新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、話務(wù)員規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白：您好大族激光，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1.在為客戶服務(wù)過(guò)程中：(必說(shuō))“正在為您查詢，請(qǐng)稍候！/請(qǐng)稍等”等待較長(zhǎng)時(shí)：耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您再稍等一下，好嗎？（無(wú)聲電話不能代表騷擾電話）2.如遇到無(wú)聲電話時(shí)：1)應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2)您好，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？3)對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再次來(lái)電，謝謝。（停頓2秒后掛機(jī)） 嚴(yán)禁：“講話呀！”3、電話雜音較大時(shí)：1)對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，能否請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，可以嗎？”（停頓2秒）2)對(duì)不起，電話聲音太?。ɑ?/p>

2、聽(tīng)不清楚您的聲音），請(qǐng)您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2秒后掛機(jī)）(或者客戶是用小靈通或手機(jī)撥入我臺(tái)查號(hào)，由于信號(hào)不好無(wú)法聽(tīng)清時(shí))4.客戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”5.客戶聲音不清晰時(shí)和沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)：1)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或者“您是說(shuō)，對(duì)嗎？2)很抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3）“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問(wèn)題/說(shuō)的可以再說(shuō)一遍可以嗎？”6.客戶打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎？”7.客戶表示聽(tīng)不清時(shí)：1)稍微提高音量，確認(rèn)客戶能

3、夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2)對(duì)不起，請(qǐng)您換部電話再撥一下好嗎？8.操作界面反應(yīng)較慢時(shí)：“對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請(qǐng)您稍等?！?.遇設(shè)備故障，無(wú)法一時(shí)恢復(fù)查詢時(shí)：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電好嗎？”10.示忙前：(去咨詢周邊同事時(shí)候)對(duì)不起，×先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝！11.示忙完畢：感謝您耐心的等待”、“謝謝等待”或“感謝您的耐心?！?2.客戶來(lái)電找正在上班的座席代表時(shí)：1)如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對(duì)不起，×先生/小姐，可以把具體情況告訴告訴我嗎？我相信能幫您處理好?！?)因?yàn)樗绞乱宜ㄋ梢阅托?/p>

4、地向客戶解釋：“對(duì)不起，×先生/小姐，現(xiàn)在是上班時(shí)間，您留個(gè)聯(lián)系電話給我，稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎？”13. 客戶投訴我公司4006664000難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？嚴(yán)禁：“沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒(méi)著急，你倒不耐煩了。”14.客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。”注：客戶來(lái)電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)

5、于客戶的感謝，話務(wù)員 “不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*?！?對(duì)于反映情況的客戶“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?15.客戶詢問(wèn)座席代表姓名：“對(duì)不起，我的工號(hào)是*號(hào)，”若客戶堅(jiān)持要問(wèn)，可告知這是公司規(guī)定，“您如再次來(lái)電報(bào)這個(gè)*號(hào)就能找到我?！?6.客戶表示感謝時(shí)： “不客氣”或 “不用謝”， “不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。”提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。！17.聽(tīng)不懂客戶所講方言時(shí)：1)對(duì)不起

6、，我沒(méi)有聽(tīng)懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？2)對(duì)不起，先生/小姐，我沒(méi)聽(tīng)懂您的講話，您可以說(shuō)普通話嗎？3) 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說(shuō)一下，好嗎？嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，普通話會(huì)不會(huì)說(shuō)。”18.如遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝！”嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。19.客戶破口大罵時(shí)：1）對(duì)不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。我們一起來(lái)看一下有沒(méi)有什么解決辦法，您看好嗎？”2）好的，我馬上將您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后，我們會(huì)有專員與您聯(lián)系，會(huì)幫您處理這個(gè)問(wèn)題的，可以嗎？2）“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢

7、慢講，希望我能幫助您?！眹?yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”20.客戶投訴座席代表時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)說(shuō)一下事情嗎？”“對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”22.客戶詢問(wèn)投拆問(wèn)題，座席員無(wú)法給予答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”注：話務(wù)員要調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的不滿情緒，對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；對(duì)于自己不能解決的，要告訴客戶“對(duì)不起，你這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)不能答復(fù)，我們會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴(yán)禁：“用不著”。23.客戶抱怨時(shí)禮貌解釋“對(duì)不

