顧客滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)方法(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上SCJZ-QES-CX17-2011-01.0顧客滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)方法編制部門：技術(shù)部編制人員：審 核：批 準(zhǔn)：四川精正建設(shè)管理咨詢有限公司二0一一年五月四日顧客滿意調(diào)查及評(píng)價(jià)方法為了便于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)測(cè)量，確定顧客當(dāng)前或未來的需求和服務(wù)質(zhì)量方面的要求、期望，及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，通過對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行量化分析，以便制定糾正和預(yù)防措施，不斷提高監(jiān)理服務(wù)技術(shù)水平，特制定本方法。1、顧客滿意度的調(diào)查A、顧客滿意度的調(diào)查采取打“”的形式，根據(jù)我公司提供服務(wù)的特點(diǎn)，將顧客滿意的調(diào)查項(xiàng)目分為“服務(wù)技能、工作態(tài)度、職業(yè)操守、監(jiān)理（造價(jià)咨詢或招

2、標(biāo)代理）服務(wù)效果”四項(xiàng)內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容由3-5個(gè)評(píng)價(jià)要素構(gòu)成。每一評(píng)價(jià)要素分為“極不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意”五個(gè)等級(jí)，由顧客根據(jù)自己對(duì)提供服務(wù)的感受對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容在不同的評(píng)價(jià)分值內(nèi)劃“”。B、顧客滿意度調(diào)查的頻度為對(duì)于正在服務(wù)的項(xiàng)目每12個(gè)月進(jìn)行一次，對(duì)服務(wù)已交付的項(xiàng)目進(jìn)行一次調(diào)查。2、顧客滿意度的評(píng)價(jià)A、對(duì)每個(gè)服務(wù)內(nèi)容收集回來的顧客滿意度調(diào)查表，根據(jù)不同調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)要素的相應(yīng)滿意程度所得分值進(jìn)行匯總，即服務(wù)內(nèi)容得分值，滿意程度的得分值即為：“（服務(wù)內(nèi)容得分值/服務(wù)內(nèi)容總分值）×100”。具體調(diào)查內(nèi)容和滿意程度及分值見附表1、附表2。監(jiān)理服務(wù)評(píng)價(jià)要素共14個(gè)，總分共計(jì)

3、140分：造價(jià)咨詢（招標(biāo)代理）服務(wù)評(píng)價(jià)要素共1012個(gè)，總分共計(jì)100120分；計(jì)算公式：（服務(wù)內(nèi)容得分值/服務(wù)內(nèi)容總分值）×100C、根據(jù)得分情況，綜合評(píng)價(jià)分為五級(jí)，具體劃分如下：90分為很滿意；70分為滿意；50分為基本滿意；30分為不滿意；30分為極不滿意；對(duì)基本滿意及不滿意以下的服務(wù)應(yīng)追究其具體的評(píng)價(jià)要素和原因并及時(shí)向有關(guān)部門和公司總經(jīng)理反饋，以便公司立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正和改進(jìn)。以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，并擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。附表1顧客滿意度調(diào)查表1顧客名稱規(guī)格編號(hào)工程名稱聯(lián)系電話施工單位總監(jiān)理工程師內(nèi)容評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)分值12345678910服務(wù)技能質(zhì)量控制能力造價(jià)控

4、制能力合同管理能力組織協(xié)調(diào)能力發(fā)現(xiàn)和處理問題能力工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度到位情況協(xié)作與溝通能力職業(yè)操守職業(yè)道德敬業(yè)精神組織紀(jì)律性監(jiān)理服務(wù)效果服務(wù)工程形成的資料情況土建工程實(shí)體質(zhì)量情況安裝工程實(shí)體質(zhì)量情況總分得 分： 評(píng)價(jià)人： 評(píng)價(jià)日期： 搜集/走訪人： 填表說明：1、此表適用于建設(shè)單位對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的能力及表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)使用背面的評(píng)價(jià)表。2、請(qǐng)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)效果給予直率、公正、客觀的評(píng)價(jià)。您的意見將有助于評(píng)價(jià)我們?yōu)槟峁┑谋O(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，以便我們能夠更好且持續(xù)的為您提供增值服務(wù)。3、各分值的意義：（12分）極不滿意：不能滿足顧客需求，無法接受；（34分）不滿意：部分滿足顧客要求，顧

5、客不滿意；（56分）基本滿意：勉強(qiáng)滿足顧客需求，未達(dá)到顧客滿意；（78分）滿意：基本滿足顧客需求，顧客比較滿意；（910分）很滿意：充分滿足顧客需求，顧客非常滿意。4、請(qǐng)您在各相應(yīng)的要素欄中給定分值并劃“”。5、此表內(nèi)容對(duì)被評(píng)人保密。6、其他意見、要求或建議。對(duì)于好的建設(shè)一經(jīng)采用，本公司將對(duì)顧客給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。7、請(qǐng)貴單位（或個(gè)人）填好此調(diào)查表并于2周內(nèi)傳回（郵寄）我公司技術(shù)部。地址：成都市青年區(qū)敬業(yè)路218號(hào)K8號(hào) 聯(lián)系人：黃平妮 崔韋葦電話：（028） 郵 編：附表2顧客滿意度調(diào)查表2顧客名稱規(guī)格編號(hào)工程名稱聯(lián)系電話內(nèi)容評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)分值12345678910服務(wù)技能相關(guān)法律法規(guī)運(yùn)用能力造價(jià)咨

6、詢能力業(yè)務(wù)招標(biāo)代理能力業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)能力工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度到位情況協(xié)作與溝通能力職業(yè)操守職業(yè)道德敬業(yè)精神組織紀(jì)律性造價(jià)（或招標(biāo)代理）服務(wù)效果顯著造價(jià)咨詢項(xiàng)目成都質(zhì)量和形成的資料情況招標(biāo)代理項(xiàng)目成都質(zhì)量和形成的資料情況總分得 分： 評(píng)價(jià)人： 職 務(wù)： 評(píng)價(jià)日期： 填表說明：1、此表適用于建設(shè)單位對(duì)工程造價(jià)（招標(biāo)代理）業(yè)務(wù)的工作能力及表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)使用背面的評(píng)價(jià)表。2、請(qǐng)對(duì)工程造價(jià)（招標(biāo)代理）業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)效果給予直率、公正、客觀的評(píng)價(jià)。您的意見將有助于我們提供工程造價(jià)（招標(biāo)代理）服務(wù)質(zhì)量，以便我們能夠更好且持續(xù)的為您提供增值服務(wù)。3、各分值的意義：（12分）極不滿意：不能滿足顧客需求，無法接受；（34分）不滿意：部分滿足顧客要求，顧客不滿意；（56分）基本滿意：勉強(qiáng)滿足顧客需求，未達(dá)到顧客滿意；（78分）滿意：基本滿足顧客需求，顧客比較滿意；（910分）很滿意：充分滿足顧客需求，顧客非常滿意。4、請(qǐng)您在各相應(yīng)的要素欄中給定分值并劃“”。5、此表內(nèi)容對(duì)被評(píng)人保密。6、其他意見、要求或建議。對(duì)于好的建設(shè)一經(jīng)采用