房地產(chǎn)銷售客戶接待流程

1、房地產(chǎn)銷售客戶接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表執(zhí)行,不得自作主張1、 基本流程、見到客人向售樓接待處走來時(shí)，當(dāng)值售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，在售樓部內(nèi)門側(cè)而立,為客人開門,或面帶微笑主動(dòng)迎向客戶，對客戶說“您好，歡迎光臨”空中1號”私家會所園區(qū)”。進(jìn)去接待處區(qū)域內(nèi)其他售樓員起立躬迎“歡迎光臨”.當(dāng)值售樓員續(xù)問“您是第一次來···嗎?”客戶回答“是”繼續(xù)接待流程；如-是或不是，詢問，請問是誰接待您的呢？客戶如回答是誰接待后，讓客戶稍等,叫原接待人來接待,原接待人應(yīng)及時(shí)迎上繼續(xù)接待，后當(dāng)值人員回原位繼續(xù)等待接待,若客戶說不出原接待人員的姓名,則當(dāng)值銷售人員正常

2、接待。若客戶是第一次前來（如之前來到過方糖一樓銷售中心，為首次到訪客戶)，則將客戶引至展示區(qū)(模型、展板、概念展示位）右手指引客戶客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng),到達(dá)展示區(qū)按照本樓盤銷講資料向客戶詳細(xì)介紹樓盤的基礎(chǔ)情況及項(xiàng)目定位概念，并主動(dòng)詢問“您想買什么樣式的房子，是自用還是”同時(shí)將客戶引至接待桌，在根據(jù)客戶需要做進(jìn)一步介紹并同時(shí)簡記客戶反饋的重要信息，包括客戶個(gè)人資料及對項(xiàng)目的看法。若客戶不是第一次前來，則將客戶引至接待桌“您好請坐"，按照以前與客戶交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點(diǎn)的講解.客戶就坐后，接待銷售員應(yīng)引問客戶喝點(diǎn)什么（水、奶茶、咖啡），其他銷售人員應(yīng)主動(dòng)配合送上飲料。

3、、根據(jù)客戶對案場情況的了解及,接待銷售員根據(jù)實(shí)際需要,在銷售規(guī)定許可的情況下，決定是否帶客戶參觀現(xiàn)場。若參觀現(xiàn)場，戴安全帽并就時(shí)刻提醒客戶安全,選擇對銷售有利捷徑路線及看戶次序,看房從差到好介紹參觀,接待員始終與客戶之間前后行走距離為半步，接待員在前引導(dǎo)客戶并進(jìn)一步解說，從而讓客戶對樓盤有更直觀的了解和認(rèn)識。、根據(jù)和客戶洽談的結(jié)果,要求客戶詳細(xì)填寫客戶來訪記錄便于信息及時(shí)反饋和溝通，并重申自己名片的聯(lián)系方式，歡迎客戶有問題隨時(shí)聯(lián)系提問.、客戶離開時(shí)，接待員站立起身，始終與客戶之間前后行政距離為半步，當(dāng)值人員在前，為客戶拉門送到電梯口處，主動(dòng)按下電梯并一同等待,待客戶乘上電梯，電梯關(guān)門確認(rèn)電梯運(yùn)

4、行后，訪可離開。根據(jù)與客戶洽談情況必要時(shí)將客戶送至一樓項(xiàng)目外。 并禮貌的向客戶說“歡迎您下次前來,若有問題隨時(shí)聯(lián)系，再見”回接待處后，應(yīng)將原客戶坐過的地方桌椅歸位,并隨手清潔。、及時(shí)將客戶的資料進(jìn)行整理歸類，建立客戶檔案并簽字（接待員），并輸入電腦.同時(shí)及時(shí)記錄“客戶現(xiàn)場接待日記”。接等人員在3天內(nèi)必須對新客戶進(jìn)行二次的電話回訪，詢問其想法和意見。對于老客戶則要不定期的電話回訪，告之最新的項(xiàng)目近況，并邀請客戶再次前來參觀.、當(dāng)客戶購買優(yōu)惠卡、交納定金、購房款時(shí),銷售人員應(yīng)避免直接接觸現(xiàn)金，應(yīng)將客戶帶至財(cái)務(wù)人員處,當(dāng)面點(diǎn)清,嚴(yán)禁私自收取客戶的現(xiàn)金，若有違反,立即除名。2、 “"會所園區(qū)

