意事項(xiàng) （1）接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一要求）.(2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長(zhǎng). （4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請(qǐng)客戶