8、起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙?4.當(dāng)服務(wù)結(jié)束后：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”結(jié)束電話：感謝您得來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)/拜拜！25.關(guān)懷語(yǔ)：“感謝您得來(lái)電，祝您心情愉快，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您工作順利，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您有愉快的一天，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您*節(jié)日快樂(lè)，再見(jiàn)/拜拜”26.客戶深夜來(lái)電時(shí)：“感謝您得來(lái)電，祝您晚安，再見(jiàn)/拜拜”27. 結(jié)束時(shí)客戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見(jiàn)/拜拜！” 嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)?！?節(jié)日祝福語(yǔ) 一月 ：新年元旦01/01 祝您元旦快樂(lè)二月 ：情人節(jié)02/14 祝您情人節(jié)快樂(lè)除夕農(nóng)歷十二月三十 祝您合家歡

9、樂(lè)春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五 祝您元宵節(jié)快樂(lè)三月 ：婦女節(jié)03/08 針對(duì)女性：祝您節(jié)日快樂(lè)植樹(shù)節(jié)03/12 綠化環(huán)境，我們的責(zé)任，祝您植樹(shù)節(jié)快樂(lè)四月 ：愚人節(jié)04/01 愚人節(jié)快樂(lè)世界衛(wèi)生日04/07 世界衛(wèi)生日，祝您身體健康五月 ：國(guó)際勞動(dòng)節(jié)05/01 祝您勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)世界電信日05/17 感謝您對(duì)電信的厚愛(ài)，祝您517快樂(lè)世界無(wú)煙日05/31 世界無(wú)煙日，希望您健康快樂(lè)端午節(jié)農(nóng)歷五月初五祝您端午節(jié)快樂(lè)母親節(jié)第二個(gè)星期日 祝母親節(jié)快樂(lè)六 月 ：國(guó)際兒童節(jié)06/01 六一兒童節(jié)，祝您永遠(yuǎn)年輕快樂(lè)世界環(huán)境日06/05愛(ài)護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)，世界環(huán)境日快樂(lè)端午節(jié)06/11 祝您端

10、午節(jié)快樂(lè)，父親節(jié)第三個(gè)星期日 祝父親節(jié)快樂(lè)八月：建軍節(jié)08/01七月 ：七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初七 七夕情人節(jié)，祝您愛(ài)情甜蜜九 月 ：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂(lè)，合家幸福十 月 ：國(guó)慶節(jié)10/01祝您國(guó)慶節(jié)快樂(lè)十一月 ：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂(lè)十二月 ：圣誕節(jié)12/25 祝您圣誕快樂(lè)周末：星期六與星期天感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快，再見(jiàn)/拜拜! 400呼叫中心話務(wù)員服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到大族激光售后服務(wù)的形象，因此，大族激光400呼叫中心話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及

11、規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。二、服務(wù)用語(yǔ)要求（一）聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。（三）講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。（四）使用正確的語(yǔ)法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”“您”字開(kāi)頭，“好”“您”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語(yǔ)1、您好 10、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？2、請(qǐng)講 11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。3、再見(jiàn) /拜拜 12、

12、對(duì)不起，讓您久等了。4、對(duì)不起 13、請(qǐng)?jiān)彙５鹊取?、謝謝 14、貴公司。6、請(qǐng)稍等。 15、不客氣7、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 16、很抱歉8、謝謝您的合作。 17、麻煩您了9、歡迎再次撥打話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。三、SP統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)用語(yǔ)客戶撥入400 666 4000：大族激光科技股份有限公司（系統(tǒng)語(yǔ)音）您好，歡迎致電大族激光，售前服務(wù)請(qǐng)按一，售后服務(wù)請(qǐng)按二，投訴與建議請(qǐng)按三，其他服務(wù)請(qǐng)按四：1、 接通后立即應(yīng)答（話務(wù)員）您好，大族激光，很高興為您服務(wù)！客戶講話 英語(yǔ)（話務(wù)員）Please wait a while（轉(zhuǎn)接英文受理臺(tái)）

