醫(yī)院客服部規(guī)章制度

1、醫(yī)院客服部規(guī)章制度【篇一：客服管理規(guī)章制度】客服管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80 字 /分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在

2、工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照 “三要、三不、四個(gè)一樣 ”的要求去做。即：三要：要 “請(qǐng)”字當(dāng)頭， “您 ”字不離口， “再見(jiàn) ”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。4、樹(shù)立以 “客戶 ”為中心的服務(wù)理念，牢記 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及

3、時(shí)。5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。出入

4、辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的 q 、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文

5、具等物品擺放整齊無(wú)塵土；2、門(mén)窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。每人每月

6、換班不得超過(guò) 3 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。八、客服代表職責(zé)1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。樹(shù)立以 “客戶為中

7、心的服務(wù)理念 ”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。醫(yī)院客服規(guī)章制度一、儀容儀表：1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜 )3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠

8、，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。6、上班前由部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規(guī)定一次罰款十元。二、衣著1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品?！酒嚎头?/p>

9、員管理制度】客服人員管理制度一、目的為加強(qiáng)客服人員的管理，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍及工作環(huán)境，充分體現(xiàn)客服的整體形象；同時(shí)提高客服人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣及愛(ài)護(hù)場(chǎng)地、自覺(jué)維持工作的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，確保工作有效銜接的同時(shí)達(dá)到高效完成的效果。 二、客服人員管理流程圖進(jìn)入場(chǎng)辦公區(qū)域，員工行為規(guī)范以及使用設(shè)備、管理規(guī)定需要嚴(yán)格按照規(guī)范規(guī)定的條款執(zhí)行。各相關(guān)管理人員根據(jù)規(guī)范要求負(fù)責(zé)檢查各員工對(duì)規(guī)范的執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)有違反者，則對(duì)其進(jìn)行教育并要求整改。如果出現(xiàn)再犯或拒不整改者，則將名單上報(bào)客服部經(jīng)理。客服部經(jīng)理對(duì)上報(bào)名單進(jìn)行區(qū)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其進(jìn)行整改。如拒不整改則按違反公司制度進(jìn)行處理，嚴(yán)重者直接

10、辭退。三、內(nèi)容 1、員工行為規(guī)范1）、員工著裝要求2）、儀容3）、舉止7 ）、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)精神飽滿，彬彬有禮，微笑自然，語(yǔ)氣親切注意個(gè)人衛(wèi)生，保持良好的視覺(jué)形象。走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。愛(ài)護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，不經(jīng)允許不得隨意操作。禁止在辦公現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吃東西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐時(shí)雙腳不晃動(dòng)、不亂搭他物，保持良好的站姿與坐姿。接電話、交接物品應(yīng)輕拿輕放，愛(ài)護(hù)公物。保持工作場(chǎng)所的清潔，禁止亂扔廢紙、雜物，破壞公共場(chǎng)所衛(wèi)生等行為。 4 ）、言語(yǔ)說(shuō)話時(shí)吐字清晰，語(yǔ)音柔和、頓挫語(yǔ)速適中，以120-140 字/分鐘為佳語(yǔ)氣輕柔、親切、熱情、自然征詢客戶意見(jiàn)時(shí)要緩慢表達(dá)重復(fù)客戶的

11、話時(shí) ,語(yǔ)速放緩 ,語(yǔ)氣平和 5）、工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程、操作流程，不違章操作禁止遲到早退，無(wú)故曠工不得擅離崗位或人為中斷服務(wù)。進(jìn)入工作區(qū)域后需將手機(jī)設(shè)置為無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事。不得私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所禁止在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的信息或圖片尊重合作單位的工作人員按時(shí)參加會(huì)議或培訓(xùn)，保證工作的連續(xù)性嚴(yán)禁私自調(diào)班禁止在辦公場(chǎng)地私自拿走公用物品，或違反辦公場(chǎng)地有關(guān)規(guī)定 6 ）工作區(qū)域使用規(guī)范保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔。下班時(shí)，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)后方可離開(kāi)。不可隨意移動(dòng)座席電腦主機(jī)和顯示器的

12、擺放位置。桌面物品擺放整齊 , 工作臺(tái)面不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品在工作區(qū)域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。愛(ài)護(hù)公共物品，不在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫(huà)。范工作區(qū)域應(yīng)保持干凈、整齊，地面無(wú)紙片、雜物。紙簍應(yīng)有序放置，紙簍裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，紙簍周邊無(wú)垃圾外溢。8）、消防安全規(guī)范必須熟悉目前自己工作所處的位置，同時(shí)了解本樓層消防通道的走向和緊急出口位置。必須熟悉工作場(chǎng)所逃生路線和懂得使用基本的消防設(shè)備（如滅火器等）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電腦或系統(tǒng)電源線路絕緣部份出現(xiàn)意外損壞或老化時(shí)，必須及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行維護(hù)。所有人員下班，離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須確保關(guān)閉所有電腦及其它電源。嚴(yán)禁將場(chǎng)地

13、內(nèi)滅火器擅自移動(dòng)或挪為他用。9）、設(shè)備使用規(guī)范愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，使用后自覺(jué)關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器電源。愛(ài)護(hù)電腦各個(gè)部件，對(duì)鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。電腦未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理員同意嚴(yán)禁安裝任何軟件以及設(shè)置開(kāi)機(jī)和屏保密碼。上班前清潔電腦，確保電腦衛(wèi)生，嚴(yán)禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對(duì)鼠標(biāo)及鍵盤(pán)進(jìn)行清潔。每天檢查郵箱內(nèi)的郵件，做到及時(shí)閱讀、及時(shí)發(fā)送、及時(shí)清理，確保郵箱正常使用。不可隨意打開(kāi)異常文件，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時(shí)間通知 it 部門(mén)人員。定期檢查所存文件，刪除已過(guò)期、作廢的垃圾文檔?？头恐鞴苊刻煜掳鄷r(shí)需檢查部門(mén)人員是否已將電腦、顯示器電源關(guān)閉。 四、客服部考勤管理規(guī)定1、準(zhǔn)則按

14、時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2、監(jiān)督客服人員每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門(mén)的考勤表，在次月3號(hào)之前提供給綜合部核對(duì)（績(jī)效考核獎(jiǎng)金表在次月的6 號(hào)之前上交綜合部）；另客服部門(mén)各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專(zhuān)人每月整理匯總統(tǒng)一備份。 3 、外出因公外出前須向客服經(jīng)理（或授權(quán)人：如主管）申明外出原因及返回部門(mén)的時(shí)間，在得到批準(zhǔn)后方可外出，否則按外出辦私事處理。且在申明前客服人員須先到公司報(bào)到；若特殊情況無(wú)法及時(shí)返回公司，則需經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，未辦理批準(zhǔn)的客服人員，按遲到或曠工處理。4 、出差須事先填寫(xiě)員工出差申請(qǐng)單，由客服部經(jīng)理審批，出

15、差過(guò)程中與部門(mén)保持聯(lián)系。凡出差未填寫(xiě)員工出差申請(qǐng)單者不給予報(bào)銷(xiāo)出差的相關(guān)費(fèi)用。 5 、異常情況處理員工必須按照規(guī)定時(shí)間上班，超過(guò)上班時(shí)間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計(jì)考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開(kāi)始每次扣 2 分。遲到或早退 30 分鐘以上， 3小時(shí)以內(nèi)（含3 小時(shí)），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。如員工每月累計(jì)遲到、早退三次以上，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)得分基礎(chǔ)上扣5 分。6、病假員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；如無(wú)正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前 1 小時(shí)通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。7、事假公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請(qǐng)。如有要事，