5、介紹準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料，模型、展板、概念展示及功能介紹，實(shí)地介紹，引客到洽談臺、 模型、展板、概念展示及功能介紹指引客戶到模型,概念展示區(qū)介紹現(xiàn)在所在的位置在那里，方向方位，項(xiàng)目位置、私家會所概念、樓盤配套、路名、附近建筑物配套設(shè)施、交通道路、人文景觀等。介紹完后，指引客戶到洽談臺就坐,從手遞上名牌及售樓資料，詢問客戶并了解客戶需求飲料(水、茶),其他銷售員及時(shí)遞上飲料（水、茶）。、 基本要素介紹私家會所功能、業(yè)態(tài)分布、發(fā)展趨勢、規(guī)模、層高、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、面積數(shù)、售價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、目前主力推介單位等。同時(shí)詢問客戶需求，了解客戶的想法,然后起身帶客戶到樣板間與現(xiàn)

6、場參觀介紹.、 樣板間、現(xiàn)場參觀介紹介紹房型優(yōu)勢，功能、使用率及使用的靈活性等。重點(diǎn)突出“示范"性，指引客戶如何進(jìn)行裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動(dòng)等.現(xiàn)場介紹，重點(diǎn)眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、揚(yáng)長避短，強(qiáng)化“空中1號”私家會所的獨(dú)有性，功能使用及收益增值等。要注意現(xiàn)場的安全性，保障客戶安全時(shí)時(shí)提醒.備注：“空中1號”現(xiàn)場未設(shè)立好接待處或未對看樓條件修改前,帶客參觀及乘坐電梯需要提前預(yù)約.具體預(yù)約方式及流程詳見后。3、 流程要點(diǎn)流程一：接聽電話基本動(dòng)作、接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切.主動(dòng)問候“您好,空中1號私家會所園區(qū),有什么可以幫助您的"而后開始交談。、通常客

7、戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回復(fù)中將產(chǎn)品巧妙的融入，并盡可能的引導(dǎo)客戶前來現(xiàn)場參觀。、在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、需求方向，用途及對產(chǎn)品的要求等.注意事項(xiàng)、 銷售人員正式上崗前，要熟悉統(tǒng)一說詞.、 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容及活動(dòng),仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。、 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而方，接聽電話以分鐘為宜。、 電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問.、 約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你專程等候.、 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場主管充分溝通交流。流程二：

8、迎接客戶基本動(dòng)作、 客戶進(jìn)門,輪值人員上前問好，歡迎光臨“空中1號”私家會所園區(qū)。、 輪值人員應(yīng)立即熱情接待.、 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等.、 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體.注意事項(xiàng)、 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。、 接待客戶一般一次只接等一組,客戶多時(shí)可同時(shí)接待兩組.、 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容,以隨時(shí)給客戶良好印象.、 不管客戶是否當(dāng)場決定購買,都要送客戶到電梯處并待客戶乘坐電梯。必要時(shí)送致一樓方糖銷售中心外.流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作、 了解客戶的個(gè)人咨詢。、 自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。注意事項(xiàng)、則重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體優(yōu)勢點(diǎn)、私家會所發(fā)展的

9、必然趨勢，現(xiàn)代市場需求的渴望性，功能的增值回報(bào)等.、將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系.、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。、當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談基本動(dòng)作、 接待銷售人員引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座后，則輪值最后一位銷售人員應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水送上飲料。、 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹.、 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。、 針對客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙.、 在客戶有70的認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定金購買或購買優(yōu)惠卡。、 適