13、（英文臺(tái)話務(wù)員）Hello,may I help you?開(kāi)場(chǎng)白：您好大族激光，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1.在為客戶服務(wù)過(guò)程中：(必說(shuō))“正在為您查詢，請(qǐng)稍候！/請(qǐng)稍等”等待較長(zhǎng)時(shí)：耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您再稍等一下，好嗎？（無(wú)聲電話不能代表騷擾電話）2.如遇到無(wú)聲電話時(shí)：1)應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2)您好，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？3)對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再次來(lái)電，謝謝。（停頓2秒后掛機(jī)） 嚴(yán)禁：“講話呀！”3、電話雜音較大時(shí)：1)對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，能否請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，可以嗎？”

14、（停頓2秒）2)對(duì)不起，電話聲音太?。ɑ蚵?tīng)不清楚您的聲音），請(qǐng)您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2秒后掛機(jī)）(或者客戶是用小靈通或手機(jī)撥入我臺(tái)查號(hào)，由于信號(hào)不好無(wú)法聽(tīng)清時(shí))4.客戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”5.客戶聲音不清晰時(shí)和沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)：1)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或者“您是說(shuō)，對(duì)嗎？2)很抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3）“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問(wèn)題/說(shuō)的可以再說(shuō)一遍可以嗎？”6.客戶打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎？”7.客戶表

15、示聽(tīng)不清時(shí)：1)稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2)對(duì)不起，請(qǐng)您換部電話再撥一下好嗎？8.操作界面反應(yīng)較慢時(shí)：“對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請(qǐng)您稍等?！?.遇設(shè)備故障，無(wú)法一時(shí)恢復(fù)查詢時(shí)：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電好嗎？”10.示忙前：(去咨詢周邊同事時(shí)候)對(duì)不起，×先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝！11.示忙完畢：感謝您耐心的等待”、“謝謝等待”或“感謝您的耐心?！?2.客戶來(lái)電找正在上班的座席代表時(shí)：1)如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對(duì)不起，×先生/小姐，可以把具體情況告訴告訴我嗎？我相信能幫您處理好

16、。”2)因?yàn)樗绞乱宜ㄋ?，您可以耐心地向客戶解釋：“?duì)不起，×先生/小姐，現(xiàn)在是上班時(shí)間，您留個(gè)聯(lián)系電話給我，稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎？”14. 客戶投訴我公司4006664000難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？嚴(yán)禁：“沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒(méi)著急，你倒不耐煩了?！?4.客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。”注：

17、客戶來(lái)電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，話務(wù)員 “不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*。” 對(duì)于反映情況的客戶“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?15.客戶詢問(wèn)座席代表姓名：“對(duì)不起，我的工號(hào)是*號(hào)，”若客戶堅(jiān)持要問(wèn)，可告知這是公司規(guī)定，“您如再次來(lái)電報(bào)這個(gè)*號(hào)就能找到我。”16.客戶表示感謝時(shí)： “不客氣”或 “不用謝”， “不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。”提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

18、！17.聽(tīng)不懂客戶所講方言時(shí)：1)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？2)對(duì)不起，先生/小姐，我沒(méi)聽(tīng)懂您的講話，您可以說(shuō)普通話嗎？3) 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說(shuō)一下，好嗎？嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，普通話會(huì)不會(huì)說(shuō)。”18.如遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝！”嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。19.客戶破口大罵時(shí)：1）對(duì)不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。我們一起來(lái)看一下有沒(méi)有什么解決辦法，您看好嗎？”2）好的，我馬上將您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后，我們會(huì)有專員與您聯(lián)系，會(huì)幫您處理這個(gè)問(wèn)題的，可以

19、嗎？2）“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”20.客戶投訴座席代表時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)說(shuō)一下事情嗎？”“對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”22.客戶詢問(wèn)投拆問(wèn)題，座席員無(wú)法給予答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”注：話務(wù)員要調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的不滿情緒，對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；對(duì)于自己不能解決的，要告訴客戶“對(duì)不起，你這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)不能答復(fù)，我們會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴(yán)禁：“

