酒店餐飲部客戶投訴處理案例

1、餐飲部客戶投訴處理案例案例11月 24日， 515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)了解， 515 房客入住 房間設(shè)置了保密服務，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其名 字，并兩次致電客房騷擾客人。處理因 515 房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導向客人表示了歉意，對內(nèi)部員工進行了嚴 厲的處罰。分析 及 預 防保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務內(nèi)容之一，特別是對于一些要求酒店設(shè)置保密房的客人，我們在服務工作當中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進行 查詢時，也需要對相關(guān)人員進行詢問，確因工作需要得到批準后方可進行。另外酒 店內(nèi)部員工也應樹立為客人保密意識，不能行職務之便，給客人帶來不

2、必要的麻煩。 美食街該員工利用其職務之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖于職業(yè)道德， 其思想急待糾正。另前臺員工應為有特殊要求的客人做好絕對保密工作，不要輕易 透露給他人，特殊情況，必須履行相關(guān)程序。案例11 月 6 日宴會廳 12 號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被 “松子玉 米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破， 當即引起了強烈投訴， 并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進行檢查。事發(fā)后， 宴會廳領(lǐng)班當即向客人道歉， 安撫客人情緒， 在客人情緒得不到平緩的處情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無大礙，客人才安心離店。理分此事件屬出品質(zhì)量嚴重過失問題。1、 追究廚師責任并予以處罰。析2、 加強

3、廚師業(yè)務素質(zhì)及責任心教育，層層嚴把質(zhì)量關(guān)。3、 傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關(guān)的作用，把菜式問題控制及在上桌之前?？腿说骄频陙硐M， 其中一項需求就是對安全的需求， 安全問題并不只體現(xiàn)在消預防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防產(chǎn)品，才能達到客人滿意的效果。案例2003 年 12 月 9 日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標準較高的婚宴，因當時 人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐 間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要

4、求，將三樓的“湘辣霸 王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采取了措施。 因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。處理因在事發(fā)當中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有 造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理 人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出 事情經(jīng)過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。分 析 及 預 防此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的 傳達給外來幫手的員工。2

5、、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例四10 月 4 日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。 次日，壽宴客人到部門投訴，說 10 月 4 日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門調(diào) 查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚” ，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗 心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。處理查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤，征詢 客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內(nèi)部對當事人進行了 批評與處罰。分 析 及 預 防1、此投訴屬點菜員工作責任心不強

6、、不仔細所造成。2、加強點菜員的業(yè)務培訓。3、每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分 單。各管理人員也須對各項細節(jié)工作嚴格把關(guān)。案例五客人投訴海鮮供應品種少，且不新鮮處理與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進行了改造，且更換了海鮮供應商。分 析 及 預 防海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺上美的享受， 而且提高了海鮮的存活率， 給客人提供新鮮的海鮮品種。案例六一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗） ，引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。處理服務員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務員將情況上報總

7、值班 經(jīng)理及大堂副理。總值班經(jīng)理查實情況后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期 間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進行了一定的賠償。根 據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折 扣，客人無大異議。分 析 及 預 防大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復沙發(fā)套墊的完整， 屬大堂吧市前準備工作不徹底所造 成，即使因沙發(fā)有問題，也應事先將客人安排到其他座位，避免此類情況的發(fā)生。 應無論在任何時候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務都應該是最好的。案例七客人投訴食街服務員在服務過程中缺乏微笑服務，且不能及時地解決客人的 多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。處理部門經(jīng)

8、理在例會上做出指示：1、食街主管在員工例會前要求服務員站立微笑五分鐘；2、對食街服務員加強培訓，提高服務質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、要求管理人員及服務員做到“五步微笑法” ，在至少五步之內(nèi)面對客人時， 必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。分析 及 預 防管理人員及服務員應從根本上去挖掘“微笑服務”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘 訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色 服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。案例八2003 年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不 能滿足客人的口味需

9、求。處理大廈領(lǐng)導率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu) 惠政策。分 析 及 預 防隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益 激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不斷創(chuàng)新， 真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念，不斷提高我們的出品質(zhì) 量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。案例九食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時） ，而服務員

10、在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。處理及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。分 析 及 預 防造成以上投訴有兩個原因：1、廚房當日估清不明確， 沒有將估清品種及數(shù)量準確無誤的及時傳達至樓面； 樓面服務員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。 （廚房與 服務員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時一樓估清菜式，在二 樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務

11、人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的同 時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例十2003 年 11 月 21 日， 二樓宴會廳設(shè)有婚宴， 在司儀講話過程中， 音響突然中斷， 三分鐘后才恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。處理1、及時地查明原因（插頭接觸不好） ，進行維修。2、事后向客人道歉。分 析 及 預 防1、服務員及音響設(shè)備管理人員在開市前應對各音響電器設(shè)備進行全面檢查 （硬 件設(shè)備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等） 。2、在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到 位，確保接待的萬無一失。案例十一客人在食街用早餐，投訴所點

12、的兩份白米粥中有蚊蟲。處理1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。分 析 及 預 防餐飲部在做好樓面服務員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的課 題。此類投訴往往都是因為廚師責任心不強、 工作不細致所造成。 因此廚師長及行 政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。案例十5月 11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大 廈 40 元標準的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認為收費不 合理。處理大

13、副詢問食街， 得知盒飯是廚師臨時配菜， 建議根據(jù)價格制訂相應菜譜， 以供客 人自行選擇。分 析 及 預 防盒飯雖小，卻能夠反映出酒店的整體接待水平。服務人員在接到客人送餐要求時， 應該詢問客人所需菜式， 除非客人提出由酒店 自行配菜。不管是臨時配菜還是按照菜單配菜， 廚房都應當按照要求做好出品工作， 保證質(zhì) 量（口味）。如果客人是熟客， 我們應該掌握客人的飲食習慣， 知曉客人的嗜好， 并提供有針 對性的服務。案例十5月15 日據(jù)前臺反映： 703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。處理經(jīng)調(diào)查，當時客人所點的魚頭沽清，服務

14、員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。分 析 及 預 防在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換 其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相 關(guān)費用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。案例十四7 月 23 日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預定酒席，每次結(jié)帳時，服務員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。分 析 及 預 防前臺客人開房的客人在結(jié)帳時為什么可以