管理溝通的基本職能

1、2022-2-211第一講第一講管理溝通概述管理溝通概述溝通的功能溝通的功能 提供知識和信息 鼓勵組織中的員工 控制與協(xié)調(diào) 傳達(dá)意見、態(tài)度和情感http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-213管理的職能方案方案設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)決定如何到達(dá)目標(biāo)決定如何到達(dá)目標(biāo)組織組織將工作分成不同局部將工作分成不同局部分配工作分配工作分配資源分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生愿景產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個方向努指導(dǎo)員工朝某個方向努力力控制控制監(jiān)控業(yè)績監(jiān)控業(yè)績采取行動以保證到達(dá)采取行動以保證到達(dá)預(yù)定目的預(yù)定目的管理的四個職能管理的四個職能http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 202

2、2-2-214 的管理角色 人際角色 象征性人物 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)絡(luò)人 信息角色 監(jiān)控者 信息發(fā)布者 發(fā)言人 決策角色 企業(yè)家 麻煩處理者 資源分配者 談判者h(yuǎn)ttp:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-215管理者的時間分配 一般經(jīng)理成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理 19%19%32%32%29%29%20%20%48%48%28%28%11%11%13%13%44%44%26%26%19%19%11%11%傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-216溝通的根本問題溝通的根本問題 溝通模式 單向與雙向溝通 正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通管道的選擇 非言語溝通溝通模式溝通

3、模式 下向溝通 提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進(jìn)行反響，解釋政策和程序 上向溝通 給予高層管理者提供反響或建議 平行溝通 與完成工作有關(guān)的交流http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-218單向溝通快 容易控制 發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時費(fèi)力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-219三種水平的組織溝通 縱向式單向溝通 有限的雙向溝通 開放式雙向溝通組織中常見的溝通模式組織中常見的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈?duì)正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-

4、2111網(wǎng)絡(luò)模式圓圈圓圈特別任務(wù)小組特別任務(wù)小組指標(biāo)指標(biāo) 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪式輪式 全通道全通道速度速度 中中 快快 快快精確度精確度 高高 高高 中中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中中 高高 無無 成員的滿意度成員的滿意度 中中 低低 高高模式模式幾種溝通模式的比較幾種溝通模式的比較http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2113溝通過程溝通過程 噪音噪音物理干擾物理干擾語義問題語義問題文化差異文化差異缺少反響缺少反響地位的影響地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)有效溝通的主要障礙有效溝通的主要障礙 過濾過濾 人為操縱信息使之顯得更受歡送人為操縱信息使之顯得更受歡送

5、 選擇性知覺選擇性知覺 根據(jù)個人的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它根據(jù)個人的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個人特征去選擇信息。個人特征去選擇信息。 防御防御 受到威脅的人傾向于自我保護(hù)受到威脅的人傾向于自我保護(hù) 語言語言 語言對不同的人來說有不同的含義語言對不同的人來說有不同的含義http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2115溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反響通過某管道傳遞http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2116 準(zhǔn)備溝通的信息準(zhǔn)備溝通的信息 編碼編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。 管道管道: 信息傳遞的渠

6、道。信息傳遞的渠道。 管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。 信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。 接收到的信息接收到的信息 解碼解碼: 接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。 反響反響: 說明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知說明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。信息發(fā)送者的過程。 噪音噪音: 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。流的因素。溝通過程中的概念http:/ (企管培訓(xùn)資料

7、下載) 2022-2-2117溝通過程中的原那么知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實(shí)和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達(dá)的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2118知覺 個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。 人的所有行為都是以對現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為根底的。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2119影響知覺的因素知覺者因素態(tài)

8、度動機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認(rèn)知對象因素新穎性運(yùn)動聲言大小背景相近性知覺知覺http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2120常見的知覺偏差 選擇性知覺選擇性知覺 根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。地解釋自己所看到的東西。 比照效應(yīng)比照效應(yīng) 對某人的評價(jià)容易受到自己對其他人評價(jià)的影對某人的評價(jià)容易受到自己對其他人評價(jià)的影響。響。 投射投射 將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征

9、。一好百好，一壞全壞。一好百好，一壞全壞。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2121知覺在組織中的應(yīng)用 皮格馬利翁效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng): 當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2122怎樣保證準(zhǔn)確的知覺 認(rèn)識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。 認(rèn)識到不同的位置會使人對于事實(shí)有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。 當(dāng)新的觀點(diǎn)對于自己的想法不一樣時，要意

10、識到自己的觀點(diǎn)而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2123事實(shí)與推斷 事實(shí) 基于個人的觀察，很容易被驗(yàn)證。 同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實(shí)。 推斷 人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。 推測不一定正確。 不同的人可能作出不同的推測。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2124溝通中正確處理事實(shí)和推斷 區(qū)分哪是事實(shí)、哪是推斷。 當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準(zhǔn)確性。必要時要獲得更多信息。 聽取別人的匯報(bào)時，讓其陳述事實(shí)而非個人的評價(jià)。 在說服別人時要使用具體的事實(shí)而非個人的價(jià)值判斷。 使用文字溝通時，

11、要說明你的推斷以便別人了解你的看法。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2125刻板印象及其防止 刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。 作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。 認(rèn)識到事物間的相似性和差異，沒有任何兩件事物是完全一樣的。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2126防止兩極判斷 意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。 每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2127講出的不是事情的全部 意識到你所得到的報(bào)告是經(jīng)過過濾的，你并沒有

12、得到所有的事實(shí)。 盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準(zhǔn)確地解釋你的觀點(diǎn)或看法。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2128語言和其代表的事物有差異 以具體的證據(jù)、事實(shí)和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價(jià)。 如：“這個人的素質(zhì)很不好 檢查自己的反響，保證自己的決策不是基于語言標(biāo)簽而是建立在合理的證據(jù)上的。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2129確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一 對情景要敏感。 考慮到別人的背景和當(dāng)時情景，來判斷他所講話的意思。 嘗試用自己的話重復(fù)別人的觀點(diǎn)，讓地方確認(rèn)是否準(zhǔn)確。 向?qū)Ψ桨l(fā)問。http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2130溝通管道 面

13、對面談話 電子郵件 小會 大會 現(xiàn)場直播 錄像 信件 小道消息http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2131選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要防止不一致反響給人們提供反響的時機(jī)跟蹤保證行動有效地執(zhí)行http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2132溝通管道的豐富性 溝通管道傳遞信息的能力 同時處理多種線索的能力 提高反響速度的能力 個人化的程度溝通管道的豐富性溝通管道的豐富性管道豐富性管道豐富性信息類型信息類型信息媒介信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談 電話 電子郵件信件 簡報(bào)和報(bào)告減少流言的消極后果減少流言的消極后果1. 宣布決策的日程表2. 解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。3. 解釋當(dāng)前的決策和未來的方案。4. 公開討論最壞的可能性http:/ (企管培訓(xùn)資料下載) 2022-2-2135經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實(shí)踐 認(rèn)識到溝通的重要性 經(jīng)理人言行一致 實(shí)施雙向溝通 強(qiáng)調(diào)面對面溝通 經(jīng)理人共同擔(dān)負(fù)與員工溝通的責(zé)任 直接面對和處理壞消息