20、用不著”。23.客戶抱怨時(shí)禮貌解釋“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙?4.當(dāng)服務(wù)結(jié)束后：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”結(jié)束電話：感謝您得來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)/拜拜！25.關(guān)懷語(yǔ)：“感謝您得來(lái)電，祝您心情愉快，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您工作順利，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您有愉快的一天，再見(jiàn)/拜拜”“感謝您得來(lái)電，祝您*節(jié)日快樂(lè)，再見(jiàn)/拜拜”26.客戶深夜來(lái)電時(shí)：“感謝您得來(lái)電，祝您晚安，再見(jiàn)/拜拜”28. 結(jié)束時(shí)客戶表示感謝：“不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見(jiàn)/拜拜！” 嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)。”（英文坐席話務(wù)員）Thank you very much,bye! 節(jié)日祝福語(yǔ) ：

21、一月 ：新年元旦01/01 祝您元旦快樂(lè)二月 ：情人節(jié)02/14 祝您情人節(jié)快樂(lè)除夕農(nóng)歷十二月三十 祝您合家歡樂(lè)春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五 祝您元宵節(jié)快樂(lè)三月 ：婦女節(jié)03/08 針對(duì)女性：祝您節(jié)日快樂(lè)植樹(shù)節(jié)03/12 綠化環(huán)境，我們的責(zé)任，祝您植樹(shù)節(jié)快樂(lè)四月 ：愚人節(jié)04/01 愚人節(jié)快樂(lè)世界衛(wèi)生日04/07 世界衛(wèi)生日，祝您身體健康五月 ：國(guó)際勞動(dòng)節(jié)05/01 祝您勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)世界電信日05/17 感謝您對(duì)電信的厚愛(ài)，祝您517快樂(lè)世界無(wú)煙日05/31 世界無(wú)煙日，希望您健康快樂(lè)端午節(jié)農(nóng)歷五月初五祝您端午節(jié)快樂(lè)母親節(jié)第二個(gè)星期日 祝母親節(jié)快樂(lè)六 月 ：國(guó)際兒童節(jié)06/0

22、1 六一兒童節(jié)，祝您永遠(yuǎn)年輕快樂(lè)世界環(huán)境日06/05愛(ài)護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)，世界環(huán)境日快樂(lè)端午節(jié)06/11 祝您端午節(jié)快樂(lè)，父親節(jié)第三個(gè)星期日 祝父親節(jié)快樂(lè)八月：建軍節(jié)08/01七月 ：七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初七 七夕情人節(jié)，祝您愛(ài)情甜蜜九 月 ：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂(lè)，合家幸福十 月 ：國(guó)慶節(jié)10/01祝您國(guó)慶節(jié)快樂(lè)十一月 ：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂(lè)十二月 ：圣誕節(jié)12/25 祝您圣誕快樂(lè)周末：星期六與星期天感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快，再見(jiàn)/拜拜!四、回訪服務(wù)用語(yǔ)1、撥通客戶號(hào)碼：答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職 位稱呼），我是大族激光話務(wù)員，我工號(hào)是XXXX，您在X月X日

23、反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是大族激光話務(wù)員，我工號(hào)是XXXX，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)機(jī)器使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）2、 結(jié)束語(yǔ)：（話務(wù)員）感謝您的合作，祝您生活愉快，再見(jiàn)/拜拜。電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 寒暄致意自我介紹說(shuō)明意圖具體說(shuō)明事后溝通注：回訪前需要做好準(zhǔn)備在去給客戶回訪。五、服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：1、你不是說(shuō)XX嗎？2、不

24、是告訴你了，怎么還不明白？3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！3、 不是我辦的，不知道，不清楚。4、 你到XX部門問(wèn)問(wèn)吧。5、 你怎么連這個(gè)也不懂。6、 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)SP統(tǒng)一客服留下美好的印象。1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。2、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。3、詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“*先生”或“*女士”的稱呼與客戶交流。4、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“*先生/*女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您