10、時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)、 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。、 個(gè)人的銷售資料的銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。、 了解客戶的真正需求.、 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶型及需求.、 注意判斷客戶的誠意，購買能力和成效概率。、 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。、 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。、 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場主管。流程五：帶看現(xiàn)場基本動(dòng)作、結(jié)合現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。、結(jié)合戶型圖、功能圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。、盡量多說，讓客戶為你所吸引.注意事項(xiàng)、 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的

11、整潔和安全。、 囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶物品.流程六、暫未成交基本動(dòng)作、 將銷售資料和名片備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播.、 再次告訴客戶聯(lián)系方式，承諾為其做義務(wù)置業(yè)咨詢。、 對有意的客戶再次約定看時(shí)間.注意事項(xiàng)、 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。、 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。、 針對未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作、 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。、 填寫重點(diǎn)為客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊，客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因.、 根據(jù)成交

12、的可能性,將其分A、B、C三個(gè)等級認(rèn)真填寫,以便以后跟蹤客戶.注意事項(xiàng)、 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。、 客戶資料表示銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保管。、 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。、 每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場主管定時(shí)召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應(yīng)的措施。流程八:客戶追蹤基本動(dòng)作、 繁忙間隙,根據(jù)客戶待級與客戶聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。、 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服.、 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于以后分析判斷。、 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶.注意事項(xiàng)、 追蹤客戶要注意切入話題的選

13、擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。、 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以天為宜.、 注意抿嘴方式的變化，打電話，寄資料、上門拜訪、發(fā)短信、郵件,邀請參加公司的活動(dòng)等。、 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互勇氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定基本動(dòng)作、 客戶決定購買并下定金時(shí)，及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。、 恭喜客戶。、 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。、 詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容.總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額,若所收定金為票據(jù)時(shí),填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金,與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記

14、簽約金額，填寫于訂單上。 折扣金額及付款方式,或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫.、 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管簽名確認(rèn).、 填寫完訂單,帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納訂金,備留頁交由現(xiàn)場主管備案。、 將訂單單據(jù)及資料,交客戶收執(zhí)，并告訴客戶余額補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來.、 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。、 再次恭喜客戶。、 送客戶至一樓方糖銷售中心外.注意事項(xiàng)、 與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。、 注意訂單聯(lián)各自應(yīng)持有的對象.、 當(dāng)客戶對某套戶型有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的方法.、 小定金金額不再于多,三四百至

15、幾千都可以,其目的是讓客戶牽掛我們的產(chǎn)品。、 小定金保留日期一般以天內(nèi)為限,時(shí)間長短和是否退還,按公司規(guī)定執(zhí)行。、 定金為合約的一部分，若購買方無故毀約，定金將不返還。、 定金收取金額下限為XX萬元，上限為房屋總價(jià)的XX.原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。、 定金所保留日期一般以5天為限,具體情況根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行,但過了時(shí)間，定金所保留的單元將自由介紹給其他客戶。、 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。、 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場主管同意備案。、 寫意填寫賽后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、競價(jià)、定金等是否正確。、 陪同客戶到財(cái)務(wù)處交納款項(xiàng)。流

16、程十：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。、若重新開定單,大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫.、詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件.、恭喜客戶,送至一樓方糖銷售中心外。注意事項(xiàng)、在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。、填寫好后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確.、將詳盡的情況向現(xiàn)場主管匯報(bào)備案.流程十一：換戶基本動(dòng)作、定購房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。、應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化,以換戶后的戶別為主。、于空白處注明哪一戶換至哪一戶。、其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)

17、、填寫完后再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確 。、將原定單收回。 流程十二:簽定合約基本動(dòng)作、恭喜客戶選擇我們的房屋。、驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。 、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款。、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍.土地所有權(quán)性質(zhì)土地使用權(quán)獲得方式和使用期限房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限房地產(chǎn)支付日期違約責(zé)任爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至一樓方糖銷售中心外。注意事項(xiàng) 、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。、簽約時(shí),如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。、簽合同是由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。、由他人代理簽